河南农村信用社系统服务礼仪训练

1、* 西北大学EMBA* 国际职业培训师* 心田公司首席效劳礼仪讲师* 心理咨询师* 国内第一位专注于 员工职业素养提升 研究的培训讲师 效劳过的局部企业： 中国移动、上海绿地、濮阳农村信用社、汉中农村信用社、西门子、陕西正大、广东华盟路桥工程公司、欧姆龙中国、无锡小天鹅、宝洁、摩托罗拉、华硕、广州采诗、中国银行、华夏银行、交通银行、工商银行、唯真家居、三森国际家居、智联招聘等国内外知名企业、机构。 河南省农村信用社系统优质效劳礼仪及标准化效劳流程训练 主讲人：安妮第一模块 效劳礼仪标准第二模块 工作流程训练 第一模块 效劳礼仪标准 礼仪的概念尊重为本 首轮效应男士篇 1、发型发式要求 2、面部

2、修饰 3、着装要求 女士篇 1、发型发式 2、面部修饰淡妆上岗 3、着装要求 目光：案例分析?求求你看我一眼? 视摆法 扫描法 对视法效劳微笑与客户对视时，面露微笑 效劳站姿 效劳坐姿 效劳走姿效劳走姿 * 以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原那么。 * 三人行，如全为男士，那么以中间位为尊，右边次之 ，左边为末。 * 如系一男二女行，那么男士应最左靠行车道位置。 * 多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 * 接近门口，男士应超前效劳，开门后，让女士先行， 男士跟后。 * 男女二人行，以男左女右为原那么。 * 二男一女同行时，女士居中。 效劳蹲姿 效劳手势效劳手势 称呼礼仪 一般习惯性

3、称呼 称男性为“先生， 女性为“女士； 年龄大些的女士可称为“夫人； 致意礼仪3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼 握手 谁先伸手 握手的顺序 握手的力度 介绍 自我介绍、介绍他人 * 在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原那么。 应将男士先介绍给女士。 * 应将职位低的人介绍给职位高的人。 * 应将年纪轻的介绍给年纪大的。 * 应将未婚者介绍给已婚者。 * 应将宾客介绍给主人。 距离礼仪 亲密距离 0到45厘米 个人距离45厘米到1米 社交距离1米到3.5米 公众距离 3.5米到7米 引导客户礼仪 1走廊礼仪 2电梯礼仪 3楼梯礼仪 4进门礼仪 讨论： 效劳是做出来的？效劳是说出来的？

4、三声的重要性 来有迎声、问有答声、走有送声 讨论：用普通话还是用方言？ 如何对客户开口说第一句话？ 讲普通话，语音甜美、语速适中，可根据实际情况或客户方面需要，可以使用地方方言。 “您好，请问您办理什么业务？ 接待用语 1、您好！欢送光临。 2、请坐。 3、请喝茶。 4、我能为您做点什么。 5、请问，您有什么事。 6、别客气，这是我应该做的。 7、您的建议很好，谢谢！ 8、好走，欢送下次再来。 日常礼貌用语： 请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 第二模块 工作流程训练柜员效劳流程：柜员效劳流程：1 1、客户临近时站立、客户临近时站立2 2、目光对视、微笑、目光对视、微笑3 3、迎声：、迎声

5、：“您好，请问您办理什么业务？您好，请问您办理什么业务？4 4、双手接递、双手接递5 5、需要客户签字时，应主动指明签字位置、需要客户签字时，应主动指明签字位置6 6、效劳过程中运用、效劳过程中运用“请请“您等敬语您等敬语7 7、如果效劳中断应、如果效劳中断应“暂离致歉暂离致歉8 8、双手递出、双手递出9 9、提醒清点、核对、提醒清点、核对1010、走有送声、走有送声柜员效劳流程客户临近一米线柜员站立客户存款先生您好！请问您办理什么业务双手接过单据、和人民币请问您存多少呢请问您办理活期还是定期呢坐下客户答复先生请您稍等先生请您在单据右下角签上您的姓名签字客户离开站立双手递出单据先生您请您核对柜

6、员复述客户办理的业务谢谢光临，请您走好业务完结双手递出单据站立站立大堂效劳流程站立在网点门口开户欢送光临先生您好，请问办理什么业务客户进门个户礼貌询问开户类型礼貌询问客户证件齐全引导客户填写单据证件齐全引导客户到办理窗口客户离开谢谢光临请您走好大堂经理主动服务、巡视、主动识别客户积极推荐引导客户使用自主设备等待办理客户较多时，积极采取措施安排分流客户对等待的客户适时问候关怀当客流量过大，柜台拥挤时，协调增加临时服务窗口主动营销宣传维持营业场所秩序及环境主动沟通、引导保安效劳流程站立在网点门口欢送光临客户进门主动为客户开门客户咨询协助大堂经理处理谢谢光临客户离开主动开门着装、仪表未穿保安统一服装行为举止1.长时间聊天 2.长时间坐着休息 3.随处乱靠 4.举止不庄