综合业务部员工手册

1、员工手册目录一、综合业务部的定位与职能二、综合业务部的组织架构三、综合业务部工作职责1) 客服主管的职责2) 法律顾问的职责3) 特卫大队的职责4) 保安大队的职责5) 销售主管的职责6) 教练讲师的职责四、综合业务部的管理规定（一）基本的工作制度（二）销售部门的管理（三）业务部的行为规范（四）保安特卫队员及教练的纪律（五）合同审核制度（六）工作保密制度（七）奖惩制度一、 部门定位与职能1、部门定位综合业务部是公司为开展自己业务而增设的重要的职能部门，同时也是公司的核心，从客户的开发到谈判到签合同再到维护等等相关工作的开展都属于这个部门的工作内容，所以，它对各部门之间的沟通的要求也会很高。它包

2、括客服部、法律顾问、特卫大队、保安大队、销售部门、教练等子部门。2、部门职能（一）市场调查1. 收集同行业企业动态、行业动态和竞争对手发展状况，预测市场变化动向2. 建立市场情报资料库，进行建档管理3. 跟踪、研究竞争对手的信息，对其营销策略及宣传推广活动进行动态分析，提交市场调研报告（二）客户服务1. 根据客户资料，建立客户信用等级与客户档案2. 建立客户服务制度，即时处理客户的各类问题咨询及投诉3. 建立良好的服务体系，组织服务活动，跟踪并解决客户的重大问题，与重要客户建立良好的关系（三）业务拓展计划、策略制定1. 制定年度业务拓展计划并编制季度、月度业务拓展计划2. 制定销售策略、客户开

3、发方案（四）客户开发1. 确定并开发目标客户，与之建立合作关系2. 挖掘老客户的新需求，扩展合作范围和方式3. 收集客户信息，开发客户资源4. 建设与维护业务渠道、客户网络，以方便进一步联系（五）沟通协调1. 不断与客户洽谈、沟通，最大限度了解客户需求2. 谈判，签订服务合同3. 协调客户与公司各相关部门的关系4. 传递公司相关信息，如优惠政策、最新服务项目等（六）训练团队1. 按计划组织大队开展特卫及保安技能训练，提高自身的专业技能和服务水平。2. 对特卫及保安进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。（七）大客户开发与维护1. 重点客户的开发、关系维护，建立大客户档案2. 为大客户制定详细

4、周密的计划，保证其安全（八）客户订单管理1. 建立客户订单管理制度，设定订单编号2. 建立客户订单档案，对客户订单进行统一管理3. 将合同、订单及时报送部门经理，以便其合理、统一安排（九）维护客户关系1. 客户信息建档、备案2. 定期回访，了解客户意见并及时解决3. 为客户提供合理化建议二、综合业务部的组织架构公司部门经理客服主管法律顾问特卫大队保安大队销售主管教练讲师三、综合业务部的工作职责（一）客服岗位职责1. 客服主管岗位职责1、在项目负责人的领导下，全面负责客户服务中心的各项工作。2、按照公司规定做好投诉记录，确保内容完整。3、及时处理客户投诉；在三天之内跟踪处理效果；对有效投诉进行回

5、访，回访率为 100%。4、按时提交投诉分析报告，分析要客观、有效。5、及时处理客户临时性问题。6、对本部门员工进行相关技能培训，做到无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉。7、与客户保持良好的关系。8、对直接下属入职做好相关专业课程培训。9、充分保持与公司其它部门、公司各部门之间的沟通。10、每周至少召开一次客户服务中心工作例会，并有例会记录。11、完成上级领导交办的其他工作。2. 客服员岗位职责1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务。4、良好的

6、工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和安全服务。（二）法律顾问岗位职责1、协助部门经理正确执行国家法律、法规，依法对企业重大经营决策提出法律意见2、参与起草、审核企业重要的规章制度3、参与企业对外合同的谈判和起草工作，参加合同评审并提出法律意见4、参加企业的合并、分立、破产、投资、租赁、资产转让、招标投标及改制等涉及企业权益的重要经济活动，处理有关法律事务5、接受企业法定代表人的委托、代理企业的诉讼和非诉讼活动6、开展与企业生产经营有关的法律咨询和法律服务7、对企业工商登记以及商标、

