物流学物流客户服务学习教案

1、物流学物流客户服务物流学物流客户服务第一页，共33页。理解角度理解角度(jiod)：一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度企业的营销角度(jiod)去理解什么是物流服务？去理解什么是物流服务？二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务？服务？第1页/共33页第二页，共33页。第2页/共33页第三页，共33页。第3页/共33页第四页，共33页。第4页/共33页第五页，共33页。第5页/共33页第六页，共33页。顾客服务顾客服务营销营销服务服务物流物流服务服务经

2、营经营技术技术服务服务价格服务价格服务 适当的价格折扣等适当的价格折扣等 商品服务商品服务 提供顾客需求的商品提供顾客需求的商品售后服务售后服务 交易后的服务交易后的服务 抱怨服务抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务系统服务 营销系统的服务营销系统的服务 进货服务进货服务 退货率、误送率降低与数量保证退货率、误送率降低与数量保证 时间服务时间服务 指定时间的商品充足率指定时间的商品充足率 质量服务质量服务 品质不良率的降低品质不良率的降低 在库服务在库服务 在库服务率在库服务率 后期服务后期服务 在库服务率在库服务率 抱怨服务抱怨服务 在库服务率在库服务率

3、系统服务系统服务 在库服务率在库服务率经营支援服务经营支援服务 资金援助、经营指导资金援助、经营指导技术援助服务技术援助服务 技术援助技术援助信息服务信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务系统服务 企业与企业系统化服务企业与企业系统化服务第6页/共33页第七页，共33页。第7页/共33页第八页，共33页。第8页/共33页第九页，共33页。第9页/共33页第十页，共33页。第10页/共33页第十一页，共33页。第11页/共33页第十二页，共33页。第12页/共33页第十三页，共33页。第13页/共33页第十四页，共33页。服务成本ab服务成本服务成本c服务成本

4、d第14页/共33页第十五页，共33页。强强客客户户竞竞争争力力 弱弱积极支援型积极支援型现状维持型现状维持型准积极支援型准积极支援型受动型受动型大大 对本企业的贡献对本企业的贡献 小小第15页/共33页第十六页，共33页。高高产产品品销销售售成成长长率率低低问题类问题类（选择型物流服务）（选择型物流服务）明星类明星类（强化型物流服务）（强化型物流服务）瘦狗类瘦狗类（撤退型物流服务）（撤退型物流服务）现金牛类现金牛类（维持型物流服务）（维持型物流服务）低低 市场份额市场份额 高高第16页/共33页第十七页，共33页。第17页/共33页第十八页，共33页。功能型产品功能型产品创新型产品创新型产品

5、需求特点需求特点需求可预测需求可预测需求不可预测需求不可预测产品生命周期产品生命周期两年以上两年以上三个月至一年三个月至一年边际利润贡献率边际利润贡献率5%-20%20%-60%产品多样性产品多样性低（每类产品有低（每类产品有1020个品种）个品种）高（每类产品有成千上万个品种）高（每类产品有成千上万个品种）预测平均误差预测平均误差10%40%-100%平均缺货率平均缺货率1%-2%10%-40%季末降价幅度季末降价幅度0%10%-25%订单提前期订单提前期六个月至一年六个月至一年一天至两周一天至两周功能型产品功能型产品(chnpn)与创新型产品与创新型产品(chnpn)的比较的比较第18页/

6、共33页第十九页，共33页。(gngnng)，供应链服务体系可分为两种类，供应链服务体系可分为两种类型：型：效率型供应链效率型供应链市场反应型供应链市场反应型供应链第19页/共33页第二十页，共33页。效率型供应链效率型供应链市场反应型供应链市场反应型供应链主要目标主要目标以尽可能低的成本满足可预测以尽可能低的成本满足可预测的需求的需求快速响应不可预测的需求，以快速响应不可预测的需求，以尽可能降低缺货率，同时避免尽可能降低缺货率，同时避免降价销售和库存积压等情况的降价销售和库存积压等情况的发生。发生。制造策略制造策略保持高平均利用率保持高平均利用率配置多余的缓冲库存配置多余的缓冲库存库存策略库

7、存策略在高产出的同时使整条供应链在高产出的同时使整条供应链的库存最低的库存最低为零部件或产品配置必要的缓为零部件或产品配置必要的缓冲库存冲库存提前期策略提前期策略在不提高成本的前提下尽可能在不提高成本的前提下尽可能缩短提前期缩短提前期积极投资以缩短提前期积极投资以缩短提前期供应商选择策略供应商选择策略以成本和质量为主要选择标准以成本和质量为主要选择标准以速度、柔性和质量为主要选以速度、柔性和质量为主要选择标准择标准产品设计策略产品设计策略最大化绩效，最小化成本最大化绩效，最小化成本采用标准化设计以尽可能减小采用标准化设计以尽可能减小产品差别产品差别第20页/共33页第二十一页，共33页。功能型

8、产品功能型产品创新型产品创新型产品效率型供应链效率型供应链匹配匹配不匹配不匹配反应型供应链反应型供应链不匹配不匹配匹配匹配改进改进(gijn)思路：思路：针对右上针对右上向左平移、向下平移向左平移、向下平移针对左下针对左下向上平移、向右平移向上平移、向右平移第21页/共33页第二十二页，共33页。第22页/共33页第二十三页，共33页。第23页/共33页第二十四页，共33页。第24页/共33页第二十五页，共33页。第25页/共33页第二十六页，共33页。结论：现有库存服务水平超过了最优水平。结论：现有库存服务水平超过了最优水平。该公司以多个该公司以多个(du)仓库的数千种产品为大样本进行了类似

9、的分析，仓库的数千种产品为大样本进行了类似的分析，预计可以节约库存成本数百万美元。预计可以节约库存成本数百万美元。第26页/共33页第二十七页，共33页。第27页/共33页第二十八页，共33页。第28页/共33页第二十九页，共33页。第29页/共33页第三十页，共33页。第30页/共33页第三十一页，共33页。决策类型决策类型战略层次战略层次策略层次策略层次运作层次运作层次选址决策选址决策设施的数量、规模和设施的数量、规模和位置位置运输决策运输决策决定运输方式决定运输方式临时租用运输设备临时租用运输设备路线选择、发货、派车路线选择、发货、派车订单处理订单处理设计订单处理流程；设计订单处理流程；订单录入、传输和订订单录入、传输和订单处理系统的设计单处理系统的设计确定订单优先顺序确定订单优先顺序执行订单流程执行订单流程客户服务客户服务设定客户服务标准设定客户服务标准决定客户订单处理顺决定客户订单