金牌店长系列培训

1、20122012年度年度金牌店长系列培训金牌店长系列培训 -特乐路培训部特乐路培训部1课堂要求课堂要求2课程目的 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色； 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道； 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。 方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧熟悉对店铺人员的沟通； 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法； 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧3课程目录 第一单元第一单元 店长的职责与角色转换店长的职责与角色转换

2、 第二单元第二单元 店铺终端日常管理店铺终端日常管理 第三单元第三单元 店铺业绩目标管理店铺业绩目标管理 第四单元第四单元 店铺人员管理店铺人员管理 第五单元第五单元 店铺的货品管理店铺的货品管理4第一单元第一单元 店长的职责与角色转换店长的职责与角色转换 店长与导购的区别 店长的自我定位 店长的角色转换的基本方法5公司为什么挑选我作为店长6我们来看一个新任店长的故事 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早

3、会后， 一天的工作开始了。 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。7故事续 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个特乐路的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们特乐路那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！

4、”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。 8让我们来讨论9导购与店长的差异10店长的六大角色执行者执行者教导者教导者领导者领导者管理者

5、管理者经营者经营者代表者代表者11各角色承担的具体职责代表者 代表特乐路公司与所在商场的沟通和协调； 代表特乐路公司与顾客沟通。执行者 遵守公司的各项规定，执行公司的政策；店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。教导者 负责新进店员的培训；现场教导及辅导店员，提升他们的能力。管理者 负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核；安排每日店员的工作项目及工作程序；督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理；负责完成盘点、账薄制作、商品调换货安排；负责店铺内货品补充、商品陈列及维护；安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施；协助区长分析

6、销售报告及原因，同事了解周围品牌的销售情况；指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置；督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作；督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。领导者 关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任； 激励店员的工作积极性； 建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。经营者 负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态； 完成公司下达的各项营业目标； 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。12店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角13让我们来讨论14店长的心态坚持

7、目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容15核心核心技能技能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力店长应具备的核心技能16目标管理力要求标准避免事项1. 设定符合公司利益的目标2. 将目标量化分解3. 针对目标事前规划与追踪执行1. 目标模糊、不明确2. 缺乏衡量目标之方法3. 照章行事，未能主动评估可能的障碍17主动沟通力要求标准避免事项1. 预见问题主动沟通2. 兼顾对方感受及问题核心来沟通3. 善用沟通化解冲突1. 被动或拒绝沟通2. 流于表面沟通，未触及问

8、题核心3. 隐藏真正意图，作出不利合作的举动18团队领导力要求标准避免事项1. 管理公平公正，能以身作则2. 努力积极进取，激励团队成员3. 鼓励店员参与，分工合作完成任务1. 领导者不能以身作则，管理不公正2. 不能激励店员，士气低落。3. 放任店员，致形成各自为政。19店员指导力要求标准避免事项1. 重视店员成长，用心指导他们2. 与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动3. 善于授权让店员历练能力1. 担心店员能力太强，阻挡其学习机会2. 控制信息流通，采取愚民政策3. 对店员没信心也没有培养，很少授权给他20店长新任的首要工作 交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通 与所有店员尽快安

9、排私下沟通 调整自己的工作习惯21上任的第一件大事就是交接货品1、实货与店铺帐务核对：仓存货品数量交接（7天交接时间 ），是否有（别店借鞋，已购未取鞋，退仓鞋，手写单未跟进）2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接： 7天内通知区域主管有问题鞋的数量，过期自负固定资产1、电器类：如电视机、监控器、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调遥控，电话，风筒等2、物料类：大小L架，鞋托，竖牌支架，楦鞋器，鞋垫，鞋蜡，地毯，鞋镜等 3、办公类（钱箱、保险柜等）：交接“钥匙”（店门匙，收银柜匙，仓匙）另：必须进行更换另：必须进行更换财务1、帐目类：交接银头，营业额，店铺基金（单据使用金额+现金）

10、，银行存折， 跑鞋卡2、交接店铺维修鞋：交接好“已修”“未修”“送修”“退厂维修”情况。用本子登记好，双方主管签收数量，时间，方便事后跟进负责3、证照类：发票，交接“三证”（国税，地税，营业执照）商场铺1、商场各级相关领导介绍：楼层主管及经理2、商场财务、结算流程介绍：日期，单据3、商场管理制度、规定和流程介绍：商场入场手续街铺1、业主介绍，看更介绍：2、各种费用交纳规定和流程：租金，街道管理费用人员1、人员名单、简历：员工了解，工作业绩了解，员工特殊要求了解，班表编排 2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、需继续跟进事项：是否有正

