优秀店长培训练习

1、WORD格式编辑整理优秀店长培训练习最理想的店长类型：敬业；品行端正；带领团队能力；敢于承担 责任；与上司默契；敢于承认错误；组织能力；团队精神；进取心； 关心、体谅员工；遇到困难能提出方案（2 3个方案）。店长的职责：就是完成店面管理，实现店面的营业目标，利润最 大化。店长铭记：员工是门店的利润创造者，是门店生存的基础。代表公司一线的人员一、对店长业绩考核标准：1、营业目标成功率2、毛利润目标达标率3、操作成本门店耗损的控制4、营业额增长率5、各个岗位员工技能提升6、门店形象维护店长角色：?承担员工的指路人：要了解员工的特长，他 （她）未来要做什么，他 准备在这里做多久。要主动帮助他定店内岗

2、位，发挥他的特长，他在 工作中就有乐趣，也能安心工作。也就是人尽其才，才尽其用。帮助 他向目标靠近。?是员工人生的教练：要对得起在你这店里工作孩子的父母，让其正 确的认知自己，规划其人生发展的方面，多创造学习机会、让他将来 有一天离开这个店能有生存的一个本领。?是员工榜样和带路人：（身教重于言教）。店长的态度、行为随时会 感染员工，影响员工，店长能够以身作则、率先垂范，很容易就可以 使下属效仿。所以说其身正，不令面行；其身不正，虽令不从。店长 不仅在工作上，而且在日常仪容仪表、生活、学习等方面都要给员工 树立一个榜样。?是员工的学长、学姐（只有不好的店长，没有不好的员工）。对待每一位员工就像自

3、己的兄弟姐妹一样， 手把手把自己最优秀的经 验传授给员工，要有足够的耐心和信心，不要拿自己的标准去衡量和 评价别人二、店长的定义及职责（一）店长的定义定义：依据连锁企业总部制定的营运手册对门店进行管理，既要与总部保持良好的配合，又需要协调与激励员工做好门店的营业活 动，从而不断的提高门店的经营业绩。 店长的工作重点是管理而不是 经营。（二）店长的职能：有效的管理门店人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好 门店的臼常销售服务工作，实现门店的销售计划和利润目标。1 、对门店的营运工作的统筹安排方面：开店前的准备、卫生的 清扫、POP广告的张贴宣传、优惠卡的发放、店外、店内的巡视、存 货的盘点、

4、对订货的检查与确认、促销活动的推行等；2、对门店人事、业务方面：对员工进行选拔晋升；对钟点工的合 理使用；店内员工的出勤管理；合理的调配店内高峰与低峰时的人员 安排；3、对人员教育训练方面：对门店的促销、新品上市的训练；对操 作方面的培训；对设备、设施维护使用培训；对清洁卫生的训练；对 建议点饮方面的训练；培训教育新员工、钟点工；4、对相关经营情报的收集：有关商圈的动向、竞争对手情报、顾客情报、产品的情报、国家政策的变化、相关职能部门人员的调整等;5、对服务标准规范化方面：使用标准的用语；作好与顾客之间的 沟通；及时处理投诉事件；6、对门店设备、设施的维护与保养方面：门店环境的保护、对设 备进

5、行定期的保养与维护、防止盗窃、抢劫事件的发生；7、对业绩的掌握和目标管理方面：对门店要达成的目标及发展的 方向告之员工，并促使其达成意愿和行动；掌握门店的每日、每周、 每月的销售情况，并记录销售上升、下滑情况，做分析后为制定下一 个月的销售目标作依据和改进依据；8、竞争对策方面：竞争对手情况的了解与调查，并制定方案后付 诸行动；9、对各种表格、现金处理方面：按总部要求及时、准确填写各种 管理表格；保证现金及备用金的准确管理：10、对顾客与员工问关系的建立方面：外部关系的维护立场及范围， 保护保持良好的服务态度与职业道德三、店长应具备的能力 （一）、店长应具备的资质条件1、基本素质（身体素质、个

6、人品格）、性格（洞察力、忍耐力2、基本知识（公司历史、理念、产品及特点、终端价格及技巧、 门店销售计划制定、服务流程、相关法律）。3 、基本能力（要有良好的销售技能和正确的判断能力； 要有实干 的精神；要有分析整理讯息资料等数据能力； 要有良好的处理人际关 系的能力；要有自我成长不断学习能力；要有组织并领导下属的能 力）。（二）、店长应具备的能力1 、领导影响力?保持积极的工作态度，要有自信，要有团队合作精神；?做事目标明确，有责任感、有勇气、言出必行，让员工信赖；?建立良好的人际关系，对人真挚，尊重对方，乐于助人；?勇于承担责任，敢于负责的精神。?有解决问题的能力：注：解决问题的方法：?问题

