影城小卖区域标准手册

1、小卖区域标准手册 2.1 M01收银岗位操作标准一.简介顾客光临我们的电影院，期望得到一个卓越的服务经验。影院必须是清洁且维护良好，服务是快速而友善，所点的产品是正确的。我们规范小卖柜台服务标准能使影院的员工知道如何缔造并传达良好的服务经验给顾客,并达至100%的客户满意度.二.操作程序概述1.欢迎顾客：顾客到达柜台5秒钟内被招呼接待，招呼接待小朋友，目光注视顾客，真诚地微笑，友善的欢迎；2.点购：询问顾客要什么产品，将产品内容打入收银机，协助解答顾客对产品的疑问，告知顾客正在促销的产品；3.建议性销售：至少一次建议顾客正在促销的套餐，产品或更大包装的饮料自制食品等产品；4.确认点购内容：与顾

2、客确认收银机上的点购内容，结算点购总额，告知顾客点购总额；5.准备并呈递产品：仔细确认地准备产品确保产品的种类，规格，数量的正确性，提供所有必须的服务配套用品；6.确认点购内容，收钱找零：清楚地告诉顾客应付的金额，收银核对找零金额并点数给顾客；注：步骤5、6 步骤在1分钟内完成7.欢送顾客：向顾客致结束语时微笑并说谢谢，在顾客开始排队5分钟内必须将完整的点购产品交给顾客。 三操作程序1、欢迎顾客 1.1、顾客到达柜台5秒钟内被招呼接待； 1.2、注重且招呼接待儿童。亲切且尊重地招呼接待儿童； 1.3、目光注视-表示你正在专心关怀顾客； 1.4、真诚微笑-呈现真诚的微笑或表现出热情；1.5、友善

3、接待-应用友善的话语来欢迎辞；例如：欢迎光临大地数字院线，有甚么可以帮到您？避免采用重复及机械式的欢迎辞。2、 点购 2.1、目光注视，专心的倾听顾客的点购内容； 2.2、快速正确的为顾客点购，顾客点购时不要打断他们； 2.3、将点购的内容直接打入收银机； 2.4、协助解答顾客对产品的疑问； 2.5、告知顾客正在促销的产品；3、建议性销售 3.1、至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，（一般是利润高的产品）；3.2、或更大包装的饮料，自制食品等产品；3.3、应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售；例如：-目前的促销或主力产品 -饮料，如没点购任何饮料 -爆谷，以搭配任何饮料以及自制食品为

4、一套完整的组合餐 -当顾客未指明产品规格等，可作类似“大包的好吗”的建议。 3.4、在点购的过程中适当的时间进行； 3.5、对建议的产品以描述的方式来进行建议销售：例如：新上市，新产品、冰的，可口的等。3.6、在适当的时间针对适当的产品进行建议的销售。以下为：“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进销售的技巧，从而有助于提高优质友善的服务。可以做-销售大份产品，当顾客未指明规格，很自然地可以说“大杯的饮料好吗？” -建议漏点的产品：点购内容通常具有3个基本的产品组成-爆谷，饮料，休闲食品，如未点购其中的某项，很自然简单的建议漏点的项目 -建议促销产品，正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性

5、销售的项目，是否已经购买，需不需要购买？” -倾听顾客：如顾客说“就这些”的话就不要再向顾客进行建议销售了。不可以做-直接向儿童建议销售，这会使父母不悦 -如顾客说了“就这些了”还继续作建议销售。 -做多种产品的建议销售，这会让顾客留下我们强迫销售的印象。4、 确认点购内容 4.1、与顾客确认正确的点购内容；4.2、确认点购内容已被正确打入收银机；4.3、确认点购内容后累计总金额，并告知顾客；5、 准备并呈递产品 5.1、准备已点购的产品；5.2、确认所有产品在任何时候都在正常供应；5.3、确保产品的种类，数量，规格的正确性；5.4、提供顾客所必须的服务用品，必须时指引他们到正确的位置按需要拿

6、取吸管；5.5、可用下列的方法确保点购性及产品的随时供应： -保证所有灯箱上的产品随时都有供应，否则顾客就不能得到希望点购的产品； -提供正确的产品规格，数量，了解产品的内容包装标准并确认点购产品的内容； -以正确的方式呈递产品，呈递产品给顾客时要用动线（动线定义可以小卖出品岗位标准指引篇）； -要向顾客重复/确认点购的内容，这样可保证点购的准确性，并修正任何可能发生的错误； 5.6，将点购产品呈递给顾客。6、 找零确认点购内容 6.1、向顾客重复点单内容；6.2、以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额；6.3、如顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上；6.4、核对找零；6.5、清楚告知找给顾客的

7、零钱数额，将硬币递给顾客。当着顾客的面点清纸币数额，并放入顾客手中。如果顾客对找零金额有疑问而你无法解决时请寻求值班经理解决；7、 欢送顾客 7.1、向顾客致结束语时微笑并说谢谢；7.2、结束语应该有礼貌,并表示歉意；例如:谢谢你，请慢用！或感谢你光临大地数字院线，祝你有愉快的一天；7.3、在顾客排队后5分钟内将完整的点购产品交给顾客；7.4、如果顾客有任何问题请立即协助他们，并能够解释灯牌上的所有产品，按照顾客抱怨的处理程序，立即有效地处理所有的顾客抱怨，并让顾客满意。随时保持警觉，去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客。例如皱眉，说一些讽刺的话语，向其他顾客抱怨等情形都表示顾客的不满意，确认这