7、专利、商业秘密保护等事务提供法律服务8、负责日常公证、鉴证等非诉讼法律事务联系、协调管理工作。负责企业外聘律师的选择、联络及相关工作9、配合企业有关部门对职工进行法制宣传教育10、上级交待的其它法律事务（三）特卫大队的职责1. 特卫队长的职责1.1 负责对大队的管理，掌握全面情况，根据公司计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成公司交给的特卫服务任务。1.2 根据公司与客户签订的合同，制定方案，与客户经常沟通，随时了解客户的情况，检查各项工作的落实。1.3 认真执行公司有关规章制度，加强队伍管理。1.4 掌握大队人员在岗情况。1.5 按计划组织大队开展技能训练，提高特卫的专业技能和服务

8、水平。1.6 对特卫专用器械进行管理，保障器械的完好有效。1.7 对特卫骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。1.8 对特卫进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。1.9 做好思想政治工作，关心特卫的生活，及时帮助解决实际问题。1.10 深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流，及时向上级反馈队伍管理信息。1.11 做好考勤审核、服装发放、报表和特卫调配工作。1.12 落实队伍内部安全措施， 防止发生特卫违法违纪问题和重大安全事故。2. 特卫员的职责2.1 依照法律、法规和国家有关规定，按照合同约定，采取随身护卫形式，维护签合同的客户（以下简称甲方）的人身、财产安全，防止防卫目标

9、受到不法侵害，在所派随身护卫人员职责范围内，尽力避免甲方人身受到不法侵害。2.2 甲方聘用我方随身护卫服务人员，对双方确认的区域、地段、目标进行敏锐观察，加强预测和防卫，守护的服务业务以及提供对其它商务活动、生活、助理、秘书、司机、大型会议、庆典活动等方面的随身护卫服务。2.3 掌握护卫对象的活动情况， 沟通联系，及时制止无关人员进入守卫范围，震慑不法分子， 使其打消对客户不法侵害的意图； 及时发现不法行为人， 近身守护好目标，以提升甲方的公众形象，为甲方更好、更有效地处理相应事项，防止侵害甲方人身的行为发生，以维护甲方的正常生产、生活、工作秩序。协助做好与安全有关的生活服务和医疗保健工作。2

10、.4 遇有正在实施的针对护卫对象的突击袭击、滋扰等不法侵害时，应迅即采取保护措施，制服不法分子，将护卫对象转移到安全地带，防止事态扩大。（四）保安大队的职责1. 保安队长的职责1.1 负责对大队的管理，掌握全面情况，根据公司计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成公司交给的保安服务任务。1.2 根据公司与客户签订的合同，制定勤务方案，与客户经常沟通，随时了解驻勤单位的情况，检查各项工作的落实。1.3 认真执行公司有关规章制度，加强队伍管理。1.4 掌握大队人员在岗情况。1.5 按计划组织大队开展保安技能训练，提高保安员的专业技能和服务水平。1.6 对保安器械进行管理，保障保安器械的完好

11、有效。1.7 对保安骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。1.8 对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。1.9 对驻勤单位进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。1.10 做好思想政治工作，关心保安员的生活，及时帮助解决实际问题。1.11 深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流，及时向上级反馈队伍管理信息。1.12 做好考勤审核、服装发放、报表和保安员调配工作。1.13 落实保安队伍内部安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。2. 保安员的职责2.1 保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。2.2 查验出入人员的证件，办

12、理登记手续，禁止无关人员进入。2.3 对出入的人员、 车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。2.4 指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。2.5 及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。2.6 协助客户单位做好来访人员接待等工作。2.7 检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故等工作。2.8通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。2.9 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。2.10 在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事

