第二章 CRM价值分析ppt课件

1、第二章 CRM价值分析.内容构造CRM价值概述CRM塑造企业中心竞争力CRM与企业业务流程重组CRM与企业文化建立.第一节 CRM价值研讨客户关系管理的指点思想?(需求,一对一) CRM的目的?1维持老客户和开展新客户(怎样做?)；2协调整个供应链,充分利用企业资源 (怎样做?突破各自为政:消费,营销,仓储) 最终:提升企业的中心竞争力(中心竞争力?)通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把一切的一切全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。 .价值一:整合企业资源和业务流程(承前启后?)1向前:整合企业前端资源： 整合客户与企业沟通的一切渠道(呼叫中心，客户机构，企业门户网站，

2、网络销售，网上客户效力所获得的信息)2向后:整合企业后端资源： 后端资源:内部ERP、上游SCM (3)整合企业的业务流程,提高员工的任务效率第一节 CRM价值研讨.那么,如何实施客户关系管理方案? (社会关系分析法)(1)一切雇员(2)高层指点(3)销售人员(4)系统用户(5)追踪效力全过程.价值二:促进市场增值1保管老客户,吸引新客户 CCPR,潜在客户2扩展运营范围,及时把握新的市场时机 客户关系贯穿客户的整个生命周期；对 客户资料进展管理和发掘(大庆油田).价值三:企业制胜的法宝企业管理开展历程:粗放型(设备和人力,规模);人力资源(科学管理,高效);信息技术(科技革命)现代企业竞争的

3、环境对应中心竞争力客户customer-需求挑剔(有市场)竞争competition-白热化(有优势)变化change-外界环境快速变化(可继续).组织设计管理ODM智力资本管理ICM企业资源管理ERP供应链管理SCM企业文化建立ECC人力资源管理HRM客户关系管理CRM研发管理R&DM提高企业的竞争力?-完好的生态体系.内容构造CRM价值概述CRM塑造企业中心竞争力CRM与企业业务流程重组CRM与企业文化建立.一、企业中心竞争力战略性资产?定义：企业中心竞争力是指支撑企业可继续性竞争优势的开发独特产品、开展特有技术和发明独特营销手段的才干，是企业在特定运营环境中的竞争才干和竞争优势的合力，是

4、企业多方面技艺和企业运转机制如技术系统、管理系统的有机交融。一个企业的优势包括哪些方面?(资源垄断/知识积累/关键技术/管理才干/市场份额等)第二节 CRM塑造企业中心竞争力.二、中心竞争力具有的特征?1价值性有需求有市场2延展性可继续3异质性有优势难模拟4动态性有生命周期如今和未来.三、为什么说CRM是企业塑造中心竞争力的关键?1.企业竞争开展历程:有形资产集约设备和人力本钱,规模经济(批量成产)人力资源科学管理,提高效率信息技术信息(供应链管理)客户关系管理客户资源竞争.2.CRM的特点：1使得企业从以产品为中心的方式向以客户为中心的方式的转移2CRM的出现还阐明了企业管理视角从“内视型向

5、“外视型的转换 问:1.为什么会出现以客户为中心替代产品为中心? (选择增多,客户挑剔,技术模拟) 2.为什么说内视型向外视型转换?(ERP到ERP+CRM).3.CRM怎样提高企业的中心竞争力?集成的客户沟通渠道-一切部门全面了解客户需求发明出客户智能和一对一营销数据存储和发掘技术保证中心竞争力继续提高对系统运用的才干提高建立供应链,风险共担问:怎样了解以上几点?信息共享,及时呼应,客户至上;客户生命周期实际,寻觅适宜的客户,差别化管理;ERP的运用,软才干的提高(沃尔玛)风险共担,产业链政策(装饰行业).CRM提高企业竞争力的途径1.对客户实行一致集中的管理(突破部门各自为政,信息的全面管

6、理)2.促进以客户建立长期稳定的关系(实现内部资源的整合,提高效率/生命周期,外部及时呼应客户需求)3.配合客户的需求(大规模定制使利用规模经济与满足个性化需求同时进展成为能够)4.经过CRM,建立供应链,加强风险抗击才干(既提高了客户反响才干,降低库存,又提高了整体效力程度)光谷结合.四、实施CRM的关键要素1、树立以客户为中心的运营战略(战略?)2、建立以客户为中心的组织架构(架构?)3、完善以客户为中心的业务流程(消除反复流程,虚拟一库制/差别化,例如:绿色通道)4、全方位地运用信息技术(通用性和高效性的矛盾选择最适宜的功能)任何管理理念的运用都离不开这四项!.(1)由传统的分工协作到并