11、在跟进中的顾客投诉，.是否有未完成的工作项目， 是否店铺内有事情未解决消费环境、商圈1、店铺顾客特点：白领，街坊，游客2、店铺销售规律、特点：销售高峰时段3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：竞争对手5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：22交接的要点 交接并不仅仅是货、财、资产 找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。 你需要了解这家店以往的工作惯例23建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一个小会，流程如下： 请区域主管或前任店长介绍开场 自我介绍：个人简单情况，工作经历，个人爱好等 店员自我介绍：个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等 说明自己的工作期望 请大家多指

12、教、多配合、多支持 总结致谢24角色扮演 每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。 每组轮流派1位代表发表上任演说，每位演讲者时间3分钟。25上任时请先做好思想准备26与所有店员尽快安排私下沟通 与店员尽快安排私下的沟通，包含： 了解他平时的工作情况； 了解他的家庭、朋友和爱好； 观察他们的态度和个性； 进行适当赞赏； 沟通时表示谦虚，体现尊重他。27角色扮演 案例 小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。28重点沟通的关键店员

13、 掌握店铺的店员分工，找出关键店员 领班、库管、收银员 团体里有影响力的店员 资深店员，特别是比你还资深的店员 以前平级时的老同事29一次区域主管李明与刚上任一个月的店长小刘交谈： 李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？ 小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。 李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？ 小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。 李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？ 小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长

14、的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。店长需养成工作计划的习惯30 李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？ 小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。 李明：听了你的

15、介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。店长需养成工作计划的习惯31店长需养成工作计划的习惯 准备一个笔记本，随时记录 发现的问题 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点32新上任店长常出现的6个错误 试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求33复习内容复习内容34导购与店长的差异35各角色承担的具体职责代表者 代表特乐路公司与所在商场的沟通和协调； 代表特乐路公司与顾客沟通。执行者 遵守公司的各项规定，执行公司的政策

16、；店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。教导者 负责新进店员的培训；现场教导及辅导店员，提升他们的能力。管理者 负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核；安排每日店员的工作项目及工作程序；督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理；负责完成盘点、账薄制作、商品调换货安排；负责店铺内货品补充、商品陈列及维护；安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施；协助区长分析销售报告及原因，同事了解周围品牌的销售情况；指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置；督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作；督促

17、店员做好售货服务及顾客投诉处理。领导者 关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任； 激励店员的工作积极性； 建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。经营者 负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态； 完成公司下达的各项营业目标； 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。36店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角37店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容38核心核心技能技能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指

18、导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力店长应具备的核心技能39店长新任的首要工作 交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通 与所有店员尽快安排私下沟通 调整自己的工作习惯40交接的要点 交接并不仅仅是货、财、资产 找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。 你需要了解这家店以往的工作惯例41与所有店员尽快安排私下沟通 与店员尽快安排私下的沟通，包含： 了解他平时的工作情况； 了解他的家庭、朋友和爱好； 观察他们的态度和个性； 进行适当赞赏； 沟通时表示谦虚，体现尊重他。42店长需养成工作计划的习惯 准备一个笔记本，随时记录 发现的问题 安排的需后期完成的工作 想到的

19、工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点43新上任店长常出现的6个错误 试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求44第一单元结束第一单元结束 谢谢！谢谢！待续：下月进行第二、三单元待续：下月进行第二、三单元45第二单元第二单元 店铺终端日常管理店铺终端日常管理 店铺日常管理工作流程 店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理 与各类人员的日常往来技巧46分组讨论 请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点

20、。 请列出促销活动前中后的工作侧重点。47日常管理工作流程-营业前店员报到店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎48日常管理工作流程-营业中正式营业正式营业巡视店铺，检查清洁工作查货品情况 ，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是

21、否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换陈列交接班交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则（公司制度文件店务技巧课程）49日常管理工作流程-营业后通知通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计报表统计及记录及记录

22、包括当日业绩报表、各当值店员业绩汇总、货品类别销售情况填写店铺管理日志交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁打烊清洁店铺及安全检查50店铺营业不同周期的工作侧重点日日工作侧重点工作侧重点工作重点内容工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1

23、、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售51店铺促销期间工作侧重点时间点时间点侧重点侧重点工作重点内容工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训；2.对促销品进行清点摆放；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.与财务核对促销期间销售和促销品

24、库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；3.做促销总结并与员工开会分享52店铺紧急事情处理53有一天，我们店里来了个顾客V154角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。55难缠顾客投诉的处理 分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应再请上级、商场甚至报警处理56危机意外处理的方法事件事件发生情况发生情况处处 理理 方方 式式预预 防防 措措

