精品资料（2021-2022年收藏的）百乐迪KTV员工手册

1、百 乐 迪 KTV员工手册（试行本）目录第一章 百乐迪KTV简介························3第二章 劳动制度···················&

2、#183;···········4第三章 服务准则·······························5第四章 员工守则····&

3、#183;··························6第五章 员工福利·····················

4、3;·········14第六章 奖惩制度·······························15第一章 百乐迪KTV简介镇江百乐迪娱乐有限公司投资管理的句容百乐迪KTV位于句容市华阳东路4

5、0号苏果超市4楼，是一家健康、欢乐、时尚为经营理念的量版式KTV。本店不设最低消费，不收小费，内设自助平价超市。本公司采用3D触屏点歌，专业音响设备，个性化装修，是同事聚会，亲朋好友放歌的绝佳选择。第二章 劳动制度1、用工原则贯彻公开招聘，择优录取的原则。入职员工在经招聘面试合格后，本公司将在一定时间内电话通知应聘人员入职。新进员工在培训期时须缴纳100元服装押金，并携带本人身份证复印件一张，一寸正面免冠照两张，到本公司办理入职手续，填写入职登记表，并领取工作服装。新进员工入职10天内属岗前培训期，培训补贴为20元/日。本公司在培训期内会对其进行岗前体能教育培训，服务流程，上岗技能培训，规章制

6、度培训等。在此期间不得迟到、早退、缺席。培训期内本公司视其表现及能力决定聘用与否。2、培训期培训期属于双项选择期，在此期间如不符合本公司要求及违反本公司规定，本公司将有权终止应聘人的培训。应聘人员必须顺利通过考核方可成为本公司正式员工。未能通过培训期的应聘人员将没有培训补贴。培训期最长15天，如15天后还未能过考核者，请自行离开公司。终止合同2.1员工如因个人原因需要离职，必须提前15天向主管级以上提出局面申请，等待公司批复，同意离职后方可离职。如遇特殊情况，本公司可以延长离职期限。2.2 在工作中，有重大违纪行为，公司有权辞退。2.3 员工离开本店前，将本人使用的工作服及工作物品（工号牌、头

7、花、遥控器、啤酒板、耳机、对讲机等）交还本公司。并按规定填写离职申请表，由仓库管理员，主管，店长签字认可后方可正式离职。2.4 离职人员工资，隔月到总部会计室领取。3、工作时间3.1 本店实行累计计天制，员工每周工作六天，视工作需要编排班次。 3.2 超时工作，由部门领导安排同等时间的补休或规定计酬。第三章 服务准则服务理念 用心做事、以情服务质量观念 注重细节、追求完美管理定位 管理零缺陷、服务零距离管理要求 高、严、细、实高高起点、高标准、高效率严严密的制度、严格的管理、严明的纪律细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实管理模式 表

8、格量化走动式管理三环节班前准备、班中督导、班后检评三关键关键时间、关键部位、关键问题服务管理要诀 细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查优质服务要诀 热情、自信、微笑、有礼、主动式、全员式四个“服务” 上级为下级服务、二线为一级服务上序为下序服务、全员为客人服务“五个”相互 相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督四项准则 上级为下级服务、下级要对上级负责下级出现错误时、上级必须承担责任上级要关心下级、下级必须服从上级上级要考评下级、下级真实评议上级管理人员行为标准对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责 对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助第四章 员工守则1、总则

9、全体员工应热爱本职工作，具备良好的职业道德、业务素质和崇高的敬业精神。服从领导的调动和分配，听从上级管理，执行工作指令，严格遵守服务规范。严格遵守工作时间，不迟到、早退或缺勤，不私自调换班次。1.1仪表仪容规范1.1.1仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或插腰。1.1.2仪容1.1.2.1发型男员工：整齐的中短发，两侧不得超过耳朵，后面须在衣领之上。前面不超眉，不得留鬓角和胡须。女员工：发型梳理整齐，不得戴头饰等。一律前不档眼，侧不遮脸，不留怪发型，不允许染过分夸张的颜色。1.1.2.2首饰男员工：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰

