安保人员培训PPT课件：突发事件处理程序

1、授课：某某某安保人员培训之突发事件处理程序 目录content发生噪音污染处理程序01大厦内发生交通意外应急处理程序02发生自杀或企图自杀应急程序03各类犯罪案应急处理程序04投诉事件处理程序05水力系统故障处理程序 06水力系统故障处理程序 07大厦高空掷物处理程序PART 01大厦高空掷物处理程序01未受伤（图表说明）管理处Step 1 调查、寻找肇事者Step 2 若情况严重，通知警方Step 3 显眼处张贴通告大厦高空掷物处理程序01未受伤（文字说明）IIIIII接报后，立即进行调查寻找肇事者。 视情节严重的程度，在必要时向其发出警告，通知警方，进行出入管理至警方到达后由警方接管。 如

2、果未能找到肇事者，或者事件严重，在大堂显眼处张贴通告，通知业户，指出该行为的严重性。 大厦高空掷物处理程序01受伤（图表说明）管理处Step 1 救护中心、警方Step 2 协助照顾伤者Step 3 设法寻找违例者证人Step 4 加强保安大厦高空掷物处理程序01受伤（文字说明）接报后，立即召唤救护车及通知警方。 STEP 01设法寻找肇事者、证人及坠物地点等。 STEP 03协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者） STEP 02封锁现场，等待警方人员到场。 STEP 04发生噪音污染处理程序PART 02大厦内发生交通意外应急处理程序02图表说明接报现场外来内部协调、制止其行为

3、根据公约、制止其行为大厦内发生交通意外应急处理程序02文字说明接到业户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源。 STEP 01至现场后，劝阻业户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝阻未有效，可对施工用具收缴保存，可通知警方。 STEP 02大厦内发生交通意外应急处理程序 PART 03大厦内发生交通意外应急处理程序03未受伤（图表说明）当 值STEP 01管理处STEP 02拍照取证STEP 03封锁现场STEP 04工程部STEP 05维持秩序STEP 06张贴警告标志大厦内发生交通意外应急处理程序03未受伤（文字说明）STEP 01接报后，立即通知管理处。 STEP

4、 01如有需要，拍照以作记录。 STEP 01如大厦部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。 STEP 01如有需要，通知大厦维修人员到场采取行动。如大厦有任何被损，应扣下押金。STEP 01维持秩序，使现场交通回复畅通。 STEP 01如有需要将张贴警告标志。 大厦内发生交通意外应急处理程序03受伤（图表说明）当 值STEP 01管理处STEP 02救护中心及警方STEP 03指挥交通发出警告STEP 04将伤者转移至安全的地方STEP 05拍照取证大厦内发生交通意外应急处理程序03受伤（文字说明）0102030405接报后，立即通知管理处。 接报后，立即通知救护中心及警方。保护现场，指

5、挥交通，可对尾随车辆给予警告提示。 在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。记录事件及拍照。 发生自杀或企图自杀应急程序 PART 04发生自杀或企图自杀应急程序 04未受伤（图表说明）当值Step 1 管理处、公司Step 2 加强保安、保护现场Step 3 照顾生还者Step 4 警方、救护队发生自杀或企图自杀应急程序 04未受伤（文字说明）STEP 01应尽快通知管理处、公司、警方。 STEP 02保护现场，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场。 STEP 03照顾生还者及由合格人员提供求援。 STEP 0

6、4视情况分别通知警方、救护大队。 治安罪案应急处理程序 PART 05治安罪案应急处理程序 05治安罪案应急处理程序 安全管理员，其他人员和监控中心发现罪案应急分队当值安全负责人封锁现场抢救人命及提取证据划定保护范围报告警察机关协助保护现场外围封锁无关人员不得出入安全、保卫负责人判断罪案性质现场勘察现场调查访问布置力度搜索和追缉协助公安机关组织侦察进行现场保护指挥力求以最短的时间，最快的速度侦破罪案组织治安罪案应急处理程序 05各类罪案之处理程序 发案现场保护现场报告：总经理，保安部经理，内保主管写明事件经过报告，报告保安部协助警察机关或保安部做好协调工作做好现场记录向警察机关报告（如果需要做

7、好事件善后工作由保安部写出事件调查报告报告经办治安罪案应急处理程序 05大厦罪案现场保护处理程序(图表说明) 当值Step 1 管理处、公司Step 2 警方Step 3 加强保安，封锁现场Step 4 记录资料治安罪案应急处理程序 05大厦罪案现场保护处理程序(文字说明) 1通知管理处及主管，上报公司。 2有必要时通知警方。 3a.检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并派人留守，将现场隔离，保护现场，除警方外，禁止其他人士进入罪案现场。 b.切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏。 4a.如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调查，如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走

