校园连锁超市服务标准终极版

1、九酿圆子出品九酿圆子出品校园连锁超市服务标准校园连锁超市服务标准主讲人：主讲人：组员：组员：以以“学府平价学府平价”为例为例九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品2CONTENTSCONTENTS 人员安排人员安排 选题介绍选题介绍 调研流程调研流程 制定标准制定标准 九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品3WHY？九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品4选题介绍选题介绍超市简介超市简介 1.1.学府平价超市是一所集副食、百货、文体用品、小电器等多品学府平价超市是一所集副食、百货、文体用品、小电器等多品项经营为一体的中小型超市。

2、公司总部座落于南湖宝安璞园，自创建项经营为一体的中小型超市。公司总部座落于南湖宝安璞园，自创建以来，就一直立足于各大高校，先后在武汉纺织大学、湖北美术学院以来，就一直立足于各大高校，先后在武汉纺织大学、湖北美术学院等多所高校开业，为广大师生员工服务。等多所高校开业，为广大师生员工服务。 2. 2.学府平价超市位于校园内，内部设施较为齐全，商品种类较学府平价超市位于校园内，内部设施较为齐全，商品种类较多，方便学生进行购物。同时，也方便学生进行调研。因此，学府平多，方便学生进行购物。同时，也方便学生进行调研。因此，学府平价超市成为了我们小组进行调研的首选。价超市成为了我们小组进行调研的首选。 3.

3、 3.本次调研本着以广大同学切身利益为原则，不带有任何商业本次调研本着以广大同学切身利益为原则，不带有任何商业炒作。如有雷同，纯属巧合。炒作。如有雷同，纯属巧合。九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品5选题有何意义？选题有何意义？九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品6选题意义选题意义n 对学府平价制定标准的意义对学府平价制定标准的意义n 学府平价作为私营连锁校园超市，规模较小，只为满足学生日常需求，学府平价作为私营连锁校园超市，规模较小，只为满足学生日常需求，竞争力较弱。为其制定标准；竞争力较弱。为其制定标准；n 为超市的工作提供依据，并能够高效率

4、的执行，需要正确、行之有效为超市的工作提供依据，并能够高效率的执行，需要正确、行之有效的标准；的标准；n 超市在发展过程中遇到的各式各样的问题，很多因为在快速发展、管超市在发展过程中遇到的各式各样的问题，很多因为在快速发展、管理制度不完善或其他原因而造成，并在现阶段无法有效解决的问题，理制度不完善或其他原因而造成，并在现阶段无法有效解决的问题，就成为企业的就成为企业的“历史遗留问题历史遗留问题”，我们所制定的各类标准可以防范同，我们所制定的各类标准可以防范同类问题的。类问题的。九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品7调研流程调研流程小组开会，小组开会，确定选题。确定选题。

5、任务分工，任务分工，查阅资料。查阅资料。发放问卷，发放问卷，实地调研。实地调研。汇总问卷，汇总问卷，整理数据。整理数据。分析数据，分析数据，得出需求。得出需求。根据需求，根据需求，制定标准。制定标准。九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品8实地调研实地调研学府平价正门学府平价正门学府平价内景学府平价内景小组实地调研小组实地调研九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品9标准制定方向标准制定方向制定标准制定标准购物环境购物环境商品质量商品质量商商品品种种类类售后服务售后服务价格标签价格标签商品商品摆放摆放服务人员服务人员九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿

6、 圆 子 荣 誉 出 品10制定标准制定标准购物环境标准购物环境标准商品质量标准商品质量标准商品陈列标准商品陈列标准价格标签标准价格标签标准售后服务标准售后服务标准商品种类标准商品种类标准服务人员标准服务人员标准九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品11购物环境标准购物环境标准n 出、入口处出、入口处n 1 1、入口处营业时间应指示清楚，表达方式一致。、入口处营业时间应指示清楚，表达方式一致。n 2 2、入口处设有台阶的，坡度应缓和，并设有残疾人的坡道。雨雪天气，、入口处设有台阶的，坡度应缓和，并设有残疾人的坡道。雨雪天气，出入口应有防滑提示标志。出入口应有防滑提示标志。