10、物。女员工：已婚可佩带一枚戒指或极小的耳钉。不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。1.1.2.3化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以肤色相配的化妆品，腮红须涂均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。1.1.2.4个人卫生指甲短，修剪整齐，干净，不得涂指甲油。男员工每天修面，保持干净。1.1.2.5着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全，系好。1.1.2.6鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑色平绒鞋，平底皮鞋，肉色丝袜。1.2员工纪律1.2.1签到1.2.1.1员工上下班必须使用指导通道，严格执行到岗签到制度。1.2.1.2因故（事

11、前经领导批准外）未能按时签到者，同样应有考勤记录。否则按旷工论处。1.2.1.3不得代人、托人签到，违者将给予经济处罚至处分。1.2.2请假1.2.2.1病假：须出示相关病历证明、处方单、缴费单、病假条，方可视为有效。病假一天按一天扣工资（不扣分）。1.2.2.2事假：请事假须提前24小时，发书面形式提出申请，主管级以上批准后方可有效，须由店经理批准方能生效（扣当天工资并扣8分）。1.2.2.3旷工：未经批准无故不到者，被视为旷工，旷工一天按三天扣工资。如遇重大节假日旷工（圣诞节、情人节、国庆、五一、春节等）加倍处罚，累计旷工2次，公司有权将其除名（扣24分）。1.2.3制服1.2.3.1本店

12、按工作岗位发放相应的值员工制服。1.2.3.2员工在岗期间要按规定着装，保持工作服清洁，爱惜工作服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆球笔痕等）。1.2.3.3非工作时间，工作服不得穿出店外。1.2.3.4员工离职，须按规定交回制服，如有遗失或损坏的按原价赔偿。1.2.4工号牌1.2.4.1员工上岗必须佩带本公司工号牌，工号牌别在左胸处。1.2.4.2牌遗失应及时汇报领班级以上，履行办牌手续并交付办牌费用。1.2.4.3员工离职，需将工号牌交还到仓库保管员处。1.2.5耳机1.2.5.1员工上岗必须佩带耳机。1.2.5.2耳机跌或损坏，应及时汇报领班级以上，并及时自行购买耳机。1.2.5.3

13、员工离职，需将耳机交还到仓库保管员处。1.2.6保密员工必须严守本店保密制度，未经批准，不得将有关本店经营管理的资料（包括人事、财务设备等）向外提供。一切文件资料不得交给无关人员，违者按规定处理。如有咨询，由有关领导负责接待。1.2.7探亲访友及电话1.2.7.1工作时间内谢绝一切亲友探访。如有特殊情况，会客时间不得超过10分钟。1.2.7.2不准在工作时间内互相探访和串岗。1.2.7.3上班时间，不接、不打私人电话。如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。1.2.8宾客投诉1.2.8.1员工必须遵循“客人总是对的”原则，有礼貌地认真听取宾客建议，不得与客人争辩。1.2.8.2员工不

14、得私自处理所遇投诉，必须及时汇报给主管及店长。所有投诉均记录在案。1.2.8.3如查实，属利用申诉诽谤他人者，则按有关规定处理。1.2.9其它规定1.2.9.1员工必须按规定时间在员工休息室就餐，未经允许不得外出就餐，或在营业区内饮水、就餐。1.2.9.2员工休假或下班后不得在营业区内逗留（员工休息室除外）。1.2.9.3工作时间内员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。1.2.9.4不得使用污言秽语，不允许在营业区嬉笑打闹。1.2.9.5员工不得擅自更换储物柜，不得私自撬锁。1.2.9.6不得在营业区域吸烟、饮酒。1.2.9.7不得索取客人小费和物品。1.2.9.8不得在墙壁等地乱涂乱画等

