第三讲关系营销及员工素质

1、1价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销 关系营销的基础知识关系营销的基础知识 关系营销的关系营销的实施实施 关系营销的关系营销的价值测定价值测定加深对关系营销加深对关系营销的理解和认识的理解和认识2价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营

2、销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销企业营销理念的转变企业营销理念的转变产值中心论产值中心论 销售中心论销售中心论利润中心论利润中心论客户中心论客户中心论3价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销营销观念的转变营销观念的转变生产观念生产观念 市

3、场营销观念市场营销观念社会营销观念社会营销观念产品观念产品观念推销观念推销观念菲利普菲利普科特勒科特勒 4价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销产产生生根根源源经济的发展经济的发展 消费观念的改变消费观念的改变信息技术的发展信息技术的发展 促使企业与客户促使企业与客户保持良好的关系保持良好的关系企业与客户企业与客户之间更多的之间更多的交流交流企业

4、与客户之企业与客户之间依赖性增强间依赖性增强5价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销BerryBerry在在19831983年明确提出了关系营销概念年明确提出了关系营销概念 Theodore Levitt1983Theodore Levitt1983增加客户真正价值的思想增加客户真正价值的思想 19851985年年JacksonJackson对转

5、换成本进行详细讨论对转换成本进行详细讨论Adrian PayneAdrian Payne系统提出关系营销理论系统提出关系营销理论 2020世纪世纪9090年代后学派纷呈年代后学派纷呈 关系营销理论的发展关系营销理论的发展6价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销是在1983年由 Berry提出并给予定义的。 之后关系营销很快成为营销学领域一个研究热

6、点 关系营销理论的关系营销理论的几个代表几个代表 理论理论 六大市场理论六大市场理论投入信任理论投入信任理论 3030理论理论 价值、交互和价值、交互和对话过程理论对话过程理论 全面营销理论全面营销理论 7价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销英澳流派英澳流派客户关系客户关系经济学经济学服务营销服务营销理念理念质量管理质量管理北欧流派北欧流派客户

7、关系客户关系经济学经济学服务营销服务营销理念理念互动网络互动网络原理原理企业内部企业内部的环境的环境客户关系客户关系经理经理 买方买方北美流派北美流派关系营销的关系营销的三大学派三大学派8价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式 关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客

8、户关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动及其他利益相关人的关系的活动 关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程社会的和管理的过程 关系营销的理解关系营销的理解9价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销 科科学学理理论论借借鉴鉴系统论系统论协同论协同论传播学

9、传播学关系营销是对传统营销理念的有力拓展关系营销是对传统营销理念的有力拓展 信息技术是关系营销发展的驱动力信息技术是关系营销发展的驱动力 10价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销特征特征 沟通的双向性沟通的双向性 战略的协同性战略的协同性 反馈的及时性反馈的及时性 营销的互利性营销的互利性 利益的长期性利益的长期性11价值测定价值测定实施意义实

10、施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销 关系营销的目标及核心关系营销的目标及核心双双 赢赢核核 心心 目目 标标 客户：支付价值客户：支付价值获得使用价值获得使用价值企业：让渡使用企业：让渡使用价值获得利润价值获得利润 保持客户保持客户 客户忠诚客户忠诚 12价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市

11、场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销关系营销与交易营销关系营销与交易营销交易营销交易营销关系营销关系营销关注一次性交易关注一次性交易关注客户保持关注客户保持较少强调客户服务较少强调客户服务高度重视客户服务高度重视客户服务有限的客户承诺有限的客户承诺高度的客户承诺高度的客户承诺适度的客户联系适度的客户联系高度的客户联系高度的客户联系质量是生产部门所关心的质量是生产部门所关心的质量是所有部门所关心的质量是所有部门所关心的13价值测定价值测定实施意义实施意义实施

12、策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销关系营销与服务营销关系营销与服务营销服务营销服务营销关系营销关系营销把关系看成是与其他因素并列的一个营销变量把关系营销看成是营销活动的核心主要强调建立与客户的良好关系客户关系与公众关系并重主要通过客户服务来建立关系服务只是主要手段之一没有突破传统的恶“4PS”的模式，只是把属于产品第三层次的服务加以拓展和强调而已4C模式，建立除产品之外的其他关

13、系14价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销关系营销与庸俗营销关系营销与庸俗营销项目项目庸俗营销庸俗营销关系营销关系营销产生的背景产生的背景不同不同市场经济不发达的产物市场经济不发达的产物现代高度发达的市场经济现代高度发达的市场经济的产物的产物手段不同手段不同透明度较低，并且经常是透明度较低，并且经常是一些违法的行为一些违法的行为是通过客户服务，

