客户关系选择开发客户异议ppt课件

1、2022/7/101教学课件第4章 客户关系的选择与开发.正确管理非盈利的客户(内容详见教材)点评：企业对现有客户停顿提供产品或效力，曾被以为是不可了解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额本钱，必需采取真实的措施，仔细对待，以便保管高报答率的“优质客户，摒弃一些有问题的“劣质客户。2022/7/102本章引例.经过本章的学习，读者应该可以：了解客户选择的必要性及其选择规范掌握目的客户的选择方法与开发战略熟习寻觅客户的主要方法与劝说技巧了解企业能吸引目的客户的主要战略熟习客户异议的处置原那么和方法了解客户分级必要性及其金字塔模型掌握对不同级别客户进展管理的方

2、法2022/7/103学习目的.客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反响，普通表如今对销售引见和销售示范所提出的质疑、否认或不赞同见与不同看法。在很多时候，客户异议不是简单的埋怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。销售人员要胜利地处理客户异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。经过客户提出来的异议，销售人员可以了解客户究竟在想什么。有阅历的销售人员知道，最困难的是面对那些坚持沉默、不愿交流的客户；而那些提出异议的客户实践上是对产品感兴趣的人，所以，正确对待异议的态度该当是欢迎它。4.3.1客户异议的根本含义2022/7/104.1按客户异议的内容分类1需求异议。2价钱异议。3产品

3、异议。4购买时间的异仪。5销售员异议。6效力异议。7支付才干异议。2按客户异议的性质分类1真异议。2假异议。3隐藏的异议4.3.2客户异议的类型划分2022/7/105.4.3.3 客户异议的产生缘由2022/7/106.1事前做好预备2选择适当时机1在客户异议尚未提出时解答。2在异议提出后立刻回答。3过一段时间再延期回答。4不回答。3不要与客户争辩4尊重客户的想法 4.3.4处置客户异议的根本原那么2022/7/107.1忽视法 2补偿法 3太极法 4讯问法 5“是的假设法 6直接反驳法 4.3.5处置客户异议的主要方法2022/7/108.补偿的方法1.用产品的其他利益进展补偿2. 将异议

4、变成卖点 由于+异议 所以+利益.练习题销售防盗安装的人员，客户异议：“这个防盗安装一旦触动就很难关上。.练习2销售家具的人员，客户说家具很时髦，价钱也合理，但不是实木的。他会怎样回答呢？.积极的要素：客户对我们的产品有需求。如何处置关于货源的异议：1.树立积极的态度 2.调查研讨，发明时机 3.以礼相待，锲而不舍.讯问法例:您过去运用过其他的电子商务网站,难道没有发现和陌生客户直接成交,货款两清,是您和买家颇为担忧的一块吗 处置客户异议的4个方法对话:销售:刚刚引见了这么多,您看,您喜欢这款车吗 或者还有其他我遗忘的问题没有引见吗 ?客户:哦,我还是很喜欢这款车的.但是,我需求和我太太商量一

5、下,买车前还是让她了解一下比较好销售:当然了,让家人一同来看车是一件好事.我也是,在买任何东西前都得经过太太确认,否那么就费事了.您太太如今在哪里 ?.客户:她在上班.销售:您可以给她一个吗 或者我们可以将车如今就开过去,给她一个惊喜。客户:够呛,她是一个客户经理,能够正在访问客户呢,要不我们先谈谈价钱,晚上她下班也许会过来。销售:我的意思是先让她有时机看车,或者试驾,当您决议要买了以后,我们可以协商一个好的价钱。客户:那还是我们晚上一同来看吧。销售:先生,其实我有3个缘由希望他们可以一同来试驾:第一刚刚您试驾的时候时间比较短,能够对车的领会不深;第二假设与您太太一同试驾,两个人的领会比较全面

6、;第三您说了,您喜欢这车,只需您知道您太太会喜欢什么样的车。客户:哦,是这样。这个全新的车我还不熟习,让我本人开还有一点担忧。.销售:没有关系,只需开上手,就熟习了,况且即使是新车也有保险,不用担忧.最后您不喜欢这车,也没有关系,就当交个朋友.客户:好吧,他为什么如今不能给我车子底价呢？ 销售:我觉得在您太太不在场谈有些不妥,除非您决议购车不需求她的态度,不然一同谈多好呀!他们一回来,我们就开场讨论对您来说适宜的价钱问题。另外,我也要根据您的情况与经理协商一下,看是不是有好的分期付款方案。客户:也许他说的对吧!那,我们如今就走吧。.对话分析:1 销售人员将客户的议价巧妙地转移到获得评价之后,尤