7、是什么（主次分清）。?可能形成问题的原因是什么。?针对主要原因提出解决的方案。?找出最佳解决方案。?行动?问题解决后反馈。2、赢利能力（组织能力、创造能力、人际关系、有效实现利润的途 径控制成本）。3、洞察能力（分析、观察、预见）。（三）店长在日常工作中正确的处事态度（态度决定一切）态度决定行动，行动决定结果（态度_彳亍动-结果1 、在工作上要积极但不可焦急；2 、要作好人际关系，保证门店内的上下的良好沟通，统一价值观（聚是一团火，散是满天星）；3 、要有良好的执行力（执行的信念：完美!没有借口 ！马上行动!） 从完美的角度来说：就是我们在现有的工作中要注意工作中的每一个细节，只有把细节做好了

8、才能达到完美，细节决定成功14 、要有很好的合作意识，发挥团队精神。一个人的能力是有限 的、时间是有限的、生命是有限。如何取得他人与你的合作：避免争 论、尊重对方、勇于认错、用友善的态度开始谈话、让对方说话、同 情对方、从对方角度看问题o5、多发现员工的优点，并扩大化，不要吝啬你的对别人的赞美。6、公平、公正、合理的分配工作。7 、在工作中要有空杯的心态、谦虚“氐调做人、高调工作 ）。四、店长对门店人员管理（一）、店长对门店员工工作管理1 、对门店员工工作分配标准及注意要点注：（标准）根据每个人的性格特点进行不同岗位的分配， 分配一定要有工 作效率。要明确每个人的工作目标（对每个岗位的员工都要

9、了解自己的 使命和工作标准，有了目标大家才有方向）注：（注意要点）要让员工记住有关工作的标准和处罚标准。要预先定好实现目标的方法、途径，分步骤实施。监督工作中是否按照事前分配的计划进行。工作如未按照原计划进行时要及时的进行修正和改进。 指定如有突发事件发生应该执行的程序及汇报人。做好第二套备用方案，以防万一。（二）、店长工作流程1 、目标设定观察情况讨论结果寻找解决办法。2 、相互达成共识：确认工作责任，对工作目标达成共识，就方 案进行讨论并确认。3 、追踪辅导：要求员工找出明确的方法来改善工作，加入自己 的意见，总结已有的行动定跟进时间，给予足够的信心和支持。4 、评估给予奖励和处罚。（三）

10、、制定激励政策的原则和作用：激励就一定要对症下药。在制定激励前要掌握住员工的喜爱， 要 有针对性和目的性。投其所好。在奖励方面有物质奖励和精神奖励， 如赞扬明星服务员、派到总部学习、给更重要的工作机会、旅游、探 亲、给员工家人写信表扬等。注：激励的作用：1 、保证门店正常的营运费用的前提下，更好的达成门店的赢利 目标。2 、提高店内员工士气，营造一个气氛活泼、做事有效率的工作 氛围。3 、增加店内员工的责任感，留住好的员工。4 、让员工在门店工作有安全感。注：激励案例：石家庄直营店：1、服务员工作一年以上，每月加 50150元的工龄津贴；2、服务员成功建议顾客点高额的面食可以给予小额提成3、成

11、功建议点饮一份套餐奖励0. 5 1元，由店长制定标准。4、 超额奖：每个月门店制定销售目标，超额部分 6%作为大家奖 励，其中店长占20% ;领班占15%，服务员占55%，厨工占10%。（四）、人员的选、用、育、留1、选人原则：以岗定编，以编定人，做到人人有事，事事有人。?要根据岗位描述确定所需人员要求，按照岗位要求来衡量应聘 者，能者可破格录取，不能搞一刀切、大锅饭。?要求求职人员准确填写人力资源表?认真阅读人力资源表，确定面试人员、面试时间、面试地点。2、用人原则：根据个人的特长、以前的经历合理安排工作岗位。?做好岗前培训（新员工）。?每日跟踪实际工作情况，发现问题及时的总结并制定改善方法

12、。?多沟通，明确每个人的工作责任、目标，并让员工清楚工作完 成的标准，达成共识，在工作和生活学习中给予足够的关心和支持。?有针对性的进行岗中培训，逐步增加要求和难度。?信任员工，放手让员工发挥潜能，在侧面和必要时给予纠正和 指导。3、育人（带人要带心）原则：让员工在工作中有方向感、有成就感 （没有培训的员工是 负债、培训过的员工是资产）如何改善员工的表现。友善态度指出问 题的所在，告诉其危害。?请员工协助解决问题。?讨论问题产生的原因，悉心聆听表示明白。?找出可以解决方式并记录。?双方采取方式表明你要帮助他如何改善。?跟踪日期、确定结果、表示信心。4、留人原则：利用各种方式留下我们有价值的员工

