旅游景区游客满意度调查研究综述

旅游景区游客满意度调查研究综述一、前言随着大众旅游时代的到来，旅游市场的竞争日益激烈，游客的需求也逐渐向多元化的方向转变，游客对于服务质量、产品质量有了更高的要求。因此，把握游客的旅游需求，成为了旅游企业经营者生存与发展的重要问题。游客满意度对于旅游产品的销售具有重大的意义。它影响着旅游产品的评价、目的地重游率、游客消费等多个方面。国内外大量实践表明。制作业中对于产品的质量的研究是游客满意度研究的开端。旅游景区游客满意度的调查研究能够使景区的经营管理者更好的了解游客的需求与期望，指导企业做出合理的经营策略，对于提升企业的科学管理水平与综合服务水平具有至关重要的意义。游客满意度的调查研究应当从旅游学、统计学和计量经济学等多学科角度出发。本文从旅游景区游客满意度影响因素研究、旅游景区游客满意度测量模型研究、游客满意度概念研究、提高游客满意度的措施研究等四个方面来阐述游客满意度研究方面的相关概况。二、相关研究（一）旅游景区游客满意度的概念研究国内的游客满意度研究起始于上世纪90年代初，综观国内关于游客满意度的文章,只有李智虎等极少数学者在文章中提到了游客满意度的定义,但对其研究并不深入。他们认为,游客满意度是指游客对于旅游地的某个服务满足他们需求的评判。但由于旅游城市游客的满意度远比单个旅游产品和服务要复杂。最近国内部分学者开始关注旅游城市游客满意度的研究。在国外关于满意度的研究中，菲利普认为“满意度是顾客对于一个产品和服务所感知的实际效果与其期望的接近程度的感觉状态”。而针对旅游景区游客满意度的概念研究中，Pizam认为游客满意度是游客景区为其所提供的产品和服务满足游客的需求程度的一种综合性的心理评价。琼恩(Chon,1989)提出游客对于目的地的期望值与在目的地游览后的实际感知相比较，由此产生了游客满意度。针对旅游景区的游客满意度的概念，国内外的学者从不同的角度进行了相关的研究，但总体而言所呈现的观点较为一致。大致认为游客满意度的概念的研究应该与游客期望值研究相关联。(二)旅游景区游客满意度测量模型研究针对满意度的测评模型发起于20世纪80年代后期，主要研究的国家包括美国、加拿大新西兰以及欧盟成员国，研究的主要成果包括：满意度指数测评、费奈尔逻辑模型、顾客满意度战略研究等。根据特斯和威尔顿(Tse&Wilton,1988)提出的感知绩效模型,在出发前无论游客的期望值如何，游客的满意度只取决于在该地的实绩感知。这个模型只有当游客对目的地了解较少时有效。奥利沃和斯旺(Oliver&Swan,1989)提出了花费-收获模型,游客的满意度与游客的收获与旅游的耗时、金钱、精力之间有着之间的联系。若收获大于消费，那么这次出游的满意度也就越高。拉图尔和皮特(Latour&Peat,1979)提出了标准模型。标准模型的建立，需要建立标准点,标准点是评价服务质量高低的标杆。游客的不满来自与这些标准的不符合。奥利沃(Oliver,1980)提出了期望差异理论,用于研究零售服务业中的消费者的满意度。根据这一理论,消费者在购买某一产品结束后，将实际感知与期望值进行对比，若俩者不一致则会存在差异，差异为正则表示满意，差异为负则表示不满意。国内在在旅游景区游客满意度研究工作的内容上汪侠、刘泽华、张洪认为：首先，国内关于游客满意度的研究应建立在国内外游客满意度研究的理论成果的基础上，构建游客满意度模型。其次，利用结构方程模型加强定量分析提高研究手段的科学性。第三，全面的比较不同类型的旅游地游客满意度，对游客满意度的研究有重要的意义。黄桐城，武邦涛，姚晔利用模糊集合的概念，针对游客满意度、游客满意度均值和游客满意度指数赋予了新的定义。在此基础上得出了企业产品/游客满意度的多个层次的模糊评测模型。(三)旅游景区游客满意度影响因素研究目前国内针对旅游景区游客满意度的影响因素的研究多倾向于实证研究，Pizam等在研究美国麻省柯德角海滨地带游客满意度的影响要素中，指出旅游资源、服务质量、管理状况、游览设施、交通设施等五大影响因素。Bowen则认为影响游客满意度的主要因素可以划分为一下六个方面：期望、绩效、差异性、情感与公平。Doefman在研究户外活动时，指出游客满意度受个人主观目的、外在条件、期望值与实现能力等影响。徐克帅,朱海森通过分析对比国外各种旅游者体验评价的方法，认为针对我国的游客满意度评价应注意旅游的整体评价，以及运用国外评价方法时应该批判的接收。在游客满意度影响因素的研究方面,卞显红对“感知质量”与满意度之间的关系进行了衡量李瑛在《旅游目的地游客满意度及影响因子分析》中分析了游客满意度与期望的关系，认为游客满意度与期望呈负相关。同时加强游客期望的管理是提高游客满意度的关键。南剑飞,李蔚《基于灰色系统理论的旅游景区游客满意度评价研究》中指出，旅游景区游客满意度的评价指标分为七个方面：旅游资源质量、旅游商品丰度、旅游线路安排、旅游服务娱乐、旅游基础设施、员工素质、旅游地形象。(四)提高游客满意度的措施研究随着大众旅游时代的到来，旅游景区、旅游企业之间的竞争也愈发的激烈，顾客满意度是影响企业生存与发展的重要保障。现代旅游景区的经营策略也应当转移到提高游客满意度为重点的方向上来。吴红超指出游客的体验主要是由器官以及思维活动产生的，所处的环境不同，游客会产生不同的游览体验。一个旅游目的地的游客满意度的高低程度受其所提供的游览内容、游览形式的特殊性以及体验效果的影响。邹容指出服务质量与游客满意度之间有着密不可分的关系，高的服务质量可以有效的提高游客满意度。景区应该借鉴服务营销理论，从服务者、有形展示物、服务流程等三个维度出发，从而有效的提高服务质量。陈淑君、赵毅指出游客在进行游览活动之前存在着一定的期望值，当旅游景区所提供的产品超出游客的期望值时，游客的满意度呈现较高的水平。因此游客的期望满足程度决定了游客的满意度的高低。