14、客户参是通过客户服务，客户参与及顾客组织化等手段来与及顾客组织化等手段来进行的，其透明度较高进行的，其透明度较高目的不同目的不同只是一种暂时的合作关系只是一种暂时的合作关系为了建立一种兼顾双方利为了建立一种兼顾双方利益的，稳定的产期合作的益的，稳定的产期合作的关系关系社会效果不社会效果不同同很容易造成资源的极大浪很容易造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风，费，滋长社会的腐败之风，并且经常损害他人的利益并且经常损害他人的利益有利于整个社会的进步，有利于整个社会的进步，它能减少交易成本，实现它能减少交易成本，实现资源的更优配置，不会损资源的更优配置，不会损害第三者和社会的利益害第三者和社会的利益

15、15价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销 关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系 建立、保持并加强同客户的良好关系建立、保持并加强同客户的良好关系 与关联企业合

16、作，共同开发市场与关联企业合作，共同开发市场 与政府及公众团体协调一致与政府及公众团体协调一致 16价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销六大市场六大市场客户市场客户市场内部市场内部市场分销商市场分销商市场相关利益者市场相关利益者市场供应商市场供应商市场竞争者市场竞争者市场关键因素关键因素17价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对

17、象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵义涵义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销主动沟通主动沟通 互利互惠互利互惠 承诺信任承诺信任 关系营销是以系统论为基础，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动。 关系营销实施基础：三大原则关系营销实施基础：三大原则18价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特

18、征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销消费者、供应商、竞消费者、供应商、竞争者及政府机构等各争者及政府机构等各方面编织的关系网络方面编织的关系网络 供供应应商商政政 府府竞争者竞争者消费者消费者19价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销 实实施施策策略略提高客户忠诚度

19、提高客户忠诚度 适当增加客户让渡价值适当增加客户让渡价值 提升企业提升企业客户关系层次客户关系层次 建立垂直营销系统建立垂直营销系统 建立柔性生产体系建立柔性生产体系 建立既有竞争又有合作的同行关系建立既有竞争又有合作的同行关系 建立客户关系管理系统，防止客户流失建立客户关系管理系统，防止客户流失 20价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销实施的

20、意义实施的意义构建紧密，长远的合作伙伴关系构建紧密，长远的合作伙伴关系理顺关系，保持良性发展环境理顺关系，保持良性发展环境节约成本，提高客户忠诚度节约成本，提高客户忠诚度21价值测定价值测定实施意义实施意义实施策略实施策略实施对象实施对象实施基础实施基础关系营销的实施关系营销的实施六大市场六大市场三大关系三大关系与传统营销比较与传统营销比较 特征及目标特征及目标理论基础理论基础涵涵 义义关系营销概述关系营销概述发展历程发展历程产生背景产生背景 关系营销关系营销关系营销为客户关系营销为客户创造和传递的价创造和传递的价值一般用值一般用“让渡让渡价值价值”来衡量来衡量 客户盈余能力客户盈余能力客户保

21、留成本客户保留成本客户流失成本客户流失成本22影响业绩的四大因素影响业绩的四大因素观念观念+方法方法消灭没办法消灭没办法规划规划+执行执行提高执行力提高执行力管理者的五项修炼管理者的五项修炼23影响业绩的四大因素影响业绩的四大因素知识？知识？技能？技能？态度？态度？目标？目标？24知识：？知识：？产品知识产品知识业务知识业务知识营销知识营销知识客户关系管理知识客户关系管理知识沟通知识沟通知识社会知识社会知识25技能：？技能：？进攻技能进攻技能防守技能防守技能26态度：？态度：？每个人都喜欢干自己喜欢的工作，每个人都喜欢干自己喜欢的工作，不喜欢所以不快乐不喜欢所以不快乐收入与欲望差距收入与欲望差

22、距钻牛角尖钻牛角尖人生的最大的幸福：干自己喜欢的事，并以此谋生！要以正确的心态面对我们的工作, 心态不同会产生完全不同的结果!27目标：？目标：？目标层次目标层次组织目标组织目标个人目标个人目标个人如何个人如何认识认识：德鲁克:我们没有能力改变一个社会的现状,但希望通过自己的努力来改变一个企业的状况！管理者管理者EQEQ讨论：管理者该讨论：管理者该如何认识、协调如何认识、协调组织目标与个人组织目标与个人目标？目标？28明确目标：明确目标：哈佛大学有一个非常著名的哈佛大学有一个非常著名的25年跟踪调查：对象是一年跟踪调查：对象是一群智力、学历、环境都差不多的年轻人，调查发现：群智力、学历、环境都

