顾客管理-客户关系管理战略（45页）ppt课件

1、客户关系管理战略.客户关系管理战略7.1 客户关系管理战略概述7.2 成都海浪公司开展现状7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施.7.1 客户关系管理战略概述7.1.1 客户增长矩阵7.1.2 识别与选择客户7.1.3 客户关系管理过程7.1.4 客户关系管理战略要点7.1.5 客户关系管理战略组成.什么是战略?明茨伯格：战略是一种方案，一种谋划、一种方式、一种定位、一种观念。摩尔：战略是“对由于复杂、不可预测和不完全的知识而产生的焦虑的解脱。威廉詹姆斯：战略是一种把一切外来信息和刺激进展整理，加以调配的分类框架。经过这个明确的分类框架，组织的方针和目的就明确了。魁恩：战略是一种方式或方案

2、。 .波特在中把战略分为三个层次：第一是定位，第二是取舍，第三是配称。总结：战略是指一个组织在复杂的环境里，利用各种资源以获得竞争优势的理性思索和行动纲领。 什么是战略?.客户关系管理战略定义客户关系管理：运用一定的技术管理企业与客户的关系以实现客户价值最大化。客户关系管理战略：企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长久规划和长久目的。 .客户关系管理战略定义是企业战略的一个组成部分是一种商业战略，了解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。是一个漫长的历程，在该过程中，公司围绕客户行为，改动企业战略、机构和技术更好地管理本人的企业，为客户效力，更好地为客户效力 。.建立、合成和坚持优势

3、：协助企业市场人员发现重要客户；以明晰的目的谋划和管理市场营销；经过雇员之间的信息共享，协助企业更好地进展销售和销售管理，促进当前业务流程的流水线化；与客户之间构成严密的往来关系，改善客户效力，最大化企业收益；使员工可以遵照科学的流程来了解客户需求。客户关系管理战略目的.Ansoff Matrix ：市场战略的表达.7.1.1 客户增长矩阵：客户战略的表达.不同的客户战略组合.7.1.2 识别与选择客户 谁为他的企业提供了收入 运用他的产品或效力是谁做出的决议 谁从他的产品或效力受害了 .7.1.3 客户关系管理过程1、区分客户 包括：确定客户；客户细分。2、客户互动3、满足客户 包括：启动客

4、户关系管理；开发个性化产品和效力。 .1、区分客户群中的不同客户.2、建立和开展与客户之间的高质量的互动 “一对一营销：企业根据客户的特殊要求调整运营行为，这些特殊需求能够是客户自动提供的，也能够是企业从各种渠道搜集得到的。 .3、调整产品和效力以满足客户的需求 针对不同类客户设计不同的营销方案，提供个性化的效力、产品、或满足客户的特殊需求，提高其购买力并加强客户关系。 .7.1.4 CRM战略要点 1、根本出发点：客户的真正需求。 2、建立的根底：实现客户让渡价值的增值，让客户称心。 3、耐久的保证：坚持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费阅历与感受。 .客户战略产品和渠道战略根底设备战略相

5、互协调战略7.1.5 CRM战略组成.1、 CRM战略中的客户战略客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合，一个客户战略至少包括四个元素： 1客户了解。 2客户竞争。 3客户亲和力。 4客户管理才干。 一个客户战略必需求可以回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？.2、 CRM战略中的产品和渠道战略产品和渠道战略保证一个组织能有效地配送其产品，确保了销售才干和有效渠道管理。.3、CRM战略中的根底设备战略根底设备战略保证CRM的整体有一定的技术支持、技术保证。.4、 CRM战略中的相互协调战略相互协调战略能发明出可以和客户建立关系并满足客户需求的环境，这需求具有激进客户管理和互动客户

6、关怀的才干。.7.2 成都海浪公司开展现状7.2.1 成都海浪公司简介7.2.2 公司营销战略分析7.2.3 市场竞争情况7.2.4 公司目前存在的问题.7.2.1 成都海浪公司简介 由重庆海浪集团投资控股，于1996年10月兴办。 主导产品为双叉奶。 日销量近10万瓶，每年净利润达数百万元。 员工90余人，送奶员400余人。.7.2.2 公司营销战略分析 采取走“订户市场而非走群众场战略，避开与强大对手正面交锋。 送货上门 “客户先吃后付款 对送奶员实施高额酬金制度 .7.2.3 市场竞争情况 .7.2.4 公司营销存在的问题 资金流、物流、信息流一条线，即公司送奶员客户，单线渠道易呵斥环节

7、垄断，风险大。 客户数据均在送奶员手中。 公司短期部分调查流失率高。 .7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施7.3.1 客户关系管理运用需求分析与战略确定7.3.2 客户关系管理战略实施7.3.3 客户关系管理战略评价目的.7.3.1 客户关系管理运用需求分析与战略确定 客户/销售方面 客户效力方面 员工管理方面 企业前端业务管理方面.1、客户/销售方面 没有客户数据； 无法分类统计客户和潜在客户信息； 对销售人员/送奶员的任务情况掌握不够， 无法掌握销售进展情况； 无法快捷及时地考评销售人员的业绩； 缺乏行之有效的营销战略。.2、客户效力方面 只能被动接受客户赞扬； 缺乏行之有效的客户

8、反响机制，无法建立准确的客户效力档案； 效力中的有关产品的知识无法共享。.3、员工管理方面 送奶员的分开必定呵斥客户资源 的流失； 送奶员缺乏自我约束，时间管理 要领欠缺。.4、企业前端业务管理方面 销售、营销、客户效力之间的信息不能共 享，客户反响不畅，不能引起相应业务部门 协同任务； 缺乏对客户、效力、员工等业务情况的定性 量化分析。.7.3.2 客户关系管理战略实施1、现有组织构造的调整2、现有本钱会计调整3、客户关系管理工程的实施4、企业文化改造5、客户关系管理环境下的营销战略.1、现有组织构造的调整.1、现有组织构造的调整.2、现有本钱会计调整 企业可以采用ABC法来计算客户本钱，也就可以计算某个客户的利润奉献，为该客户的区分提供根据。 .3、客户关系管理工程的实施 设计客户关系管理系统 运用业务集成 业务数据分析 决策执行.客户关系管理系统构造.4、企业文化改造 构思一个“从客户利益出发的企业文化体系。 建立“客户导向的企业组织构造。.5、客户关系管理环境下的营销战略 初期：围栏战术； 建立客户数据库后：用客户价值模型细分客户； 分类对应营销； 阶梯晋级营销。.阶梯晋级营销.7.3.3 客户关系管理战略评价目的新增客户量(率)：衡量潜在客户添加对营销战略影响。流失客户量(率)：衡量客户关系好坏。晋级客户量率：客户晋级的最终目的是使客户成为 企业、品牌的忠实客户。