天翼看店故障处理手册

1、天翼看店故障处理手册2014-3-18目录目录产品简介常见问题平台功能故障处理流程工单支撑系统产品简介产品简介 天翼看店是采用移动互联网、云计算、视频监控等技术，基于中国电信的宽带互联网，3G移动通信网络，云计算平台，提供网络摄像机给商铺用户，让中小商铺业主通过手机和PC实现远程店铺监控、管理和电子商务、业务宣传。管理服务器、视频服务器云存储服务器手机、PC监控端：网络摄像机传输网络：中国电信宽带浏览客户端：PC、智能手机服务器平台：认证管理和网络穿透服务器；云存储平台；门店实时视频抓图云存储登录管理目录目录产品简介常见问题平台功能故障处理流程工单支撑系统平台网站平台网站WEBWEB客户端客户

2、端安卓、苹果、安卓、苹果、C/SC/S客户端客户端运营商管理平台运营商管理平台平台功能平台功能 独立域名 最新客户端下载 产品整体宣传 新闻&系统公告 实时监控 & 拍照录像 登录记录查看 历史视频回看 摄像机管理 实时监控 & 历史录像 拍照&摄像 位置信息 更多设置 快速开户 终端绑定 统计分析 终端管理工单支撑系统工单支撑系统平台功能平台功能工单提交、查看、管理知识库查询目录目录产品简介常见问题平台功能故障处理流程工单支撑系统故障处理流程故障处理流程业务受理注意事项业务受理注意事项u 需要营业员确认用户家资源，即为铜缆接入还是光缆接入，用户宽带速率 是否符

3、合要求，是否开了多终端上网。业务受理限制为FTTH 4M以上带宽接入u 提醒用户不能随意修改宽带账号的密码。u 提醒用户该业务正常使用需要保证宽带常在线。u 提醒用户只能只用windows的操作系统，浏览器ie7及以上。u 提醒用户业务开通后立刻登陆修改密码故障处理流程故障处理流程步骤责任部门/岗位分工职责注意事项1客服/话务代表受理障碍，并进行预处理。宽带不正常则作为宽带障碍处理；2产品维护障碍处理岗进行二次预处理，解决平台侧故障，根据关键检测状态判断后续处理岗位。平台数据是否正常：平台中用户账号是否存在；用户状态；摄像头状态；IPC是否在线；远程重启是否正常；IPC参数是否正常3装维接单，

4、上门修障。确保用户侧正常；安装过程中遇到疑难问题，则按现有流程升级。用户侧是否正常：摄像头中宽带账号密码是否正常检查布线更换摄像头重新配置4平台岗操作系统、浏览器、插件、手机客户端等疑难问题支撑。派发至此的需明确平台数据、现场线路等没有问题。 修改业务平台引起的问题。故障处理流程故障处理流程目录目录产品简介常见问题平台功能故障处理流程工单支撑系统工单支撑系统工单支撑系统工单支撑系统工单支撑系统目的：目的：1.对全国各地工单及需求进行维护，对障碍保修有依可据；2.掌握客户需求的第一手资料，便于统计分析；3.对工单响应时间进行要求约束；4.为平台优化提供指导方向。解决方案：解决方案：1.搭建全国统

5、一的工单支撑系统，进行分区域建立权限；2.各地通过账号对障碍工单进行简单录入；3.鸿信客服每天查看工单并进行受理；4.定期检查工单响应情况，提供考核依据；5.每月统计工单的需求点，分析客户行为需求 ；6.提供知识库，总结常见问题，进行分享。目录目录产品简介常见问题平台功能故障处理流程工单支撑系统摄像机显示离线，无法打开图像摄像机显示离线，无法打开图像宽带宽带是是否正常否正常上上网网1、宽带是否同步2、光纤是否通畅3、宽带猫是否正常摄摄像机像机网线网线是是否正常否正常1、网线是否被拔或未插好2、网线是否损坏摄摄像机像机电电源是源是否正常否正常1、摄像机稳压电源是否插好并通电2、摄像机稳压电源是否

6、损坏摄摄像像机机内内配配置置是是否否正正确确1、摄像机内宽带账号、密码是否设置正确（或IP地址）2、摄像机内平台注册地址是否正确3、某些摄像机注册端口是否正确4、如使用Upnp方式，需客户路由器及摄像机内均需要开启Upnp功能，不推荐使用。摄摄像机是像机是否正常注否正常注册册到平台到平台摄像机的编码、验证码是否与平台上的信息一致。摄像机显示离线，无法打开图像摄像机显示离线，无法打开图像常见问题常见问题图像无法打开图像无法打开u 摄像机是否正常在线u 是否观看人员太多u 摄像机图像分辨率及码流是否设置太大u 插件是否正常安装 需要从平台上下载插件并安装，由于插件比较大，建议下载到U盘或移动硬盘上

7、备份。图像不清晰图像不清晰u图像分辨率是否设置过低 在宽带上行带宽能够保证的情况下，建议分辨率不要设置过低。u摄像机是否正常 摄像机直连电脑，进入摄像机观看图像是否清晰，如不清晰建议更换摄像机u前端网络是否通畅u本地电脑网络或手机网络是否通畅常见问题常见问题客客户户忘忘记记密密码码在天翼看店后台管理系统中进行密码重置无法捆无法捆绑设备绑设备1、设备ID号或验证码是否正确2、设备在平台内是否已经加入无法同无法同时时观观看多路看多路图图像像1、浏览器或手机终端下只能同时观看1路2、必须在CS客户端下才能实现同时观看多路画面图像卡顿图像卡顿是否多人同是否多人同时观时观看看 由于天翼看店是直接从摄像机

8、上传图像，多人同时观看同一图像时有可能导致网络上行带宽不够，从而图像卡顿。前端前端网络网络是否是否畅畅通（主要是上行通（主要是上行带宽带宽） 1、需要测试前端摄像机处网络上行带宽是否满足要求2、前端客户上网是否太多，导致上行带宽被抢。图像卡顿图像卡顿在天翼看店平台中，选择标清格式观看图像是否卡顿摄摄像机像机内图内图像格式、像格式、码码率是否率是否设设置太高置太高 摄像机内图像格式或码率设置太高的话会影响到图像观看，最终导致图像卡顿。Web页页面中更面中更换换为标清观为标清观看看 无法查询和录像回放无法查询和录像回放前端设备是前端设备是否已经插好否已经插好存储卡或移存储卡或移动硬盘动硬盘是否多人是否多人在查看实在查看实时图像时图像存储卡是存储卡是否格式化否格式化存储卡是否正常存储卡是否正常多人查看，导致宽带上行带宽不够，影响了回放录像的流畅度。可以拔下存储卡或移动硬盘接到电脑上进行测试。u电脑音箱或耳机是否正常u前端设备是否有拾音器 大华、海康等摄像机自带拾音器u拾音器是否正常 电脑直连摄像机，进入摄像机设置界面进行测试。天翼看店不支持，需要将设备中的SD卡拔下，自行下载。声音不正常声音不正常录像无法下载录像无法