13、故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。（五）销售部的岗位职责1. 销售主管的岗位职责1.1 传达、分解、落实公司下达的政策与任务。1.2 公司年度、季度、月工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。1.3 公司经营模式的设计、调整、管理。1.4 组织建立、健全部门客户档案，分析市场需求，判断需求意向，提出合理化建议。1.5 保证业务部正常运作，对市场需求信息及时向部门经理反馈。1.6 制定业务部的费用预算计划。1.7 对重要客户定期巡访与维护1.8 负责本部门的员工管理与考核工作。组织业务部人员的上岗培训及定期培训，召集业务员办公例会，及时解决业务员在业务、思想动态等

14、方面出现的问题。2. 销售员的岗位职责2.1根据销售工作的要求，做好个人的目标计划和目标分解计划，完成销售部下达的销售综合目标。2.2保持与客户的有效沟通，密切关注市场动向。建立个人客户档案，按计划寻访客户，进行市场调查，及时反馈市场信息，并对客户进行评估。2.3 与公司各部门保持良好通畅的联系，及时控制、解决工作中出现的问题。填写每周、每月的巡访、销售工作计划与总结，完成每周、每月的工作报告。2.4 合理安排日常商务，降低销售经营成本。（六）教练岗位职责1. 领导并监督员工的训练， 确保正常的工作秩序， 以身作则， 遵守公司员工手册，严格执行运动训练的管理规章， 严格执行岗位责任制度。 严格

15、遵循训练纪律。做到不迟到、不早退、不随意的停训、串训。2. 努力做到训练育人， 完成训练教学任务， 提高运动技术水平， 全面关心运动员的成长，做好运动队的管理工作。3. 掌握项目的发展动向， 先进的技术、 战术训练手段和方法， 根据训练的任务与目的认真撰写训练纲要，年度训练计划；阶段训练计划；课时训练计划。并且认真的执行训练计划。 掌握科学选材和科学训练的规律， 系统总结培养高水平运动员和高质量后备人才的经验，承担对待训人员的业务指导、培训任务。4. 每次训练课教练员必须遵守并保证训练时间， 严格执行考勤制度。 并记录每次课的训练情况。5. 训练时段不离岗。不上无计划、无内容、临时应付的训练课

16、。对待学生要以身作则、为人师表，做到训练育人。6. 教练员要与有关领导和后勤人员及时沟通， 参与队服与器材的购置。 提出训练场地的维护与清理的意见； 在领导和有关后勤人员的配合下保证训练的正常进行。7. 教练员要对训练过程的安全负责， 训练采用的方法手段、 器材设施方面不仅要保证队员的安全，也要保证周围其他人员的安全。防止伤害事故的发生。8. 对于运动员长期借用的训练和比赛器材， 在相关负责人同意的情况下， 必须由教练员签字方可借出，使用完毕后，应有教练员负责催交。9. 教练员要做好训前的组队工作， 并根据比赛和训练的实际情况做好队员的调整工作。10. 教练员应做好训练总结和比赛总结，实事求是

17、的总结训练情况，竞赛情况，并送交公司总部备案。11. 其它的临时性任务。四、综合业务部的管理规定（一）基本工作制度业务部的重要地位决定了大家的思想和行为必须符合公司的要求和规范。1、遵守公司各项规章制度，认真完成上级领导交办的各项工作、提高工作效率。2、业务员必须经常学习有关营销方面的专业知识。成为业务员之前，必须接受相关的培训，包括专业知识的培训和跟单岗位的实习。3、严格按照各岗位工作职责开展工作，在工作中与各部门相互配合、团结协作，严格按照指定工作流程开展工作。4、上班时间，不允许打游戏或用电脑干与工作无关的任何工作。5、积极配合领导，即时执行“汇报”制度。6、与公司相关部门保持良好的沟通

18、，避免因沟通不及时导致的错误与混乱，对已发生的工作混乱情况，应与负责人及时沟通，迅速解决。7、定时参加公司组织的各种会议，听取相关领导的建议和意见，并引导相关部门献计献策。8、保持办公场所的干净整洁，维护办公设备、设施的完好，保证本岗位所采用的办公用品正常使用，发现损坏，及时上报维修。9、每周一次工作计划，一次工作总结，以书面形式准时上报部门经理，统一上报公司领导。10、如有工作需要外出或出差需填写外出申请单，经上级批示， 如加班或特殊原因不能按时打卡需与上级申请。（二）销售部门的管理制度1销售部实行早、晚会议制度，由部门主管负责主持，确因有紧急业务工作需处理不能参加者，需提前请示或打电话说明

