《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)综述综述

1、1业务接待流程与技巧培训业务接待流程与技巧培训2业务接待人员角色扮演测试讨论业务接待人员角色扮演测试讨论 3课程目的课程目的通过学习掌握业务接待流程通过学习掌握业务接待流程, ,并运用到实际工并运用到实际工作中。作中。建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；使用与之相关的技巧；3. 3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4. 4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；体现与顾客沟通的方法与技巧；5. 5. 熟练掌握由熟练掌握由JACJAC汽车制定的各种售后服务汽车制定的各种售后服务程序。程序。 4售后的

2、顾客心理售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。“我希望在我离开之后仍能感受到经销我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。商对我的关心。”5售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务的功能：1. 2. 3. 4. 6服务三颗心服务三颗心7创造高满意度的创造高满意度的服务质量的服务质量的决定因素决定因素1可靠可靠2反应反应3能力能力4礼貌礼貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形8业务接待的工作职责业务接待的工作职责概述：概述： 及时热忱地接待顾客；及时热忱地接待顾客；负责建立顾

3、客档案和顾客车辆档案；负责建立顾客档案和顾客车辆档案；正确检查与分析顾客需求，并作出估价；正确检查与分析顾客需求，并作出估价；在与顾客达成一致后负责填写和施工单；在与顾客达成一致后负责填写和施工单；做好车辆施工结束后的后续工作。做好车辆施工结束后的后续工作。9接接 待待接待的目的：接待的目的：1.1.建立良好的建立良好的MOTMOT，让顾客产生信心。，让顾客产生信心。2.2.籍由概述让顾客进入舒适区籍由概述让顾客进入舒适区3.3.通过接待，了解顾客的行为类型，进通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。而调整自己的行为类型。10vMOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水

4、，高档洁具11 五勤：合格优秀的服务顾问 ？ ？ ？ 12人与人接触的阶段人与人接触的阶段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背13 以前的服务顾问以前的服务顾问现在的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱顾客热忱14顾客热忱的服务理念顾客热忱的服务理念1.1.亲切的为顾客提供咨询亲切的为顾客提供咨询; ;2.2.亲切的与顾客讨论价格亲切的与顾客讨论价格; ;3.3.热情的代表三江企业热情的代表三江企业; ;4.4.热忱的提升三江企业形象，热忱的提升三江企业形象， 推销三江汽车产品与服务推销三江汽车产品与服务; ;5.5.主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作 15提问

5、提问：1.1.开放式提问：定义，作用开放式提问：定义，作用2.2.封闭式提问：定义，作用封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化16积极式倾听：积极式倾听：1.1.目光交流目光交流2.2.奋笔疾书奋笔疾书3.3.肢体语言肢体语言4.4.适当的提问（探查）适当的提问（探查）探查的目的：探查的目的：1.1.为了获取更多的资讯为了获取更多的资讯2.2.使说话的人多说一点使说话的人多说一点3.3.使听话的人找到更多合适的话回答使听话的人找到更多合适的话回答17GM经典案例有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（有一天美

6、国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写到）收到一封抱怨信，上面写到 “这是我为了同一件事第二这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。个事实。” “我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车由于

7、冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。去买。” “但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管

8、这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排

9、与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这

10、位仁兄的车子对香草过敏。因此，淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。 18GM经典案例为什么呢？原因是出

11、在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。端。 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时

12、就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是现出，答案应该是“蒸气锁蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让擎太热以至于还无法让“蒸气琐蒸气琐”有足够的散热时间。有足够的散热时间。在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香

13、草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁蒸气锁”这个细节这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于

14、造出找出了故障的原因。现代商业的成败，在很大程度上细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。 19什么是销售什么是销售 ：传

15、统销售的定义传统销售的定义 （简单的钱物交换）（简单的钱物交换）顾问式销售顾问式销售/顾问式服务的定义顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订业务接待销售三部曲20销售的三要素：销售的三要素：需需 求求购买力购买力信信 心心控制区控制区影响区影响区关心区关心区如何影响顾客的需求？21顾客行为类型顾客行为类型行为类型的辨别行为类型的辨别服装、语言、肢体语言、办公室的摆设服装、语言、肢体语言、办公室的摆设主导型主导型服装：庄重服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言肢体语言：丰富一点配合语言 语言：命令式口气语言：命

