全峰快递仲裁手册(2015年9月更新)

1、质量管理中心仲裁手册第一章 延误件第一节 延误的定义及分类第一条定义延误件通常是指因不可抗力因素或操作失误等因素导致的，不能在规定的时间内送达客户签收的快件。第二条分类延误件按照时间划分为“延误”及“彻底延误”两种，延误7天以上的快件为彻底延误，彻底延误件等同于快件遗失处罚；延误件按照操作环节划分为“发件”、“中转”、“派件”及“退件”延误。第三条界定标准根据派件网点系统签收时间界定是否延误。第四条处罚标准第一款 网点延误件的处罚标准为100元/票/天，最高处罚为300元/票；返还比例为20%；快件延误7天以上为彻底延误，彻底延误的处罚标准为300元/票。快件造成延误责任，发件网点需在延误的投

2、诉期限内投诉延误，后续跟踪快件造成彻底延误且客户仍然未收到，发件站需二次投诉遗失。仲裁受理核实后客户已收到，则快件未遗失，仲裁转彻底延误处理，按照300元/票处罚，返还投诉方20%。第二款 分拨中心延误件的处罚标准为50元/票/天，最高处罚为300/票；返还比例为20%。(分拨错分延误处罚50元/票)第三款 自2015.4.1起，仲裁分区政策取消，只有新开网点（开户日期起）三个月内延误按50%，超过三个月恢复100%第二节 延误件的受理时限及条件第一条 延误的受理时限快件到件之日起5天内（未扫到件的以同批次到件之日起5天内），退件延误为发件网点通知退回之日起5天内，逾期不予受理。第二条 延误件

3、的受理条件第一款 时限：在要求（快件到件之日起5天内）的时限范围内。第二款 交互信息：必须在K8系统中记录真实、有效、完整的快件查询信息。具体包含以下几项： 1）与此快件相关网点的查询经过，如：与对方网点具体核实快件信息的记录，具体到联系方式、联系人、查询内容（必要条件）。对于联系相关网点联系不上的需分不同时间段（30分钟为一个时间界定）联系三次为有效。2） 派件单位信息：查询内容、对方网点名称、信息受理人及对方电话（字符、数字等属无效）。3） 收件客户具体信息，如：快件信息、收件人名址和联系方式等。包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值等详细信息。4） 发件网点必须核实客户有无实际收

4、到快件，如果有则需要确认实际收件时间。5） 交互信息记录必须早于投诉时间，对方站点、电话号码、受理人不允许使用字符代替，否则视为无效。6） 交互信息的有效登记针对始发站点或始发站上级站点，如其他站点或中心登记视为无效交互信息，所有投诉，仲裁不予受理。7） 所有（包括肯定到、普通快件）涉及到周六日派送的快件，发件网点在投诉时，必须在地址栏内注明收件地址是家庭地址还是办公地址，未注明默认为办公地址；收件地址为办公地址的快件，如发件网点周六日未进行催件（问题件、电话通知都视作有效催件），产生的延误不予受理 。第三条延误件不受理范围第一款 国家严令禁止运输的快件一律不予受理。第二款 因发件网点自身原因

5、未在规定时效内申报的不予受理。第三款 以网管中心OA通知为准，凡是网点暂停之日起发出的快件一律不予受理。第四款 在一定时期，符合公司因特殊情况暂定不受理范围的一律不予受理。第五款 因不可抗力因素导致快件延误不予处理。第六款 涉及整车延误，投诉不予受理。第七款 分拨中心发车前半小时到件扫描留仓的快件一律不予受理。比例：1、A分拨发B分拨：B分拨离场时间为7点，A分拨发B分拨到件时间为6点40分，当天未中转可以不处罚2、分拨发网点：A、网点离场时间为7点，快件6点40分到达分拨中心，分拨中心留仓，当天不处罚延误；（留仓原因选择未赶上中转）B、网点离场时间为7点，快件6点40分到达分拨中心，分拨有发

6、件至网点，默认站点挑件后正常中转，当天未拉回网点，责任算网点。第三节 延误件的处罚标准第一条发件延误第一款 发件网点在客户处提取快件后必须在第一频次将快件发出，因快件未及时发出，导致客户查询投诉的，按照100元/票的标准追究发件网点的延误责任，罚款不返还。第二款 因发件网点自身原因（如未规范扫描、发件网点自己错发、大笔未写、大笔错写、客户地址及电话填写有误确实无法核实的情况等等）导致快件错分、错送引发的延误不予处理。第三款 收件客户要求延迟派送的快件，派件网点需及时通知问题件告知发件网点，并按照客户要求的时间另行安排派送，并告知暂放天数（3天），如有暂放时间超出3天时限的，派件网点可以按照退件

7、（见退件条款）要求处理，愿意接受发件网点协商处理的，双方网点可自行协商解决，但因自行协商后发生争执的，仲裁部不再受理。第四款 派件地址为公司件的，因无电话或电话错误无法联系收件人的，派件网点应及时通知发件网点，发件网点未及时回复明确快件处理结果的，延误责任由发件网点自行承担，因派件网点未及时通知问题件，造成延误的由派送网点承担。第五款 “自提件”必须由发件网点用记号笔注明自提点（转运中心或者网点）名称，快件到达自提点后，自提点必须第一时间电话通知客户自提，并在K8系统登记通知的具体时间和收件人姓名，如24小时内客户未提走的，自提点需再次电话通知客户自提，并在K8系统登记，如客户在第二个24小时