吴红超指出在发展特色旅游时，应充分发挥政府主导作用，完善当地旅游管理体系、加强旅游从业人员培训，提升乡村旅游服务接待水平、重视宣传促销，强化网络营销、完善利益分配机制，提高村民参与乡村旅游的积极性、充分挖掘乡村文化，突出乡村旅游产品特色、注重环境保护等多个方面的工作，以提升游客满意度。三、结语综上所述，国外学者针对游客满意度的调查研究进行了有效的全面的关注，但就目前的成果来看，仍存在着以下不足：研究的视野相对狭窄，主要集中于酒店、旅行社、景区的满意度调查研究。然而针对游客满意度的复杂性与多样性的特点，研究工作应当从多个角度分析渗透到游客食住行游购娱等多个方面，上升到宏观层面从整体来把握游客满意度；研究对象单一，个体变量因素对于游客满意度产生的直接或间接影响不够清晰；研究手段单一，创新点较少，这些方面都亟待进一步的扩展与研究。四、参考文献[1]李智虎.谈旅游景区游客服务满意度的提升[J].企业活力.2003,(4):35-37[2]卞显红.城市旅游空间结构形成机制分析旅游学刊.2008（04）:5-6[3]连漪,汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊,2004,(5):9-13.[4]万绪才,丁敏,宋平.南京市国内游客满意度评估及其区域差异性研究[J].经济师,2004,(1):246-247.[5]曾忠禄,张冬梅.内地赴澳门自由行游客特征研究[J].旅游学刊,2005,20(3):38-42.[6]彭文英,李俊在北京旅游景区游客满意度及其影响因素分析[J].资源开发与市场.2007(07)5-6.[7]南剑飞,李蔚.基于灰色系统理论的旅游景区游客满意度评价研究[J].商业研究，2008（8）12-14.[8]汪侠,刘泽华,张洪.旅游景区顾客的满意度指数模型[J].地理学报.2005(05)122-125[9]徐克帅,朱海森.国外游客满意度研究进展及启示[J].旅游论坛,2008,(04）12-17[10]李瑛.旅游目的地游客满意度及影响因子分析[J].旅游学刊2008（04）5-6[11]徐凤菊.游客满意度的问题诊断与对策[J].旅游学刊,2008,(08）15-16.[12]郑杨.游客满意度的比较研究[J].北京社会科学,2007,(04）25-26.[13]赵晓燕.游客满意度的发展问题研究[J].旅游学刊,2007,(10）27-28.[14]梅虎、朱金福、汪侠.顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J].旅游学刊,2009,(10）7-18.[15]连漪，汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊，2004，19（5）:9-13[16]李智虎.谈景区游客满意度提升[J].营销企划2003，（4）：39-41[17]沈向友.旅行社服务质量与游客满意度影响因素分析[J].旅游学刊，1999（5）:25-30[18]南剑飞.旅游景区游客满意度模糊综合评判方法邹议[J].社会科学家，2008,2（2）:92-94[19]黄桐城，武邦涛，姚晔，顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J].系统工程理论方法应用，2002,11（4）:336-339.[20]梅虎，朱金福，汪侠.灰色模糊聚类在旅游景区顾客满意度测评中的应用[J].商业研究，2006，（13）：56-58.[21]RanGiladi,YishaySpector,AdiRaveh.Multidimensionalscaling:ananalysisof1980-1990computers[J].EuropeanJournalofOperationalResearch,1996,95:439-450.[22]TseDK,WiltonPC.Modelsofconsumersatisfaction:anextension[J].JournalofMarketingResearch,1988,25:204-212.][23]OliverRL,SwanJE.Consumerperceptionsofinterpersonalequityandsatisfactionintransactions:afieldsurveyapproach[J].JournalofMarketing,1989,53,:21-35.[24]LaTourSA,PeatNC.ConceptualandMethodologicalIssuesinConsumerSatisfactionResearch[M].IndianaUniversityPress,1979:5-31.[25]OliverRL.Acognitivemodeloftheantecedentsandconsequencesofsatisfactiondecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980.[26]ChonK.Understandingrecreationaltravelersmotivation,attitudeandsatisfaction[J].TheTouristReview,1989,44(1):3-7.[27]M.Bitner,B.BoomsandM.Tetreault.TheServiceEncounter:DiagnosingFavourableandUnfavourableIncidents[J].JournalofMarketing,1990,54(1):71-84.[28]AhmetAktas,A.AkinAksu,BeykanCizel.Destinationchoiceanimportantsatisfactionana