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文档简介
1、LOGO职场礼仪培训职场礼仪培训2012年职场礼仪培训职场礼仪培训主要内容 形态礼仪1交谈礼仪2服饰礼仪3办公礼仪4人际关系5职场礼仪培训第一章 形态礼仪的主要内容v 1.1 致意 v 1.2 握手 v 1.3 介绍 v 1.4 递接名片 v 1.5 修饰避人v 1.6 开门礼仪v 1.7 递物礼仪v 1.8 亲切迎客、热情待客、礼貌送客职场礼仪培训1.1 致意v 打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。v 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节,切莫忽视。v 一般问候原则:男先向女、少先向长、下先向上打招呼。职场礼仪培训1.2 握手v 握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸
2、手,下级或晚辈才可握手。v 握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。v 握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套,不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。职场礼仪培训1.3 介绍v 自我介绍:是推销自我形象和价值的重要方法,进入社交圈的金钥匙,自我介绍时要镇定有信心,微笑自然,不同对象、场合,选择不同语气、方式、内容。v 介绍他人: 以中介人身份介绍原本陌生的人相识,受尊重的一方优先了解对方,原则为:先少后老,先低后高,先宾后主,先男后女。介绍人应站在双方
3、之间,以手示意,面向听者,微笑有礼,口齿伶俐介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。职场礼仪培训1.4-1 递接名片v 递送名片:表示愿意交往,主动将自己的重要信息告诉对方。v 名片应存放得当,随手可取,递送名片时站立对正,上身前倾,双握前端,字朝对方,齐胸送出,清楚报名。v 接收名片:应感谢对方信任,尊重他人名片。接收时立即起立,面向对方,双接下端,齐胸高度,认真拜读,表示感谢,存放得当,珍惜爱护。职场礼仪培训1.4-2 递送名片技巧v 1.尊卑有序、足量携带、放置到位(名片夹或上衣口袋里)、要循序渐进。v 2.面对
4、多人,递送名片的两个规则:正规做法:按职务高低前进;非正规或不知职务高低:由近而远,但不能跳跃 式;顺时针方向旋转。v 3.递名片时的拿法:名片下前方对着别人,双手拿着名片两个上角;或右手拿着上角。v 4.递名片时需要寒暄。职场礼仪培训1.4-3 接受名片技巧v 1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。v 2.接受名片后一定要看,以示重视,了解对方的确切身份。v 3.把名片收藏到位。职场礼仪培训1.5 修饰避人v 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。v 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。v
5、3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。v 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时,用纸巾捂住口鼻,面向旁边,并说声“对不起”。职场礼仪培训1.6 开门礼仪v 向外开门时,先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客人入坐。v 向内开门时,敲门后,自己先进入房间,侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼,进入房间后,轻轻关上门后,请客人入坐。职场礼仪培训1.7 递物礼仪v 递物与接物是常用的动作,应当双手递物,双手接物(五指并拢)表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧,自然地将两手伸出
6、。在接待工作中,所有东西、物品都要轻拿轻放,客人需要的东西要轻轻地用双手送上,不要随便扔过去,接物时应点头示意或道声谢谢。v 递剪刀、刀子或尖利的物品,应用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。同时,还要注意递笔时,笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。职场礼仪培训1.8-1 亲切迎客v 迎客应放下工作,主动迎上,目光相接,微笑问候,热情接待。四类访客:v 预约访客有所准备,记住姓名,让客户感到来访被重视。v 未预约客热情友好,询问来意,依具体情况判断应对方法。v 拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法
7、接待的访客。v 来访团组充分准备,热情迎候,并根据拟订好的接待方案诸项落实。职场礼仪培训1.8-2 热情待客v 热忱待客:要做好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。v 引路:在客左前方,转身照顾,热情介绍,适当手势,提供服务。v 开关门:五步曲(详见下页)v 引见:先由高至低介绍客方,再逐一介绍主方。v 让座:引导入上(离门远的座位或同排右为上)。v 上茶:有可能时征求意愿,手、茶具要清洁,尽量用托盘轻手轻脚送茶。职场礼仪培训开门五步曲v A.敲门得到允诺才可开门。v B.开门知道应用哪只手(门把对左手,用右手开;门把对右手,用左手开),明确进门顺序(外开门,客先入,内开
8、门,已先入)v C.挡门(侧身用手或身挡门,留出入口)v D.请进(礼貌地用语言和手势同时示意请进)v E.关门(进毕再慢慢地关门)职场礼仪培训1.8-3 礼貌送客v 礼貌送客:客户表示告辞后,主方再用言语、行动送客。v 言语:热情的感谢语、告别语。v 行动:周到的服务(取、穿衣帽,帮提重物等)、礼貌身送(适情应对)、热情告别(握手、话语、挥手致意等)。v 送客常规: v 低层送到大门口v 高层送到电梯口v 有车送到车离去职场礼仪培训第二章 交谈礼仪的主要内容v2.1 交谈态势v2.2 称呼v2.3 谈话内容v2.4 常用的礼貌用语v2.5 用词用语要文雅v2.6 言词的沟通技巧v2.7 交谈