7、其是获得太太的评价之后.这么做就是抑制以后的价钱异议2 将客户的太太完全引入了购买决策中,提示客户尊重其太太选择。3 这个客户一定会努力压服他太太接受这车,由于销售人员强调了只需客户最了解其太太喜欢什么车,彻底将销售人员压服其太太的任务负担转移了.4 由于没有底价,客户也不容易去找其他经销商比较。5 整个过程让销售人员决议放心,这个客户90%会购买该车说说我们的产品,客户能够有那些异议 。.处置客户异议的原那么LSCPA原那么:Listen 细心倾听 Share 分享感受 Clarify 廓清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动.总结中心点:同理心,站在客户的

8、角度思索问题.任何时候都要认可客户的意思,并表示附和。处理异议的过程不是争辩与反争辩的过程而是了解与被了解的过程。.4.4.1对客户分级的必要性4.4.2“客户金字塔分级模型4.4.3不同级别客户管理方法4.4客户分级及其管理2022/7/1021.1不同的客户带来的价值不同，应区别对待2企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4客户分级是有效进展客户沟通、实现客户称心的前提4.4.1对客户分级的必要性2022/7/1022.4.4.2“客户金字塔分级模型2022/7/1023.1关键客户管理法如何与关键客户沟通v.youku/v_show/i

9、d_XMTg2NzM5NTk2.html2普通客户管理法3小客户管理法4.4.3不同级别客户管理方法2022/7/1024.案例4-1麦德龙独特的客户选择呵斥中国客流 “流失案例讨论题1请分析实例中麦德龙公司在客户选择方面，主要有哪些独特的地方？ 2麦德龙公司独特的客户选择，在中国呵斥一定的“客户流失，对此他如何认识？3请预测麦德龙在中国的今后开展战略。他以为它有必要改动本人的“个性吗？2022/7/1025案例讨论题.案例4-2携程网客户开发战略：从“硬销到“诱销案例讨论题1本例中，携程为什么要改动本人的客户开发方案？2本例中，携程新的客户开发方案主要包括哪些内容？起到了什么作用？3从本实例

10、的内容表达，他悟出了什么道理？遭到了什么启发？2022/7/1026案例讨论题.案例4-3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉1在本例中，他以为李先生状告银行的主要理由和根据是什么？2银行粘贴“VIP客户优先办理的告示，表达了银行客户关系管理中的什么思想？3法院为什么最终做出李先生败诉的结果?整个官司一年多之后才出结果阐明什么？4对于该案件他如何评判? 现实生活中他还能举出类似“VIP优先办理的例子吗？2022/7/1027案例讨论题.本章首先引见了客户选择和开发的相关知识，包括：客户选择的必要性及其规范，目的客户的选择方法，寻觅客户的方法与劝说技巧，企业能吸引目的客户的战略；然后引见了

11、客户异议的处置原那么和详细方法对策；最后，对客户分级进展了内容引见，包括客户分级必要性的引见，客户金字塔模型的引见以及不同级别客户进展管理的各种方法。经过本章学习，读者应充分了解客户选择与开发的作用；并掌握寻觅客户的各种方法，吸引客户的主要措施，处置客户异议的主要对策以及针对分级客户的不同管理对策。2022/7/1028本章小结.一、思索题1企业为什么要对客户进展选择？普通的选择规范是什么？2目的客户的选择方法与开发战略主要有哪些？3寻觅客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客户应该如何进展劝说？4企业吸引目的客户的主要战略有哪些？5什么叫客户异议？对于客户异议，企业需求采取什么样的处置原那么和方法？6为什么要对客户进展分级？普通的分级结果是怎样表示的？ 7什么是客户金字塔模型？它有什么实践用途？8对于不同级别的客户，应该如何进展分类管理？2022/7/1029思索与实际1.二、实际题