8、内仍未提取快件的，自提点直接作退件处理。如果自提点未按规定通知客户自提或未登记问题件的，造成延误的由自提点承担。备注：面单已经注明“自提”，转件单位还是进行转件的，造成的延误由转件单位承担。第六款 学校件时效顺延一天；如联系不到收件本人，无人代签，必须做好问题件，保存与收件人联系记录（短信），虚假问题件投诉按仲裁规定正常受理。第二条中转延误第一款 因爆仓等特殊情况导致批量快件无法正常中转的，分拨中心必须将快件粘贴“优先转运”标签，粘有此标签的快件必须优先中转，且第二分拨中心不得再次做留仓处理，因第一分拨中心未粘贴此标签导致第二分拨中心留仓的，延误责任由第一分拨中心承担，若第二分拨中心对已粘贴标

9、签的快件再次做留仓处理的，延误责任由第二分拨中心承担。第二款 新成立分拨中心均以OA、K8通告为准，自成立之日起10日内，涉及的延误案件顺延一天处理。第三款 分拨、网点的异常，延误顺延异常时间段的任一天。第四款 分拨中心搬迁自公告搬迁之日起时效顺延48小时。第五款 分拨中心留仓快件，快件因运力不足、班车晚点等未能及时转出做扫描留仓的，分拨中心可直接扫描留仓记录，注明原因，延误一律不受理。第六款 所有留仓件延误界定以分拨中心扫描记录为准，正常到达分拨中心中转的快件，因站点原因（站点班车暴仓等原因）未及时拉回公司派送，分拨中心需在规定发件扫描时间内有发件扫描记录，站点留仓未拉回的，后续扫描留仓并注

10、明真实原因，且事实成立的延误责任由站点承担，反之分拨中心承担未规范扫描责任，给予20元/票的处罚。（不作独立性投诉）。第七款 因分拨中心原因导致的整包快件延误的，按照20元/票的标准处罚，罚款返还20%。第八款 分拨爆仓等情况下，营运临时调整班车路线的，分拨中心需在当班次操作结束后24小时之内邮件通知仲裁部及分拨管理中心，核实之后所产生的投诉不予受理，否则快件造成的延误分拨自行承担。第九款 无点件到达转单网点/分拨后必须第一时间转出，转单前由于转单单位造成的延误按网络规定处罚100元/票/天（分拨50/票/天），无点件处罚发件方、转单方各50%。（同行第二天显示揽件默认属到件当天已转单成功，用

11、于转邮政前延误界定，以及分拨与省中心转单前延误界定）第十款 全国各分拨中心下辖的一级站点直接到所属分拨中心拉派件的，站点自行挑件，分拨中心须在站点挑件后方可扫描发件：错分导致的延误，同城件延误由被错分网点承担，非同城件延误由错分分拨中心承担。第十一款 分拨中心错分导致延误，处罚50元/票返还投诉方20%。第十二款 分拨下辖的一级站点拼车到分拨中心提发货的，以分拨中心发件记录为准，不存在分拨中心站点的支干线班车送货，只存在中心中心的主干线班车；中心站点的货物，站点自行想办法提货派送（中心送货，分拨中心有发件，站点过几天到件，延误责任站点承担）；A、如若几家站点拼车提货的，中心给与打包、整件交接，

12、以分拨扫描发件为准，站点卸货的同时挑件、扫描，有错卸货的延误，站点自行承担；B、拼车件遗失沿途站点共责，省中心安排的拼车，司机承担一半责任(由省中心先行承担,后续省中心进行追责)，另一半责任为沿途站点共同承担；站点自行拼车由站点共同承担。第十三款 规定时间内扫描发往该站点的快件，如站点班车提前离开、延迟到达、车辆无法装载等情况，属于站点自身原因造成快件在转运中心滞留的，由该站点承担延误责任及其它责任；未在规定时间内扫描发往该站点的快件（分拨需在网管中心规定的站点离场时间前扫描给网点），导致快件滞留中心的由中心承担延误责任。第十四款 适用范围：所有市内网点及同一城市有两个及以上网点。网点进场管理

13、：网点按照公司规定时间进场，入场时间以网点登记时间为准。网点分拣管理：1、网点公司须在规定区域内进行分拣作业；2、网点挑件，分拣期间出现破损、错分、区域不明等异常情况，须及时联系扫描员或组长，确保快件派送及时准确，禁止网点私自处理。网点离场管理1、网点拉回派件全部符合其派送要求；2、爆仓快件网点须及时拉回派送，不能拉回快件，分拨做留仓处理；3、除主干线班车大面积晚点等特殊情况外，正常情况下网点须按规定时间准时离场。分拨中心操作要求1、分拨中心监督网点按时进场签到确认，有义务保证签到时间的准确性；2、网点挑完快件，分拨中心再做发件扫描，不允许分拨中心提前扫描发件，网点不挑件，分拨中心禁止网点拉件

14、；3、网点挑件期间出现异常情况，片区组长需积极配合网点，对于区域不明、破损及时登记问题件联系网管或发件网点处理。分拨管理中心有义务对网点私自处理快件行为进行约束管理，有权对于不服从管理的网点分拨中心进行处罚；4、分拨中心对于网点滞留快件，分拨中心必须作留仓处理；5、网点未到分拨中心挑件、拉件及时在OA公告异常，并邮件告知分公司、片区网管、分拨管理中心；6、主干线班车大面积晚点情况，须及时OA公告异常，必须卸车。第十五款 分拨中心未扫发件网点私自拉走的，通过监控核查属实的处罚责任网点1000/票，最高处罚2000元；网点并承担遗失、延误、错分等一切责任。第十六款 建包延误快件，包内有正常到件，单