9、中的艺术v2.8 电话礼仪职场礼仪培训2.1交谈态势v 姿态站、坐姿优雅,手势语清晰。v 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。v 距离美国爱德华提出四种人际交往距离(私人空间)。v 1亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣v 2个人距离 50120cm熟人v 3社交距离 120360cm联系不多的商务、公务v 4公众距离 360cm以上演讲、难于沟通者职场礼仪培训2.2-1称呼v A姓+职称/职务等徐教授、郭厂长,李经理v B姓名彭华、吴兰v C泛尊称同志、先生、女士、小姐v D职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐职场礼仪培训2.2-2称呼中的三忌v 一忌 :无称呼语,如说:“那个穿红大衣的过来!”,
10、“那个背包的别走!”。v 二忌:用“嗨!”、“喂!”等字称呼人,如:“嗨!靠边点!”、“喂!帮我个忙。”v 三忌:不用尊称叫人,如把老大爷叫“老头!”、把某某叫“秃头!”等。v 只有在称呼上尊重对方,才能继续良好的交往。职场礼仪培训2.3-1谈话的内容v 主题明确,围绕中心,观点鲜明。v 语句简练、不重复、不啰嗦。v 言之有据,有理、求实求是。v 语言生动,有趣味。v 需要时留有余地。职场礼仪培训2.3-2谈话注意事项v 不谈论隐私问题。v 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。v 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。v 不背面议论上司、长辈、同事,回避对方不愿触及的问题。v 用共
11、同听懂的语言,讲大家参与的内容。v 可谈论中性的话题(天气、艺术、体育)职场礼仪培训2.4礼貌常用用语v 1 问候语:如“您好!”、“早上好!”。v 2 告别语:如“再见。”、“晚安。”v 3 答谢语:如“非常感谢!”、“劳您费心!”。有些表示向对方的应答,如“不客气”、“这是应该的”。v 4 请托语:如“请问?”、“拜托您帮我个忙。”v 5 道歉语:如 “对不起”、“抱歉”。v 6 征询语:如“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么吗”v 7 慰问语:如他人劳累后,可说“您辛苦了“、“望您早日康复”v 8 祝贺语:如“恭喜”、“祝您节日愉快”。v 9 礼赞语:如“太好了”、“美极了”、“讲得真
12、对”。职场礼仪培训2.5用词要文雅v 在交流中,言谈用词要文雅,杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。例:请对方让开一点儿,可以用“劳驾借光”、“先生,请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。v 有些话,用词文雅些,既能讨人喜欢也动听多了。v “你找谁” 不如“您找哪一位?”好;v “来不了” 不如“真对不起,我确实不能来”诚恳;v “不行就算了!” 不如“如果觉得有困难的话,那就不麻烦您了。”妥帖;v “有事吗?”不如“请问有什么可以帮助您的吗?”热忱。职场礼仪培训2.6言词的沟通技巧v 1声音大小:全场听得见,声音有强弱变化。v 2讲话速度:快慢适中,约100-120字/分钟,重要地
13、方放慢。v 3音调变化:根据内容改变,有高昂、有低沉,配合面部表情。v 4重音运用:在关键性词句上加强,时而轻松叙述。v 5顿挫使用:短暂的顿挫促使听者期待或思考。v 6措辞格调:通俗易懂,深入浅出,避免粗俗或咬文嚼字。v 7逻辑顺序:先后成章,不颠三倒四,举例后能回到中心。v 8情绪修饰:要有表演者精神,依内容体现情意,吸引听众。职场礼仪培训2.7交谈中的艺术v 耐心倾听:耐心、目光关注,不轻易打断,及时予以回应,不显烦燥。v 善于提问:能打开僵局和沉默,善于诱导启发和提出话题,转到中心主题上。v 调动气氛:用语言、语调、言词内容,个人情意营造谈话气氛,调动对方。v 幽默处理:通过语言反常组
14、合构造幽默意境,祛除忧虑愁闷。v 委婉含蓄:用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。v 模糊回避:在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。v 言行暗示:通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。v 拒绝艺术:通过沉默、转折、诱导等方法否定,不直接说“不”。职场礼仪培训2.8-1电话礼仪v 听到铃响,快接电话;v 先要问好,再报名称;v 姿态正确,微笑说话;v 语调稍高,吐字清楚;v 听话认真,礼貌应答;v 通话简练,等候要短;v 礼告结束,后挂轻放。职场礼仪培训2.8-2接电话技巧v 通话时如果有他人过来,不得不理客人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“
15、请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;v 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何商业机会的意识;v 上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安。职场礼仪培训2.8-3接电话的问候v 接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;v 接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名;v 如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。职场礼仪培训2.8-4留言v 若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;v 电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;v 按5W2H询问并记录( who, why, when, where, what, how, how