8、些不满意的顾客的现象，运用启发式的问题询问顾客，当了解顾客是在产品，服务，清洁哪一方面不满意，则按照顾客抱怨的程序进行处理。2.2 M02爆谷岗位制作标准一、爆谷岗位的基本流程。设备检查个人准备物料准备配料关机保温爆谷开机清洁设备维护二、爆谷前的准备工作。 （1）查看工作交接本。查看是否有关爆谷机的交接问题。（2）设备检查。检查电源是否畅通；检查爆谷机和保温箱是否能正常运行；检查前班的同事对爆谷机和保温箱的卫生工作是否达到清洁标准。（3）爆谷设备和小件工具清洁。对前班同事清洁未达标的设备和工具进行再次清洁。（4）工作人员个人准备。洗手、佩带卫生手套、围卫生围裙、佩带卫生口罩。（5）物料准备。所

9、需配料：玉米一盒，白糖一盒，防焦糖一瓶，椰子油二杯。（暂行准备这些数量，因为小卖部的空间有限，爆谷不够时再进储物室取，剩余的滚到下次爆谷时用。）所需小件工具：1.有刻度的容器杯（1000ml）二个，用于盛椰子油。2.有刻度的小量杯（300ml）一个，用于盛量玉米和白糖。3.透明带盖的小方盒15个（根据日销售量配置，各影院可不等），用于储放炸一锅爆谷所需配料。4.中型塑胶盆一个，用于端放油杯和清洗爆谷机锅。5.大方盒（20L左右）二个，用于存放玉米和白糖。（说明：容器选择方型是因为方型容器存放于小卖部台柜里，较节省空间。）6.勺子三个（分：大、中、小），用于剩玉米、白糖和防焦糖。7.爆谷铲一个，

10、用于盛爆米花。8.小钢盆一个，用于将爆谷机炸好了的爆米花传输到保温箱里进行保温。三、爆谷。 （1）配料。 首先，用小量杯从大方盒量取玉米160ml和白糖130ml倒入小方盒；其次，用小勺子取半勺防焦糖（约5克）倒入；再次，用盒盖将把小方盒盖好摇匀；最后，存放一边。这样就完成了一锅爆米花的配料（除椰子油外）。根据以上方法，反复操作，将当天所需要爆的锅数配置好。 （2）开机。 先把电源线连接好，然后开电源总开关，最后开启爆谷机的加热开关。 （3）爆谷。 第一步： 待爆谷锅加热5min之后，开启爆谷灯和搅拌机的开关。第二步：先揭开锅盖，迅速往锅里注入170ml椰子油和小方盒里配好的配料；然后盖好锅盖

11、，任其加热。（说明：在冬天里，椰子油呈固体状，不好测量体积。因此，往锅里加椰子油，以溶化的液态油能盖住锅里的搅拌金属条为标准。）第三步：待加热约8min之后或爆米花溢出时，迅速关掉加热开关。再待约1min左右或爆谷的声音将近停止时，迅速倒出锅里的爆米花。第四步：用爆谷铲将锅里剩余的爆米花铲出，以防止烧焦影响下一锅的口感。然后打开加热开关，进行下一锅的操作。下一锅根据以上操作方法进行，但无需再加热锅了，因为锅是热的，可以马上往锅里加配料。（4）保温。开启保温箱，待爆谷完毕后，用小钢盆和爆谷铲将爆谷机里的爆米花传输到保温箱里。因为刚炸好的爆米花在高温下使其团成一起，所以要用爆谷铲将其捣散，但尽量不

12、要捣碎了爆米花。（5）关机。待炸完最后一锅时，关掉加热开关和搅拌机开关。待爆谷机的爆米花传输完毕时，关掉爆谷灯。四、产品标准 色、香、味俱全，色-爆米花的颜色必须是金黄色，但又不能显得油腻，这取决于对椰子油的把握。香-爆米花独有的香味，但又不能有烧焦的气味，这取决于对火候的把握。味-爆米花脆而香甜的味道，但又不能让顾客觉得太甜，这取决于对白糖和存放的把握。力争让每一位顾客爱上大地数字影院的爆米花。五、操作标准.配料标准 - 玉米、白糖、椰子油的体积比例是否是160ml:130ml:170ml。为什么要取这种比例呢？是因为根据实践经验，取150ml最为适宜，这样的比例操作使爆谷爆得较完整、较充分

13、、较匀称。.时间把握标准-第一锅爆谷前是否使锅预热约min；每一锅爆谷爆出的响声近停息时就关掉加热开关；炸好的爆米花在关掉加热开关后是否停留半分钟将爆米花倒出。.存放标准-待炸好的爆米花存放到48小时是否将其处理掉.预估数量标准-当天计划炸多少爆米花，是否参考昨天的销售额，预估今天的票房（因为爆米花的销售额一定范围内与票房成正比例关系），参考昨天的剩余量在档期和大片上映时，一般是要把保温箱炸满为准，不够时采用“现炸现卖”的原则。六、安全卫生标准.工作人在操作时建议佩带卫生用具，如：卫生手套、口罩等。.配料到期不再使用，保存要科学、合理，使用时是否采取“先到先用”的原则。2.3 M03可乐机制作