15、。1.2.9.9客人食剩酒水、食物必须送往指定地点，不得私自处理。1.3、文明举止规范1.3.1时刻保持精神饱满。1.3.2站姿、走姿端正，站位时礼仪站姿，走路平稳、不急跑。1.3.3禁止在营业区大声喧哗。1.3.4必须使用礼貌用语，无论何时何地见到上级和客人、同事都要问好。1.3.5微笑服务，对客人热情友好，表示诚恳态度。1.3.6经常性到包房清理桌上杂物，表示出诚恳态度。1.3.7任何理由都不能与客人发生争吵，客人永远都是对的。1.3.8随时为客人服务。1.3.9回答客人问题或与上级交谈时，声音适中，并且吐字清晰，对方听清即可。1.3.10与客人交谈距离适中、音量适中，并且吐字清晰，对方听

16、清即可。1.3.11跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。1.3.12对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。1.3.13不得谈论客人的相貌或举止。1.4、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。1.4.1说话时的仪态与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插语表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人的尊重，必须站立说话。1.4.2选择词语表示同一种意思时，由于选择词的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果，例如：

17、“请往这边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往这边走，”去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1.4.2.1用“用什么”代替“要什么”1.4.2.2用“几位”代替“几个人”1.4.2.3用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等1.4.3基本的文明礼貌用语：1.4.3.1直接称谓语：先生/XXX先生小姐、夫人、女士、太太/XX1.4.3.2间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人1.4.3.3欢迎语：下午（晚上）好，欢迎光临百乐迪您好，里面请1.4.3.4问候语您好！下午好！晚上好！1.4.3.5送客语谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临1.4.3.6征询语

18、：请问您几位？请问您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？如果您不介意的话，我可以吗？请您重说一遍好吗？1.4.3.7应答语：不必客气没关系这是我应该做的照顾不周的地方，请多多指正请您稍等，马上就来我明白了好的是的非常感谢感谢您的提醒1.4.3.7道歉语打扰您了完全是我们的过错，对不起对不起，让您久等了我们立即采取措施，使您满意请不要介意1.4.3.8接听电话语您好，这里是百乐迪KTV请问您找哪位？请您稍等一下对不起您拔错了电话号码不要客气需要我留言吗？1.4.3.9婉言推托语：实在抱歉，我们会尽快解决。实在不好意思。XXX已经卖完了，XXX行吗？1.5、形

19、体规范仪态是指人们在实际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：1.5.1表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1.5.1.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。1.5.1.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感，不要无精打采或漫不经心，给客人以下受尊重感。1.5.1.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。1.5.1.4要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛燥感。1.5.1.5要神气坦然，轻松、自信，给人

20、以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。1.5.1.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。1.5.2站姿站姿是仪态表现中重要的一项，其具体表现如：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂两手虎口交叉，以保持随时间客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女员工站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧；男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。1.5.3坐姿就坐时的姿态要端正，要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、脚正对前方；手自然放在双膝

21、上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应座椅子2/3），但不可坐在边沿上 。 就坐时切不可有以下几种姿势：1.5.3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。1.5.3.2将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上。1.5.3.3在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。1.5.3.4趴在工作台上。1.5.4走姿行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋

22、或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。同时注意：1.5.41尽量靠右行，不走中间。1.5.4.2与上级、宾客相遇时，要停止脚步，同时礼貌问好。1.5.4.3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行。1.5.4.4引导客人时，让客人、上级在自己的左侧。1.5.4.5上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。1.5.4.6客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。1.6作息时间A班：12：3015：30 B班18：30结束1.7卫生责任分担1.7.1迎宾：门前及大厅的卫生工作，应做到地面清洁，无死角，