15、票延误由建包方及拆包方共同承担延误责任。第三条 派件延误第一款 派件网点派件过程中如有异常,必须在派件当天系统内做问题件通知，如未通知问题件,由派件网点承担延误责任;如有问题件通知,发件网点必须在系统给给予回复,派件网点按照回复内容配合处理;无回复或无有效回复，派件网点可在问题件通知后暂放3天，3天内仍无回复，第4天可直接做退件处理，3天后未退回，发件网点又有有效回复的，派件网点必须按照回复内容配合处理。第二款 因网点自身原因未及时派送，导致网点或客户投诉至总部，总部400核实清楚情况，确实为紧急快件要求立即派送的，400在15：00前联系至派件网点要求派送时，派件网点必须在2小时内响应到位或

16、者在客户的要求时限内完成快件的送达和处理，站点以任何理由拒绝派送的，400将对其行为给予200元的处罚，并直接以仲裁申请形式追其延误责任（仲裁部不再接受发件站点的仲裁申请，延误后遗失破损的除外），此罚款不返还，因延误导致的赔偿责任由总公司400直接对客户进行赔付。不再由发件站点承担，上诉情况只针对400查询过的涉及延误的快件。第三款 在公司规定的派送区域内，派送网点不得以收费有争议等理由延迟派送快件，否则引发的延误责任由派件网点承担。第四款 因被政府有关部门行政检查、司法介入、运输车辆发生严重事故等不可抗力因素导致快件不能及时派送的，应第一时间告知网络管理中心，并在24小时内OA公告，因此涉及

17、的延误快件不予处理，如派件网点未及时公告，且提供不了相关执法部门书面证明的，由其承担延误责任。第五款 非总公司进仓件，如因未带进仓费用或无进仓编号导致快件无法进仓，派件网点应在快件到达网点2小时之内通知发件网点处理，未及时通知处理导致延误的，由派件网点承担延误责任。第六款 因派件网点自身运营或管理问题（派件员不足、车辆损坏等）导致派件延误的，由派件网点自行承担责任。第七款 因派件网点自身原因错送导致的延误责任由派件网点承担，并需要积极配合发件网点找回快件，否则导致快件无法追回的，派件网点还将承担其遗失责任。第八款 进仓件延误处罚在原有派送时效上加延24小时，单件50kg以上/一票多件50kg以

18、上的在原有派送时效上加延一个班次。第九款 部分站点为逃避延误责任，快件同批次不做到件及派件，直接录入签收，此类情况一经投诉，仲裁部以快件应到时间与系统录入签收时间比对做出判罚界定标准。第十款 回单必须在快件正常签收后2天内返回发件网点，否则按延误件处理。（回单延误受理时效为快件签收之日起5天内）第十一款 不派件只出件的站点延误仲裁投诉，不返还；其他仲裁正常处理。第十二款 周六日派送件：家庭地址的要正常派送，企事机关单位的需要在面单用大头笔注明周六日派送（投诉前上传面单，无上传默认未写），未注明的要有查询和通知派件方派送的催件记录，否则延误不予受理。补充：(肯定到、普通快件)周六日不能完成派送的

19、快件，派件网点必须如实做问题件且注明快件地址属于办公地址还是家庭地址；发件网点投诉快件延误如涉及到周六日必须在投诉录入地址栏内注明是办公地址还是家庭地址；如只有一方有注明按注明处理仲裁，如都未注明按办公地址处理仲裁；第四条其他第一款 新加盟网点OA 、K8系统中未通告，但已经开通公司帐号，有实际收、发件行为的视为正式运作网点，新开网点从成立之日起14日内，涉及的延误案件顺延一天处理。第二款 网络管理中心OA通知的整顿网点，延误处罚延迟48小时受理，整顿时间最长不得超过7天，7天后恢复正常处罚标准；网点暂停的，自OA公布之日起，延误不予受理。第三款 发件网点要求快件滞留、退回或者改送的，必须在派

20、件网点扫描派件前问题件及电话通知（注：问题件通知和电话通知同时进行，两者缺一不可），如因未及时通知导致快件已送达且无法取回的，由发件网点自行承担责任。如发件网点已通知问题件，派件网点未按照要求操作，造成快件出现问题的，责任由派件网点承担。另：快件在未到达派件网点前，中转过程不接受发件网点要求滞留、退回或者改送的要求。第四款 涉及无点快件，分拨或派件网点未转单处理，按照延误处理。第五款 无点转单件，单件50kg以上/一票多件50kg以上的因大货同行不收导致的延误不予受理，同行第二天显示揽收记录默认到件当天已经转单成功。第六款 因爆仓或者班车异常情况造成快件未及时中转的，分拨中心必须做留仓扫描，不

21、得将快件实际做留仓，但扫描记录为发出处理，出现类似情况的，对责任分拨中心给予20元/票的处罚，罚款返还50%。（不做单独投诉项）第七款 单件50kg以上/一票多件50kg以上，派件延误顺延一个班次处理。第八款 肯定到（优盾）快件，产生的延误按照网络正常标准的1.5倍处罚，异常情况正常处理，不允许顺延。（学校件，新开网点14天内，快件超50公斤，公司地址周六天未催件可以顺延）第九款 带有分拨字样或仓字样的站点，若是扫描发往一级网点，错分分拨或仓的网点承担，导致错拿，同城，站点承担错拿延误责任；非同城，此分拨或仓承担责任；无故留仓导致延误带有分拨字样或仓字样的站点承担责任；（例如：上海南汇分拨中心