14、标准 1.3、CO2安全规则 1.3.1、必须要做u 接上调节器；u 将瓶竖立固定；u 将瓶存放于室内，离开热源u 关闭所有不用的CO2瓶u CO2泄漏后保持通风 1.3.1、切勿做u 使CO2瓶跌落u 在温度高于45的情况下储存常见问题处理 2.1、无饮料喷出：检查电源指示灯是否亮着？如果不亮，a、检查电源开关是否在“关”的位置上；b、确保机器通电；c、检查CO2瓶是否连接上，是否已耗尽； 2.2、无糖浆喷出：a、将糖浆包或桶提起，看看是否空的，若是空的请更换糖浆包/桶； b、确保糖浆桶上的糖浆接头与CO2接头连接正确并连接稳固；c、检查气瓶是否已耗尽和阀门是否打开；2.3、无水喷出：若只有

15、糖浆喷出，a、确保供水阀门完全打开，而“单向阀”运作正常； b、检查CO2瓶是否已连接上，而且不是空的；c2.4、饮料含氧不足：a、检查饮料温度，5以上的温暖饮料不能保持CO2；b、避免过早调制饮料；c、若饮料是冷的，但是缺氧，检查CO2瓶是否已经连接上，而且不是空的；2.5、饮料不冷：a、是否将冷饮料到入暖杯里；b、将糖浆容器从热源移开；c、如果采用冰块来冷却汽水的汽水机，请确保冰要超过储冰箱的3/4；d、如采用电力冷却的汽水机，请确保冷冻机是否运行；2.6、起泡过多：a、确保杯子正确放置；b、确保温度正确，5以上的暖饮料会快速起泡，然后会含氧不足；c、清洗喷嘴，污物会促成起泡；如果以上故障

16、经过简单的处理还是未能解决时，请致电技师来维修2.4 M04出品岗位制作标准一.简介顾客光临我们的影院,期望得到一个卓越的服务经验,影院必须是清洁且维护良好,服务是快速而友善,所提供的产品是清洁且正确的，并确保产品的温度及外观/包装。我们的柜台服务标准能使影院员工知道如何缔造并传达良好的观赏经验给顾客。二.新世界的出品标准 我们对于出品的要求是顾客在最短时间内得到最干净安全卫生的食品。三.出品岗位用具1. 可乐：大中小可乐的杯及盖，冰块，冰铲。2. 爆谷：大中小爆谷包装盒，一次性手套，食品铲。四.我们食品的分类 1. 自制食品： 可口可乐 爆谷 2. 饮 料： 罐装 瓶装 杯装3. 休闲食品：

17、 话梅 巧克力 陈皮等五.包装品及食品的摆放1. 自制食品的包装品1.1 可乐杯及杯盖放在可乐机的旁边，顾客能看到但拿不到。1.2 爆谷盒摆放在离热源0.5米的地方，防止包装盒过热变形影响外观。2. 饮料2.1 罐装饮料在补货时要先进先出，生产日期后的放在生产日期前的后面便于拿取。2.2 休闲食品在货价上的摆放是生产日期前的放在离售货员近的这边，也就是说顾客看到的是生产日期后的。注：2.1与2.2 的区别六操作程序1.准备食品1.1 洗手消毒：洗手消毒是保证我们提供的产品干净安全卫生的前提。1.2 在清洁完岗位及准备完用具之后请洗手消毒再制作食品。1.3 洗手消毒的顺序是：先用水湿润手至手肘按

18、一下清洁液清洗30秒，用水冲洗干净。2. 电影开场前15分钟准备好入座人次三分之一的爆谷用量（以利润最高的作为预估的参考值）3. 如果小卖售卖量大还可在人潮来时预制杯装冰，以提供打制杯装饮料的方便，根据影院大中小售卖量来预制（以利润最高的作为促销重点来预估） 2.出品顺序2.1. 杯装百事可乐-瓶装/罐装-爆谷-休闲食品 拿杯（杯叠放不可高过15个太高容易倒）加标准的冰量放到机器下按制-拿罐装饮料-拿爆谷盒子打爆谷-拿休闲食品-转身拿可乐盖盖好已打好的可乐呈递到顾客面前。注：动线可根据影院内部设计的原则去改动，但原则是我们要在60秒内提供产品给顾客，就要充分利用打制可乐的时间。3.随手清洁任何

19、时候我们都要做随手清洁。特别是在完成一场电影开映前的小高峰后随手清洁显得尤其重要，这是为下一个可能接手你岗位的人或你自己提供一个舒适整洁的工作环境。4.问题处理问题可能原因改进行动预防行动忘记给其中一样产品1. 客人太多人力不足重新配置人力电影开场前增加人力各人动线相冲1.分工不合理如有三人：一人打可乐一人收银拿休闲食品一人打制及制作爆谷预先分配好工作内容2.5 M05盘存轮替岗位操作标准为及时了解实物库存，便于与系统库存做对比，调整系统库存，为订货提供准确的信息，定期了解营运中的亏损与收益状况，我们制定了盘点的工作标准指引，本工作指引由前言、概述、盘点作业标准流程与制度、定义与术语、盘点前的