8、方向等。 b.记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案时间。 治安罪案应急处理程序 05发生盗窃应急处理程序 业户投诉（图表说明） 管理处当值巡逻管理员当值保安主任监控中心公司警方现场治安罪案应急处理程序 05发生盗窃应急处理程序 业户投诉（文字说明） 接获业户单元报警被偷窃，应记录下时间及地点，并询问业户是否决定向警方报案。STEP 01立即通知当值巡逻管理员驻守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。STEP 02接报后，立即通知当值SBA、监控中心、公司，尽量禁止传媒人士进入大厦内采访；当值主管安排管理员加强出入警戒，检查所有防盗设施，翻查录像带记录，保

9、存录像带，以备警方检查。同时安排对整栋大厦进行全面安全检查，若有需要暂停业户和访客出入，以防匪徒逃逸。STEP 03警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。 STEP 04治安罪案应急处理程序 05发生盗窃应急处理程序 员工发现（图表说明） 巡逻发现监控中心当值保安主任管理处公司业户治安罪案应急处理程序 05发生盗窃应急处理程序 员工发现（文字说明） STEP 01STEP 02STEP 03员工在巡逻中发现有单元被撬窃，不能擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。 第一时间向当值保安主任和监控中心报告，并及时通告管理处及公司人员至现场。记录下发现时间、经过及当时情况。当值主

10、管安排管理员加强出入警戒，检查所有防盗设施，翻查录像带记录，保存录像带，以备警方检查。通过查找用户资料联络用户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处理。 治安罪案应急处理程序 05发生盗窃应急处理程序 防盗警铃、红外防盗报警器工作（图表说明） 监控中心当值保安主任预案处理工程部现场管理处治安罪案应急处理程序 05发生盗窃应急处理程序 防盗警铃、红外防盗报警器工作（文字说明） STEP 01接报后立即至现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。同时监控中心人员展开对该区域搜寻录像及控制。 STEP 02接报后立即通知当值保安主任、管理处。 STEP 03如属警钟误报，即予以复位处理，并通

11、知工程部检查和维修。 STEP 04如果是刑事案件，就该按刑事案件处理。 治安罪案应急处理程序 05发生抢劫应急处理程序 (图表说明) 01 警方 02 加强保安 03 安抚伤者必要时送救护中心管理处或当值人员发生抢劫应急处理程序 (文字说明 ) 1管理员在当值中接获有抢劫报警，立即拨打“110”报警，并做好各通道闭锁和警戒工作。 2a)查清案发地点、时间,并派管理员携警械、对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，对一切可疑人员进行录像。 b) 管理员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。 c)如管理员到现场时，匪徒已逃离大厦，或阻拦无

12、效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之体形及逃跑方向，并通知警方处理。d) 案情不明及无涉嫌人员离开过大厦，应和警方一起开展大楼整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时保证通讯畅通。 e) 被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他人报警求助。 3做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车协助。 治安罪案应急处理程序 05发生殴斗应急处理程序 (图表说明) 01 管理处 02 报警通知救护中心，拍照取证 03 记录事件当值制止事件控制事态治安罪案应急处理程序 05发生殴斗应急处理程序(文字说明) 大厦公共区域内禁止任何人士斗殴，管理员一旦发现有斗殴情况，应立即予以制止，控制

13、事态，避免滋扰其他人士。 当斗殴行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员做好现场人员救护，财产损失拍照留证工作。 暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征、身份证明交于警方追捕。治安罪案应急处理程序 05刑事罪案应急处理程序 (图表说明) 管理处1 一般罪案2 重大罪案治安罪案应急处理程序 05刑事罪案应急处理程序 (文字说明) 1.一般罪案 A、查明事件的性质，弄清现场发生了什么事情，是犯罪还是不犯罪或是意外事件。 B、一般罪案应及时展开现场勘察，并邀请两名公正人士作罪案现场勘察的见证人。C、对周围进行勘察，指定来人进入现场，划出一条进出现场的路线，观

14、察现场原始情况。 D、对现场的每个痕迹和物证进行不同方位的照相和制图，同时做好笔录。 E、在勘察现场时及时组织摸底排查当事人及知情人。 F、在现场勘察和侦察中，发现犯罪分子已经逃跑，及时组织力量，根据罪犯逃跑的方向跟踪追缉。追缉动作要迅速，判断要准确，注意犯罪分子逃走时遗留的物证，同时要防止犯罪分子行凶。 治安罪案应急处理程序 05发生殴斗应急处理程序 (图表说明) 2.重大罪案A、控制好现场后，等待公安人员到来。 B、警察人员到来，立即向公安机关反映现场保护及罪案有关情况。 C、听从专案组指挥，协助侦察人员工作，全面组织侦破。 D、提供必要的侦察协助和后勤工作。 治安罪案应急处理程序 05发

