第九章旅游景区安全与危机管理

1、第九章第九章 旅游景区安全与危机管理旅游景区安全与危机管理一、景区安全管理安全问题：安全问题：n财产安全问题（财产权利的损害）财产安全问题（财产权利的损害）n生命安全问题（健康和生命的损害）生命安全问题（健康和生命的损害）（一）景区安全问题n景区安全问题，一般理解：景区安全问题，一般理解：nA A 在景区范围内发生的安全问题在景区范围内发生的安全问题n 景区管理范围内，如盗窃遗失欺骗、食物中毒、景区管理范围内，如盗窃遗失欺骗、食物中毒、受伤死亡等事件受伤死亡等事件nB B 不在景区范围内，但与景区密切相关的安全问题不在景区范围内，但与景区密切相关的安全问题n 不属于景区管理范围，但影响景区经营

2、，如不属于景区管理范围，但影响景区经营，如SARSSARS、甲流、景区外部的各类游客事故、其他景区事故等、甲流、景区外部的各类游客事故、其他景区事故等nC C 对景区的生存与发展相关的战略问题对景区的生存与发展相关的战略问题n 如景区经营战略定位不当造成景区衰亡等如景区经营战略定位不当造成景区衰亡等n我们这里所指的景区安全问题：我们这里所指的景区安全问题：n在景区管理范围内发生的游客人身财产安全问题。在景区管理范围内发生的游客人身财产安全问题。n包括：游客包括：游客财产安全与人身安全财产安全与人身安全两大方面。两大方面。n重点：人身安全重点：人身安全n“问题问题”存在存在不合理的不合理的“风险

3、风险”n目标是目标是“零事故零事故”、“零风险零风险”？n “ “自然风险自然风险” “” “人为风险人为风险”1 景区安全问题现状事故回顾事故回顾n19861986年浙江金华市螽州公园元宵灯会年浙江金华市螽州公园元宵灯会, ,由于门票脱售由于门票脱售, ,入口处秩序混乱入口处秩序混乱, ,造成人造成人群踩踏群踩踏, ,致使致使3535人死亡人死亡, 33, 33人受伤。人受伤。n19911991年山西太原市迎泽公园举办年山西太原市迎泽公园举办“煤海煤海之光之光”灯展灯展, ,由于票务管理混乱由于票务管理混乱, 10, 10万万人涌进只能容纳人涌进只能容纳4 4万人的公园万人的公园, ,在通过

4、一在通过一座石桥时秩序混乱座石桥时秩序混乱, ,群众绊倒后互相挤群众绊倒后互相挤压压, ,造成造成106106人死亡人死亡, 98, 98人受伤。人受伤。n20042004年年2 2月月5 5日元宵夜日元宵夜, ,密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故。密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故。n事故共造成事故共造成3737人被踩死人被踩死, 24, 24人受伤。人受伤。n19941994年年3 3月月3131日日, ,浙江省千岛湖浙江省千岛湖“海海瑞号瑞号”游船发生特大抢劫纵火杀人游船发生特大抢劫纵火杀人案案, ,船上船上3232人全部遇难人全部遇难, ,其中有其中有2424名名台胞游客台胞游客, 2,

5、2名导游名导游, 6, 6名船上工作名船上工作人员。人员。“千岛湖事件千岛湖事件”严重损害了严重损害了我国的旅游形象我国的旅游形象,300,300多个预定到杭多个预定到杭州或千岛湖的旅游团队因州或千岛湖的旅游团队因“千岛湖千岛湖事件事件”而取消、减员或改道而取消、减员或改道, ,一度造一度造成浙江旅游业的衰退成浙江旅游业的衰退, ,甚至波及我国甚至波及我国整个旅游产业的发展。整个旅游产业的发展。n湖北神农溪景区接连在湖北神农溪景区接连在19951995年年4 4月月2323日发生漂流翻日发生漂流翻船事故船事故, 8, 8名台湾游客和名台湾游客和3 3名船工全部死亡名船工全部死亡;1997;19

6、97年年3 3月月1212日的翻船事故造成死日的翻船事故造成死1 1人人, ,失踪失踪3 3人。人。n19961996年年3 3月月, ,广东飞图游乐城一热气球失控广东飞图游乐城一热气球失控, ,导致一名导致一名1717岁香港女岁香港女游客坠地死亡游客坠地死亡; ;四川成都开展锦江河漂流四川成都开展锦江河漂流, ,一对母子翻船溺水死亡一对母子翻船溺水死亡; ;北京也曾发生过滑翔中游客被摔死的事件。北京也曾发生过滑翔中游客被摔死的事件。n19991999年年1010月月, ,上海锦江乐园一台湾游客跳蹦极死亡。上海锦江乐园一台湾游客跳蹦极死亡。 20002000年年4 4月月1616日日, ,天津

7、两少年跳蹦极严重受伤。天津两少年跳蹦极严重受伤。n19991999年年1010月月, ,贵州马岭和风景区发生令人震惊缆车坠毁事故贵州马岭和风景区发生令人震惊缆车坠毁事故, ,死亡死亡1414人人, ,受伤受伤2222人。人。n20012001年年1 1月，安徽阜阳一超轻型飞机载客游览市容时坠毁，月，安徽阜阳一超轻型飞机载客游览市容时坠毁，4 4死死n20042004年年1212月月2626日日, ,印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震, ,在东南亚、在东南亚、南亚海域引发海啸。高达近南亚海域引发海啸。高达近1010米的巨浪袭击了印尼、斯里兰卡、米的巨浪袭击了印尼、斯