23、门玻璃明亮可照人。1.7.2收银员、吧员：负责吧台内及超市的卫生工作，要求吧台面整洁，超市货物摆放整齐。1.7.3服务生、保洁员：负责包房及走廊卫生，要求地面整洁，桌面及音箱、电脑、电视等物品无浮灰，卫生间无异味，洗手池及便池清洁，每天检查设备和备品，并及时报修和补充。第五章 员工福利工资及奖励1.1实行岗位技能工资制度根据不同岗位，不同职责，评定员工工资。1.2员工按上月出勤和考核情况计发当月工资。1.3完成定额后的开房费有超额奖金，充分体现多劳多得的福利分配制度。1.4员工每年享有国家规定的十天有薪假（元旦一天，春节三天，国际劳动节三天，国庆节三天）。1.5员工在法定节假日因工作不能休假，

24、公司应给予补休或按有关规定给予相应的工资补偿。1.6员工的直系亲属（指配偶、父母、子女）去世，可享有3天丧假。第六章 奖惩制度1奖励建立总经理嘉奖制度，对为本店做出效益和经济效益表现突出的员工给予相应的表彰奖。1.1优质服务，为本店创造良好声誉的。1.2精打细算，增益节支，成绩显著的。1.3及时发现“苗头”，防止重大事故发生的。1.4见义勇为，保护国家集体和宾客财产及生命安全的。1.5拾金不昧，维护本店集体的声誉，事迹突出的。1.6提出合理化建议，均被采纳且取得成功的。处罚（扣5元计1分）2实行过失罚款制轻微处罚：（有下列内容之一者，罚款20元，情节严重，增加罚款，不受20元限制）2.1违反本

25、店食品卫生、环境卫生以及个人卫生等规定的行为的。2.2上班打瞌睡的。2.3未经批准将书报带入工作场所或在工作时间看报纸的。2.4服务时间在客人面前伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲的。2.5上班时间内未佩带工作用具的（如工号牌、头花、啤酒板、耳机等）。2.6不爱护本店原料、物品、工具、设备等行为的。2.7上班时间内移动电话未调振动或在客区接打私人电话的。2.8在客区内坐、卧沙发或私拿、私用本店易耗品的。2.9上班不按规定穿工作服、不更换工作服离店或不爱惜工作服的。2.10在本店大厅内大声喧哗或当班时间哼唱歌曲、小调的。2.11工作时吃零食或口香糖、在禁烟区内抽烟的。2.12上班时私会见亲友的。2.1

26、3串岗或聚堆聊天的。2.14在服务和办公区域携带私人物品，私人钱款或其它无关物品的。2.15迟到、早退的（10分钟以内罚款10元，依次类推）。2.16违反本店关于仪表，礼貌礼节等规定的行为的。2.17在工作区域内，坐时跷脚、摇脚、依墙或依椅靠柜，手插口袋，行走时拉手拾肩的。2.18未经批准不参加本店组织的培训、会议及其他集体活动的。2.19交接班马虎，没有文字记录、内容不清、遗漏或未按规定签名的。2.20向客人提供错误信息的。2.21不及时关水、电，不节约能源的。2.22病、事假手续不齐或私自调班、调休的。2.23在店内讲粗话、脏话或黄色笑话的。2.24不及时申领补充物品、工具等导致服务不及时

27、的。2.25未能及时完成上级布属的工作的。2.26电话留言不记录的。2.27违反服务操作程序的行为。2.28吃饭时间未签到或找人带签及超时的。2.29在对讲机里讲与工作无关的事的。2.30工作时间内短时间休息未向上级汇报的。2.31工作时间内抽烟、休息不得两人同时去。2.32看见客人不打招呼的。2.33包间内物品未按要求摆放的。2.34当天超市盘点不仔细或漏盘或不盘的。3过失处罚：（有下列内容之一者，罚款20-50元；情节严重，增加罚款，不受50元限制）3.1擅自工作岗位的。3.2上班时睡觉的。3.3在工作场所下棋，打牌的（不分上班或下班）。3.4在店内吵闹、骂人的。3.5私吃店内食品、擅自使用店内设施、设备的。3.6服务时间饮酒醉态的。3.7未履行病、事假手续按旷工处理。旷工一天的（不足4小时按半天计算，罚款25元，超过小时的按全天计算，罚款50元）。3.8由于疏忽，损坏本店或设施拒