WLAN投诉专项分析报告

1、WLAN投诉专项分析报告优化一室2013年05月目录1投诉处理典型案例23WLAN投诉情况分析WLAN建设优化建议4WLAN投诉情况分析3 4月现网WLAN投诉共259例，投诉热点场景主要集中在高校（79%），高校热点WLAN用户较为密集，用户对WLAN网络期望值较高。故投诉占比较大。 其次为住宅小区热点（11%）和星级酒店热点（3%）。 其中高校投诉占比较大，投诉主要分布在高校数量较多的市县，投诉市县分布情况如下：第一名：海口 178例第二名：三亚 55例第三名：五指山 5例WLAN投诉情况分析4投诉类型投诉类型详细分类详细分类投诉数量投诉数量自动恢复或客户使用正常64设备问题设备下电16水

2、晶头故障3设备故障34传输中断6账号问题计费问题20账号异常36覆盖问题无覆盖17弱覆盖14业主下电26业务问题忙时空口拥塞13容量不足3传输带宽不足2终端问题终端设置问题3终端异常2按用户投诉类型进行分析：1、自动恢复或客户使用正常占比最高达到64例，说明部分用户出现的投诉问题为网络突发异常或设备闪断等偶然现象。2、设备问题59例。多为设备下电、水晶头故障、设备故障和传输中断导致。3、账号问题56例。主要为计费存在异议和账号异常无法使用导致用户不满，产生投诉。4、覆盖问题造成投诉31例，无覆盖投诉多为住宅小区、商业街区等场景用户接收到附近漂移的信号产生投诉。弱覆盖投诉多为用户所在热点使用室外

3、天线覆盖，总体覆盖效果不佳。5、业主强制下电导致用户无法使用达26例，主要为海师附中新校区和海经院桂林洋校区南苑公寓WLAN设备被校方强制下电。6、业务问题投诉18例，均为高校热点用户投诉。其中忙时空口拥塞13例。容量不足3例。传输带宽不满足2例。7、终端问题5例。主要为用户设置不当或终端异常无法使用WLAN引起。目录1投诉处理典型案例23WLAN投诉情况分析WLAN建设优化建议4投诉处理典型案例-南沙监控中心投诉处理6 南沙监控中心用户普遍反映连接不上WLAN或连接易掉线，现场测试发现以下问题：1、室分系统问题早期方案设计有误，监控中心存在室分双合路AP，室分系统末端会议室内信号不稳定。目前

4、双合路AP覆盖方式存在诸多不稳定因素，现网并不使用该方式覆盖。优化整改措施（1）拆除原有前段合路AP，避免双合路方式对监控中心WLAN产生影响。（2）放装2个AP至会议室内，增加会议室WLAN信号强度和容量。优化整改后AP信号输出稳定，覆盖正常投诉处理典型案例-南沙监控中心投诉处理72、无线干扰问题现场测试会议室内信道分布较为合理，仅存在部分邻频干扰。基本排除WLAN系统内干扰。监控中心内存在较多无线设备，如无线鼠标、无线电话、无线麦克风等。这些无线设备均工作在2.4G公共频段上。对WLAN网络产生较大的干扰。WLAN主要工作于2.4G公共频段，来自其他无线设备系统外干扰无法避免。投诉处理典型

5、案例-南沙监控中心投诉处理8（1）优先将覆盖监控中心的AP调整至1或6信道，避开系统外11信道强干扰。（2）重新根据3楼AP的覆盖范围进行信道规划，有效利用WLAN信道资源，减少系统内干扰。干扰优化调整干扰调整后关联正常，无掉线情况速率正常，网页视频正常投诉处理典型案例-陵水雅居乐员工宿舍投诉处理9陵水雅居乐员工宿舍存在问题 传输带宽问题传输带宽问题忙时速率慢问题忙时速率慢问题弱覆盖问题弱覆盖问题关联慢与掉线关联慢与掉线问题问题存在问题 AP侧进行接入认证，导致交互报文增多，影响关联时间，同时不同设备均需密码认证，切换AP之后，需要重新输入密码，否则无法接入网络，表象为掉线。此外干扰问题也会影