20、准备、盘点的流程组织及制度、盘点配置图及其表格、盘点的具体操作、盘点结果的分析和处理 等九个单元组成，具体的操作标准如下： 第一单元   前言第二单元   概述第三单元   定义与术语第四单元 盘点作业标准流程与制度第五单元 盘点前的准备 第六单元 盘点的步骤第九单元  盘点结果的分析和处理第一单元  前言一、 适用范围本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，并作为拟新世界电影放映有限公司盘点系统的参考指南。二、目的本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作

21、效率。三、益处   使用本章节可提供以下主要益处： 1、更短的培训时间 2、更高的工作效率 3、统一的专业术语，便于沟通 4、对于盘点系统的更好理解和实用操作了解盘点在商业体系中的重要性第二单元 概述一、什么是盘点所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。二、为什么盘点为了更好的控制和优化商品库存，合理调整采购，正确指导门店或公司经营管理中如何正确有效的处理营运异常，盘点是衡量一个门店或一个经营销售管理公司，在一个阶段时间里经营管理过程企业是否赢利，是否有效的执行公司各项营运标准，检测一个经营管理者的

22、管理水平。第三单元  定义与术语1、 盘点：对于影院小卖商品的实物库存进行清点，包括数量清点以及重量称重。2、 盘点差异：由于商品的人为损耗和自然损耗等因素导致的商品实际库存与系统库存的差异。3、 毛利：仅指理论毛利，计算公式为毛利=（销售-成本）/销售*100%4、 前区：指小卖排面的销售区5、 后区：指后仓的存货区第四单元  盘点作业流程标准与制度1、盘点作业的标准制度由公司总部统一制订和培训，其内容包括：A、盘点方法（是实物盘点还是帐务盘点）B、确定盘点周期（周期是每月盘点还是每季度盘点一次）C、盘点帐务的处理D、盘点差异的处理与解决、改进方法E、盘点结果的奖罚2、盘

23、点人员由影院门店落实，如果是季度或年终盘点，可以要求全员参加盘点工作；3、盘点要求小卖组责任到人，谁盘点谁负责的原则，严禁中途擅自换人或停止盘点作业；4、盘点前必须贴出提醒顾客的温馨告示，防止有顾客购买而不能正常销售带来双方的不便与矛盾，提醒供应商暂停送货（针对仓库较小或影院门店帐务不明晰的状况下）第五单元 盘点前的准备；1、商品的整理A、 小卖前厅销售区域的商品整理（小卖前厅销售区域的商品主要陈列在玻璃橱窗内和橱柜（临时储存商品）以及冰箱等其他加工原料柜/机内，如可乐机跟爆谷机等）。B、商品整理的原则是按照商品分类进行操作，商品的包装正面朝外，可以清晰的看到商品的品名，不能有商品从叠和大的商

24、品覆盖下面，要分清每一个商品的类别跟品名，一般通常在当日营业结束后，进行盘点。库存商品可以利用白天的时间进行整理（让早班的员工进行商品整理，分类别并在每个类别商品上贴上该单品的盘点卡（有初盘数量、复盘数量、条码、品名、盘点人、盘点日期、备注等），仓库不允许有空箱子存放或有半件货存放，空箱子要统一打平放在仓库的指定位置，半件货商品可以整拼成一件货（一定要注名一个箱里两个单品的盘点卡）或者补货到前台小卖橱柜或前台临时库存，白天可以根据当日的工作进度来实施安排仓库是否白天可以盘点，通常是白天只做整理（如果人力不够，可以安排早班员工进行盘点仓库商品，但是一定要确保前厅小卖在当日营业过程中，有足够的商品

25、销售，而不需要临时去仓库拿货，这样会造成当日盘点数据上的差异，特别针对商品较多，仓库较小的影院门店），晚上仓库与前厅销售区域同时进行盘点作业，这样数据回更加准确真实，仓库盘点完以后，进行短暂封库，封库期间要求禁止拿货，等到电脑正式生成盘点损溢单后方可正常进出货品（特殊情况需要进出货品，通知经理进行应急操作）2、 单据的整理A、进货单据的整理进货单据整理过程中特别要注意厂商或批发商直接送货的的单据（目前是各自影院在自采商品，以后随着公司的门店增多，会进行中央集中统一商品采购和物流陪送），对连锁门店来说商品的单据到达公司财务部的时间会较长，如果对这些进货/出货/退货单据等处理不及时，电脑没有入帐，

26、就会很容易出现盘点中的差异，所以在厂商或批发商在盘点阶段直送商品时，要开具发票联单，并直接进入电脑收货系统做欲收货入帐，记录编号，进货单据自己留存一联，其他送公司财务部，立即处理的送货单的意义在于，直送商品已记入单影院的商品库存，不会因为货到而帐未到，从而出现进货金额减少，毛利高于实际的假象。B、 变价单据的整理C、 净销货品收入汇总（分免税和含税两种）D、 报废/损耗品的汇总E、 赠品的汇总F、 移仓单的汇总（影院与影院的商品调拨）第六单元   盘点的步骤所有参加盘点的工作人员，对于本身的工作职责及应行准备事项，必须深入了解。A、 盘点人员盘点当日一律停止休假，并须依照时