22、发往上海南汇三六灶站，本应是南汇五站的派送范围，错分由上海南汇分拨中心承担，延误责任由上海南汇三六灶站承担）第十款 涉及现有细则中不能涵盖到新情况或处罚标准有一定弹性的，根据实际情况进行处罚。第二章 遗失第一节遗失的定义及分类第一条 定义遗失件通常是指快件在正常运转过程中因各种原因而造成的快件遗失统称为遗失件。第二条 分类遗失件按照快件的类别区分为“文件”“物品”两种，其中完全符合0.5KG以内、全峰文件袋包装、内件为纸质文档三个条件的界定为文件，以上三个条件缺一则定性为物品，遗失件按照快件的操作环节划分为“发件”、“中转”、“派件”及“签收”遗失。第三条 界定标准遗失件以客户实际签收情况为准

23、，界定快件是否遗失。第四条 处罚标准第一款 文件按照200元/票进行处罚，返还比例为100%，总部收取的10%由责任网点承担；第二款 1、物品的以1000元为界限，1000元以下的按照快件实际价值进行赔偿，实际价值低于200元，按照200标准进行赔偿；实际价值高于200元低于1000元的按照实际价值赔偿；实际价值高于1000元的，单件重量超过10kg的加罚50元/kg（以第一分拨中心重量为准），返还比例为100%，总部收取的10%由责任网点/分拨承担。2、未提供价值证明的处罚标准：遗失件由发件公司负责提供真实有效的价值证明，责任网点可以对价值证明的真实性做调查和举证，网上购物的提供有效交易截图

24、，普通商务件提供正规机打发票/增值税发票，发票日期晚于货物发出日期无效，如发件站点未提供真实有效的价值证明，按照500元标准处理（包含手续费），返还发件网点200元。(分拨中心遗失不参照此标准)第三款 回单遗失或损坏且不能使用的，按照文件遗失标准处理(依据系统录单信息/面单书写回单信息）第四款 代收款快件遗失，处罚标准按照实际代收款金额赔偿（以公司规定的金额为上限）。第五款 实际价值超过1000元的快件，发件人必须在面单寄件人签名处手写签名全名（不允许机打），否则产生快件遗失情况，正常仲裁处理外，处罚发件方100元/票不予返还（发件站点未提供底单，或提供底单无发件人签字，处罚100元）。第二节

25、：遗失件的受理时限及条件第一条 遗失的受理时限遗失件的受理时限为自发件之日起“30天”以内申报，逾期不予受理。第二条 遗失件的受理条件第一款 时限：在要求（快件自发件之日起30天内）的时限范围内。第二款 交互信息：必须在K8系统中记录真实、有效、完整的快件查询信息。具体包含以下几项：1）快件查询经过：与对方网点具体核实快件信息的记录。如：具体查询内容及查询结果。（必要条件）。对于联系相关网点联系不上的需分不同时间段（30分钟为一个时间界定）联系三次为有效。2）派件单位信息：查询信息内容，对方网点名称、信息受理人及对方电话。3）收件客户具体信息，如：快件信息、收件人名址和联系方式等（必要条件）。

26、4）包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值等详细信息。5）交互信息记录必须早于投诉时间，对方站点、电话号码、受理人不允许使用字符代替，否则视为无效。6）交互信息的有效登记针对始发站点或始发站上级站点，如其他站点或中心登记视为无效交互信息，所有投诉，仲裁不予受理。第三条 遗失件不受理范围第一款 国家严令禁止运输的快件一律不予受理。第二款 因发件网点自身原因未在规定时效内申报的不予受理。第三款 无任何有效查询记录和有效交互信息的，总公司将不予受理。第四款 未及时提供仲裁所需证明的不予受理。第五款 在一定时期，符合公司因特殊情况暂定不受理范围内的一律不予受理。第六款 因不可抗力因素导致快件遗

27、失的不予处理。第七款 仲裁案件调查过程中，如前期提供的各种信息有误或者不详导致无法核实的，发件网点必须在规定的时间内重新提供真实、准确的客户信息，在规定的时间内未重新提供真实、有效信息的，案件不予受理。第八款 投诉前未至“无面单登记”里查找无面单快件，且登记查找结果，或已经在无面单找到并通知发件站核实认领，发件站点拒不认领的，仲裁核实属实将不予受理投诉，另对发件站点予以500元/票的处罚，罚款不返还。（发件站点投诉前需登记內物详情，包含件数、重量、包装情况、内件品名、数量等，方便责任网点查找无面单快件是否有此票快件，投诉前未登记，仲裁问题件通知发件站点后仍未登记，仲裁不予处理）第三节 遗失的处

28、罚标准第一条 发件遗失发件网点未做快件发出扫描，但下一环节有到件扫描记录的，遗失责任由下一环节承担，罚款返还100%，同时对发件网点给予20元/票的操作不规范处罚，不规范处罚不返还；发件网点有发件扫描记录，第一分拨中心无任何到件记录的快件，由发件网点公司自行承担遗失责任，同时支付5元仲裁服务费。第二条 中转遗失第一款 由多家网点公司合拼一辆车中转的干线、支线班车，发生遗失时，网点间有合同明确责任划分的，以合同为准；如无合同，省中心安排的拼车，司机承担一半责任(由省中心先行承担,后续省中心进行追责)，另一半责任为沿途站点共同承担；站点自行拼车由站点共同承担；第二款 因错分导致的遗失，无正常到达下

29、级网点/下一分拨记录的，由错分单位与被错分单位共同承担遗失责任。但错分后有正常到达下级网点/下一分拨记录的，由该网点/下一分拨承担全部遗失责任，且对错分单位进行5元/票的错分处罚，其中错分处罚不返还。第三款 分拨中心发往下级网点过程中出现遗失的，网点在同批次到件2小时内有“应到未到”问题件通知的，遗失责任由分拨中心和网点共同承担，网点超时或未做“应到未到”问题件的，遗失责任由网点承担；分拨发往分拨过程中出现遗失的，下一分拨在同批次到件4小时内有“应到未到”问题件通知的，遗失责任由上下共同承担，超时或未做“应到未到”问题件的，遗失责任由下一分拨承担。第四款 上一站分拨或网点错扫造成遗失的，同一批