25、 施施火 灾电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火 第一时间疏散客人和同事，并安排同事报火警电话119。 有可能情况下关闭所有电源，避免造成火势扩大。视乎安全情况及时间许可将营业金额带走。（紧记生命最重要）随时巡视店铺，移开障碍物。 电路设施定时整理，避免掉落松动。注意店铺内电器使用规范。抢 劫单人抢劫 多人、集体抢劫与抢犯合作、防范抢劫暴力。 保持冷静，尽量记住抢犯特征。安全后尽速报警及通知公司。 与警局(保全公司)建立联机系统。随时注意可疑的(人、事、物)。 做好现金管理，避免歹徒觊觎。 窃 盗员工偷窃顾客失窃窃贼侵入 收集证据，上报区域主管，若情节严重的可先报警处理。先安

26、抚客人情绪并帮助带其到派出所报案，避免在卖场造成影响和轰动。同事间互相知照，并对其作紧贴招呼，令其知难而退。店铺监视设备、商品防窃磁条。提醒顾客防盗意识。提高警觉，注意卖场站位。 骗取现金商品骗取现金 骗取商品 伪钞购物确认遭骗后应实时回报上级处理。 先结帐，再依公司规定提供送货服务。 发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐。 离开柜台时应找同事代看。 勿贪图高额业绩，避免因小失大。熟练伪钞辨识技巧。57危机意外处理的方法事件事件发生情况发生情况处处 理理 方方 式式预预 防防 措措 施施意外伤害滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角 优先帮顾客处理并协助就医。 向顾客道歉，说明公司之处

27、理方式及负责之诚意。 随时巡视店铺，移开障碍物 商品、设施定时整理避免掉落松动。注意店铺内顾客需求。 停 电通知停电突然停电过长停电应向上司报告停电时间并作好准备工作，减低停电对生意的影响。先安排员工在门口位置防止失窃和锁上收银台并安抚在场顾客情绪。了解原因和停电时间长短，如停电时间较短并在晚上可开启应急灯尝试继续营业并通知上司。及时通知上司并有秩序安排顾客离店，关闭所以电源，保障安全状态下安排员工下班。随时注意相关讯息(媒体)及时间。熟记各相关部门、维修电话。应急灯储备。 信息外泄询问营业资料 假藉公家机关 竞争同业调查 趋前询问是否需要协助，吓阻其行为 。 查验证件并回报公司，请示如何处理

28、。 取得上级授权，勿提供任何资料。 未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。 严守公司营业机密不得外泄之规定。水浸或下雨漏水 漏水造成漏电 留意仓库天花及墙角装修是否残旧，货架最低层用纸皮垫好。 注意卖场电路定期检修。 立即将所有货品摆放在安全及干爽的地方。用纸皮、毛巾等阻挡水势并通知上司。 应在十足安全情况方可断电源，否则应通知电工处理。内涝58与上级沟通的要点 主动沟通，定期主动汇报工作 在与上级沟通前先对自己的工作做好分析 当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级 经常向上级提供营业情报59与商场人员的往来技巧 案例 商场为了保证新年活动中，各专柜货品齐全

29、，所有商家不让出货；但公司有自己活动的同时，为了配合整体门店产品协调，产品组要求店铺之间调货。 你的上级要求将一批货品调到另一家店，你去楼层经理处申请出货，而楼层经理认为本来备货就不多，不同意。 你该怎么办？60与商场人员的往来技巧 熟悉商场的管理制度 沟通时从商场的角度考虑 做好充分准备再去沟通 不要用公司制度为理由去解释 多请示商场领导，多主动沟通 不要轻易承诺商场提出的要求61角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演商场楼层经理与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。62与其他部门的人员日常往来技巧 熟悉流程知道该找谁 重要的事情要先报告上级再

30、找相关部门 遵循流程，持续追踪 沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪 积极配合其他部门的工作63复习内容复习内容64店铺营业不同周期的工作侧重点日日工作侧重点工作侧重点工作重点内容工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3

31、、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售65店铺促销期间工作侧重点时间点时间点侧重点侧重点工作重点内容工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训；2.对促销品进行清点摆放；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；3.做促销总结

32、并与员工开会分享66危机意外处理的方法事件事件发生情况发生情况处处 理理 方方 式式预预 防防 措措 施施火 灾电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火 第一时间疏散客人和同事，并安排同事报火警电话119。 有可能情况下关闭所有电源，避免造成火势扩大。视乎安全情况及时间许可将营业金额带走。（紧记生命最重要）随时巡视店铺，移开障碍物。 电路设施定时整理，避免掉落松动。注意店铺内电器使用规范。抢 劫单人抢劫 多人、集体抢劫与抢犯合作、防范抢劫暴力。 保持冷静，尽量记住抢犯特征。安全后尽速报警及通知公司。 与警局(保全公司)建立联机系统。随时注意可疑的(人、事、物)。 做好现金管理，避