27、间提早到达指定的工作地点向主盘人报到，接受工作 安排。如有特殊事故而觅妥代理盘点人员应经事先报告核准，否则以旷工论处。B、 所有盘点都以静态盘点为原则，盘点开始后应停止商品的进出、移动及销售。C、 盘点使用报表内所有栏目若遇修改处，均须经小卖组长或以上的管理组签认始能生效，否则 应究查其责。 D、 盘点人员超时工作期间（夜间）需安排员工的加餐。E、 盘点开始至工作终了期间，各组盘点人员均受影院经理指挥监督。F、 盘点终了各组盘点人向小卖组长报告，经理核准后始得离开岗位。G、下午五点，影院经理截止后区库存，不再做入货、转货、前区补货手续，开始盘点后区。H、影院经理从电脑上打印“盘点单”（详见附件

28、一），交给小卖盘点人员。盘点人员盘点完一种商品后，按“盘点单”的内容填写，把“盘点单”粘贴在商品左上方以备检查。（注意：要做到盘点完一种，贴一张。不要等全部商品盘完后再贴。）I、后区全部商品盘完，小卖负责人检查后，通知影院经理抽查。影院经理必须抽查10%以上的商品；在所有抽查的商品中，如果错误率达到3%，必须对商品进行重新盘点。3%以下，当场确认签名改正数量J、影院经理检查认确后，从系统中打出“盘点空表”，交给小卖负责人做盘点汇总。 （“打印盘点空表”的具体操作请参照附件二）K、营业结束后，（建议晚上十点，确认前区不再有销售后）开始盘点前区。盘点步骤与后区相同。L、小卖负责人按“盘点空表”汇总

29、数据后，交给影院经理。影院经理检查无误后，把数据录入系统，数据录入步骤详见“附件四 “盘点数据录入操作步骤”。注意：在数据录入前，先做“日结”，“日结”步骤详见附件十一）M、影院经理从系统中取得盘点数据（具体操作详见附件），作“毛利预估表”，检查各部分的毛利。对照“毛利预估表”上毛利有问题的分类，进行分析。确认无误后，影院经理在最后一次更新的一份报告上签名确认，结束盘点。2.6 M06库房管理岗位操作标准第一单元   前言第二单元 如何做好仓库管理第三单元 仓库管理标准及制度第一单元   前言大家都知道，一个影院或门店在做销售的时候离不开商品，商品在销售

30、状态中的数量是直接影响到销售的，那么储藏商品就必须有个安全、空间大的地方进行商品储备，我们都可以看到国美电器、大型连锁商超，他们的仓库很大，可以储备很多商品，但是我们影院没有大卖场的周转速度，只作为一个销售增长毛利增长点的经营模式，我门销售的商品品种有限，影院的的仓库空间也随之很狭小，那么我的仓库管理要做到更加精细与完善，这样才能做好投资及效益分析，商品采购可行性研究的前提，对现有的系统进行分析，减少损耗，优化商品结构。仓库管理是指商品储存空间的管理。以类别规划。按“自制商品”“饮料”“包装休闲食品”三类，在存放该类别商品的仓库位置中，显要地方贴上标签，标签上注明该商品的基本属性，如名称、规格

31、。但由于许多影院或门店门店内仓空间有限，或集中储存，或不设内仓而将货架加高，将上层作为储存空间等操作管理方法。第二单元 如何做好仓库的管理2.1、 对仓库内的所有物品必须全部登记造册见附件一：仓库商品进出表（物料则有行政助理登记入库，小卖商品有小卖组长登记入库，副经理监督审核制，）2.2、 熟悉仓库内所有物品的摆放位置. 2.3、详细登记当天物品的借出和归还情况. 2.4、妥善处理各种各样的人际关系.(包括普通员工领导和同事等) 2.5、应该针对不同的个体采取不同的应对方法做到心中有数. 2.6、对仓库内物品的使用情况应该灵活掌握做到即坚持原则又能把工作做好的方法. 2.7、仓库物品的使用情况

32、和领取情况，当天记录一次，及时更正现有库存（行政助理监管）. 2.8、对仓库内的物品，缺少的或者是影响生产的重要物品，应每日清点并核对差异，报交给经理跟总部营运部。. 第三单元 仓库管理标准及制度3.1、库存商品要进行定位管理，其含义与商品配置图表的设计相似，即将不同的商品按分类、分区域管理的原则来存放，并用货架放置。仓库内至少要分为三个区域：第一，大量存储区，即以整箱或栈板方式储存；第二，小量存储区，即将拆零商品放置在陈列架上（有的影院已经开始用商用货架陈列易损耗商品或高档商品）；第三， 退货区，即将准备退换的商品放置在专门的货架指定位置上。 3.2、区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库入