19、；无故缺席者，罚款50 元。会议其间，要求所有人手机关机或振动或静音，违者罚款50 元。2. 销售员每日必须填写工作联络表， 并且注定所要拜访客户名称、 地址、电话及预计到达时间，公司由专人负责抽查，如不属实，一次罚款50 元；第二次降薪，工资按 60%发放；第三次予以辞退。3. 销售员每天需打十个业务电话并记录上交，与客户预约或联系后方可出门，确因紧急事务需处理未能打满者，下午返回后打满；未达到十个者，每缺少一个，罚款 5 元。4. 业务员必须做到每日通讯畅通，禁止无故关机或失去联系。5. 业务员每周六填写业务周报，按项目详细填写并按时上交，无故不交者，罚款 50 元。6. 业务员工作时间禁

20、止办理私人事务，违者罚款 50 元 200 元。7. 禁止业务员借工作之便， 经营私人业务或代理其它公司、 个人从事业务活动，一经发现予以辞退处理，并扣发当月工资及提成。8. 业务员每人每周必须有 2 个以上半天时间留在公司， 进行业务知识的学习或者约见客户上门，并整理学习报告或客户约见记录并上交。9. 客户上门拜访时礼貌周到， 各种资料收好， 以免泄露公司机密； 客户离开后，样本放归原位。（三）业务部的行为规范每天以饱满的热情迎接新一天的工作。1. 严格做到当日事当日毕；2. 在我们的保安、 特卫服务过程中， 对客户提出的问题进行汇总， 并及时反馈给有关部门进行处理；3. 在工作过程中，态度

21、热情，做事耐心、细心；4. 熟悉公司的基本情况及相关知识，以便更好的为客户服务；5. 积极配合其它部门的工作， 与其他部门的同事良好地沟通， 以便通力合作，高效率地完成各项工作；6. 从公司大局出发，为公司树立良好的服务印象，一切以大局利益为重；（四）保安特卫队员及教练的纪律1. 仪容端庄，严守铁甲护卫保安标准 。2. 用语规范、礼貌待人、文明服务、严于律已。3. 严格遵守交接班制度 ，对工作一丝不苟。4. 上岗时禁止喝酒、 吸烟，不准听收音机及干与值勤无关的事情， 不准限制他人人身自由、搜查身体或者侮辱、殴打他人。5. 按时上岗，认真值勤，不迟到早退，不准串岗、打盹睡觉。6. 禁止在工作期间

22、内打麻将，不准借娱乐为名搞变相赌博。7. 爱护公司配备各种器具，不得转借或者随意携带外出。如有损坏、丢失，直接责任人照价赔偿。8. 不准参与追债务，采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。9. 不准删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录。10. 不准侵犯个人隐私或者泄露在特卫服务中获知的国家秘密、公司商业秘密以及客户明确要求保密的信息。11. 不得做处犯法律法规的事。（五）合同审核制度为防范市场风险与法律风险，提高企业经济效益， 减少因合同签订、 履行过程中有规范行为导致的纠纷， 依据中华人民共和国 合同法、保安管理办法及相关法规，结合我公司实际情况，制定合同管理制度。1. 签订的合同由经办人、审查人、批准人各司其职，分工负责。任何合同均需经过评审程序评审后，方可批准签订。2. 经办人于合同签订前， 应验证对方当事人有效证件， 验明主体资格， 了解其资信状况，审查对方经办人代理权限，审查对方提供资料的真实性与合法性。所有合同均应约定以加盖公司合同专用章为合同成立要件。3. 经办人应将准备签约的合同文本及相关材料送交公司法律顾问处。 法律顾问应在规定时间内会同有关部门对合同内容进行审查， 并书面提出审查意见。 对审查人有疑义的部分， 经办人应予全面解释。 对审查人提出的修改意见， 经办人应予重视，并协商完善。应审查人的要求，经办人有责任补充相关材料。4. 批