第四章景区商业服务

1、第四章 旅游景区商业服务旅游景区商业服务LOGO主要内容主要内容1、娱乐服务、娱乐服务2、购物服务、购物服务 3、餐饮客房服务、餐饮客房服务LOGO过山车过山车LOGO观光摩天轮观光摩天轮LOGO碰碰船碰碰船LOGO自由落体自由落体LOGO动感电影动感电影LOGO第一节第一节 娱乐服务娱乐服务项目概述项目概述v 一、小型常规娱乐 1过山车 2观光摩天轮 3飞荡转椅 4碰碰船 5自由落体 6动感电影LOGO二、大型主题娱乐二、大型主题娱乐LOGO大型主题娱乐大型主题娱乐LOGOLOGO二、大型主题娱乐二、大型主题娱乐 1舞台豪华型舞台豪华型 2花会队列型花会队列型 3分散荟萃型分散荟萃型娱乐服务

2、娱乐服务项目概述项目概述LOGO(一)总则1保证各种娱乐设施、设备的完好2注重娱乐服务人员的素质培养3做好娱乐项目的配套服务工作娱乐服务娱乐服务-娱乐服务要求娱乐服务要求LOGO娱乐服务娱乐服务-服务程序和要求服务程序和要求1机械型游乐项目服务程序及规范 (1)服务员应比规定的时间提前到岗，换好工作服后在考勤登记册上签到。 (2)搞好游乐项目所在场地的卫生和设备卫生，打扫场地，擦拭设备。 (3)检查所负责项目的设备情况，对电源部分、动力部分、传动部分、出人口等部位要逐一检查，确认设备情况完全正常后方可转入下一工作程序。 LOGO娱乐服务娱乐服务-服务程序和要求服务程序和要求 (4)营业时间一到

3、，打开围栏门。当游客来消费时服务员应主动问好并请游客出示票券，在票券上打上印记后请游客进入。 (5)需要游客坐下的设备，服务员应引导入座，然后提示游客系好安全带，服务员要再检查一遍，确认游客的安全带系好后再关上仓门并别好门闩。不要求游客坐下的项目如蹦极等应帮助游客系好保险绳等安全设备，经检查确认无问题后进人下一程序。 (6)服务员离开即将运行的设备，控制人员启动设备。 LOGO娱乐服务娱乐服务-服务程序和要求服务程序和要求 (7)设备开始运行后，服务员应注意观察，一方面观察设备运行情况，另一方面观察游客反应。如有异常，应立即按动紧急制动钮。如果有游客出现明显的不适应，如剧烈呕吐、休克等现象，应

4、该主动搀扶游客，并送到医务室诊治。 (8)设备运行结束后，服务员应主动为游客打开仓门，解下安全装备，引导游客离开项目活动场地。 (9)游客临走时，服务员应主动与游客告别。 (10)营业结束时，应再次清理卫生并检查和保养设备，为下一日的营业做好准备。LOGO娱乐服务娱乐服务-服务程序和要求服务程序和要求2戏水项目水滑梯岗服务程序及规范 (1)服务员提前10分钟上滑梯岗，打扫地面、滑梯口的卫生，清洁沙滩椅，保持水滑梯的清洁，做到每周不少于两次检查水滑梯有无损坏，并及时去除水锈及污物。 (2)检查水温、室温，要保持水温在2628之间，室温要保持在2830之间。 (3)备好救生圈等用具。 (4)指导客

5、人按顺序排队，间隔15秒放一人滑下。 (5)提醒客人不要佩戴眼镜(除水镜外)滑梯，不要头朝下或两人以上一起滑梯。LOGO娱乐服务娱乐服务-服务程序和要求服务程序和要求 (6)随时注意观察游客的动向，一旦出现游客呛水、抽筋等危急情况时要及时协助救生员进行救助。 (7)客人有疑难时，主动帮助客人解决。客人如对规定不理解，要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报主管或领班。 (8)场间休息时，将波波球(一种漂浮在水面上的塑料球，可增加戏水情趣)捡回池中。 (9)游客临走时，服务员应主动与游客告别。 (10)营业结束时，应再次清理卫生并检查和保养设备，为下一日的营业做好准备。LOGO案

6、例分析案例分析v 项目须知提示服务项目须知提示服务v 案例案例1 请自觉遵守制度请自觉遵守制度 别拿自己的生命开玩笑别拿自己的生命开玩笑 案例案例2 水中快乐诚可贵水中快乐诚可贵 身边孩子更无价身边孩子更无价 v 自带物品寄存服务自带物品寄存服务 案例案例1 自带物品受损自带物品受损 责任究竟谁负责任究竟谁负 案例案例2 眼睛一眨柜空了眼睛一眨柜空了v 票外收费项目的提示服务票外收费项目的提示服务 案例案例1 雨衣也要收费雨衣也要收费 不是送的吗不是送的吗 案例案例2 还要买票还要买票 不是说一票通玩吗不是说一票通玩吗LOGO第二节第二节 购物服务购物服务一、旅游商品的特点一、旅游商品的特点