16、令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）多聆听，引导作出决策（不要惧怕）多聆听，引导作出决策（不要惧怕）分析型分析型服装严谨服装严谨 肢体语言较少肢体语言较少语言条理、总结性、语言少语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性办公室摆设简洁、条理、实用性展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说社交型社交型衣服穿着时尚、休闲（名牌）衣服穿着时尚、休闲（名牌） 车内外布置较个性化车内外布置较个性化容易与人相处，容易受外界影响容易与人相处，容易受外界影响 肢体语言相对分析型丰富肢体

17、语言相对分析型丰富摆放较随意、凌乱摆放较随意、凌乱22根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例2324FBI 法则法则Feature:Benefit:Impact:FBI 法则应用案例看赵本山如何应用FBI法则25光说不练光说不练光练不说光练不说会练会说会练会说假把式假把式傻把式傻把式好把式好把式2627抗抗 拒拒 定定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。理解、不认同。 处理方法：处理方法：1 1、预防法、预防法 2 2、转移法、转移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否认法、否认法 处理步骤：处理步骤：1 1、明确抗拒所

18、在、明确抗拒所在; ; 2 2、统一并中立化（我理解您的心情）、统一并中立化（我理解您的心情）; ; 3 3、提供解决方案（再次寻求认同，达、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的到双赢的目的. .28hamburger理论理论29定时定程保养定时定程保养定义：定义： 好处：好处：30顾顾客客非常非常满意满意基本基本满意满意失望失望8人人传传播播0人人26人人顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客服务满意度与顾客口碑的关系31分组讨论分组讨论 讨论时间：讨论时间：3030分钟分钟 讨论主题：讨论主题： 1 1、主动化：顾客未说出，我们先做到、主动化：顾客未说出，我们先做到 2 2、有形化：让

19、顾客看到、有形化：让顾客看到 3 3、有声化：让顾客听到、有声化：让顾客听到 各组总结报告各组总结报告 总结总结32讨论范例讨论范例人人 无无 我我 有有人人 有有 我我 优优人人 优优 我我 新新主动化主动化有形化有形化有声化有声化主动至车旁迎接顾主动至车旁迎接顾客客为顾客打开车门为顾客打开车门礼貌问候顾客：礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣您好，欢迎光临，很荣幸为您服务幸为您服务主动检查（外检）主动检查（外检）顾客不知道的问题顾客不知道的问题点点带领顾客至车旁看实带领顾客至车旁看实况况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否

20、则会重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全影响您的行车安全33品牌的建立与客户资源品牌的建立与客户资源 品牌的概念品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 产品+服务品牌决定决定34目标：目标： 品牌建立品牌建立一流的产品一流的产品 一流的售后服务一流的售后服务 最佳客户满意最佳客户满意 增加客户对我们品牌增加客户对我们品牌 的忠诚度的忠诚度 增加新车销售增加新车销售增加客户进厂增加客户进厂增加配件供应增加配件供应服务网点稳定成长，获得永续经营服务网点稳定成长，获得永续经营35 品牌的建立品牌的建立 - 打造服务品牌打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品打造服务品牌，依托产品不依赖

21、产品 * 对产品的依托并不是依赖对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担的负担 36客户关系衰退期：客户关系衰退期：客户关系流失统计数字客户关系流失统计数字.年年年年年年年年年年年年年年年年（台）（台）37客户关系衰退期客户关系衰退期 客户流失原因统计客户流失原因统计 ： * 自然死亡自然死亡 1% * 搬迁搬迁 3% * 自然流失自然流失 4% * 朋友意见朋友意见 5% * 在其他地方找到更便宜的货品在其他地方找到更便宜的货品 9% * 投诉长期得不到解决投

22、诉长期得不到解决 10% * 应对客户的方法与应对客户的方法与 需求无关需求无关 68%38CS Castomer Satisfaction客户满意客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时，当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。客户就会满意。CSI Consumer Satisfaction Index客户满意度指标客户满意度指标- 以科学化客观的量化的方法评以科学化客观的量化的方法评比比 企业的客户满意分数企业的客户满意分数 。 06年各品牌满意度调查结果年各品牌满意度调查结果?（sinotrust )39为什么要测量客户满意度？为什么要测量客户满意度？1.让顾客保留率最大，防止顾