8、里兰卡、泰国等国沿海地区泰国等国沿海地区, ,造成几十万游客的伤亡。造成几十万游客的伤亡。n2005年旅游交通事故频发。年旅游交通事故频发。n2006年交通事故不断，近年交通事故不断，近20余起。余起。n2007年年18起重大旅游安全事故。起重大旅游安全事故。n20072007年年4 4月月3030日，一名来自甘肃的青年，在西藏那曲攀登桑丹康日，一名来自甘肃的青年，在西藏那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉进桑雪山后下山途中掉进1515米深的冰缝中，后经西藏自治区政府、米深的冰缝中，后经西藏自治区政府、那曲行署、部队、登山协会以及当地百姓那曲行署、部队、登山协会以及当地百姓3 3个多小时紧张营救脱

9、个多小时紧张营救脱险，该青年严重冻伤。险，该青年严重冻伤。n 20072007年年5 5月月1 1日，日，5151名游客在山东日照海滨游览时，被突然涨潮名游客在山东日照海滨游览时，被突然涨潮的海水困在太公岛上，当地边防民警接到报警后及时赶到，经过的海水困在太公岛上，当地边防民警接到报警后及时赶到，经过营救全部脱险。营救全部脱险。n 2007 2007年年5 5月月1 1日下午，武汉中山公园日下午，武汉中山公园“峡谷漂流峡谷漂流”中两艘漂流筏中两艘漂流筏相撞导致翻船，造成相撞导致翻船，造成2 2人重伤，人重伤，4 4人轻伤。人轻伤。n 20072007年年5 5月月1 1日下午在当地旅游景区黄龙

10、溪镇古龙寺内的古榕树日下午在当地旅游景区黄龙溪镇古龙寺内的古榕树突然断裂，造成突然断裂，造成6 6人受伤，其中人受伤，其中2 2名重伤者被紧急送到医院后，因名重伤者被紧急送到医院后，因抢救无效死亡。抢救无效死亡。n 20072007年年5 5月月2 2日下午日下午1515点左右，云南省迪庆藏族自治州德钦县梅点左右，云南省迪庆藏族自治州德钦县梅里乡雪崩村至神瀑山路上，突然发生雪崩，将正在山路上徒步探里乡雪崩村至神瀑山路上，突然发生雪崩，将正在山路上徒步探险的险的1010余名游客掩埋，虽经当地政府积极救援，仍造成余名游客掩埋，虽经当地政府积极救援，仍造成2 2人死亡，人死亡，1 1人重伤，人重伤，

11、6 6人轻伤。人轻伤。n20072007年年5 5月月5 5日日1414时左右，时左右，3 3名男子在陕西龙首坝风景区游名男子在陕西龙首坝风景区游泳时不慎溺水死亡泳时不慎溺水死亡n20072007年年5 5月月6 6日下午，日下午，9 9名北京游客驾车穿越库布齐沙漠七名北京游客驾车穿越库布齐沙漠七星湖景区，后因当地出现大的扬沙天气且燃油耗尽而向当星湖景区，后因当地出现大的扬沙天气且燃油耗尽而向当地公安部门报警求救，有关部门及时派人携带地公安部门报警求救，有关部门及时派人携带GPSGPS设备于设备于当天当天1616时时3030分精确锁定被困游客的具体地点，并于当天分精确锁定被困游客的具体地点，并

12、于当天2121时营救成功时营救成功n 20072007年年5 5月月2424日，广西籍游客黄春燕因体力透支，在向导日，广西籍游客黄春燕因体力透支，在向导下山找人施救返回前，冻死在西藏墨脱县多雄拉山上下山找人施救返回前，冻死在西藏墨脱县多雄拉山上n 20072007年年6 6月月2 2日，泰国一辆旅游大巴在当地发生追尾事故，日，泰国一辆旅游大巴在当地发生追尾事故，导致车上导致车上2727名中国乘客受伤，其中三人伤势较重。名中国乘客受伤，其中三人伤势较重。 n20072007年年6 6月月7 7日上午，宝山区康华旅行社一旅游团乘坐的旅游车辆日上午，宝山区康华旅行社一旅游团乘坐的旅游车辆在沪杭高速公

13、路浙江发生严重交通事故，造成游客一死多伤在沪杭高速公路浙江发生严重交通事故，造成游客一死多伤n 20072007年年6 6月月1414日晚，北京永兴花园饭店发生惨剧。一个三岁半男日晚，北京永兴花园饭店发生惨剧。一个三岁半男童不幸被卷进饭店旋转门，头部严重受伤，在送往医院的途中，童不幸被卷进饭店旋转门，头部严重受伤，在送往医院的途中，死在父亲怀里死在父亲怀里n 20072007年年8 8月月2 2日下午日下午4 4时许，钱塘江杭州七堡段丁字坝发生悲剧，时许，钱塘江杭州七堡段丁字坝发生悲剧，数十人被潮头卷入江中，造成人员严重伤亡，截至数十人被潮头卷入江中，造成人员严重伤亡，截至3 3日下午，报日下

14、午，报案失踪人员为案失踪人员为1111人，至少还有人，至少还有3 3人失踪。人失踪。n20082008年年4 4月月2626日日6 6时时3030分左右，武汉大学信息管理学院师生分左右，武汉大学信息管理学院师生3636人，人，乘坐武汉市载客龙汽车旅游有限公司客运车，在孝昌县双峰山景乘坐武汉市载客龙汽车旅游有限公司客运车，在孝昌县双峰山景区回龙寺山庄路段冲下山腰。区回龙寺山庄路段冲下山腰。n20082008年年4 4月月2929日日2 2时时3030分左右，陕西西北水电设计院职工及导游共分左右，陕西西北水电设计院职工及导游共2525人，乘坐陕西省旅游集团汽车公司大巴车翻下人，乘坐陕西省旅游集团汽