7、n 3 3、出、入口在晚间营业期间应有足够的照明度。、出、入口在晚间营业期间应有足够的照明度。n 4 4、收银区域应配有使用条码识读的收款机。、收银区域应配有使用条码识读的收款机。九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品12购物环境标准购物环境标准n 店铺设施店铺设施n 5 5、地面应平整，无凹凸不平，、地面应平整，无凹凸不平，n 6 6、墙壁的电源线应采用暗装或套管明装并符合、墙壁的电源线应采用暗装或套管明装并符合消防法消防法的要求。的要求。n 7 7、必要位置应有对顾客的提示性标志，如安全提醒、儿童提醒等、必要位置应有对顾客的提示性标志，如安全提醒、儿童提醒等n 8 8

8、、应配备电力应急设备，在出入口、紧急通道、购物主要通道装置、应配备电力应急设备，在出入口、紧急通道、购物主要通道装置应急灯。应急灯。n 9 9、应配备防盗设施，保证卖场商品和现金的安全。、应配备防盗设施，保证卖场商品和现金的安全。n 1010、店铺应保持适宜的温度条件（冬季、店铺应保持适宜的温度条件（冬季18182222、夏季、夏季 22222626）和湿度条件（卖场销售区相对湿度）和湿度条件（卖场销售区相对湿度5555，冷冻食品销售区相，冷冻食品销售区相对湿度对湿度4040n 1111、超市内防火应符合、超市内防火应符合GB50222GB502229595（建筑内部装修设计防火规范）、（建筑

9、内部装修设计防火规范）、GB50045-95(GB50045-95(高层民用建筑设计防火规范高层民用建筑设计防火规范) )、GBJ16-87(GBJ16-87(建筑设计防火建筑设计防火规范规范20012001年版年版) )和和GB 15630-1995GB 15630-1995（消防安全标志设置要求）的相关要（消防安全标志设置要求）的相关要求。求。九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品13商品陈列标准商品陈列标准n 已销售来决定商品的陈列位置已销售来决定商品的陈列位置 n 通过系统观察分类商品销售排行，分析改选种商品的季节性与波动性，合理通过系统观察分类商品销售排行，分析

10、改选种商品的季节性与波动性，合理的分配有限的空间资源提高的分配有限的空间资源提高 n 同一分类商品集中陈列同一分类商品集中陈列 突出商品链接性方便顾客挑选购买突出商品链接性方便顾客挑选购买 n 同一商品集中陈列同一商品集中陈列 突出顾客购物便利性突出顾客购物便利性 n 价格带陈列价格带陈列 突出商品价格与促销商品展示突出商品价格与促销商品展示n 垂直陈列垂直陈列 能够使商品同时享受到货架上、中、下段的销售利益，对单品是能够使商品同时享受到货架上、中、下段的销售利益，对单品是公平的公平的 n 所有商品正面朝外所有商品正面朝外 突出商品的展示性突出商品的展示性 n 上小下大，上轻下重，安全上小下大

11、，上轻下重，安全n 色系分明色系分明 为了创造良好的视觉效果增强顾客的购买欲望为了创造良好的视觉效果增强顾客的购买欲望九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品14 商品种类标准商品种类标准 冷藏日配类冷藏日配类 牛奶牛奶 香肠香肠 冰淇淋冰淇淋 五谷杂粮类五谷杂粮类 大豆等大豆等 酒饮类酒饮类 啤酒啤酒 葡萄酒葡萄酒 普通白酒普通白酒 洗化类洗化类 卫生卫生 用品用品 日化日化 冲调类冲调类 奶粉奶粉 蜂蜜蜂蜜 粮油类粮油类 食用油食用油 精装大米精装大米 休闲食品类休闲食品类 各类零食各类零食 家电类家电类 大小型电器大小型电器 文具类文具类 铅笔铅笔 橡皮橡皮 笔记本等