33、免歹徒觊觎。 窃 盗员工偷窃顾客失窃窃贼侵入 收集证据，上报区域主管，若情节严重的可先报警处理。先安抚客人情绪并帮助带其到派出所报案，避免在卖场造成影响和轰动。同事间互相知照，并对其作紧贴招呼，令其知难而退。店铺监视设备、商品防窃磁条。提醒顾客防盗意识。提高警觉，注意卖场站位。 骗取现金商品骗取现金 骗取商品 伪钞购物确认遭骗后应实时回报上级处理。 先结帐，再依公司规定提供送货服务。 发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐。 离开柜台时应找同事代看。 勿贪图高额业绩，避免因小失大。熟练伪钞辨识技巧。67危机意外处理的方法事件事件发生情况发生情况处处 理理 方方 式式预预 防防 措措 施施意外伤害滑倒

34、、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角 优先帮顾客处理并协助就医。 向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。 随时巡视店铺，移开障碍物 商品、设施定时整理避免掉落松动。注意店铺内顾客需求。 停 电通知停电突然停电过长停电应向上司报告停电时间并作好准备工作，减低停电对生意的影响。先安排员工在门口位置防止失窃和锁上收银台并安抚在场顾客情绪。了解原因和停电时间长短，如停电时间较短并在晚上可开启应急灯尝试继续营业并通知上司。及时通知上司并有秩序安排顾客离店，关闭所以电源，保障安全状态下安排员工下班。随时注意相关讯息(媒体)及时间。熟记各相关部门、维修电话。应急灯储备。 信息外泄询问营业资料

35、 假藉公家机关 竞争同业调查 趋前询问是否需要协助，吓阻其行为 。 查验证件并回报公司，请示如何处理。 取得上级授权，勿提供任何资料。 未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。 严守公司营业机密不得外泄之规定。水浸或下雨漏水 漏水造成漏电 留意仓库天花及墙角装修是否残旧，货架最低层用纸皮垫好。 注意卖场电路定期检修。 立即将所有货品摆放在安全及干爽的地方。用纸皮、毛巾等阻挡水势并通知上司。 应在十足安全情况方可断电源，否则应通知电工处理。内涝68与上级沟通的要点 主动沟通，定期主动汇报工作 在与上级沟通前先对自己的工作做好分析 当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告

36、知上级 经常向上级提供营业情报69与商场人员的往来技巧 熟悉商场的管理制度 沟通时从商场的角度考虑 做好充分准备再去沟通 不要用公司制度为理由去解释 多请示商场领导，多主动沟通 不要轻易承诺商场提出的要求70与其他部门的人员日常往来技巧 熟悉流程知道该找谁 重要的事情要先报告上级再找相关部门 遵循流程，持续追踪 沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪 积极配合其他部门的工作71第二单元结束第二单元结束 谢谢！谢谢！待续：下月进行第三单元待续：下月进行第三单元72第三单元店铺业绩目标管理第三单元店铺业绩目标管理 目标管理及其意义 店铺目标管理的流程及其重点 业绩目标分解设定 业绩目标

37、的跟催与执行强化73意义：意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善绩效改善目标设定目标设定行动展开行动展开绩效考核绩效考核沟通与激励沟通与激励什么是目标管理74为什么要推动目标管理？ 激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具75善用店铺业绩模型分解目标我们先来做个道计算题：店铺某日有100人光顾，40%的顾客购买了产品，顾客购买的产品每件的平均价格是100元，平均每个顾客购买1.8件，请大家计算一下店铺当天的营业额是多少？1001.8（10040%）=7200（元）76善用店铺业绩

38、模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数77目标设定的基本要求 目标的设定是指努力就可达到的。 目标既然设定，就要想办法达到。 目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。78周期业绩目标设定 常规目标分解参考因素 去年同期同期的销售数据 上月上月及上周上周的销售数据 需要考虑特殊情况 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 季节性气候的变动 新品上市 滞销品处理活动（即同比）（即同比）（即环比）（即环比）79定期查检 养成随时察看营业数据的习惯 定期与各店员检查讨论 与阶段目标进行对比 分析超越目标或未达成目标的原因 对下一阶段目标进行修订80实战演练 目标分解演练 每组以发放