15、生殴斗应急处理程序 (图表说明) 3.警察机关到现场后，根据不同的情况进行协助侦破工作。 A、外围人员根据侦察需要解除警戒。 B、应急分队人员控制现场直至侦察结束。 C、安全、保卫负责人与警察机关侦察人员共同组织侦察。 D、提供必要的侦察协助和后勤工作。 治安罪案应急处理程序 05发生偷车应急处理程序 (图表说明) 管理处或当值1 监控中心2 关闭车库进出口闸门3 警方4 记录事件治安罪案应急处理程序 05发生偷车应急处理程序(文字说明) STEP 01如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。 STEP 02关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。STEP 03报警方。STEP

16、04记录被盗车辆牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及是否有凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到达后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。治安罪案应急处理程序 05擅自侵入处理程序业户投诉(图表说明) 1 现场2 刑事案件，按该预案处理3 误闯、解释原因管理处记录治安罪案应急处理程序 05擅自侵入处理程序业户投诉(文字说明) 1、接获业户报警有陌生人擅自闯入其单元，应及时赶到事发现场，调查原因。 2、如属刑事案件，按刑事案件程序操作。 3、如属误闯，在经业户核实其单元无任何损失之后，再查明原因，给予业户合理之解释。治安罪案应急处理程序 05擅

17、自侵入处理程序员工发现(图表说明) 当值或监控中心1 强行闯入2 翻墙而入管理处阻止并视情节轻重报警治安罪案应急处理程序 05擅自侵入处理程序员工发现(文字说明) 1、当有人欲强行闯入大厦，门岗当值人员有权要求其出示证件，但要态度和善、语气诚恳并禁止其进入大厦，在无法控制的前提下，可视情况决定是否报警2、当接到投诉或发现有人翻墙进入大厦，视情节轻重决定是否报警。 治安罪案应急处理程序 05发现可疑物件或爆炸物应急处理程序(图表说明) 当值1 管理处、公司、警方2 加强保安、疏散现场人员3 停止使用电梯治安罪案应急处理程序 05发现可疑物件或爆炸物应急处理程序(文字说明) 1、立即通知管理处及主

18、管，并通知警方，上报公司。2、a)将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进出现场，除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。 b)当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。 3、确保现场所有电梯停止使用。 治安罪案应急处理程序 05接到恐吓电话处理程序 (图表说明) 管理处或当值1 了解动机及所处背景2 不要挂断电话3 报警4 加强保安5 管理处现场治安罪案应急处理程序 05刑事罪案应急处理程序 (文字说明) 0102030405如对方收线，不要挂电话，待警

19、方找寻对方电话来源。 通知主管、公司并及时报警处理。如受恐吓的是业户，应由业户决定是否报警处理。接报后，管理处应加强进出人员控制，以备有人在大厦内滋事。 用对讲机通知管理处。在当值中接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，管理人员须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警方查处。 治安罪案应急处理程序 05拾获财物的处理 (图表说明) 管理处 1 记录一切资料2 寻找失主3 做好领回失物签收工作4 交警方治安罪案应急处理程序 05拾获财物的处理 (文字说明) 1、当在大厦公共地方，如走廊、楼梯等拾获财物或接获他人交来之拾获财物，应立即向管理处报告并记录一切资料。

20、包括：捡获者之个人资料、日期、时间、地点、财物之详情。 2、尽量找寻失主，交回失物。失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如有可疑之处，可报警处理。 3、当物主领回失物时，必须核实物品，并要失主提供第三方证明身份及见证后，做好签收并登记其身份证号码发还。4、如拾获有价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近公安机关报案，由警方处理，并记录一切详细情形。治安罪案应急处理程序 05投诉事件处理程序 PART 06投诉事件处理程序06图表说明 客户投诉处管理处主管部门详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况亲临现场向投诉客人了解情况

21、，进行处理1图表说明 可以及时解决的问题，立即处理将处理结果回复客户，并征求客户意见将处理结果送至管理处存档2一时难以解决的问题向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告3投诉事件处理程序06文字说明 1、物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次响铃之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。2、对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及与其联系的方式以便于回复。 3、投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。 投诉事件处理程序06水力系统故障处理程序 PART 07水力系统故障处理程序 07计划停水（图表说明） 显眼处张贴通告计划停水（文字说明） 如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知业户，并可口头提醒业户注意事项。 水力系统故障处理程序 07饮用水中断（图表说明） 协同工程部1 检查该单元水喉闸擎是否关上2 检查该单元水表闸门是否关上3 检查加