23、差不多的年轻人，调查发现：27%的人没有目标的人没有目标 60目标模糊目标模糊10有清晰但较短期的目标有清晰但较短期的目标 3有清晰且长期的目标有清晰且长期的目标25年后跟踪调查发现年后跟踪调查发现 ：27%的人没有目标的人没有目标社会的最底层，抱怨整个世界社会的最底层，抱怨整个世界60目标模糊目标模糊社会的中下层面安稳地生活与工作社会的中下层面安稳地生活与工作10有清晰但较短期的目标有清晰但较短期的目标成为各行业的专业人士成为各行业的专业人士3有清晰且长期的目标有清晰且长期的目标成为社会各界的顶尖人士成为社会各界的顶尖人士29如何制定目标？如何制定目标？具体的（具体的（specific）可衡

24、量的（可衡量的（measurable）可达到的（可达到的（attainable）相关的（相关的（relevant）基于时间的（基于时间的（time-based）目标是行动的导航灯!成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解。 美国潜能大师伯恩崔西语设定目标的步骤：设定目标的步骤：？列出您希望的目标；列出您希望的目标；筛选目标；筛选目标；分析自己现在的位置；分析自己现在的位置；列出达到目标的障碍和列出达到目标的障碍和所需要的知识和技能；所需要的知识和技能；拟订达到目标的行动计拟订达到目标的行动计划划注意：注意：组织目标的迷失组织目标的迷失? ?个人目标与组织目标的结合个人目标与组织目标的结合?

25、?30种下一种行为，收获一种习惯；种下一种行为，收获一种习惯；种下一种习惯，收获一种性格；种下一种习惯，收获一种性格；种下一种性格，收获一种命运。种下一种性格，收获一种命运。思维方式思维方式信念信念态度态度技能技能知识知识行为行为环境环境31观念观念+方法：消灭没办法方法：消灭没办法思维方式思维方式+信念信念+态度态度=观念观念知识知识+技能技能+行为行为=方法方法四种心态四种心态32人生职场三个圈圈的故事人生的职场上, 每个人的內在往往存在着三圈圈, 就让我们慢慢体会這三个圈圈的故事.33要做的事A第一圈圈A：它叫作 “要做的事”例如老板所交付的任务或工作這圈圈比较肥壮用以代表一般老板的期望

26、我们能做很多事。34想作的事B第二圈圈B它叫作“想做的事”這个瘦小的圈圈代表一个人对某种事的兴趣及意愿程度35能作的事C第三圈圈C它叫作 “能做的事”它代表着你做某事的能力, 這圈圈长而瘦36這三个圈圈相互间交错着有什么样的多变故事呢 ?当他们交会时能作的事C想作的事B要作的事A就就产生了产生了甜蜜甜蜜区区 T37什么是甜蜜区 T 呢 ?简单地说,当你老板交办的事,是你所想也是有兴趣的事, 同時也是你能力所能及的事时, 你所爽的程度38那如果这三个圈圈都沒有交集呢 !能作的事C想作的事B要作的事A喔 ! 那这个人就叫作 “死人” 而他的老板就叫作 “猪头” , 不然怎么会用到这样的人呢 !39

27、那如果这三圈圈的交集几乎相互重叠呢 !CBA喔 ! 那这个人就叫作 “完人”而他的老板就叫作 “伟人”但说白了世上沒几个就是了 !40那那这这三三圈圈圈圈有何特有何特质质呢呢 ? ?A A 圈圈圈圈也就是也就是任务任务,B,B圈圈圈圈表示表示态度态度, C, C圈圈圈圈表示能力表示能力, , 每每个个人的人的圈圈圈圈各有不同各有不同, ,圆圆与圆与圆之之间间也相互不同也相互不同, , 它它们会随时间们会随时间, ,环环境境及及人际人际之不同之不同而不同而不同, , 但一般而言但一般而言“要要做做的事的事”与与“能能做做的事的事”這這两个圆两个圆的短的短期期变化变化不大不大能能变变的是的是“想想做做的的事事”这个圈圈这个圈圈41那这三圈圈的故事能给我们什什么领悟呢 ?想想看 ! 如果其中的两个圆是不容易被改变,那你如果要增加甜蜜区T的面积的话,该怎么做作呢?-不就是将想做的圆扩大吗!能做的事C想做的事B要做的事A42所以工作的成就、满足与快乐感的主导者不是別人, 是自己因为能改变“想做的事”那个圆的人不会是你的老板或同仁不要让“想做的事”的圆跟其他的两个圆沒有交集不然