6、响关联和用户掉线。该点建筑结构、覆盖模式、无线环境、用户基数和用户行为等情况与高校热点类似，造成忙时速率慢的原因较多，如终端问题、覆盖问题、带宽问题、干扰问题和互联互通问题等。从现场测试数据分析，员工宿舍绝大部分区域WLAN覆盖良好，仅个别区域覆盖较差。如5、6栋部分宿舍室内信号较差。固网宽带业务和WLAN业务在同一个ONU内，忙时带宽利用率过高，造成两个业务相互影响。投诉处理典型案例-陵水雅居乐员工宿舍投诉处理10天线入室效果评估 根据5、6栋宿舍的特殊地理环境和建筑结构复杂的情况，对弱覆盖问题只能使用天线入室的覆盖方式进行整改。天线入室模拟测试结果对比如下：原有覆盖情况：客厅区域信号强度在

7、-58dBm左右。房间内信号强度在-68dBm左右。天线入室模拟情况：客厅区域信号强度在-40dBm左右。房间内信号强度在-55dBm左右。投诉处理典型案例-陵水雅居乐员工宿舍投诉处理11 晚忙时对6栋宿舍进行天线入室模拟测试，天线入室后室内信号强度提升25dBm左右，下载速率达到最高限速2Mbps且速率稳定。使用PC、手机终端均能正常进行业务，总体使用感知较好。经现场测试得知，天线入室后业务情况测试结果如下：（1）信号强度提升显著，忙时终端关联不上、连接受限等情况出现几率明显降低。（2）房间内主控AP信号强，终端不易切换至其他信号差的AP，忙时暂未出现掉线情况，使用WLAN业务较为稳定。（3

8、）由于其他信号入室后损耗较大，用户终端接入主控AP不易受其他信号较弱的同邻频干扰AP影响（除房间内用户私有无线路由器产生同邻频干扰外）。（4）忙时手机终端和PC终端均能正常进行下载、浏览网页、视频观看等业务，感知良好。投诉处理典型案例-陵水雅居乐员工宿舍投诉处理12（1）取消密码认证，在取消密码认证后，关联慢及掉线问题基本能够解决。（2）房间内如有路由器等其他网络设备，在不使用的情况下，建议关闭电源，避免对其他设备造成干扰，引起关联慢、掉线和网速慢等问题。（3）关闭低速率协议，当用户无线信号不好或干扰较强的区域，用户向网络申请到的速率为低速率，并不断发出大量的报文等，会对其他用户造成影响，建议

9、关闭低速率协议，提升网络质量。（4）现场发现宽带业务和WLAN业务在同一个ONU内，建议进行业务拆分，避免相互影响业务。（5）5、6栋宿舍进行天线入室覆盖整改，加强室内信号强度，提升感知。后续优化建议投诉处理典型案例-海口海科院投诉处理13普遍存在少天线覆盖多房间的情况，学生公寓每层40多个房间只有8个吸顶天线覆盖，信号入室后总体覆盖效果较差。学生公寓楼道内的天线布放位置多数存在不合理的情况，天线多数布放于两个房间门口的中间，覆盖效果不理想。每栋教学楼仅有1个室外AP带1副对数天线覆盖，总体覆盖情况较差。覆盖问题（1）学生公寓楼栋建议走道内增加天线和调整原有天线布放位置，在无法做到天线入室的情

10、况下，保证每个房间门口均布放天线进行覆盖。（2）目前每栋教学楼只有1副室外天线覆盖，覆盖效果较差。分公司需考虑为了保证校方的教学质量是否需要增加天线覆盖。解决建议投诉处理典型案例-海口海科院投诉处理14据维护员反映和现场勘查发现，部分楼栋设备摆放位置离窗口太近，大暴雨时候经常会有设备进水导致短路烧坏的情况。学生公寓、教学楼均存在交换机吊死、AP故障、馈线丢失和天线外壳脱落等设备问题设备问题由于该点为早期建设工程，工程质量存在较多问题和隐患，建议重新对该点进行整改，对故障设备进行恢复和更换，易进水区域做好防水工作，防止其他因素导致WLAN网络不稳定，影响用户使用，产生投诉。解决建议投诉处理典型案

11、例-海口海科院投诉处理15 针对用户普遍投诉的信号差(目前已知存在覆盖不合理问题)和速率慢问题，在中午忙时选择信号较好的宿舍进行测试，结果如下：传输带宽不足 海南科技学院该WLAN热点通过SDH传输，传输带宽仅为4M。而在中午忙时测试期间共有124个用户接入WLAN，用户多带宽较小从而造成带宽瓶颈，也是用户投诉速率慢的主要原因之一。 建议对该点进行SDH传输方式改造，并扩容至理想需求传输带宽。投诉处理典型案例-澄迈老城技工学校投诉处理16 澄迈老城技工学校用户反映信号较弱、忙时上网速率较慢等问题，现场测试发现以下几个问题：用户终端用户终端问题问题 该校学生用户绝大多数使用手机终端接入WLAN，