30、次快件没有到达下一站网点记录的，遗失责任由错扫单位承担，同一批次快件有到达下一站网点记录的，遗失责任由错扫单位和到件网点共同承担。第五款 网点公司间经第三方中转的快件遗失，无点件发生遗失的，由发件网点以及转单公司共同承担，后期由转单方向第三方索赔。备注:转同行遗失件判定时间，自发件网点投诉起七天内由责任网点提供相关证明，超过七天未能明确回复的按遗失处理。无点件转单过程中发生的遗失,按照：文件100元/票、物品300元/票的标准进行处罚；整包遗失（10票以上包含10票）按文件100元/票，物品200元/票的标准处罚；破损按照：文件50元/票，物品100元/票的标准进行处罚，全损等同遗失处理。第六

31、款 上一站扫描下一站网点、因扫描时分拨中心名称错误，造成下一站无法做应到未收到件，发生遗失情况无法界定责任的，遗失由上一扫描网点承担。第七款 建包件，包内件遗失，建包方与拆包方共同承担遗失责任。发件网点自行建包的，快件到达拆件目的分拨拆包后包内件遗失的，遗失责任发件站自行承担。第三条 派件遗失第一款 到达派件网点后无任何异常，且客户未收到的快件遗失，由派件公司承担遗失责任。第二款 派送后签收底单上无客户签收字样或派件网点未录签收的快件，发件网点需与客户核实确认快件遗失后方可上报仲裁申请，遗失责任由派件网点承担，但发件网点未与客户核实即上报仲裁申请，仲裁部在与客户核实时，确认客户已收货的，本次仲

32、裁申请不予受理，并对其恶意投诉行为给予100元/票的罚款，此罚款不返还。第三款 因网点未及时派送或未派送到收件本人手上，造成快件失去原使用价值的（如：资料过期），按遗失件处理；第四款 责任网点已经明确在K8系统交互信息中确认遗失或符合遗失件投诉要素已经提交仲裁申请且下发仲裁结论，快件又找回的，仍按照遗失件处理。第五款 快件送至收件人处，擅自放至门卫或者找人代收的，造成的快件遗失由派件网点承担。客户授权货物放置门卫，门卫未在面单签字（但记录本上有登记），后期反馈的遗失不予受理。第六款 快件在派送途中被盗或外界因素毁损的，派件网点需第一时间系统指定留言通知发件网点，同时上报总公司仲裁部进行备案，并

33、提供相关证明（报警回执单）与清单的，按以下规定处理：10（含10）票以下按照500元/票的标准进行处罚； 11-20票的按照400元/票的标准进行处罚； 21票以上的按照300元/票的标准进行处罚；如快件实际价值低于处罚标准的，按照实际价值赔偿，最低赔偿额不低于200元，若快件实际价值高于处罚标准的，按照以上规定执行。文件类统一按照100元/票的标准进行处罚。第七款 公司内部盗窃，经查属实的，责任由该网点或分拨承担，相关快件赔偿金额按照快件实际价值赔偿，并对偷盗人所在单位处以2000元/次的处罚。第八款 快件到达派件网点后遗失，派件网点想与客户自行协商解决的，必须与发件网点沟通，经对方同意后方

34、可与客户沟通赔付事宜，若派件网点未与发件网点协商，私自与客户进行赔付处理的，一旦发件网点提出仲裁申请，仲裁部将按照快件遗失标准进行处罚。第九款 无危害违禁品中易腐烂，易变质，易发臭等影响环境或需要低温保存、低温保鲜的食品（如生物、水果、海鲜等），到达派件网点后发现破损、腐烂或水迹溢流的，派件网点必须第一时间对其拍照留底并系统内问题件登记，通知发件网点让其联系收件客户自取，如发件网点在24小时之内未回复的，派件网点将有权做销毁处理，因此引发的相关责任由发件网点承担；派件公司未在规定时间内及时通知发件网点而直接销毁的，由派件网点按照遗失责任承担。因派件网点未及时拍照或者未电话沟通直接销毁快件无法调

35、查的，责任由派件网点承担。此类物品，发件网点明确要求暂放超过24小时的，引发所有责任由发件网点承担。第十款 发件网点要求退回的快件：1、若在派件网点当天扫描派件60分钟前要求退回，且问题件和电话均有通知，而派件网点正常送达又无法取回的，责任由派件网点承担（注：问题件通知和电话通知同时进行，两者缺一不可）； 2、若在派件网点扫描派件后才要求退回，而派件网点未能截留住在当天正常送达的，仲裁不做处理；3、快件已经派送完毕，发件网点有要求取回或者退回的，由双方协商解决，仲裁不予受理。第十一款 大中专院校的快件可不强调本人签收，但必须通过电话或者短信告知收件人本人货物的送达情况。如需要代收必须登记代收人

36、的身份证号码，否则由此产生的遗失责任由派送网点承担。第四条 签收遗失第一款 所有快件必需由收件本人签收，如特殊情况需要代签的，必须征得收件本人同意，由收件人指定人员代签，第三方代签收时，必须审核第三方有效证件，如：身份证、护照、驾驶证。第二款 第三方代签快件时需同时正楷填写收件人及代签人的全名，否则，导致快件遗失的，责任由派件网点承担。第三款 因快件收件信息不祥或填写错误（如：电话、地址等信息不全或者错误派送地址与实际地址叙述不符等情况）而造成派件网点送错而又取不回的认定为遗失，由派件网点和发件网点各承担50%责任，因以上原因导致快件送错但经派件网点负责已经将快件取回的，对发件网点提供错误信息

