《职场沟通与冲突处理》讲义-联合智训陆华龙老师

1、 高效沟通的精髓和要义是什么为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议并并行动行动的过程。的过程。有效沟通有效沟通达成共识；高效沟通达成共识；高效沟通产生行动产生行动 高效沟通的定义高效沟通的定义 所见所闻A A人的行为发展模型人的行为发展模型行为表现B BC CD D企业文化与价值观 沟通的心理学原理沟通的心理学原理 42. 2. 发送障碍发送障碍 渠道不当 语言难懂 知识不足 技能缺陷 想当然想当然 角色转换 态度心态3.3.接收障碍接收障碍 环境干扰 身体不适 情绪波动 性格障碍 文化背景 好面子

2、好面子 地位影响1.1.信息障碍信息障碍 信息过量信息过量 信息杂乱信息杂乱 信息模糊信息模糊4.4.接受障碍接受障碍 成见偏见成见偏见 价值判断价值判断 人际冲突人际冲突 辨识沟通障碍辨识沟通障碍 沟通的四个特点 随时性 我们所做的每一件事情多数需要沟通 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 互赖性 沟通的结果是由双方决定 沟通的特点沟通的特点 l 和谐的气氛是有效沟通的先决条件。l 没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的。沟通方式不能一成不变。l 一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人。每个人都只能推动自己，要给别人一些空间。l

3、 沟通的意义在于对方的回应，有效果比有道理重要。l 直接交谈，不要经过第三者；不要假设。l 两人的共同信念，共同价值越多，沟通会越有效果。 高效沟通的原则高效沟通的原则 01020304行行为为感受感受想法想法见闻见闻行为方式回顾关注自己的行为表现确认行为背后的感受分析感受背后的想法寻找想法背后的事实 控制想法的技巧控制想法的技巧 对比法对比法否定否定部分部分肯定肯定部分部分我不希望而是希望 利用对比法消除对方的误会利用对比法消除对方的误会 分享分享说出说出征询征询试探试探鼓励鼓励分享事实经过说出你的想法征询对方观点做出试探性陈述鼓励做出尝试 综合性陈述法综合性陈述法 p用上司的风格去沟通（关

4、注听众）p明确上司的需求（关注意图）p与上司充分交流（关注过程）p主动提出解决方案（关注方法）向上沟通四原则 部门沟通三原则与同事合作的目的：解决问题！与同事合作的目的：解决问题！“我”先做什么 让同事尊重 让同事支持 让同事主动 1关注意图关注意图2关注听众关注听众3关注过程关注过程4关注方法关注方法向下沟通 纠偏的沟通纠偏的沟通步骤步骤示范示范 指出差距指出差距“原计划是到今天完成职场装修，可是看样子还得一周左右” 说明影响说明影响“装修的进度慢了，就会影响公司开业的时间。而我们开业的时间已经确定，无法更改。” 寻找原因寻找原因“我想先听一下是什么原因导致装修进度慢了” 提出要求提出要求“

5、请拿出一个加快进度的方案，确保4天内保质保量完成” 个 人 内 心 冲 突 个 体 之 间 冲 突 群 体 内 部 冲 突 群 体 之 间 冲 突 组 织 内 部 冲 突 冲突的分类冲突的分类 竞争型回避型妥协型协作型谅解型不合作合作低 满足对方利益的愿望 高坚持不坚持满足自身利益的愿望高低 冲突处理模型冲突处理模型 竞争策略竞争策略 牺牲别人利益换取牺牲别人利益换取自己的利益，以权力自己的利益，以权力为中心，为实现自己为中心，为实现自己的主张，可以动用一的主张，可以动用一切权力，包括：职权、切权力，包括：职权、说服力、威逼利诱，说服力、威逼利诱，又称强迫式。又称强迫式。缺点：缺点： 不能触及

6、冲突的根本不能触及冲突的根本原因，不能令对方心原因，不能令对方心服口服。服口服。例：试图向别人证实自例：试图向别人证实自己的结论是正确的，而己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担问题时试图让别人承担责任责任行为特点：行为特点：对抗的、武断的和挑对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜衅的，为了取胜不惜任何代价任何代价采用理由：采用理由：适者生存适者生存/优越性必须优越性必须得到证明得到证明/于情于理多于情于理多数是我对数是我对何时采用竞争策略：何时采用竞争策略：当快速决策非常重当快速决策非常重要时，如紧急情况；要时，如紧急情况；执行重要的且又不执行重要的且

7、又不受欢迎的行动计划时，受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪如缩减预算、执行纪律；律；对公司是重要的事对公司是重要的事情，你深知这样做是情，你深知这样做是对的；对的； 对待企图利用你的对待企图利用你的非竞争行为的人非竞争行为的人 迁就策略迁就策略 一方为了抚慰另一一方为了抚慰另一方，则可能愿意把对方，则可能愿意把对方的利益放在自己的方的利益放在自己的位置之上；迁就是为位置之上；迁就是为了维持相互关系，一了维持相互关系，一方愿意自我牺牲，屈方愿意自我牺牲，屈从于他人观点。迁就从于他人观点。迁就他人自然会受到欢迎。他人自然会受到欢迎。但也被认为是软弱的但也被认为是软弱的表现。表现。例：尽管自己不