12、笔记本等 玩具类玩具类 玩具玩具 家居类家居类 衣架衣架 水杯水杯九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品15商品价格、标签标准商品价格、标签标准 内容：商品名称、产地、等级、规格、含税价格、计价单位、内容：商品名称、产地、等级、规格、含税价格、计价单位、售价、大组号小组号、条形码、货号、供应商编号等。售价、大组号小组号、条形码、货号、供应商编号等。 颜色：所有的价格标签都是标准的，不同颜色用来表示不同的颜色：所有的价格标签都是标准的，不同颜色用来表示不同的价格类型。如红色代表快讯广告商品的价格，绿色代表正常商品的价价格类型。如红色代表快讯广告商品的价格，绿色代表正常商品的

13、价格，蓝色代表清仓商品的价格等。格，蓝色代表清仓商品的价格等。 位置：价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表示。一般位置：价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表示。一般粘贴在货架的层板上或放置价格轨道（或价格托牌）里，位置在该商粘贴在货架的层板上或放置价格轨道（或价格托牌）里，位置在该商品排面的最左端；标签的方向优先选择向上，只有在某些商品的价格品排面的最左端；标签的方向优先选择向上，只有在某些商品的价格标签无法向上或不方便顾客观看时，才使用向下的方向进行标示。标签无法向上或不方便顾客观看时，才使用向下的方向进行标示。九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品16商品价格

14、、标签标准商品价格、标签标准 细节：细节： 价格标签必须是经过当地的物价管理政府机关批准的价价格标签必须是经过当地的物价管理政府机关批准的价格标签才可以使用。商品的一个陈列位置只能有一个正确的价格标签。格标签才可以使用。商品的一个陈列位置只能有一个正确的价格标签。 价格标签必须是正确的价格，规格与价格类型一致，数据与系统、广价格标签必须是正确的价格，规格与价格类型一致，数据与系统、广告的价格。告的价格。 随时保持一致。价格标签必须是清楚的、干净的、完整随时保持一致。价格标签必须是清楚的、干净的、完整的、可扫描的价格标签在货架上的位置不许随意移动，必须遵照陈列的、可扫描的价格标签在货架上的位置不

15、许随意移动，必须遵照陈列图进行的。价格标签的类型使用必须正确，价格标签的方向必须正确，图进行的。价格标签的类型使用必须正确，价格标签的方向必须正确，当有两个方向时，必须将其中一个不正确的方向去掉。过期作废的价当有两个方向时，必须将其中一个不正确的方向去掉。过期作废的价格标签，必须进行处理，超市的任何其他地方、任何时间不行有散落格标签，必须进行处理，超市的任何其他地方、任何时间不行有散落的价格标签。的价格标签。九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品17售后服务标准售后服务标准n 如符合以下条件，自顾客收到商品起如符合以下条件，自顾客收到商品起7 7日内可退货、日内可退货、8

16、 8日至日至1515日内可换日内可换货：货：n A. A. 商品出现国家商品出现国家三包三包法规中所规定的非人为质量问题；法规中所规定的非人为质量问题； n B. B. 在在7 7日内（退货）或日内（退货）或1515日内（换货）至生产厂商的售后服务中心开日内（换货）至生产厂商的售后服务中心开具证明商品有质量问题的检测报告。具证明商品有质量问题的检测报告。n C. C. 商品外包装完整未损坏，商品及其标配配件、赠品（如购买时有赠商品外包装完整未损坏，商品及其标配配件、赠品（如购买时有赠品）、说明书、保修凭证和发票均齐全品）、说明书、保修凭证和发票均齐全九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子

