远距即时协同工业设计的沟通问题

1、2006電子商務與數位生活研討會遠距即時協同工業設計的溝通問題陳淳迪國立台北教育大學造形設計系.tw胡薏菡長庚大學工業設計研究所ranny1026.tw李宸頡長庚大學工業設計研究所blanche1245.tw摘要工業設計溝通常常需要使用大量的視覺資訊，傳統的溝通工具（如電話、傳真機）並無法滿足如此的需求。近來，網路的盛行與視訊壓縮技術的進步使得電腦不再只是輔助個人工作事務，也是溝通的工具，形成所謂“電腦為媒介的溝通（computer-mediated communication）。不過，儘管已有很多關於此方面的研究，主要偏重於技術上的實現，導致於目前對於支援

2、設計溝通與作業所必須的工具為何仍然莫衷一是。 本研究嘗試以使用者中心的研究方式，將研究重心由技術層面轉為關注於“人（設計師）的需求上，從了解設計師使用電腦媒介溝通工具時所遭遇的問題著手，並由此提出電腦媒介溝通工具改進的方向，並建立對於此工具的使用需求以利於更符合設計溝通需求的電腦媒介溝通工具的設計。本研究進行一遠距協同設計實驗，將其設計溝通部份進行口語分析，以停滯分析以及回顧式訪談探索工業設計人員在進行遠距溝通時所遭遇的問題與解決方法並進而界定視覺設計的溝通需求。關鍵字:工業設計、即時協同設計、設計溝通壹、緒論Haymaker等（2000）提出設計師為了因應全球市場的要求，例如因應資訊快速成長

3、造成設計實務工作專業化（specialization）、分散化（distribution）與合作化（cooperation）等趨向，必須經常和其它的設計組員分隔在不同的地方進行設計工作。因此，設計溝通的良莠與否對於設計工作的成效扮演著決定性的角色。工業設計的溝通之特色是常常需要引用大量的視覺資訊，例如，文件，概念圖，相片，電腦圖面，模型甚至於影片等。然而傳統常用的溝通工具（如電話、傳真機）並無法進行即時的視覺資訊溝通。舉例而言，電話無法讓溝通者看到對方正在說明的是哪一個圖或者用什麼樣的手勢與動作。也就是說，當以“這裡、“這個圖、“這個部分、“這個地方等需要指涉的用語來溝通時，視覺資訊的傳遞與界

4、定將變得非常困難。傳真機則無法讓對方看到在溝通當下所新繪的（即時修改）的圖面及文字等。近來，網路視訊會議結合電腦資訊的傳遞已經廣為大型企業所用。然而到目前為止，大多數有關於電腦媒介溝通工具的研究主要從技術層面的達成來考慮，較少針對設計上視覺溝通的需要提出回應。缺少有效力的溝通工具將會減低設計效率，增加設計師或其他人員的負擔與困擾，增加溝通的成本，甚至於因為誤解而影響設計與產品的品質。對於產品研發而言，了解使用者的需求是非常重要的；使用者需求是決定設計取向的重要關鍵。因此，發展電腦媒介溝通工具以提升遠距協同工業設計的前提是能充分的了解產品設計上視覺溝通的需求。據此，本研究嘗試以使用者為中心的觀念

5、探討如何提升電腦媒介溝通工具在支援工業設計溝通的能力。並藉由界定工業設計在不同設計階段的溝通需求，以擴大本研究結果的適用性。針對上述期望，本研究目的包括：1.探討在電腦視訊系統中，遠距協同設計溝通所遭遇的困難，並界定工業設計視覺溝通的需求。2.提出改進電腦媒介溝通工具使用於工業設計溝通的建議。貳、設計實務與溝通需求一、設計與溝通現代的工業設計活動通常需要以協同合作的工作方式進行。執行工作期間在訊息的傳遞與接收上，需要透過團隊人員進行適切的溝通與討論，才能順利進行並完成該工作任務。以產品研發而言，Chen（2002）強調概念發展階段對於成功的產品開發的重要，認為在此階段，設計工作往往由於問題的界