7、旅游商品是指游客在游览过程中所购的物品旅游商品是指游客在游览过程中所购的物品 (一一)实用性实用性 (二二)艺术性艺术性 (三三)纪念性纪念性 (四四)时代性时代性LOGO购物服务购物服务二、游客购物心理二、游客购物心理 (一一)顾客购物动机顾客购物动机 顾客购物动机又称为商品动机，可分感情的动机和理顾客购物动机又称为商品动机，可分感情的动机和理性的动机。性的动机。 1感情的动机感情的动机 “冲动购买行为冲动购买行为”。 2理性的动机理性的动机 理性的动机包括：商品是否具有合理性、便利性、理性的动机包括：商品是否具有合理性、便利性、品质一致性、价格经济性、售后服务信赖性。品质一致性、价格经济性

8、、售后服务信赖性。LOGO购物服务购物服务-商品推销技巧商品推销技巧(二二)游客购物心理游客购物心理 1求实心理求实心理 2求名心理求名心理 3求美心理求美心理 4求新心理求新心理 5求廉心理求廉心理 6求趣心理求趣心理 7求知心理求知心理 8求尊重心理求尊重心理LOGO购物服务购物服务-商品推销技巧商品推销技巧v (一一)善于接触客人善于接触客人 接触客人的最佳时机，是在客人认知与喜欢商品之间。通常表现为: (1)当客人长时间凝视某一种商品的时候。 (2)当客人从注意的商品上抬起头来时。 (3)当客人突然止步盯着看某一商品时。 (4)当客人用手触摸商品时。 (5)当客人像是在寻找什么的时候。

9、 (6)当客人的眼光和自己的眼光相碰的时候。LOGO购物服务购物服务-商品推销技巧商品推销技巧v 顾客类型及具体接待方法如下：顾客类型及具体接待方法如下： (1)见多识广型顾客：赞扬、引导和谦虚。 (2)慕名型顾客：热情、示范、尊重、不要过分亲热。 (3)性格未定型顾客：大方、有分寸的热情、保持一定距离 (4)亲昵型顾客：赞扬、亲切、宽容。 (5)犹豫不决型顾客：鼓励、引导、替他决断。 (6)商量型顾客：提供参考、平和、有礼貌。 (7)慎重型顾客：少说、多给他看、鼓励。 LOGO购物服务购物服务-商品推销技巧商品推销技巧 (8)沉默型顾客：亲切感、有问必答、注意动作语言。 (9)聊天型顾客：亲

10、切、平和、在不经意中推荐。 (10)爽快型顾客：鼓励、建议、替他决断。 (11)好讲道理型顾客：多提供商品知识、理性推荐。 (12)爽朗型顾客：热情、大方推荐、快速成交。 (13)谦虚型顾客：鼓励、赞扬、距离感。 (14)腼腆型顾客：主动接触、引导、多问。LOGO购物服务购物服务-商品推销技巧商品推销技巧v (二二)展示商品特征，激发客人购买兴趣展示商品特征，激发客人购买兴趣 看看 摸摸 闻闻v (三三)热情介绍商品，增进客人信任热情介绍商品，增进客人信任 成分成分 性能性能 造型造型 花色花色 式样式样 质量特点质量特点 品牌特点品牌特点 独特风格独特风格风味风味 用途用途 LOGO作业作业

11、v 模拟推销一种旅游商品模拟推销一种旅游商品LOGO餐饮服务餐饮服务v 基本要求基本要求 (一一)清洁卫生清洁卫生 (二二)快速上菜快速上菜 (1)备有快餐食品，为那些急于就餐者提供迅速的服务。备有快餐食品，为那些急于就餐者提供迅速的服务。 (2)客人坐定后，先上茶水或其他免费的小吃以安顿客人客人坐定后，先上茶水或其他免费的小吃以安顿客人. (3)反应迅速。客人一进餐厅，服务员要及时安排好客人的座位反应迅速。客人一进餐厅，服务员要及时安排好客人的座位并递上菜单，让客人点菜。并递上菜单，让客人点菜。 (4)结账及时。结账及时。 (三三)公平合理公平合理 (四四)尊重尊重 (五五)位置与环境位置与

12、环境 LOGO餐饮服务特点餐饮服务特点v团队用餐团队用餐v特色餐厅特色餐厅v外卖服务外卖服务LOGO客房服务客房服务v基本要求基本要求 (一一)整洁整洁 (二二)安静安静 (三三)安全安全 (四四)亲切亲切LOGO客房服务特点客房服务特点v客源相对较为单一客源相对较为单一v易受旅游淡旺季影响易受旅游淡旺季影响 v规模相对较小规模相对较小v功能也不全面功能也不全面LOGO购物服务案例分析购物服务案例分析 案例案例1 导游员该负赔偿责任吗导游员该负赔偿责任吗 案例案例2 向游客兜售或者购买物品向游客兜售或者购买物品 都是违规交易都是违规交易 案例案例3 接受游客委托代买和托运要留心接受游客委托代买和托运要留心 案例案例4 游客自愿购买游客自愿购买 这事与我无关这事与我无关LOGO餐饮住宿服务案例分析餐饮住宿服务案例分析v 案例案例 餐饮预订的客人迟到了餐饮预订的客人迟到了v 案例案例 我要靠近窗口的餐位我要靠近窗口的餐位v 案例案例 点什么没什么点