15、车公司大巴车翻下8 8米高坎。米高坎。n20082008年年5 5月月2323日上午日上午1010时时2626分，黄山市安驰旅游汽车有限责任公分，黄山市安驰旅游汽车有限责任公司一辆车牌为司一辆车牌为“皖皖J00481”J00481”的大客车，搭载的大客车，搭载2626名前往黄山旅游的名前往黄山旅游的散客（含散客（含3 3名日本留学生），翻入路边落差约名日本留学生），翻入路边落差约9 9米的沟中。米的沟中。n20082008年年7 7月月2626日日8 8时时4040分许，云南大理三塔国际旅行社接待的湖北分许，云南大理三塔国际旅行社接待的湖北省宜昌市国税局分局游客省宜昌市国税局分局游客9 9人，

16、乘坐大理金舟旅游公司的旅游车人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游车坠崖坠崖. .n年至月，国家旅游局共收到各地上报的旅游突发事件年至月，国家旅游局共收到各地上报的旅游突发事件起，共造成人死亡，人失踪，人受伤。其中重大事故起，起，共造成人死亡，人失踪，人受伤。其中重大事故起，共造成人死亡，人受伤。共造成人死亡，人受伤。 n 据国家旅游局分析认为，上半年旅游突发事件总量略有上升，死亡据国家旅游局分析认为，上半年旅游突发事件总量略有上升，死亡人数有所下降。与上年同期统计数据人数有所下降。与上年同期统计数据 相比，今年突发事件总量增加起，相比，今年突发事件总量增加起，同比上升；死亡人数减少人，同比下降。其同

17、比上升；死亡人数减少人，同比下降。其中重大事件增加起，同比上升；死亡人数减少人，同比下中重大事件增加起，同比上升；死亡人数减少人，同比下降。降。 n 今年上半年，旅游交通事故有所反弹。至月发生的旅游交通事今年上半年，旅游交通事故有所反弹。至月发生的旅游交通事故数量占同期事故总数的，同比增加起，同比上升。故数量占同期事故总数的，同比增加起，同比上升。交通事故共致人死亡，占同期死亡总数的，同比增加交通事故共致人死亡，占同期死亡总数的，同比增加人，同比上升。事故原因主要是恶劣天气条件对安全驾驶人，同比上升。事故原因主要是恶劣天气条件对安全驾驶造成不利影响。造成不利影响。n20102010年年4 4月

18、月2020日，英国石油公司位于墨西哥湾的日，英国石油公司位于墨西哥湾的“深水地平线深水地平线”钻探平台发生爆炸，导致原油泄漏，原油正在对从路易斯安那州钻探平台发生爆炸，导致原油泄漏，原油正在对从路易斯安那州到佛罗里达州的墨西哥湾沿岸地区造成影响。自漏油事故发生以到佛罗里达州的墨西哥湾沿岸地区造成影响。自漏油事故发生以来，该地区新的海底钻探已经停止，旅游业衰退，在超过来，该地区新的海底钻探已经停止，旅游业衰退，在超过8.88.8万万平方英里水域内渔业作业也已停止。平方英里水域内渔业作业也已停止。 n20102010年年5 5月月2222号，湖南旅客在香港旅游，被导游带到珠宝店购物，号，湖南旅客在

19、香港旅游，被导游带到珠宝店购物，死者不想购物准备离开时，遭导游阻止，双方发生争执，其后死死者不想购物准备离开时，遭导游阻止，双方发生争执，其后死者心脏病发，送医不治。者心脏病发，送医不治。 n启示：启示：n我国旅游安全管理、景区安全管理的状况我国旅游安全管理、景区安全管理的状况n形势严峻，有待加强和提升形势严峻，有待加强和提升2 景区安全管理的意义n“景区安全景区安全”是人类社会的需要是人类社会的需要效用效用n游客角度游客角度收入损失、精神痛苦、家人生活收入损失、精神痛苦、家人生活n社会角度社会角度公众精神损失、社会贡献损失公众精神损失、社会贡献损失n景区角度景区角度声誉形象受损、资源破坏、游

20、客选择、景区效益声誉形象受损、资源破坏、游客选择、景区效益n旅游与安全的关系旅游与安全的关系n“产品质量要求产品质量要求”安全性安全性安全安全风险风险投入投入n安全安全风险的大小风险的大小n人类生产生活，风险是客观存在的人类生产生活，风险是客观存在的n绝对安全绝对安全=零风险零风险=零事故零事故相对安全相对安全=低风险低风险=低事故率低事故率n“安全安全”是人的需要是人的需要效用，因此是一种效用，因此是一种“产品产品”n安全产品，需要一定的投入来生产安全产品，需要一定的投入来生产成本（设备、人力、机会成本）成本（设备、人力、机会成本）价格价格 =0 = 0 1 1 * *MRMC 有经济效率的

21、安全风险水平有经济效率的安全风险水平MR1n景区安全投入决策景区安全投入决策n投入不足投入不足n因为安全带来的收益（即安因为安全带来的收益（即安全损失）不一定全部由景区全损失）不一定全部由景区承担，因而缺乏激励。承担，因而缺乏激励。n但是，从长远来看，但是，从长远来看，丧命丧命伤皮伤皮3 景区安全问题的表层原因n原因原因1 1 游客缺乏安全意识，行为不当游客缺乏安全意识，行为不当n 管理措施管理措施游客管理、教育、警示等游客管理、教育、警示等n原因原因2 2 挑战危险、寻求刺激、个性张扬是旅游要素挑战危险、寻求刺激、个性张扬是旅游要素n 管理措施管理措施降低风险、游客理性、保险等降低风险、游客

22、理性、保险等n原因原因3 3 游客波动高峰，给安全带来挑战游客波动高峰，给安全带来挑战n 管理措施管理措施提前防范、灵活应急措施提前防范、灵活应急措施n原因原因4 4 景区管理混乱景区管理混乱n 管理措施管理措施安全管理体系安全管理体系n原因原因5 5 管理不重视，员工缺乏安全意识管理不重视，员工缺乏安全意识n 管理措施管理措施无安全就无旅游、员工培训教育无安全就无旅游、员工培训教育n原因原因6 6 节约成本，各项安全投入不足节约成本，各项安全投入不足n 管理措施管理措施安全出效益、加大投入安全出效益、加大投入n原因原因7 7 旅游产业的粗放型外延式发展方式旅游产业的粗放型外延式发展方式n 管