37、行为给予50元/票的处罚，罚款返还50%。第四款 快件到达派件网点，客户要求自提的，派件网点需验视收件人的有效证件（身份证、军官证、户口本）与姓名的真实性，并指导客户在面单上实签姓名和身份证号，若为代取人的，需要同时提供并记录收件人和代取人身份证号，派件网点按照以上规定执行的，后期出现快件遗失的由发件网点承担，派件网点未按照以上规定执行的，出现快件遗失的由派件网点承担。第五条 回单遗失第一款 需要签单返回的快件必须进行录单保存,否则出现遗失或延误等问题，仲裁不予受理；第二款 签回单件不收取中转费和有偿派送费；第三款 为保证签单返回的时效和准确性，发件网点必须在回单信封袋上注明派送快件的单号，并

38、正确书写回单信封袋上的每一项内容，以免返回时出错；同时派送网点必须对每天返回的签单进行登记，以备日后查询；第四款 如派送网点接到面单上注明“签单返回”或“送货单返回”的快件时，发现发件网点没有随带“回单信封袋”或无“送货单”，到件后2个小时之内通知问题件（2小时之内及时通知问题件不承担遗失责任，超过2小时通知的承担遗失责任按200元/票处罚），发件网点接到问题件后2小时之内回复，若无回复，派件站下一频次按普通件派送，由发件网点自行承担回单责任；发件网点规定时间内有效回复，按回复内容处理；第五款 发件网点在退回客户回单时，必须由客户确认签字，否则客户投诉未收到回单，产生的一切责任由发件网点自负！

39、第六款 快件发出后中转过程中，只受理快件的仲裁投诉，回单不受理任何投诉；回单返回中转过程中仲裁正常受理；第六条 其他第一款 一票多件的，以投诉单号为准，进行赔偿。第二款 公司内部件夹带现金的一律使用网银途径，否则遗失责任由发件网点或发件人自行承担，由总部物料部发往各网点的物料遗失一律按实际销售价值赔偿，对于网点到总公司物料部购买的相关材料，被网点或分拨中心私自截留挪用的，一经总部核实，证据确凿的，挪用网点或分拨中心按照实际销售价格承担全部遗失责任，并对责任网点或分拨中心给予2000元/次的罚款，罚款不返还。第三款 派件网点必须将签收回单保存180天(自到达派件网点之日起),并有义务提供签收底单

40、,如无法提供签收底单的，快件发生遗失由其承担全部责任。第四款 所有遗失件发件公司投诉前须至“无面单登记”里查找无面单快件，且登记查找结果，如未查找，或查找到了不认领，除本次投诉不给予处理，处罚发件网点500元/票，处罚款项不返还。仲裁处理时核实不到收件人的情况：1、正常派件站点提供签收底单，发件站点提供补发单号或者退款交易截图。2、转第三方快件或者代派（有同行揽收记录为准的转单号）发件站点必须提供退款交易截图或补发单号。后续仲裁根据提供的证据核对判案。第五款 已经开通公司账号，有收、派事实，但公司OA未公布开通的网点暂定为试运行网点，试运行网点的遗失件照常处理。第六款 快件造成延误责任，发件网

41、点需在延误的投诉期限内投诉延误，后续跟踪快件造成彻底延误且客户仍然未收到，发件站需二次投诉遗失。仲裁受理核实后客户已收到，则快件未遗失，仲裁转延误处理，彻底延误按照300元/票处罚，返还投诉方20%。第七款 在中转或派件网点发现有污染的快件，必须及时查找污染源上报仲裁部。并在第一时间处理被污染件，由污染源发出网点承担全部赔偿责任。如未上报污染源导致快件发生污染损毁后无法追责，则由快件污染发生地承担。第八款 发件网点为节省面单，在原面单上通过涂改方式更改信息的，因中转操作过程中第一联面单脱落无法看清更改后的内容，导致派件送达至原地址无法挽回的，仲裁不做处理。第九款 无法提供关键证明或证据的案件，

42、如果在现有证明基础上无法确定案件责任的不予受理，对于已经造成遗失事实的，因发件方无法提供有效价值证明的，按照最低赔偿金额200元做为遗失赔偿标准。第十款 “生鲜贵重”快件可进行保价，声明价值不超过快件实际价值，且单件声明价值不超过10000元（2015年1月7日签收起）；费用按声明价值5收取保费，其中总公司收取3，派件网点收取2（保费总公司最低收取1元，派件网点最低收取0.5元）；保价快件必须在系统运单录入界面进行保价录入，已保价快件遗失由责任方按保价金额赔付。未保价遗失统一按照200元/票仲裁（有提供价值证明）。未保价也未提供价值证明的遗失处罚500元/票（包含手续费），返还发件站点200元

43、。分拨中心责任不参照此标准。第三章 破损件第一节 破损的定义及分类第一条 定义破损件是指快件在运输过程中因主观或客观原因，导致快件的毁损、变形、内件部分（全部）遗失或内件调包等情况，统称为破损件。第二条 分类破损件按照快件类别区分为“文件”“物品”两种，其中完全符合0.5KG以内、全峰文件袋包装、内件为纸质文档三个条件的界定为文件，以上三个条件缺一则定性为物品，破损件按照快件的操作环节划分为“发件”、“中转”及“派件”破损。第三条 界定标准以快件外包装明显破损或因挤压变形导致内物毁损、短少情况，作为界定标准（掏包、调包也等同于破损处理）。第四条 处罚标准第一款 文件按照100元/票进行处罚，返