33、口处，以便存取。小量储存区应固定位置， 整箱储存区则可弹性运用。3.3、储存商品不可直接接触地面。一是为了避免潮湿；二是由于食品有卫生法规定；三是为了堆放整齐和美观。 其标准是：货与货、货与墙之间应保留适当距离，(前者3厘米，后者5 厘米)，以利空气流通及商品区别与搬运3.4、要注意仓储区的温度和湿度，保持通风良好、干燥、不潮湿。 3.5、仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。 3.6、商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注意先进先出的原则。商品入库前须外箱标示“时 间卡”（收货人在收货时贴好“时间卡”）。（“时间卡”格式见附件二）3.7、仓库管理人员要与小卖订货人员及时进行沟通

34、，以便到货的存放。此外，还要适时提出存货 不足的预警通知，以防缺货。 3.8、仓储存取货原则上应随到随取，但考虑到效率与安全，有必要制订作业时间规定。 3.9、商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。但有些商品（如冷冻、冷藏商品）为讲究 时效，也采取卖场存货与库房存货合一的做法。 3.10、仓库要注意门禁管理，不得随便入内2.7 M07商品陈列岗位操作标准第一单元 商品陈列的目的第二单元 商品陈列的原则标准与技巧第三单元 陈列的技巧第一单元 商品陈列的目的商品陈列不仅仅是一门艺术，更是一门科学。商品陈列通过视觉来与顾客沟通，以商品本身为主题，利用起形状、色彩、性能，还有价格等；通过艺术的塑

35、造陈列及环境的互相协调来向顾客展示商品的特征，增强商品对顾客的吸引力，加深顾客对商品的了解，然而我们影院商品的陈列没有大型连锁商超那么专业系统，本身顾客购买的需求可选性空间有限，商品与商品的竞争性不是很明显，冲动购买的欲望会比商超强， 顾客在购买时间上不需要很长的时间，所以我影院或门店门在做陈列的时候，做到塑造影院风格、专柜风格；突出主打产品（便于公司在非营业收入的赢利）；增加商品魅力（寻求供应商的形象支持，节约公司资源，降低成本）；诱导顾客来访（增加销售，并做出行业差异化）；塑造购物氛围等。第二单元 商品陈列的标准与原则1、 针对消费者心态进行商品陈列（当地的消费习惯，当地的主流时尚消费品为

36、主），重点高单价的商品必须把摆在首要和安全的位置上，明确商品的主题性要求，如爆米花在销售的时候，配合爆谷机或带照明的温控箱内，这样明确应诉了商品的要求（新鲜，卫生、生动的陈列氛围）2、 引起消费者的兴趣，还要使消费者多商品产生兴趣，此时的陈列把握，色彩、饰品的运用，焦点塑造，利用灯光将消费者的眼光聚集在焦点商品上（可以是象百事可乐或爆米花普及性的商品）3、 产生兴趣后消费者会有购买的欲望，当欲望产生后，一种追求“保障”的心态会接踵而来，那么那么陈列的时候尽量将品质突出（如果爆谷的盛放克量比外面的爆谷凉多，爆谷的杯子可以做其他用途，象黄金甲的可以收藏装饰；受欢迎度（本期最佳组合套餐或经理推荐等字

37、样的宣传告知），较同类产品之优势展示，让顾客没有一种损失的心态。4、 重点陈列是将商品集中陈列在柜台玻璃的第一层，这一般是最佳的黄金陈列空间，用与现在或未来给予公司或影院支持的商品（供应商）5、 一般陈列主要是陈列一些普及性的商品，如水、饮料，休闲食品等6、 促销陈列指的是象大品牌商品市场推广所需要提供的特殊陈列道具，增强销售，提升营业额的方式。第三单元 陈列的技巧1、“立体前进”的陈列方式，要让消费者看的见商品，有使商品有丰满的感觉，不缺货。2、打贴商品标价签必须在商品包装袋的右上角，便于顾客查看价格，且位置一致。3、玻璃橱柜的分层陈列，上段第一层黄金陈列，以陈列常规畅销的商品或毛利高周转快

38、的主要商品。4、集中焦点陈列，利用灯光、道具、机器让吸引顾客眼球，将所有视线集中的地方，如水、碳酸饮、爆米花等。5、季节性陈列，夏天可以加大对水跟碳酸饮的陈列空间以及冷保温冰箱水的陈列，加大陈列面积，冬天的时候可以选择加热的水槽或电饭锅加热瓶装果饮或其他加工品。6、利润高的商品陈列面加大。2.8 M08小卖服务岗位操作标准一、新世界的服务理念： 在新世界，服务就意味着百分之百的顾客满意。新世界的服务理念：向所有光临新世界的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。让所有光临新世界的观众能够享受一个愉悦、舒适的观影经历，是我们新世界的服务宗旨。服务是一种美妙

39、的感觉。只有当人们确信自己是出色且与众不同的时候，才会有最佳的表现。因此，当你的员工或同事提供给顾客一次满意的服务时，请不要忘记给他们一次赞美。服务要有想象力。一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们大地全体同仁都应该经常思考：当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足？怎样改进才会令我们更加完美？快速服务必不可少。快速服务具有非常重要的作用，每一个员工都应该用最利索的身手去服务顾客，不要允许慢吞吞的员工存在。对于我们来说，尽量让顾客减少排队等候的时间非常重要。服务应遵守程序，但也鼓励发挥个性。程序有助于我们通过最高效率的途径服务于顾客，个性则使这种服务备感亲切自然，如果一味