7、行任务市场或销售 部门 顾 客市场或销售 部门 消费部门采购部门 顾 客 传 统 企 业CRM企业拓展1:CRM对企业组织构造的影响.(2) 在CRM条件下，企业组织信息传送的方式由单向的“一对多式向双向的“多对多式转换。老总部门经理 员 工 信 息 传递部门一部门二部门三内部网络 传 统 企 业电子商务企业.(3) 企业组织构造变革的另一个显著特征是由集权制向分权制的转变 传 统 企 业: 部门分工CRM企业:作业流程集权分权. (4)以客户为中心，带来企业业务流程的精简。从商业方式角度看，主要缘由可以概括为中间环节的精简和“一对一营销的跨越性实现 企业代理一代理三代理二企业互联网 传 统

8、企 业电子商务企业.案例:P42 信誉卡公司是怎样利用CRM提高中心竞争力的?.拓展二:ERP与CRM的整合企业资源规划(ERP)：是指建立在信息技术根底上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运转手段的管理平台强调内部资源的协调.ERP是集成化管理信息系统阅历了大约四代的开展后构成的。这四个主要的阶段是：1早期的物料需求方案MRP阶段2闭环MRP消费方案与控制系统阶段3制造资源方案MRPII阶段4ERP阶段.物料方案产供销财的整体观企业内部一切资源的统筹管理消费才干需求方案、车间作业方案(消费才干和库存)采购作业方案早期MRP闭环MRPMRPIIERP.ERP的四个主要功能模块： 1

9、消费控制管理模块 2物流管理模块 3财务管理模块 4. 人力资源管理模块ERP如何整合企业资源?.为什么要进展ERP和CRM的整合：经过整合可以真正实现以客户中心的战略；以业务流程为管理的中心,差别化流程管理和消除反复环节；实现企业信息管理活动从简单的数据整理到智能的商业分析决策(数据发掘技术)；完成企业前台一致的客户联络功能与后台的业务活动的同步运作(内部效率提高和满足外部需求才干的一致)；.拓展三:供应链管理与CRM的整合产生的背景：1企业的资源已得到充分的发掘2为进一步降低产品的本钱，企业开场关注产品的外部供应环节(讲创新型产品和适用性产品的模型).供应链管理：是指对整个供应链系统进展方

10、案、协调、组织、控制，其目的是要将满足客户需求的产品，在正确的时间、按照正确的数量、正确的产品送到正确的地点给正确的客户，以便总本钱最小或总收益最大。其中包括物流、资金流和信息流三种资源的流动。.为什么要SCM和CRM进展整合?1、优化了企业分销渠道,提高客户呼应速度、减少库存量、加快库存周转掌握客户真实需求2、差别化流程-有助于实现本钱的节约和效力的优化3、使得大规模定制更为能够缓和了规模经济和个性化需求的矛盾最终:极大地加强企业的中心竞争才干.内容构造CRM价值概述CRM塑造企业中心竞争力CRM与企业业务流程重组CRM与企业文化建立.第三节:CRM与企业业务流程重组业务流程重组的分类1.功

11、能内的BPR功能不发生变化,消除反复的,不能增值的环节(虚拟一库制,财务核算,配方单传送)2.功能间的BPR职能部门边境的流程重组(营销,销售和售后效力集成化信息管理,研发阶段引入消费部门和销售部门等,并行)3.组织间的BPR两个企业之间(通用汽车公司).业务流程重组要留意的原那么:1.以客户为中心以客户而不是上司为效力中心,差别化的业务流程(绿色通道)2.以作业流程为中心而非职能突破传统的职能部门各自为政,实现一个作业整体最优3.设计以流程重组目的相匹配的绩效制度使重组得到有效实施(瓶颈和非瓶颈).实施BRP的意义1.以作业流程为中心,而不是传统部门分工 -节约本钱,并快速呼应市场变化2.组织构造扁平化,减少了部门和层级,淡化部门之间的边境,权益下放,员工直接效力于客户,而不再是指点以客户为中心,团队精神3,对管理方式的冲击,改动了以往重部分管理,不看整体流程的方式-强调面向流程,员工授权,充分发扬员工的客观能动性.如何胜利实施CRM1.正确把握不同客户需求实施差别化的业务