23、理措施管理措施发展方式转变发展方式转变4 景区安全问题的深层原因n深层原因深层原因1 1 风险客观存在，不可能绝对安全，零风险也是无效率的风险客观存在，不可能绝对安全，零风险也是无效率的n 因噎废食？矫枉过正？因小失大？因噎废食？矫枉过正？因小失大？n 旅游有风险，不太安全旅游有风险，不太安全禁止旅游？禁止旅游？n 蹦极会死人蹦极会死人禁止蹦极项目？禁止蹦极项目？n管理措施：管理措施：n 重视安全管理重视安全管理体现在：安全意识、制度、行动体现在：安全意识、制度、行动n 完善规章制度完善规章制度景区及项目的各类安全标准、认证评估、景区及项目的各类安全标准、认证评估、 准入准入许可等许可等n 保

24、险措施保险措施保险制度、保险市场的健全保险制度、保险市场的健全 4 景区安全问题的深层原因n深层原因深层原因2 2 景区安全信息不对称景区安全信息不对称旅游交易中的内部性问题旅游交易中的内部性问题n安全信息安全信息景区及具体项目是否安全的信息景区及具体项目是否安全的信息n景区、旅行社及人员属于专业机构人员景区、旅行社及人员属于专业机构人员知道的相对较多知道的相对较多n游客是非专业人员游客是非专业人员知道的相对较少知道的相对较少n造成游客的错误选择：造成游客的错误选择：n无法低成本的获得准确的安全信息，不得不盲目信任无法低成本的获得准确的安全信息，不得不盲目信任“无风险无风险”，忽略了忽略了“旅

25、游的安全成本旅游的安全成本”。n形成了事实上的形成了事实上的“游客非理性游客非理性”n我们认为我们认为“游客是非理性的吗游客是非理性的吗”？n内部性问题内部性问题n景区经营者及导游等服务人员，利用信息优势让游客承担了额外景区经营者及导游等服务人员，利用信息优势让游客承担了额外的的“风险成本风险成本”，攫取了游客的安全权利。，攫取了游客的安全权利。n如：为了获得更多的旅游收入，鼓励游客多消费，如：为了获得更多的旅游收入，鼓励游客多消费，景区利益团体景区利益团体往往往往会宣传景区或景区项目的正面诱惑信息，而对负面的风险信息宣传不会宣传景区或景区项目的正面诱惑信息，而对负面的风险信息宣传不够。够。n

26、游客游客的成本收益决策中，把收益（刺激挑战的效用）估计过高，而把的成本收益决策中，把收益（刺激挑战的效用）估计过高，而把成本只看成经济成本，忽略了最大的风险成本（生命健康）。成本只看成经济成本，忽略了最大的风险成本（生命健康）。n管理措施管理措施行业规范管理、信息揭示机制行业规范管理、信息揭示机制勇敢者的运动勇敢者的运动死亡的感觉死亡的感觉战胜自我战胜自我挑战生命极限挑战生命极限经历您一生中最惊险、最刺激、经历您一生中最惊险、最刺激、最漫长而不可思议的瞬间最漫长而不可思议的瞬间不去遗憾啊！不去遗憾啊！放心吧！放心吧！有我呢！有我呢！n深层原因深层原因3 3 有关制度不合理、不健全有关制度不合理

27、、不健全n制度制度利益利益决策决策行为行为n景区决策行为景区决策行为n景区收益景区收益= =单价单价X X游客人数游客人数n景区成本景区成本= =固定成本（沉没成本）固定成本（沉没成本）+ +变动成本（相对小而忽略）变动成本（相对小而忽略）+ +事故损失事故损失n一定的安全投入条件下，风险事故概率既定一定的安全投入条件下，风险事故概率既定n事故期望损失事故期望损失= =责任赔偿责任赔偿X X事故概率事故概率n景区责任状况：承担较少，旅行社承担相对较多；保险问题；主观上认景区责任状况：承担较少，旅行社承担相对较多；保险问题；主观上认为事故概率较低为事故概率较低n决定着景区：粗放经营、人越多越好；

28、安全管理滞后。决定着景区：粗放经营、人越多越好；安全管理滞后。n管理措施：责任制度改革、保险制度改革管理措施：责任制度改革、保险制度改革（二）景区安全管理体系1景区安全管理的制度体系景区安全管理的制度体系n（1 1）景区安全的法律法规体系）景区安全的法律法规体系 n国家法律法规：宪法、民法通则、刑法等国家法律法规：宪法、民法通则、刑法等n行政法规：交通、食品、消防等行政法规：交通、食品、消防等n旅游行业法规：旅行社管理暂行条例、导游人员暂行规定、旅游行业法规：旅行社管理暂行条例、导游人员暂行规定、风景名胜区暂行管理条例、自然保护区条例、森林公园管理办法风景名胜区暂行管理条例、自然保护区条例、森

29、林公园管理办法n直接法规：直接法规：19901990旅游安全管理暂行办法旅游安全管理暂行办法、19931993重大旅重大旅游安全事故处理程序试行办法游安全事故处理程序试行办法、19941994旅游安全管理暂行办法旅游安全管理暂行办法实施细则实施细则、19971997漂流旅游安全管理暂行办法漂流旅游安全管理暂行办法、19971997游乐游乐园安全和服务质量园安全和服务质量等等n（2 2）各级地方性行政规章）各级地方性行政规章n（3 3）景区安全管理规章制度与责任制度）景区安全管理规章制度与责任制度n（1 1）自然灾害与景区安全管理）自然灾害与景区安全管理n地质地貌灾害：地震、火山、地裂、地面沉降

