重庆市交通服务热线运行工作情况的分析报告

1、.;重庆市交通服务热线运行工作情况的分析报告摘要：2008年6月6日 . 通过总体分析来看：在相关单位积极配合和支持下，交通服务热线在试运行取得了较好的效果。但目前由于其受理范围有一些尚未明确划分，话务员对于来话 .关键词：的分析,分析类别：专题技术来源： HYPERLINK http:/ 牛档搜索（Niudown.COM）本文系 HYPERLINK http:/ 牛档搜索（Niudown.COM）根据用户的指令自动搜索的结果，文中内涉及到的资料均来自互联网，用于学习交流经验，作品其著作权归原作者所有。不代表 HYPERLINK http:/ 牛档搜索（Niudown.COM）赞成本文的内容或

2、立场， HYPERLINK http:/ 牛档搜索（Niudown.COM）不对其付相应的法律责任！二八年第三期（总第00003期）重庆市交通信息中心编 二八年四月二十一日重庆市交通服务热线运行工作情况统计分析报告在交委各级领导及各相关单位的关心与大力支持下，96096交通服务热线于2008年1月20日下午2：15至2：30分进行割接。由于前期工作的充分准备，割接顺利成功。截止3月31日，对交通服务热线调试运行情况作如下统计分析。交通服务热线话量的基本情况进话量接话量接通率一级完单转二级局工单一级完单率301802963698.2%107551888136.3%（表1）96096总体进话量较平

3、稳，其中咨询类问题合计16109件，占总话量的54.4%，投诉类问题合计9395件，占总话量的31.7%,寻物问题合计4132件,占总话量的13.9%。交通服务热线话量汇总统计表（工单量）96096话量统计月报（2-3月）单位名称类型业务受理合计比率咨询投诉建议求助报警其它委办公室20000020.01%运管局16511130376700545918.42%执法总队高速支队384871163103001126838.02%1661100001770.60%港航局40100050.01%公路局3631000400.13%高发司234701002420.82%质监站01000010.003公交集团

4、194300200005141.73%交运集团3300000330.11%民航10000010.003铁路1300000130.04%物价局12358111900001200.40%技监局1236569140000830.28%其它机构20960000020967.07% （表2）从表2可看出重庆市交通服务热线进话量总体以运管局、执法总队受理范畴为主。 1）其中运管局受理的问题多为求助寻物，占运管局总话量的69.0%。2）执法总队受理的问题主要以投诉每天15：30-18：30出租车拒载现象较为普遍，占执法总队总话量的32.5%。三、交通服务热线咨询类的情况时 间咨询总量一级完单2月856174

5、043月46552642（表3）由表3反映：二月份春运期间受恶劣天气的影响，高速公路封道较为频繁，为了安全起见，部分长途车站班车停、发班变化较大。由于咨询封道及长途车班次类信息量增多，故二月份咨询量较大，随着春运结束咨询明显减少。四、交通服务热线投诉类及求助寻物中焦点问题从总体进话量看，投诉类来电主要集中在反映出租车拒载上。出租车拒载时间段多集中于15：30至17：30分之间，驾驶员均以加气或交接班为由拒绝载客。时间总话量出租车拒载比率2月323890227.9%3月5858141124.1%（表4）由表4反映：执法总队出租车拒载的话量比率与二月份相比下降了3.8%。对于此类问题，重庆市交通服

6、务热线将配合执法总队积极开展工作。建议执法总队加强监管和执法力度，逐步减少此类事件的反复发生。时间总话量求助寻物比率2月2367176474.5%3月3070200365.2%（表5）由表5反映：运管局求助寻物的话量比率三月份比二月份下降了9.3%。对于此类问题，重庆市交通服务热线将配合运管局积极开展工作。建议运管局加大宣传力度，提高乘客自我保护意识，逐步减少此类事件的反复发生。五、各二级单位2-3月信息报送情况：报送单位报送内容数量（条）报送方式公路局万州公路局电话变更2电子文件港航局水位气象、长江航道能见度嘉陵江临时交通管制信息290电子文件10运管局0执法总队高速支队高速公路管制信息15

7、5电子文件高发司高速公路建设报表1电子文件高速公路管制信息55电子文件质监站0交运集团旬报和票价调整信息12电子文件公交集团最新机构职能2纸制文件索道、电梯相关信息电子文件公交线路调整信息50电子文件交旅集团0站场集团公交站场运行线路和公交IC卡办理网点1电子文件合计578条（表6）通过表6可以看出2-3月除运管局、质监站、交旅集团没有报送外其它单位都及时报送新的信息。对信息中心知识库数据的补充和更新有一定的帮助，对服务热线处理群众来电提供了支撑。但各单位在报送信息时并不主动且信息内容陈旧、欠缺。交通服务热线建议各成员单位应对本单位所掌握信息的收集和报送工作认真对待，各单位信息员也应加大对本单位交通信息的收集力度。 通过总体分析来看：在相关单位积极配合和支持下，交通服务热线在试运行取得了较好的效果。但目前由于其受理范围有一些尚未明确划分，话务员对于来话受理将无法明确其边界，因而无法及时为来电群众提供明确、满意的答复。如频繁出现的属于物价局及技术监督局的受理来电，本可直接拨打12358和12365寻求解决，若由交通服务热线记录备档或代为受理，导致来电积压，问题复杂化，反而使公众对交通服务热线处理效率产生质疑，极易造成投诉升级。交通服务热线建议由委办公室牵头组织委相关处室协调运管局与执法总队受理业务的分工问题；协调执法总队与市技术监督局