基盘客户维系 (2)

1、基 盘 客 户 维 系 研 讨基 盘 客 户 维 系 研 讨浙江康桥傲众汽车销售服务有限公司培训教材编制：蒋云飞客户邀约展厅接待需求分析产品展示试乘试驾交易洽谈增值服务与成交车辆交付说明忠诚客户培养目录一、基盘维系的目的一、基盘维系的目的二、基盘客户维系的时间序列二、基盘客户维系的时间序列三、基盘维系的内容三、基盘维系的内容四、基盘维系的方式四、基盘维系的方式五、更多基盘维系的方法和方式五、更多基盘维系的方法和方式一、基盘维系的目的 保持长期关系，提供用车咨询 延续强化满意度，挖掘更多商机 吸引用户回厂提高4S店效益二、基盘维系的步骤（时间序列）客户维系交车当天3天内回访7天内回访定期关怀首保

2、回访（一）、交车当天 （一）、交车当天1、完成顾客文件归档2、填写黄卡并制定回访计划，销售经理检查确认3、问候客户是否安全到家（二）、3天回访执行标准1、3天内销售顾问致电顾客，询问新车使用情况，确认顾客对新车是否满意，如有疑问或不满意，马上解决，以防出现积怨或投诉2、提醒顾客，我店的客服人员7天内将会再次联系，进行满意度调查。请顾客方便时帮助推介顾客3、告知顾客如有疑问欢迎联系4、将顾客回访信息填入icram系统中，及时更新回访信息3天回访参考话术1、XX先生，我是您的销售顾问，XX店的XXX。车子用用还满意吧？是不是还有不熟悉的、不了解的地方需要我给您讲解一下的？2、还有一个事情跟您沟通一

3、下：7天后我店专业的客服专员会致电给您，进行满意度调查，请您一定要给我各项成绩都打满分，您车子的售后服务我一定会尽力和我店售后部门沟通的。 车子用用好，有机会请您帮我想周边的朋友宣传宣传，朋友有买车的打算，请您一定给我介绍介绍，我一定让他买到满意的车。3、跟您的沟通真的非常开心愉快，我从心底里把您看成朋友的。您今后用车有任何问题和需要，随时找我！4、标准动作：等顾客挂完电话后再挂电话，记录并更新系统中的回访信息（三）、7天回访执行标准1、7天之内，销售顾问和客服专员用顾客喜欢的联系方式，各回访顾客一次，向顾客表示感谢，询问车辆使用情况2、如果顾客对新车的质量或使用有异议，记录问题，并告知顾客会

4、请销售/售后顾问回电，具体解答问题3、询问顾客对销售服务体验的满意度。以确定对每件事都满意并征询其建议4、如有顾客投诉，记录并向销售经理汇报5、销售经理必须在24小时内处理顾客投诉，提出解决方案6、在解决抱怨处理后24小时内进行跟踪回访，更新抱怨解决状态7、将顾客信息填入icram中，并及时更新7天回访参考话术 1、XX先生您好！我是XX4S店的客服专员XXX，感谢您选择了XX车型，您爱车的操作使用情况怎么样？ 2、使用异议处理使用异议处理：您是说对XX功能的使用不清楚，希望能再次了解一下？除此之外，还有其他方面需要做进一步的讲解吗？若是因为我们说明不到位而导致您操作不理解的地方，请您原谅，您

5、看我让销售顾问跟您预约再次说明的时间，好吗？ 质量异议处理质量异议处理：您所反映的XX问题我已经认真做了记录，对给您行车带来的不便，我们深表歉意！请问您还有什么要补充的吗？如果没有我将马上联系售后部门，他们会在2小时内联系您，并给予处理方案，您目前地址在哪里？如需要现场诊断，我们会及时前往，如果有任何问题，您也可以询问售后服务部门，稍后我会把售后的联系方式用短信发送给您，并请售后服务人员联系您。 3、您好！我是XX4S店的客服专员XXX，非常感谢您购买XXX车，为了今后更好为您提供服务，我代表本店向您征询几个关于满意度的问题，大概需要5分钟的时间，可以吗？（为保证服务质量，我们的通话将会被录音

6、，感谢您的理解与配合）（四）、定期关怀执行标准 1、做好顾客定期关怀计划，通过icram系统自动在节假日、顾客生日、车辆保养前3个月发送关怀信息并自动提醒销售顾问 2、顾客购车1530天必须联系顾客至少一次，用顾客喜欢的联系方式主动询问顾客目前的用车状况 3、如果顾客对新车的质量或使用有异议，询问问题所在，快速帮助顾客解决问题，向顾客致歉 4、补充讲解新车使用的注意事项 5、每季度或定期用顾客喜欢的联系方式向顾客发送经销商活动邀请，如：车主讲堂、自驾游，通报优惠服务/促销活动，新车型发布信息等 6、将顾客信息填入顾客管理卡，并及时更新 7、主动邀请顾客参加顾客关怀活动并请顾客提供可能的潜在顾客

7、购买信息（五）、首保回访执行标准 1 1、提醒首保或进行首保预约、提醒首保或进行首保预约 XXX先生，您的爱车目前开了多少公里？首次保养是3个月或5000公里，以先到为准，千万不要忘记了哦！为了您每次保养能方便快捷，减少等待时间，我们向您提供预约保养服务，预约顾客享受绿色通道，您可以在接近首保里程时，打电话给我，由我来帮您预约 2 2、请求顾客推荐意向客户、请求顾客推荐意向客户 您还有什么吩咐？您有任何问题都可以联系我，感谢您对我的支持和鼓励，假如您的亲朋好友要买车，请他来找我，我一定让他满意，耽误您的时间，再见！ 三、基盘维系的内容 首保通知 续保通知 促销通知 年检通知 重大节日、生日问侯 新车上市邀请 维修厂优惠活动通知 春季空调清洁养护 冬季漆面养护