16、much )v 记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。v 留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条”上,以口头形式传达,或以便条形式传递。职场礼仪培训2.8-5处理抱怨电话时的言语禁忌v 不可能,我们同事绝对不可能这样做的 !v 这事我不太清楚, 你找別的单位吧 !v 规定就是这样子,没办法 !v 你怎么可能不知道!v 我们从来没有发生过这种问题!v 这不关我的事,你自己去问主管!v 我们快下班了,你改天再打来吧!职场礼仪培训2.8-6拔打电话礼仪v 拨打前:时间与时机的选择得当;谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。v 接通后:对
17、相识的人,简单问候即谈主题;对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。v 拨打中:表达全面、简明扼要,需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。v 情况处理:如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己姓名;记住委托人姓名,致谢。职场礼仪培训第三章 服饰礼仪v 3.1 TPO着装原则v3.2 办公室着装v3.3 服装礼仪技巧v3.4 男士服饰仪容v3.5 女士服饰仪容职场礼仪培训3.1 TPO着装原则v T(TIME)穿着要注意年
18、代、季节和一日的各段时间。v P(PLACE)穿着要适宜场所、地点环境。v O(OBJECT)穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。v 因此,服装大致可分为:v 上班型通常恪守传统v 社交型通常追求新颖v 休闲型通常图个舒服v 专用型严格遵照岗位要求职场礼仪培训3.2办公室着装v 办公室职业人员的服装应简洁大方,使人感到稳重、端庄,高雅无华。v 办公室职业人员的服装应色泽柔和,使人感到成熟可信,平易近人。v 白领在办公室应注意不能穿:v “紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”职场礼仪培训3.3-1 服饰礼仪技巧-四个要点v .要符合身份:注意男女、长幼、职业、身份之别;国际交流中还有民
19、族之别。v .要扬长避短。v .要区分场合。v .遵守常规。 三大场合对穿着的要求:v 办公场合:庄重保守v 社交场合:时尚个性v 休闲场合:舒适自然职场礼仪培训3.3-2 服饰礼仪技巧-着装的六大过v .过分杂乱:男士要穿黑皮鞋;女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋v .过分鲜艳;v .过分暴露: 六个部位不能暴露:胸部肩部腰部背部脚趾脚跟v .过分透视v .过分短小v .过分紧身职场礼仪培训3.4 男士服饰仪容-服饰v 腰带长短适中,余下部分12厘米左右,讲究些可与手表、皮鞋颜色一致v 袜子每日换洗,色与鞋配,黑鞋深色袜。v 鞋前包后包式样,最好皮底,色与裤配,正规西服为系带皮鞋,清洁。v 饰物少。
20、职场礼仪培训3.5-1 女士服饰仪容-淡妆v 职业女性上班应化淡妆,不仅对别人是一种尊重,也使自己更充满活力与信心,给生活添彩。v 化妆要突出自然美妆色柔和,不露化妆痕迹。v 化妆要扬长避短自我分析是前提,通过化妆巧妙掩饰不足,突出优点。v 化妆要充分体现个体的气质和性格,用化妆品体现魅力。v 运用色彩造型明暗起伏,凹凸变化,引导切割,错觉效应。职场礼仪培训3.5-2 女士服饰仪容-服饰v 女士办公室服装选择余地较大,裙装、裤装均可。v 衣服要平整干净,款式大方,色泽与环境相宜。v 置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。v 鞋可穿前包后包或前包后露式样,最好穿中跟船型单色皮鞋,色与衣
21、相配,或黑色鞋,清洁擦亮。v 饰物最多不超过3件,要与服装、体貌、环境和谐和,饰物间也要相配。v 指甲清洁,不涂怪色,长短方便工作。v 气味香气不浓不怪,最好用淡香水。职场礼仪培训第四章 办公礼仪v4.1 办公环境v4.2 办公礼仪v4.3 外出礼仪职场礼仪培训4.1 办公室环境-公共办公区v 公共办公区.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间清洁;在指定区域内停放车辆。.饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。.不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域。.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗
22、、及室内总闸。职场礼仪培训4.1 办公室环境-个人办公区v 个人办公区.办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面摆放整齐。.当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。职场礼仪培训4.2 办公礼仪-注意事项v 打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员;v 当来访者出现时应由专人接待,说“您好,我能帮您做些什么吗?v 办公时间不大声笑谈,交流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜;v 当他人输入密码时自觉将视线移开;v 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息;v 对其他同事的客户也要积极热情;v 在征得许可前不随便使用他人的物品;v 同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。职场礼仪培训4.3 外出礼仪v 需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用时多少;v 若上级主管不在,应向同事交代清楚;v 出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一般应保持每天联系;v 如遇到住处变动,手机不通,E-mail无法联系时,应及时告诉公司人力资源部,提供其它联系方式。职场礼仪培训第五章 人际关系v5.1 与人相处之道v5.2 与同事相处v5.3 与上司相处职场礼仪培训5.1 与人相处之道v 尊重他人v 感谢他人的帮助v 关心他人,提
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