17、 荣 誉 出 品18售后服务标准售后服务标准n 如商品无质量问题并符合以下条件，自顾客收到商品起如商品无质量问题并符合以下条件，自顾客收到商品起2 2日内可申请日内可申请退货：退货：n A.A.商品外包装完整未损坏，商品及其标配配件、赠品（如购买时有赠商品外包装完整未损坏，商品及其标配配件、赠品（如购买时有赠品）、说明书、保修凭证和发票均齐全在不影响第二次销售的前提下品）、说明书、保修凭证和发票均齐全在不影响第二次销售的前提下可以选择退货可以选择退货n B.B.下列商品不适用无质量问题退货：下列商品不适用无质量问题退货：o a.o a.单价在单价在500500元以上的商品；元以上的商品；o b

18、.o b.电子类商品；电子类商品；o c.o c.办公设备、打印耗材、闪存类商品、光存储附办公设备、打印耗材、闪存类商品、光存储附件及耗材、电池等；件及耗材、电池等；o d.o d.全部电器和个人护理全部电器和个人护理/ /健康相关商品；健康相关商品；o e.o e.餐具厨房商品、母婴用品、家纺用品、化妆品、洗护发用品、护肤品、餐具厨房商品、母婴用品、家纺用品、化妆品、洗护发用品、护肤品、个人护理用品。个人护理用品。九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品19售后服务标准售后服务标准n 以下情况不提供退换货服务：以下情况不提供退换货服务：n A.任何非由本超市出售的商品（商

19、品序列号不符合）；任何非由本超市出售的商品（商品序列号不符合）；n B.超过国家超过国家三包三包法规中规定的退换货的有效期；法规中规定的退换货的有效期；n C.商品已使用（有质量问题除外）或为正常使用磨损；商品已使用（有质量问题除外）或为正常使用磨损；n D.商品外包装不完整或损坏，标配配件、赠品（如购买时有赠品）商品外包装不完整或损坏，标配配件、赠品（如购买时有赠品）或说明书不完整，保修凭证和发票任一缺失或涂改，保修凭证上的的或说明书不完整，保修凭证和发票任一缺失或涂改，保修凭证上的的商品型号或序列号与商品实物不符；商品型号或序列号与商品实物不符；n E.擅自撕毁或涂改商品标贴、序列号、防伪

20、标记；擅自撕毁或涂改商品标贴、序列号、防伪标记；n F.未经授权的疏忽、误用、滥用、拆装、碰撞、进液、事故、改动、未经授权的疏忽、误用、滥用、拆装、碰撞、进液、事故、改动、不正确的安装或保管而导致的商品质量问题；不正确的安装或保管而导致的商品质量问题；n G.由非生产厂商指定或授权维修点进行拆装或维修而导致的商品质量由非生产厂商指定或授权维修点进行拆装或维修而导致的商品质量问题；问题；九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品20人员服务标准人员服务标准很重要营业前营业中营业后很重要也很重要九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品21人员服务标准（营业前）

21、人员服务标准（营业前）n 提前营业时间半小时到达工作场所，做好营业前各种准备工作（机器提前营业时间半小时到达工作场所，做好营业前各种准备工作（机器设备投入使用，商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生等），每日按设备投入使用，商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生等），每日按时营业，只可我们等顾客，不可顾客等我们。时营业，只可我们等顾客，不可顾客等我们。n 穿统一制服上岗，着装干净、整洁。穿统一制服上岗，着装干净、整洁。n 员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁留长指甲（特需除外），指甲员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁留长指甲（特需除外），指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香内

22、不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。糖，严禁酒后上岗。n 服务人员面带微笑，精神饱满。服务人员面带微笑，精神饱满。九 酿 圆 子 荣 誉 出 品九 酿 圆 子 荣 誉 出 品22人员服务标准（营业中）人员服务标准（营业中）n 以微笑迎接顾客的到来。以微笑迎接顾客的到来。n 营业员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品营业员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，以便可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销存放的位置等讯息，以便可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，当顾客找不到商品时，要主动询问