44、还比例为100%。第二款 物品按照快件实际毁损价值进行赔偿，局部毁损或使用价值丧失不足一半的按照半损处理，内部失去使用价值或毁损面积价值超出物品的一半以上，定义为全损，全损等同于遗失标准处罚。第二节：破损件的受理时限及条件第一条：破损件的受理时限破损件的受理时限为快件到达网点或分拨中心，从网点或分拨中心通知的第一条破损问题件之日起7天内。第二条：破损件的受理条件第一款时限：在要求（快件自通知破损之日起7天内）的时限范围内。第二款交互信息：必须在K8系统中记录真实、有效、完整的快件查询信息。具体包含以下几项：1） 快件查询经过：与对方网点具体核实快件信息的记录。如：具体查询内容及查询结果。（必要

45、条件）对于联系相关网点联系不上的需分不同时间段（30分钟为一个时间界定）联系三次为有效。2） 派件单位信息：查询信息内容，对方网点名称、信息受理人及对方电话。3） 收件客户具体信息，如：快件信息、收件人名址和联系方式等（必要条件）。4） 包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值等详细信息。5） 交互信息记录必须早于投诉时间，对方站点、电话号码、受理人不允许使用字符代替，否则视为无效。6） 交互信息的有效登记针对始发站点或始发站上级站点，如其他站点或中心登记视为无效交互信息，所有投诉，仲裁不予受理。第三款 必须真实写明内件破损情况（受损的实际情况，包括数量、毁损程度等）。第四款必须提供查件

46、、催件时在K8系统登记的交互信息及物品的破损照片。第三条:破损件不受理范围第一款 国家严令禁止运输的快件一律不予受理。第二款 因发件网点自身原因未在规定时效内申报的不予受理。第三款 快件破损时，发件网点无法提供可清楚看清破损部位图片的不予受理。第四款 外包装完好，内件破损的不予受理。第五款 全峰网络内规定禁止流通的超重超大快件（超重超大指的是单票100kg以上；单票体积超400cm*160cm*180cm（4米*1.6米*1.8米），发生破损情况不予受理。第六款 收件本人正常签收，事后提出内件破损、短少的，仲裁申请不予处理。第七款 快件退回途中无任何异常，退回后反馈破损或内物短少不予受理。第九

47、款 汽运粉末类的非违禁品的快件，产生破损按照正常网络标准正常处理；此类快件发件站点必须在面单注明内物为粉末物品，因未注明导致快件发航空的按照航空违禁品处理；粉末类快件的包装规范同“生鲜贵重类”快件。第三节 破损的处罚标准第一条 中转破损第一款 无点件在转单过程中发生破损的，由发件网点以及转单公司共同承担第二款 各网点在分拨中心提货时须检查外包装情况，如快件发生异常，可拒绝接收。网点与分拨之间进行快件交接时发现的破损，是凡当时未提出异议的产生已交接事实的，破损责任由派件网点承担。第三款 分拨发分拨发生破损时，下一分拨在2小时内按照规定登记问题件的，破损责任由上一分拨承担，如果下一级单位超时或未录

48、入问题件的，破损责任由下一分拨承担。第四款 由第三方承运的快件，网点公司至中转站提货时发现破损，须由第三方出示包装破损的证明（证明必须加盖清晰的承运方公章），如无相关证明，后产生的一切责任将由提货方承担。有第三方相关证明的，将视情况由联系第三方承运事宜的网点或分拨中心承担相应责任。第五款 1、站点至第一分拨/中心交货，需当场验收，当时无异常反馈，接货之后第一分拨/中心反馈破损，则破损责任发件站承担60%，分拨/中心承担40% ；2、站点至分拨/中心交货，当时无异常反馈，中转至后续分拨/中心后反馈破损（除第一分拨以外的其他分拨），则破损责任发件站承担40%，分拨/中心承担60%；3、到达派件站点

49、反馈的破损，则破损责任发件站承担40%，派件站点承担60% 。第六款 建包破损件：1、发件网点建包破损，拆包方破损问题件及时（同批次到件2小时），由首站分拨和拆包分拨各承担30%，发件网点承担40%；问题件不及时由拆包方承担60%，发件网点承担40%。2、分拨中心建包破损，拆包方破损问题件及时，由建包和拆包分拨各承担30%，发件站点承担40%；破损问题件不及时，拆包分拨承担60%，发件站点承担40%。第七款 车厢漏雨造成快件水湿分拨中心登记水湿快件明细当场与承运驾驶员签字确认水湿责任，签字单据（包括异常快件明细+异常原因+驾驶员姓名+分拨负责人姓名）与异常快件一起上传至OA系统“分拨异常上报”

50、。分拨中心在K8系统中正常登记问题件，备注“快件因XX（车牌号）车厢漏雨造成水湿破损，已与班车驾驶员签字确认，交接单据照片已上传OA，因水湿破损造成的一切责任由车主承担。” 分拨管理中心相关人员在快件跟踪查询下面批量登记处理结果，处理结果统一备注“快件因XX（车牌号）车厢漏雨造成水湿破损，已与班车驾驶员签字确认，交接单据照片已上传OA，因水湿破损造成的一切责任由车主承担。”仲裁部走安财扣总公司系统返还发件站点费用，营运中心月底根据仲裁水湿明细从车主班车费用中扣除充总公司系统。第二条 到件破损第一款 对于所有到达网点的破损件，不管破损的大小，网点都必须拍照留底（照片需可清晰显示外包装整体情况、破