12、且多为山寨机或中低端手机，手机WIFI功能性能相对较差。传输带宽问题传输带宽问题 目前该点的传输带宽100M，根据网管分析4月平均每天大约有500个不同用户接入WLAN来看，根据高校系数计算需求带宽约为200M，目前该点的传输带宽并不满足用户需求。 不少房间门口的天线外壳已经脱落，多为人为损坏，影响天线正常输出和覆盖角度，最终影响宿舍内信号强度。设备维护问题设备维护问题AP容量问题容量问题 根据4月网管指标分析，虽然AP峰值接入用户数未达到设备设定阀值，但是为保证设备运行最优性能，建议设备接入用户数保持在12个以下。按每层宿舍楼增加2个AP的方式进行扩容。目录1投诉处理典型案例23WLAN投诉

13、情况分析WLAN建设优化建议4WLAN建设优化建议18建议一覆盖建设优化“七分建、两分维、一分优”-覆盖建设决定WLAN网络质量 覆盖的好坏决定网络质量，根据近期投诉处理情况进行总结，对以下几个重点热点场景的覆盖建设优化提出建议：高校学生公寓、员工宿舍建筑结构多为“回字楼”，该结构特点使无线信号在楼内反射折射的可能性加大，干扰无法避免。加上用户基数大和用户上网需求较高等情况，要求必须使用覆盖质量最高的天线入室方式星级酒店、中专学生宿舍等次重点场景无线环境相对较好，在无法天线入室覆盖的情况下将天线合理布放至每个房间门口，可有效覆盖室内大部分区域（依室内结构而定）。办公室、会议室等高密集场景需要控

14、制覆盖、满足高容量需求，建议使用放装AP的形式，根据现场接入用户区域分布进行合理放装。WLAN建设优化建议19建议二设备维护管理 根据投诉情况分析和现场测试得知，设备故障、设备损坏等设备维护问题占比较大，也是目前网络类投诉和影响WLAN网络运行的主要原因之一。WLAN网络质量主要依靠工程设计施工决定网络覆盖和设备正常运行决定网络稳定性。需加强设备故障监控和维护处理及时率WLAN建设优化建议20建议三干扰调整优化系统内干扰随着WIFI手持终端、笔记本电脑的普及，私人无线路由器和其他运营商带来的干扰越来越大，需要现场测试评估各信道的干扰情况，根据现场情况进行信道规划，减少系统内干扰。工作在2.4G

15、Hz频段的设备很多，除WLAN以外，微波炉、无线电话、无线鼠标以及蓝牙网络设备等也都工作在此频段。根据现场排查，可能是附近有系统外干扰源对该信道有干扰，通过更换频点，错开干扰，提升用户感知，保障网络的正常运行。系统外干扰 通过测试发现，各厂家AP的自适应信道功能存在缺陷，新增站点的AP或重启后的AP并不能很好的自动选择干扰较少的信道，需要今后在新增站点开通后进行信道规划和固定，完成WLAN网络的“新站优化”工作。WLAN建设优化建议21建议四传输带宽资源分配传输带宽资源满足与否为影响忙时接入用户较多时速率、使用感知的主要原因之一 因热点场景类型较多，按业务使用情况对所有热点分为三类属性进行计算

16、评估配置带宽，如下：（1）场景类型为高校、中专和员工宿舍的热点按并发用户系数0.8和提供每位用户平均带宽0.5Mbps。得出建议配置带宽算法为：计算带宽=峰值关联用户数*0.8*0.5；（2）场景类型为移动办公楼的热点按并发用户系数1和提供每位用户平均带宽0.5Mbps。得出建议配置带宽算法为：计算带宽=峰值关联用户数*1*0.5；（3）其他场景类型的热点并发用户系数0.6和提供每位用户平均带宽0.5Mbps。得出建议配置带宽算法为：计算带宽=峰值关联用户数*0.6*0.5。 合理对现网各种热点场景类型进行传输带宽资源分配，根据现场测试和后台数据综合评估。优先对新建站点进行预评估，打破传统新建开通站点均只配置4M的带宽瓶颈。扩容前扩容后WLAN建设优化建议22