40、地照着程序操作，只会导致一种机械化的，毫无亲切可言的服务，如果每个人都按照个性去服务，一切就会显得低效率、杂乱。如果在程序的基础上时时渲染个性化服务色彩，就会令每一个光临我们的顾客享受到愉快的观影经历。以下的例子可帮助我们认识一下程序与个性：欢迎光临： 程序化 “欢迎光临新世界” “欢迎光临，先生”个性化 “您好，今天要吃点什么呢？” “欢迎光临，王小姐，你今天真漂亮。”建议销售：程序化 “先生，要不要试一下我们的合家欢套餐呢。”个性化 “先生，我建议您试一下我们的合家欢套餐，种类多，性价比又高，很适合您这样全家人观映来食用”欢迎再来：程序化 “先生，这是你要的爆米花，欢迎下次光临！”个性化

41、“先生，这是你要的爆米花，祝您观影愉快，多多光临我们影院。” 个性把关心顾客和遵循服务步骤有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度之中。它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务以达到100%的顾客满意。顾客：顾客是这样一类人：1、展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要。2、有权享受我们最无微不至的服务的人。3、有权对员工的仪表表示不满的人。4、给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同。5、给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足。内部顾客与外部顾客：每个人都知道我们生意中最重要的人是我们的顾客，其实，顾客是分为两种的，我们还有

42、另一类型的顾客，那就是我们的内部顾客，我们的员工及经理。 服务要从内部开始：我们如何对待我们的员工， 我们的员工就将如何对待我们的顾客。二、小卖区域的服务规范1个人要求11小卖售货员的仪容仪表规范头部：头发要经常清洗，不能有头皮屑；头发整齐、清洁，不可过分染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型扎起，使用公司统一配给的布质发筋。男士不可留有胡须，剃光头。女士要求化淡妆。手部： 保持干净无污垢； 勤剪指甲，不可留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。体味： 勤洗澡，无体味。 上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁。 不可用浓烈香水。着装： 工作服：上班时间必须着工

43、作制服，工作区域以外不得穿着工作服进行非工作活动。工作服常洗常换常熨，保持整洁；无皱褶、脱线、破损；扣子齐全且扣好；领子、袖口无污垢。长衣袖、裤管不能卷起。 工作鞋：保持鞋面干净无破损、变形。 袜子：只可穿无花，净色的袜子；常洗常换无异味；无破损、脱丝、松沓。 工牌佩戴 挂在正确标准的位置。 佩带端正不歪斜。 保持完好无损且洁净。首饰佩戴： 以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。 男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外；项链可戴于衣内，不得露出工作服外；其它饰品衣内、衣外都不可佩戴。 女员工可佩戴样式简洁颜色清淡的戒指、项链、耳钉（无坠）、胸针、发饰，其它饰品不被允许。 除值班经

44、理外，所有服务组人员在现场当班时不得携带手机，若有要事离开现场打电话，必需要告知值班经理同意，回到办公区域内才可通话。12小卖售货员的仪态规范站立姿态 基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，女员工两脚跟相靠，脚尖开度在 45' 一 60 '，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹。双肩平，双手背后交叉相握。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。女服务员：双

45、脚大致呈 "V" 宁型，脚尖开度为 50' 左右，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。 服务人员应注意的八种不良站姿，值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。u 身体歪斜u 弯腰驼背u 趴伏倚靠u 双腿大叉u 脚位不当u 手位不当u 半坐半立u 浑身乱动行走姿态 服务人员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要自然稳重，又保持正确的节奏。 应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员：A

46、、 横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去B、 阻挡进出道路，影响不守秩序C、 制造噪音，步态不雅手势 自然、不生硬。不宜过大，也不宜过多，动作要尽量温和些，以不影响他人为原则；如说话时手势起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。 为顾客指引方向时，用右手，手心朝上，四指并拢，虎口张开，准确指示正确位置。 要避免出现的手势：有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。13小卖售票员的表情、语言规范 表情：面部自然放松，眼神亲切友好，任何眼神都不宜过夸张。微笑面对顾客。 语言:服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，面带笑容。在服务工作中，使用礼貌

47、用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。14小卖售货员的柜台服务规范小卖售货员的柜台服务核心是快速、准确、友善。 141快速 小卖区域的快速服务体现在如下方面： 客人一进入小卖区域的时候快速反应招呼客人。（客人进入小卖区域3秒内） 快速、流利的回答客人的有关徇问（商品的名称、价格等）。 迅速地完成整个售卖操作。 快速的服务可以体现我们的专业，给客人带来便利，如何才能做到快速服务呢？以下几点对我们提高服务速度会有帮助： 熟练掌握小卖POS机收银操作并正确地执行。 熟悉小卖所有货品的种类及机器代码。 掌握一