30、、泥石流、滑坡、崩塌等地质地貌灾害：地震、火山、地裂、地面沉降、泥石流、滑坡、崩塌等n气象气候灾害：台风、暴雨风雪、风沙、酷暑、严寒等气象气候灾害：台风、暴雨风雪、风沙、酷暑、严寒等n（2 2）社会灾害与景区安全管理）社会灾害与景区安全管理n宏观背景灾害：战争、恐怖活动等宏观背景灾害：战争、恐怖活动等n偶然事故灾害：交通事故、犯罪、瘟疫、火灾、病虫害、水灾等偶然事故灾害：交通事故、犯罪、瘟疫、火灾、病虫害、水灾等n（3 3）景区人为灾害与安全管理）景区人为灾害与安全管理n游乐安全事故、景区火灾事故、景区犯罪事故、食物中毒事故、其它伤游乐安全事故、景区火灾事故、景区犯罪事故、食物中毒事故、其它伤

31、亡事故等亡事故等2 2 景区安全管理的内容体系景区安全管理的内容体系n（一）设立安全管理机构，配备安全管理人员（一）设立安全管理机构，配备安全管理人员n（二）建立安全规章制度，并组织实施（二）建立安全规章制度，并组织实施n（三）建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个部门、每个（三）建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工岗位、每个职工n（四）接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检（四）接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查、监督查、监督n（五）把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，（五）把安全教育、职

32、工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须经过安全培训，普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗合格后才能上岗n（六）新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部（六）新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业查验收不合格者，不得开业3 3 景区安全管理的职责体系景区安全管理的职责体系n（七）坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落

33、实情况和（七）坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全隐患安全管理漏洞，及时消除不安全隐患n（八）对用于接待旅游者的汽车、游船和其它设施，要定期进行维修和（八）对用于接待旅游者的汽车、游船和其它设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面的检查，保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行严禁带故障运行n（九）对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏丢失（九）对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏丢失n（十）在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸

34、项（十）在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态n（十一）负责为旅游者投保（十一）负责为旅游者投保n（十二）直接参与处理涉及单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后（十二）直接参与处理涉及单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等处理及赔偿事项等n（十三）开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定（十三）开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需按规定报有关部门审批。周密的安全保护预案和急救措施

35、，重要团队需按规定报有关部门审批。 3 3 景区安全管理的职责体系景区安全管理的职责体系n（1 1）强烈的安全意识，预防为主）强烈的安全意识，预防为主n 很多安全事故就是因为一点小的疏忽很多安全事故就是因为一点小的疏忽隐患隐患n（2 2）科学严格的项目规程管理）科学严格的项目规程管理n 未严格按照规程操作、规程和项目设计不合理未严格按照规程操作、规程和项目设计不合理安全漏洞安全漏洞n（3 3）灵敏有效的安全预警机制）灵敏有效的安全预警机制n 有些事故本可不发生或最小损失，但未能及时处理有些事故本可不发生或最小损失，但未能及时处理程序漏洞程序漏洞n（4 4）健全的安全管理机构、人员配备和必要的科

36、技投入）健全的安全管理机构、人员配备和必要的科技投入n（5 5）科学的应急管理预案）科学的应急管理预案 4 4 景区安全管理的原则要求景区安全管理的原则要求n危机危机危和机的组合、风险与机遇危和机的组合、风险与机遇n危机管理危机管理风险管理风险管理n危机，一般是指出现非正常的情况，对组织的生存和危机，一般是指出现非正常的情况，对组织的生存和发展产生了威胁发展产生了威胁二、景区危机管理n世界旅游组织世界旅游组织旅游业危机管理指南旅游业危机管理指南认为：认为：n危机是指危机是指“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件，并可能以无限

37、多样的形式，在许多年中不断发的非预期性事件，并可能以无限多样的形式，在许多年中不断发生生”。n危机管理有助于危机管理有助于“保持旅行者和旅游业的信心，将危机对目的地保持旅行者和旅游业的信心，将危机对目的地的影响最小化的影响最小化”。 （一）（一）景区危机的概念、分类及特征景区危机的概念、分类及特征n1 1 景区危机景区危机n即能够对景区的生存和发展产生不良影响的各种突然事件或情况。即能够对景区的生存和发展产生不良影响的各种突然事件或情况。n2 2 分类分类n根据危机的原因可分为：根据危机的原因可分为：n景区内部危机（内部原因）景区内部危机（内部原因）直接影响，如景区安全事故直接影响，如景区安全

38、事故n景区外部危机（外部原因）景区外部危机（外部原因）宏观影响，如经济危机宏观影响，如经济危机n 行业影响，如行业影响，如sarssars危机危机n自然原因：海啸、瘟疫、火山、泥石流、热带风暴等自然灾害自然原因：海啸、瘟疫、火山、泥石流、热带风暴等自然灾害n人为原因：军事入侵、国际经贸摩擦、恐怖活动人为原因：军事入侵、国际经贸摩擦、恐怖活动n自身原因：景区本身管理不善等自身原因：景区本身管理不善等n根据危机的影响可分为：战略危机、资源危机、产品危机、服务质根据危机的影响可分为：战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地量危机、形象品牌危机、安

39、全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机等危机、目的地危机等n（1 1）战略危机）战略危机n战略缺失（景区无战略，有或等于没有战略缺失（景区无战略，有或等于没有 主题公园破产）主题公园破产）n战略混乱（目标不明晰，或者有几个战略而相互矛盾）战略混乱（目标不明晰，或者有几个战略而相互矛盾）n战略滞后（滞后于景区内外环境的变化）战略滞后（滞后于景区内外环境的变化）n“广州飞龙世界游乐城广州飞龙世界游乐城”短短短短4 4年便夭折年便夭折, ,就是战略和策略的失误。就是战略和策略的失误。n“飞龙飞龙”是由是由“东南亚蛇王东南亚蛇王”“”“蛇医世家蛇医世家” ” 钱龙飞创办钱龙飞创办n蛇文化为