51、损位置、快件单号），到达派件站点后反馈的破损，责任由该网点公司承担。1） 网点公司第一时间留言破损件，发件网点要求核实重量或内件情况，确认无误后可派送，网点公司不作任何回复直接派送，后产生的内件破损/短少责任由该网点公司承担。2） 派件网点第一时间登记破损问题件的，发件网点3天内未回复处理结果，派件网点做退回处理。快件退回后发件网点再提交破损申请的，仲裁部不予受理。3） 派件网点第一时间登记破损问题件的，发件网点未核实破损情况直接通知派送/退回的，仲裁部不予受理。第二款 快件到达派件网点发生破损后，派件网点已经在网上做了破损问题件登记，原则上发件网点回复问题件处理时限为3天内，但在三天内因快件

52、本身性质原因（如需冰冻物品、生鲜类、水果等易腐烂物品）导致快件自身扩大损失范围的，扩大部分的破损责任由发件网点自行承担。第三条 签收破损第一款 快件需本人签收，如需代签收（第三方签收）的快件，必须征得收件人同意，由收件人指定人签收，业务员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则造成投诉，责任由派件网点承担，外包装完好，内件破损的，责任由发件网点自行承担。客户授权货物放置门卫，门卫未在面单签字（但记录本上有登记），后期反馈的破损短少不予受理。第二款 自提件，外包装完好无损的，客户当场验货，提出内件破损/短少的，责任由发件网点自行承担，外包装有损的，客户当场验货，提出内件破损

53、/短少的，责任由派件网点承担。第三款 快件外包装完好，正常签收的情况，事后客户提出破损并要求开具证明的，派件网点在为客户开具证明时必须注明：签收时外包装完好无损，客户声称内物短少的字样，证明中只能对数量做登记，不得对物品的质量进行断言，如果因证明措辞有误，导致发件站点进行赔偿的，责任由派件网点承担。第四款 派送网点投递“快递自提柜”，产生的破损，由发件网点承担40%，派件网点承担60%。第四条 其他第一款 网点公司接到被污染的快件，应第一时间拍照留底，并上传相关照片至OA异常上报中，找不出污染源的，被污染快件责任由分拨中心或网点全部承担，分拨中心或网点提供污染源的，责任由污染源网点承担。第二款

54、 快件发生破损后，发现破损情况的网点或分拨需协助提供相关破损照片，因不协助提供导致发件网点提交仲裁时无法提供相关破损照片界定破损情况的，破损责任由发现破损的网点或分拨全部承担。第三款 当提供的破损照片模糊或角度不正确，无法采纳做为判案依据时，责任网点必须在规定的时间内重新提供符合要求的照片，否则，破损责任由发现破损网点或相关分拨承担。第四款 含水剂类物品破损的作为违禁品处理，网点必须拍照留底作为证据，如若网点公司未拍照且未通知问题件，直接将快件以违禁品名义擅自销毁，将承担由此产生的一切责任。第五款 转第三方的水剂物品，若在第三方出现破损或被认定为违禁品运输的，所产生的一切损失由发件网点承担。第

55、七款 裸包和简包情况，运输过程中发生的破损，不予受理。（裸包装即无任何外包装，将面单直接粘贴于快件上发出的情况。简易包装包含：包装不能覆盖整个快件，有部分内件裸露在外，以及从外部即可看到内件的包装情况。）第八款 重量在0.5KG以上的纸质物品若用文件袋做为包装的，运输过程中发生的破损不予受理。第九款 到件网点或分拨第一时间留言通知发件网点破损件，发件网点未核实内件情况，直接要求派送/退回的，快件送至收件人处或退至发件网点，发现快件破损（内件破损/短少或内件遗失），导致责任无法界定的，不予受理。第十款 快件到达派件网点后，派件网点有规范处理问题件，发件网点3天内无任何回复，快件被退回到发件网点后

56、，发件网点提出快件破损（内件破损/短少或内件遗失），责任无法界定的，由发件网点自行承担责任。第十一款 信封装物品，产生的破损/短少、内物为空等，仲裁不予受理。第十二款 到达网点或分拨中心出现快件掏包（有包装无内物的情况），物品实际价值低于200元的按200元处罚，高于200元的按实际价值处罚，最高不超过1000元，返还比例参照遗失标准执行。第十三款 易碎、生鲜、液体（超过1000ML）、产品必须使用“优盾快件”操作，否则产生破损仲裁不予受理；使用“优盾”面单的正常处理，未保价最高赔偿200元，半损的，按照200的一半赔偿（全损的未保价也未提供有效价值证明，处罚500元，包含手续费，返还200元

57、，分拨中心责任不参照此标准）；有保价的按保价金额赔偿，半损的，按照保价金额的一半。第四章 综合第一节 代收货款第一条定义代收货款是指快递公司与发件方约定，派件过程中代为收取快件实际交易货款（发件方和收件方商定的快件交易价值），并按照约定时间将货款返还给发件方的服务行为。第二条受理时限代收货款的受理期限为自快件发出之日起的30天内，若网点暂停或更换负责人的，需在OA通知之日起的7天内上报申请，过期不予受理。第三条受理要求第一款 提交代收货款仲裁申请的同时必须提供面单图片至OA异常件界面。第二款 交互信息：必须在K8系统中记录真实、有效、完整的快件查询信息（对方站点、电话号码、受理人不允许使用字符代替，否则视为无效）第三款 交互信息记录必须早于投诉时间。第四条 代收货款的处罚标准第一款 代收货款单票代收金额不得高过2000元。一票多件的必须在每件面单上标注实际代收金额，如果未按要求标注导致代收款无法收回的，由发件网点自行承担。第二款 为逃避最高代收限额，以文件或者空箱等方式拆分代收金额的，给予发件网点500元/次的处罚，罚款返还50%。第三款 代收货款快件发生异常时，发件网点必须在派件网点通知问题件后的2