8、同意，例：尽管自己不同意，还是支持他人的意见；还是支持他人的意见；或原谅某人的违规行或原谅某人的违规行为并允许他继续这样为并允许他继续这样做。做。行为特点：行为特点：宽容，为了合作，不宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标惜牺牲个人目标采用理由：采用理由：不值得冒险去破坏关不值得冒险去破坏关系或造成普遍的不和系或造成普遍的不和谐谐何时采用迁就策略：何时采用迁就策略：当你认为自己错了当你认为自己错了当事情对他人更具当事情对他人更具有重要性有重要性为将来重要的事情为将来重要的事情建立信用基础建立信用基础当竞争只会损坏你当竞争只会损坏你要达成的目标要达成的目标当和谐比分裂更重当和谐比分裂更重要要帮助员工发

9、展，允帮助员工发展，允许他们从错误中吸取许他们从错误中吸取教训教训 回避策略回避策略 一个人意识到了冲一个人意识到了冲突的存在，但希望逃突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不避它或抑制它；既不合作，也不维护自身合作，也不维护自身的利益，采取一躲了的利益，采取一躲了之。之。 可以维持暂时的平可以维持暂时的平衡，不能最终解决问衡，不能最终解决问题。题。 试图忽略冲突，回试图忽略冲突，回避其他人与自己不同避其他人与自己不同的意见。的意见。行为特点：行为特点：不合作的、不武断的，不合作的、不武断的，忽视或放过问题，否忽视或放过问题，否认这是个问题认这是个问题采用理由：采用理由：分歧太小或太大，难分歧太小

10、或太大，难以解决；解决分歧的以解决；解决分歧的意图也许会破坏关系意图也许会破坏关系或产生更严重的问题或产生更严重的问题何时采用回避策略：何时采用回避策略：当事情不是很重要；当事情不是很重要；当自己的利益无法当自己的利益无法满足时；满足时；面对冲突带来的损面对冲突带来的损失会大于解决问题带失会大于解决问题带来的利益；来的利益；让人冷静下来；让人冷静下来；获取更多信息比立获取更多信息比立刻决定更有优势；刻决定更有优势；当他人能更有效地当他人能更有效地解决冲突；解决冲突； 合作策略合作策略 主动与对方一起寻主动与对方一起寻求解决问题的办法，求解决问题的办法，互惠互利，双方的意互惠互利，双方的意图是坦

11、率澄清差异并图是坦率澄清差异并找到解决问题的办法，找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观而不是迁就不同的观点；是一种双赢策略，点；是一种双赢策略，通常受欢迎。通常受欢迎。 缺点：缺点： 费时长，解决思想费时长，解决思想冲突也不合适。冲突也不合适。 例：例： 寻求综合双方见解寻求综合双方见解的最终结论的最终结论 行为特点：行为特点：双方的需要都是合理双方的需要都是合理的和重要的，对相互的和重要的，对相互支持高度尊重，合作支持高度尊重，合作解决问题解决问题采用理由：采用理由：当双方公开坦诚地讨当双方公开坦诚地讨论问题时，就能找到论问题时，就能找到互惠的解决方案，无互惠的解决方案，无需任何人做出让步

12、需任何人做出让步何时采用合作策略：何时采用合作策略：双方利益都很重要双方利益都很重要而不能折中，力求一而不能折中，力求一致的解决方案；致的解决方案；当你的目标是学习，当你的目标是学习，测试你的假想，了解测试你的假想，了解他人的观点；他人的观点；需要解决问题的不需要解决问题的不同角度同角度获得他人的承诺，获得他人的承诺，决策中蕴涵着他人的决策中蕴涵着他人的主张主张 妥协策略妥协策略 当双方都愿意放弃当双方都愿意放弃某些东西，而共同分某些东西，而共同分享利益时，则会带来享利益时，则会带来折衷的结果目的在于折衷的结果目的在于得到一个快速的双方得到一个快速的双方可以接受的方案。没可以接受的方案。没有明

13、显的输家和赢家，有明显的输家和赢家，对非原则性的问题较对非原则性的问题较为适合。为适合。 例：愿意接受每小例：愿意接受每小时时1元的加薪，而不是元的加薪，而不是自己提出的自己提出的2元的要求元的要求行为特点：行为特点：中等程度的合作和武中等程度的合作和武断，半块面包总比没断，半块面包总比没有面包好，双方都应有面包好，双方都应该达到基本目标该达到基本目标采用理由：采用理由：没有一件事可以十全没有一件事可以十全十美，既然客观上难十美，既然客观上难以尽善尽美，有时候以尽善尽美，有时候不妨退一步求其次不妨退一步求其次何时采用妥协策略：何时采用妥协策略：当目标的重要性处当目标的重要性处于中等程度；于中等

14、程度；双方势均力敌；双方势均力敌；寻找复杂问题的暂寻找复杂问题的暂时性解决方法；时性解决方法；面对时间压力；面对时间压力；协作与竞争方法失协作与竞争方法失败后的预备措施；败后的预备措施； l避免设想对方自大或封闭避免设想对方自大或封闭l检视自己的负面态度检视自己的负面态度l保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意l不要当众责怪对方，留面子不要当众责怪对方，留面子l认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点l提供替代的双赢方案提供替代的双赢方案l对人也对事对人也对事 冲突处理原则冲突处理原则 l过度理性，对负面情绪视而不见过度理性，对