40、主题及与其融合的民俗文化主题公园。蛇文化为主题及与其融合的民俗文化主题公园。n其首期其首期1212个景区中个景区中, ,有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿童乐园等有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿童乐园等6 6个景区与蛇文化无关个景区与蛇文化无关, ,而且这些离题景区规模宏大、造价昂贵而且这些离题景区规模宏大、造价昂贵; ;n第二期工程除赛蛇馆、恐龙山庄外第二期工程除赛蛇馆、恐龙山庄外, ,其他大部分景区如保龄球馆、其他大部分景区如保龄球馆、赛车场、坦克大战场、大象乐园、野生动物养殖场、海豚表演池赛车场、坦克大战场、大象乐园、野生动物养殖场、海豚表演池等等, ,不但超越主题不但超越主题, ,而且与邻近

41、的而且与邻近的“飞图梦幻影城飞图梦幻影城( (后为森美反斗后为森美反斗乐园乐园)”)”重复重复, ,在背离主题的歪道上越走越远在背离主题的歪道上越走越远, ,经营收入每况愈下经营收入每况愈下, ,陷入了战略混乱的危机陷入了战略混乱的危机, ,最终只得关门。最终只得关门。n（2 2）资源危机）资源危机n资源受到自然的尤其是人为因素的损害和破坏资源受到自然的尤其是人为因素的损害和破坏, ,使得旅游吸引力使得旅游吸引力降低降低, ,旅游市场萎缩旅游市场萎缩, ,旅游开发陷入危机。旅游开发陷入危机。n受到人为因素破坏受到人为因素破坏, ,旅游品位降低（滥建设施、生态破坏、旅游品位降低（滥建设施、生态破

42、坏、环境污染）环境污染）n 黄果树黄果树n游客超过环境容量（泰山顶，草都不长）游客超过环境容量（泰山顶，草都不长）n墨西哥漏油事件墨西哥漏油事件n天上掉下飞机：天上掉下飞机：20042004年年1111月月2121日日, ,飞机坠毁于包头南海公园湖内，飞机坠毁于包头南海公园湖内，造成了公园水污染，造成了公园水污染，“塞外西湖塞外西湖”成成“死湖死湖” ” 。空难事故发生。空难事故发生后后, ,南海公园即已停业南海公园即已停业, ,大部分员工待业在家大部分员工待业在家, ,景区经营收入为零景区经营收入为零, ,由于石油类污染和其他污染加剧以及尸体污染对公众心理的影响由于石油类污染和其他污染加剧以

43、及尸体污染对公众心理的影响, ,南海公园生产的黄河金翅大鲤鱼等品牌产品无法销售。南海公园生产的黄河金翅大鲤鱼等品牌产品无法销售。景区景区至今都未完全恢复元气。至今都未完全恢复元气。n（3 3）形象危机）形象危机n形象不鲜明或形象重叠。形象不鲜明或形象重叠。n景区形象差（形象定位简单粗糙景区形象差（形象定位简单粗糙, , 主题不突出主题不突出, ,个性不鲜明个性不鲜明, , 缺乏文化氛围支撑）缺乏文化氛围支撑）n（4 4）服务质量危机）服务质量危机n直接影响旅游者的旅游体验直接影响旅游者的旅游体验, , 产生产生“口碑口碑”效应。效应。n服务设施和设备不健全、质量低下服务设施和设备不健全、质量低

44、下n服务环境服务环境( (包括自然环境与人文环境包括自然环境与人文环境) )质量低质量低n旅游商品质量低下、质价不符旅游商品质量低下、质价不符n服务操作不规范、服务态度恶劣、服务技能质量低服务操作不规范、服务态度恶劣、服务技能质量低n景区综合管理混乱景区综合管理混乱, ,缺乏有效的投诉和奖惩机制缺乏有效的投诉和奖惩机制n景区解说不简明景区解说不简明, ,甚至出现错误等。甚至出现错误等。n3 3 景区危机的特征：景区危机的特征：n潜在性：危机时刻存在，处处存在。潜在性：危机时刻存在，处处存在。n不确定性：内外各种因素都会影响旅游，景区危机来源多样不确定性：内外各种因素都会影响旅游，景区危机来源多

45、样（内外远近过去将来），不可准确预测。（内外远近过去将来），不可准确预测。n突发性：危机出现是一个量变到质变的过程。暴露出来时就突发性：危机出现是一个量变到质变的过程。暴露出来时就已经很严重，会造成混乱局面，感觉很突然。已经很严重，会造成混乱局面，感觉很突然。n紧迫性：如果不及时作出反应对策，破坏会进一步扩大。紧迫性：如果不及时作出反应对策，破坏会进一步扩大。n破坏性：有形和无形损失，眼前和长远损失，不易衡量。破坏性：有形和无形损失，眼前和长远损失，不易衡量。n两面性：既有害，但也蕴含机遇。塞翁失马焉知非福两面性：既有害，但也蕴含机遇。塞翁失马焉知非福n如如20032003年突发的年突发的SA

46、RSSARS影响影响: :n国内外游客数量和旅游收入锐减国内外游客数量和旅游收入锐减nSARSSARS过后游客激增过后游客激增, ,部分旅游区出现超负荷运作。部分旅游区出现超负荷运作。n又如又如, ,著名旅游胜地海地（依赖美国游客）著名旅游胜地海地（依赖美国游客）,“911”,“911”事件导致事件导致其旅游业乃至整个经济顷刻陷入全面崩溃的危险境地。其旅游业乃至整个经济顷刻陷入全面崩溃的危险境地。前兆阶段前兆阶段紧急阶段紧急阶段相持阶段相持阶段解决阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料 事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决（二）景区危机周期（二）景区危机周