23、客流失，获取企业让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业最大利潤最大利潤2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大化化3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，如果你不能测量它，你就不能如果你不能测量它，你就不能 管理它。管理它。40顾顾 客客 需需 求求顾客信息顾客信息顾客满意度顾客满意度服务质量服务质量41满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客 非常满意的顾客才是忠诚顾客非常满意的顾客才是忠诚顾客42顾客消费行为的演变顾客消费行为

24、的演变好、坏好、坏 理性消费理性消费 （产品本身）（产品本身）性能、价格性能、价格喜欢、不喜欢喜欢、不喜欢 感想消费感想消费 （形象）（形象）设计、使用性设计、使用性满意、不满意满意、不满意 感动消费感动消费（是否得到满足）（是否得到满足）满足感、喜悦满足感、喜悦43顾客满意的基本要素：* 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足* 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。* 符合市场竞争水平符合市场竞争水平44顾客内心的期望：顾客内心的期望： 保健因子保健因子 （hyg

25、iene factor ) 做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升 用户的满意。用户的满意。 以服务站为例：以服务站为例：满意因子满意因子 （satisfier) 代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务店的满意因子都有哪些？思考：您服务店的满意因子都有哪些？ 超越顾客期望值的几点做法：超越顾客期望值的几点做法： ？45服务过程服务过程（缩水）（缩水）价格变大价格变大服务过程服务过程（创造价值）（创造价值）价格变小价格变小 价格价格 价值价值性价比性价比 ？要让顾客满意就要创造顾客的价值感知要让

26、顾客满意就要创造顾客的价值感知46顾客满意应有的态度：顾客满意应有的态度：以客为尊以客为尊同理心同理心服务至上服务至上主动关怀主动关怀基本礼仪基本礼仪47我们的顾客都有那些需求要满足？我们的顾客都有那些需求要满足？顾客顾客技能上的服务技能上的服务经济上的服务经济上的服务心理上的服务心理上的服务车车人人钱钱48服务店如何达成顾客满意？服务店如何达成顾客满意？顾客满意顾客满意服务流程服务流程业务业务接待接待车间车间管理管理客户客户管理管理品牌品牌形象形象49顾客进厂的要素？顾客进厂的要素？顾客顾客满意满意便利性便利性信任信任品质品质价格价值价格价值50最后送大家十二个字最后送大家十二个字态度态度行

27、动行动结果结果观念观念Yes I can !Yes I can !do do dodo do do 态度决定一切态度决定一切执行力执行力 的原因就是的原因就是每个人的心很难控制每个人的心很难控制51业务接待流程业务接待流程52流程：流程：* 准备准备 * 接待接待 * 环车检查环车检查 * 问诊问诊 * 确认维修项目与价格确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走安排顾客休息或送走 * 费用追加费用追加 * 交车前准备交车前准备 * 交车确认交车确认 * 结帐送行结帐送行工作：工作：预约预约投诉处理投诉处理索赔处理索赔处理电话接听电话接听道路救援道路救援回访回访专案活动专案活动资料整理资料整理

28、53接接 车：车： * 1分钟接待（主动上前迎接顾客）分钟接待（主动上前迎接顾客） * 帮助顾客打开车门帮助顾客打开车门 （注意站的位置）（注意站的位置） * 问候问候 （您好！欢迎光临济南金万通（您好！欢迎光临济南金万通 服务服务 店）店） 目光目光 / 鞠躬鞠躬 / 仪态仪态 * 自我介绍自我介绍 （递交名片）（递交名片） 礼节礼节 / 用语用语 * 当面铺五件套当面铺五件套 （ 次序次序 ）54环车检查：环车检查： * 邀请顾客参与邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 * 检视车身检视车身 (环车一圈，次序引导寒暄）环车一圈，次序引导寒暄） 检视油表等仪表信息（电器，点烟器）检视油表等仪表信息（电器，点烟器） 检查引擎室（明显的故障）油水检查引擎室（明显的故障）油水 检视与车牌等信息记录检视与车牌等信息记录 询问贵重物品（用语引导入内）询问贵重物品（用语引导入内） 检查备胎（说明原因）检查备胎（说明原因） 过程需与顾客互动过程需与顾客互动55问诊：问诊：*查询计算机（行驶证手册车钥匙）查询计算机（行驶证手册车钥匙）*问诊分钟（目