48、定的售货技巧，如向对小卖商品不熟悉的观众快速推荐好适合的商品。 集中精神。 142准确 小卖售货处的准确服务体现在如下方面： 准确地介绍商品相关信息或促销信息 准确地执行小卖收银步骤。（参考M01小卖收银岗位操作标准） 准确地下单、汇集商品及收银找零 143友善 小卖区域的友善服务体现在如下方面： 表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。 语言：招呼客人时要大声、热情。 动作：招呼客人或为客人作指引时要使用手势，动作要迅速而温和。2环境要求高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在：u 是否很容易获取商品相关信息（包括商品售价、促销活动

49、信息等）u 是否所有商品的标签都是正确的。u 货架及商品是否清洁干净的。u 是否所有商品的品质都是好的（没过期，没破损）u 灯箱、货柜是否清洁明亮。u 空调温度是否舒适。u 是否有足够的人手在售货，不会让客人等待太久u 购物通道是否顺畅3、小卖售票柜台服务：新世界的小卖区域柜台七步曲是经过周密策划的，每一步都代表一个不可缺少的环节，你应该时时注意我们的小卖柜台员工是否完整地做完了所有步骤，以确保百分之百的顾客满意。柜台服务的宗旨是使顾客在整个购买过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售卖区域，处处应充满了高昂的士气与亲切的笑容。小卖区域柜台服务是整个服务流程的点睛之笔，我们只安排经过

50、最充分训练的，并且被认为是能时时善待顾客的员工来操作。请记住：小卖柜台七步曲是出色的柜台服务的基础。 欢迎光临 落单输入 建议销售 汇集商品 呈上商品 收取银钱 欢迎再来柜台七步曲是我们精心准备的标准服务程序，但如果少了你迷人的个性，就会显得机械呆板，当我们每个人与顾客面对面时，都应该将程序与个性有机的结合起来，使我们的顾客得到优质的服务。小卖柜台七步曲第一步：欢迎光临 热情而有朝气地大声招呼顾客这里涉及到三个问题：什么时候说，说什么及怎么说。以下要点帮助我们解决以上问题。 当顾客步入候买区与我们存在视线接触的可能； 热情洋溢的、大声的、愉快的； 尽可能地称呼顾客的姓氏，可以通过询问； 个性化

51、，避免语言过于单调。特别提醒：小朋友是我们的特别顾客，我们尤其要加以关照。“你好吗？小朋友。”摸摸头和肩，亲切的动作和语言会使随后而至的小孩的父母开心不已。也可以在父母面前称赞小孩。小卖柜台七步曲第二步：落单输入快速、准确地输入顾客所点的商品内容你可以说：“先生/小姐，您想要点什么？”或“先生/小姐，请问要点什么？”请留意以下要点： 商品售卖过程中与顾客保持目光接触； 聆听的姿势是专注、认真的； 交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。如果你没有听清楚顾客所点的商品，不要着急地去打断顾客，等顾客点完后，把自己所听到的重复一遍，再询问顾客：“就这么多吗？”收银POS机是公司的重要资产，在操作中一定要小心，

52、谨慎，不要进行探索性的尝试，以免给营运带来混乱。以下戒律可以帮助我们较好的维护收银电脑。收银机操作八戒严禁重击键盘；呈上票券严禁擅自退出；严禁热启动；严禁擅自锁定键盘；严禁擅自员工换人；严禁触摸显示屏；严禁操作他人收银机。收银员十禁严禁穿戴不整进入柜台；严禁携带银钱上岗；严禁拿钱离开收银机找经理打散；严禁找赎完迟迟不关钱箱；严禁拿着有疑点的钞票离开收银机找经理检验；严禁互相换散钱；严禁将顾客留下的找赎或赠券藏匿不报；严禁因任何理由与顾客争辩；严禁先收钱再落单；小卖柜台七步曲第三步：建议销售 技巧地对顾客建议购买调查表明：30%的顾客正犹豫着是否要加多一种商品；20%的顾客不知道他们要点什么商品

53、。这就意味着，我们有50%建议成功的机会。1、无须建议销售的二种情况： 购买商品之前已经确定购买内容的顾客； 老年人和小孩。2、请留意以下建议销售原则与技巧：21 确有所需原则：应针对有需求的顾客进行建议销售，怎样来判断哪此顾客有需求哪些没有需求呢？通常来说，没有需求的顾客带有如下特征： 熟悉商品，不用看商品陈列； 传递购买信息明确及流利，明确指明要何种商品；对这一部分顾客来说，我们的建议观影显得哆嗦，应尽量避免。而对于另一部分人，他们往往不知要买什么，在柜台前犹豫徘徊,或者与同行者争论及与服务人员询问,对于这样一部分人正是我们建议销售的最佳人选。22因人而异原则：在建议销售时，首先我们要善于观察顾客。我们应考虑到顾客的年龄差异、顾客关系等因素的不同，合理建议销售。一般不要当着小孩的面向他们的父母建议甜品、小食。23避免生复原则：一般不要对同一顾客建议点膳两次以上。尤其是同一类产品。请勿用“先生，要不要买多一个”的语句进行建议销售。建议销售是一门艺术，它需要一些技巧和智慧及你自身的细心专研。3、建议销售标准姿势：姿势：上身稍前倾，与顾客视线接触亲切地说建议销售标准语言： “先生，要不要试一下我们的爆米花呢，味道好极了？” “先生，我们的爆米花又香又脆，要不要试一试建议销售是一门艺术，它