47、期n1前兆阶段前兆阶段潜伏生成潜伏生成n危机的酝酿与形成时期。与危机诱因相关的各种要素相互作用，冲突危机的酝酿与形成时期。与危机诱因相关的各种要素相互作用，冲突矛盾在不断地形成和化解，并逐步积累，从量变到质变，最终引发危矛盾在不断地形成和化解，并逐步积累，从量变到质变，最终引发危机。机。n量变过程中，危害较小量变过程中，危害较小不容易被察觉不容易被察觉n及时发现前兆及时发现前兆避免发生避免发生降低损失降低损失预警机制预警机制n（2 2）紧急阶段）紧急阶段显现爆发期显现爆发期n隐性危机转化为显现并迅速扩散时期隐性危机转化为显现并迅速扩散时期n没有提前发现征兆并处理，危机已经完全爆发，危害程度大。

48、没有提前发现征兆并处理，危机已经完全爆发，危害程度大。n在极端的时间内给景区带来大规模损害，并且继续加深积累。在极端的时间内给景区带来大规模损害，并且继续加深积累。n 尽可能减少危机损失，阻止或延缓危机的蔓延。尽可能减少危机损失，阻止或延缓危机的蔓延。n案例：南海公园掉飞机案例：南海公园掉飞机n在空难事故发生后在空难事故发生后n景区水体污染的问题没有进行果断决策，快速处理景区水体污染的问题没有进行果断决策，快速处理n南海公园反应迟缓，使得危机所造成的危害不断蔓延扩大。南海公园反应迟缓，使得危机所造成的危害不断蔓延扩大。n如果景区在事故发生后就能马上采取措施，筑起围堰，用吸油毡，消油剂等物理、如

49、果景区在事故发生后就能马上采取措施，筑起围堰，用吸油毡，消油剂等物理、化学方式处理，就能够有效防止危机态势的进一步扩大，在范围和程度上限制危化学方式处理，就能够有效防止危机态势的进一步扩大，在范围和程度上限制危机所造成的损失。机所造成的损失。n在事故发生后，景区未及时与媒体进行良好的沟通，没有召开新在事故发生后，景区未及时与媒体进行良好的沟通，没有召开新闻发布会，对媒体采取封锁信息的态度，在此种情况卜，新闻媒闻发布会，对媒体采取封锁信息的态度，在此种情况卜，新闻媒体便通过其他非官方渠道获得片面信息披露后，对景区产生很大体便通过其他非官方渠道获得片面信息披露后，对景区产生很大的负而冲击。而在事故

50、发生一周年之际，该景区又利用媒体来大的负而冲击。而在事故发生一周年之际，该景区又利用媒体来大肆宣传自己所遭受的损失，意在为诉讼索赔造势，但却不利于景肆宣传自己所遭受的损失，意在为诉讼索赔造势，但却不利于景区自身旅游地形象的重塑，形成了不良的公众影响。区自身旅游地形象的重塑，形成了不良的公众影响。n（3 3）相持阶段）相持阶段持续演进期持续演进期n危机仍在发展或恶化，但演进速度已经放慢，逐渐达到顶峰。危机仍在发展或恶化，但演进速度已经放慢，逐渐达到顶峰。n相持相持战胜危机的关键阶段。战胜危机的关键阶段。n两种可能：胜利两种可能：胜利 失败失败n（4 4）解决阶段）解决阶段减缓消失期减缓消失期n破

51、坏力度开始下降，逐渐减弱，危机形势好转。破坏力度开始下降，逐渐减弱，危机形势好转。n危机得到控制，景区运营系统开始逐步恢复危机得到控制，景区运营系统开始逐步恢复n恢复到正常状态。一个危机周期结束。恢复到正常状态。一个危机周期结束。（三）景区危机管理对策n1.1.没有危机感是最大的危机没有危机感是最大的危机危机意识危机意识n生于忧患，死于安乐生于忧患，死于安乐n青蛙实验青蛙实验 思危民族思危民族 思危企业思危企业n德国奔驰公司德国奔驰公司不适应变化而消失的不只是恐龙不适应变化而消失的不只是恐龙 n英特尔公司英特尔公司惧者生存惧者生存n微软公司微软公司微软离破产永远只有微软离破产永远只有1818个

52、月个月n海尔公司海尔公司如临深渊，如履薄冰，战战兢兢如临深渊，如履薄冰，战战兢兢n某公司开业某公司开业 今日开业，何时倒闭？开业大愁今日开业，何时倒闭？开业大愁 n景区危机管理的重要前提景区危机管理的重要前提n 强烈的危机意识强烈的危机意识n2 2 危机管理，重在预防危机管理，重在预防n曲突徙薪曲突徙薪汉书汉书霍光传霍光传 n有一家人灶上砌了一个直直的烟囱，靠近烟囱的地有一家人灶上砌了一个直直的烟囱，靠近烟囱的地方还堆积着很多柴草。一位客人看到这个情况认为方还堆积着很多柴草。一位客人看到这个情况认为很危险，建议应该把烟囱改成弯曲的，柴草搬远一很危险，建议应该把烟囱改成弯曲的，柴草搬远一点，否则

53、容易失火。但主人不以为是。过不多久，点，否则容易失火。但主人不以为是。过不多久，他们家果然失火，邻居纷纷来帮忙总算把火给扑灭他们家果然失火，邻居纷纷来帮忙总算把火给扑灭了。这家人为此大摆宴席，答谢邻居。凡是被烧得了。这家人为此大摆宴席，答谢邻居。凡是被烧得焦头烂额的人都被奉为上座。但那个劝他采取防火焦头烂额的人都被奉为上座。但那个劝他采取防火措施的客人却没有被请来。措施的客人却没有被请来。n3 3 兵来将挡水来土掩兵来将挡水来土掩应急管理体系应急管理体系n 做到有将，也有水做到有将，也有水n 可不能够可不能够“空城计空城计”n 湖南安化茶马古道风景区湖南安化茶马古道风景区n以中国南方最后一支马