39、的数据为依据，组内讨论出12月的周目标分解。 每组派1名代表报告分解的结果及理由。81第三单元结束第三单元结束 谢谢！谢谢！82第四单元 店铺人员管理 了解导购的风格 如何进行合理排班 与导购的基本沟通方法83新一代导购的特点 极强的上进心 权力欲望强，敢想敢要 不求报酬，但求开心 万千宠爱在一身，不能受挫折 易受情绪影响 对公司的忠诚度低84你了解店员吗？-不同类型店员之分析培训培训辅导技能辅导技能激励激励授权授权辅导辅导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才85阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三阶段四阶段四低能力低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力

40、变动工作的变动工作的意愿意愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1个月个月2 26 6个月个月7 71818个月个月一年半以上一年半以上店员发展阶段86了解店员吗？-日常工作中去了解 从言语面来了解 从行动面来了解 从成果面来了解 现场走动 一对一沟通87如何进行排班1.店铺人手休息的合理安排；2.同事能否准时上班3.每日店铺在暴笼时间人手安排是否合理；4.男女同事之间的比例合理化分配；5.对更、收银、TOP SALE之间应对班；6.新旧同事上班人手比例是否合理；7.PT同事的合理使用；8.预计有否各种节日、各种活动及各种促销来增、减编排人手；9.天气原因都对人手安排有所影响。88一周班表姓名姓

41、名星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六星期六星期日星期日店长OFFA1B1AB1A1B1对更AB1A1OFFA1B1A1收银1A1OFFAB1A1A1A1收银2B1AOFFA1B1B1B1SAOFFA1AB1A1CA1SATAB1OFFA1CA1B1SATOFFACA1B1B1A1PT1B1B1OFFB1OFFA1B1（每周六前上传到公司）3/44/43/1/34/43/1/34/1/34/4人手：早班/晚班89如何进行职能分配1. 确定时段的工作安排表，确定具体负责人并公示；2. 预先定妥工作合格标准；3. 店员完成工作安排表某项工作后即记录；4. 需指定突发情

42、况下的处理负责人；5. 定期追踪工作分派内容。90如何化解个别导购对你的不满案例：店员小李个人销售业绩并不差，但只要一时稍有业绩个人业绩不理想，店长就批评他。小李觉得店长处处针对自己，总是找他麻烦。而且小李更从别人口中知道店长并不看好他，因此小李心态改变了，直接影响了业绩。这时店长应如何处理？91角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。92如何化解个别导购对你的不满 要积极靠近，大胆管理 保持相应的距离 对其批评要有准备 及时培养业务骨干 适当给予帮助，晓之以情93如何避免个别导购对你过分亲密案例：小芳是

43、店长小芬朋友介绍入店的，朋友交待了店长小芬多多照顾。小芳心知关系，常常与店长小芬倾谈甚密。有一次小芳违反了公司制度，请求店长小芬不要给于处罚。这时店长芬该如何处理？94角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。95如何避免个别导购对你过分亲密 尽量避免管理关系下属 坦诚的与之沟通，告知需要员工的理解与配合 适当保持距离 做到公平公正96如何处理导购的抱怨案例：小华在店铺已工作一个月了，但他总是抱怨店铺的环境不佳。不能很好地发挥自身能力，非常郁闷。这时店长该如何处理？97角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景

44、，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。98如何处理导购的抱怨 耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员99如何处理导购之间的冲突案例：突然，店铺销售TOP1小肖与销售小霞因客户归属问题在卖场吵了起来。这时店长即时处理情况.100角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。101如何处理导购之间的冲突 及时控制争吵局面； 问询第三方情况； 控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，

45、同时安抚其他导购安心工作； 将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； 从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。 102如何批评导购的错误行为103角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。104如何批评导购的错误行为 批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示式 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 不可随便发脾气 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 及时直接当面批评，不可背后批评 尽量私下批评，不要伤及店员的面子10

46、5如何赞赏导购V7106角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。107如何赞赏导购 要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏108如何处理屡教不改的导购案例：小范的服务态度一直不理想，并连续两月导致店铺被评为服务改进店铺。这时，店长你会如何处理？109角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。110如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太

47、亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；111第四单元结束第四单元结束 谢谢！谢谢！112第五单元 店铺的货品管理 如何进行补货 如何做好库存货品管理 盘点作业流程及要点 货品防损 货品分析基础113如何进行补货 对门店的货品库存必须准确把握 随时了解商品的销售动

48、态 熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量 把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响 订货量按畅销品、滞销品按114如何做好库存货品管理 库存商品要进行定位管理 所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积 快销的货品应放在小仓最方便取到的地方 必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实115盘点作业流程及要点步骤步骤注意要点注意要点盘点前盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，