13、，新招人员要增加我 们的营运成本。对有问题的员工要私下进行交谈，明确说出期望（注 意员工面子，给员工机会)。如果没有改的意思，让他离职；如果改 了，但没有达到效果，要给机会对其进行辅导。?适当的人员流动要鼓励，可以加强内部循环，增强员工的综合竞 争力。员工离职原因：1 、认为自己没有发展的机会2 、不满足现在的薪资待遇(了解一下同行业的员工工资待遇)3 、不认同现在店内的管理方式(人际关系)措施：(1) 多听取员工意见，让员工参与门店的管理。(2) 多组织门店团队的娱乐活动。(3) 定期进行岗位轮换工作。一个人在一个岗位工作时间太久会觉得单调乏味，工作没有激情，给予新的岗位会焕发新的工作热情。

14、(4) 多给员工精神上的奖励，随时随地表扬员工的出色表现。(5) 教育员工有明确的自我定位。不要让员工感觉到他(她)只是老 板赚钱的工具而没有自我成长的机会。(6) 有完善的激励机制和明确的晋升制度及考核标准。让员工有目标和方向。(五) 、财务管理1、店收入管理：建议店内对每日的营业额在存款时分两张卡存放(一张投资回收资金、一张店营业收入)2、店内的现金管理:(1) 退货、退款管理：每笔业务发生后，店长均要确认原因并要 在点单上签字。(2) 店内赠送、打折、促销券、营业外收入收银员进行登记，店 长要对每笔进行签字。(3) 在夏季营业高峰时间段店长要根据实际情况随时收走大额钞 票。(4) 投资者

15、或店长在收银机内提款，要每次给收银员打条。(5) 前厅服务员每天领用点饮票都要进行登记核实，交班、下班 要交回，并验票。服务人员没有权利处理作废的票单。(6) 店内要求服务人员必须将收银机所打出的小票给客人，后厨 只能接收银员所传递给小票方能制作产品。(7) 结帐时要先将收银机内的现金点清楚， 根据日报对后厨的小 票、收银机内的白票的金额进行核对防止收银机漏打六、物品管理1、店内严格执行采购申请表(杜绝浪费)。2、进货验收。每项物品的保管落实到人头。3、退货手续附破损、有污损)。4、对货品进行保质期登记，做到先进先出，临界产品要提前一个月 进行促销处理。5、定货合理。各品种的比例均衡，符合门店

16、销售规律。七、工作技能（一）、沟通（同上、同下、同内、同外）有效沟通原则：1、双赢或多赢（就事论事）。2 、双方感觉良好（给下属永远的尊重）。3 、消除障碍（掌握情绪、不伤和气）。技巧：发讯：论行为不评论人性；明确清楚表述；适实的要求回应。收讯：看着对方；适时的发问；不打断对方的谈话；不乱转移 话题；要尊重对方的感受；回应；总结。（二）、判断顾客类型1、视觉顾客：呼吸用鼻子，讲话的速度快，带手势 （感观刺激）。对 此类型顾客用实际产品或图版较为有用。2、听觉顾客：用喉咙呼吸，讲话平稳，侧耳。对此类顾客服务员应 做感染说明。3、触觉顾客：横隔膜呼吸，讲话特别慢，低头沉思。对此类顾客应 注重产品口

17、感、味道。甚至可以免费品尝。（三）、店面管理（六觉管理法）1、视觉：灯光、卫生、海报、服务员仪容仪表、餐具、点单、产品 外观等。2、听觉：打招呼、点单语、产品介绍语、背景音乐、顾客的喧闹声 等。3、嗅觉：味道（大厅、卫生间）、产品、服务员有无异味、店堂等。4、触觉：桌椅、点饮单、杯具、促销品、墙面、副品、地面、玻璃 等。5、味觉：酸辣粉、面条、肉夹馍、米皮、肉。6、感觉：文化、促销、挂式、员工表现等。（四）、管理禁忌1、与员工谈话前要想好谈话内容和技巧，多想少说，说话要令人高 兴，循循善诱，怎么 说比说什么更重要。2、切勿错过赞扬他人的机会，无认是谁做的工作只要出色就不要吝 惜赞扬。3、给人以

18、真诚的关注与尊重，让每个遇到你的人都感到他的重要。4、精神饱满，嘴角上翘，将痛苦、忧愁与失望藏在微笑之下。5、对有争议的事不存偏见，讨论而不争吵，对事不对人。八、标准化的观念与建立（一）、何谓标准化1、产品要有一致的材料、品牌、规格。2、货品要有一致的保存方式。3、货品要有一致的运输方式。4、产品要执行一致的做法。5、要有一致的指导、培训原则。6、对待产品要有一致的观念。7、对待产品要有一致的时间以及温度概念。8做产品要有一致的设备。9、做产品要有一致的配方表。10、做产品要有一致的配料。11、产品要有一致的呈现方式。12、产品要有一致的包装。13、产品要有一致的管理模式以及训练。（二）、如何完成标准化1、 作好采购管理。2、做好存量管制。3、按照标准进行操作。4、明确精确的大量标准。5、良好的员工训练、良好的管理人员。6、操作员要有良好的执行力。7、对顾