54、帮和最完整的茶马古道遗存著称于世，以中国南方最后一支马帮和最完整的茶马古道遗存著称于世，n“骑马游古道骑马游古道”是此景区的主打旅游产品，马帮自然就成为了景是此景区的主打旅游产品，马帮自然就成为了景区的区的“主角主角”，也成了最易诱发突发事件的因素。马帮旅游最大，也成了最易诱发突发事件的因素。马帮旅游最大的安全隐患在于护马员、马匹、马道三个方面。的安全隐患在于护马员、马匹、马道三个方面。湖南安化茶马古道风景区湖南安化茶马古道风景区n 危机发生前：制定应急预案成立突发事件处理小组危机发生前：制定应急预案成立突发事件处理小组n 制定了详细应急预案，并成立领导小组，调查小组，负责突发事制定了详细应急

55、预案，并成立领导小组，调查小组，负责突发事件的调查、取证、协调、理赔等相关工作。件的调查、取证、协调、理赔等相关工作。n并明确规定危机处理的原则为主动性、快捷性、真诚型、真实性、全并明确规定危机处理的原则为主动性、快捷性、真诚型、真实性、全员性，坚决杜绝无故拖延、无中生有等现象的发生。员性，坚决杜绝无故拖延、无中生有等现象的发生。n公司安排专人定期对所有的护马员进行安全知识、旅游接待常识等相公司安排专人定期对所有的护马员进行安全知识、旅游接待常识等相关方面的培训关方面的培训n每天安排专人对所有的马匹进行检查，不符合规定的停运并整改，不每天安排专人对所有的马匹进行检查，不符合规定的停运并整改，不

56、整改不准上岗整改不准上岗n定期对马道进行维护定期对马道进行维护n 规范马帮管理规范马帮管理展开展开“安全化管理，人性化服务安全化管理，人性化服务”的主题活动的主题活动n多次护马员培训，签订安全责任保证书，统一马匹收费标准，规范费多次护马员培训，签订安全责任保证书，统一马匹收费标准，规范费用结算流程。用结算流程。n规定不得无序招揽游客、不得超范围带领游客游览，并要求文明用语、规定不得无序招揽游客、不得超范围带领游客游览，并要求文明用语、统一着装，提高服务质量，并严禁不合理收费或索取小费，以确保景统一着装，提高服务质量，并严禁不合理收费或索取小费，以确保景区马帮安全、规范、有序、和谐统一。区马帮安

57、全、规范、有序、和谐统一。 n危机发生后：及时高效处理突发事件控制危机蔓延危机发生后：及时高效处理突发事件控制危机蔓延n 已经发生，迅速有效地控制危机蔓延，尽最大努力消除突发已经发生，迅速有效地控制危机蔓延，尽最大努力消除突发事件的危害，积极采取补救措施，将公司和游客的损失降低到最事件的危害，积极采取补救措施，将公司和游客的损失降低到最小限度，确保公司财产和游客的生命安全，为游客营造一个安全、小限度，确保公司财产和游客的生命安全，为游客营造一个安全、舒适的旅游环境，舒适的旅游环境，n 报告后报告后立即组织人员以最快的速度到现场进行查看立即组织人员以最快的速度到现场进行查看并及时做好游客的安抚工

58、作并及时做好游客的安抚工作n礼貌、冷静的处理，不与游客争执或冲撞礼貌、冷静的处理，不与游客争执或冲撞n跌落摔伤跌落摔伤立即联系医院先行救治立即联系医院先行救治保险公司联系理赔事保险公司联系理赔事宜宜积极协助保险公司查看现场，做好相关记录。积极协助保险公司查看现场，做好相关记录。n 事故理赔的过程中遵循事故理赔的过程中遵循“以事实为依据以事实为依据”的原则，尽量的原则，尽量满足游客合理的需求，处理原则即为满足游客合理的需求，处理原则即为“不能让游客带着遗憾离开不能让游客带着遗憾离开景区，不能让游客对景区心怀怨恨景区，不能让游客对景区心怀怨恨”进一步完善服务设施及进一步完善服务设施及各种配套设施各

59、种配套设施景区危机管理体系完善景区危机管理体系完善 n4 4 景区危机预警机制的构建景区危机预警机制的构建n是指运用一定的科学技术方法和手段，在对影响景区经营的各种是指运用一定的科学技术方法和手段，在对影响景区经营的各种因素进行分析的基础上，对可能发生危机的警源上设置警情指标，因素进行分析的基础上，对可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对景区运行状态进行监测，对潜在危机进行及时捕捉警讯，随时对景区运行状态进行监测，对潜在危机进行事先预测和分析，以达到预防控制危机爆发的目的。事先预测和分析，以达到预防控制危机爆发的目的。n步骤：步骤：n明确危机的可能来源明确危机的可能来源危机潜在

60、何处（可能因素、表象特征）危机潜在何处（可能因素、表象特征）n构建危机先兆信息采集系统构建危机先兆信息采集系统采集点、采集方式采集点、采集方式n信息处理系统信息处理系统识别分类鉴定、达到指标临界值（如投诉次数）识别分类鉴定、达到指标临界值（如投诉次数）就发出预警就发出预警n危机预控危机预控预测危机、应对措施预测危机、应对措施n5 5 危机处理危机处理n危机已经发生，积极面对，无法逃避，危机已经发生，积极面对，无法逃避，处理原则处理原则：n及时高效原则（快速处理，完善方案）及时高效原则（快速处理，完善方案）n维护形象原则（公众利益首位，诚信）维护形象原则（公众利益首位，诚信）n重视媒体原则（发布