6、定不清，目標不確定、以及資訊的極度擴張，而造成執行效率的低落。因應於此，不斷設計溝通及密切的資訊交流對於設計概念階段的工作是非常重要的。目前在設計研發鏈的研究主要由供應鏈的觀念延伸而得，強調元件相關資訊的傳遞效率、設計知識整合的能力（Twigg, 1998）。在應用上則似乎缺乏對於概念設計階段協同設計活動的關注。因此，了解此階段的設計溝通的問題應有助於協同設計的執行。設計人員在設計概念發展階段中，通常面臨兩項溝通類型。第一種是將自己在機能、美感和含意中的理念明確的表示出來，以便提供個人繼續修正和發展。亦即透過某些表達形式，將自己的理念表示清楚給自己看，做為自我溝通之用（劉育東，1996）。此階

7、段較偏向設計認知領域，不在本文探討中。第二種則是將自我溝通的暫時成果，拿來和其他對象，如：設計者、顧問、業主等作雙向和多向的意見交換。這個階段，屬於與他人溝通的範疇，是本研究探討的主題，雖然也涉及設計認知層面，但吾人將傾向於探討設計者如何以構想視覺化的方式，與他人產生設計溝通。在設計過程中，設計師透過各種設計媒材傳達他們心中的意念，這些媒材即是他們將設計概念具體化的結果，並且是設計溝通的主要內容。即便設計師是和不同背景、不同專業的人員作溝通，能妥善運用設計媒材，亦可獲得良好的溝通效果。二、工業設計的特殊性視覺溝通是我們獲得訊息的重要來源。一般我們閱讀報章雜誌或讀信等，皆是利用視覺進行與作者及寫

8、信者的訊息交流。設計工作者亦常使用視覺以完成他們的設計工作。故視覺訊息需清楚有效的呈現，讓人產生共鳴與瞭解，才能達到下一步與人溝通的目的（顏蘇禎，1996）。如前述，以溝通而言，設計工作和其他類型工作最大的不同在於前者會使用到大量的視覺情報（Tang and Leifer, 1988; Teasley, 1993; Arnheim, 1996）。研究者探討不同類型的視覺資訊與設計過程的關係。Maher等（2000）將這些設計溝通使用到的視覺情報分類為：文字、圖片、手繪圖、電腦圖面、實體模型、電腦模擬模型、動畫等，不同的設計階段在視覺資訊的使用度上會有差異。然而，就一般設計作業而言，圖片（包括各

9、類手稿、電腦圖面、相片及印刷資料圖等）及模型（實體模型及電腦模擬模型）是最常見的。這些視覺情報的功用不單可作為個人設計思考的記錄，亦在設計溝通中扮演重要的角色。它可作為呈現設計師腦中構思設計的媒介、建立溝通者之間共同的認知（例如，設計師與客戶）、傳遞非語言能表述的資訊、評估設計與交換意見的參考物（Scrivener and Clark, 1993; Hofmeester, 1996）。通常視覺溝通是以面對面的方式進行，除了主要的思考表達外，各式的表情、肢體動作等社交性的互動與訊息，對於思考的過程會有所影響（陳文誌 等，2002）。面對面有利於溝通的情形，在於意見陳述與討論，可馬上與溝通對象確認

10、或更改，而不至於誤解對方的意思，且溝通對象方可立即接收溝通的訊息較不受干擾。然而，在無法進行面對面溝通的情形下，導入其他工具的情形往往會因此改變溝通進行的方式。Hollen及Stornetta（1992）將溝通以溝通目的、溝通管道及溝通媒材的表達做比較，強調使用者不會因溝通管道及媒材的不同而改變目的，但溝通管道及媒材的改變卻會影響溝通行為及模式。如進行遠距設計實務工作時，雙方的各種互動皆須透過電腦中介工具進行之，工具的導入勢必影響溝通的進行，對於設計的過程及訊息的交換及認識產生影響。藉由釐清這些問題，電腦視訊工具才能真正的支援遠距即時合作式設計的進行。目前已經有相當多的研究探討以電腦來支援需要

11、大量視覺情報的設計溝通。由於繪圖乃設計的基本行為，這些研究通常以探討電腦媒介溝通工具進行群組合作式繪圖的可行性為出發點。有兩種典型的研究方法廣見於這些研究中：第一、把面對面溝通的情形視為電腦媒介溝通工具的設計規範（Scrivener, 1994; Isaacs, 1995)。第二、由比較不同電腦媒介溝通工具與環境所造成的差異，來界定什麼工具或什麼模式是必需的（Fussell, 2000; Mark, 1999）。然而，儘管有許多的研究，其結果對於目前的電腦視訊工具的發展的貢獻仍然不明確。例如Scrivener (2000)指出過去的研究存在著不協調的結果，例如：視訊的價值；視訊是否能有效的提升

12、遠距設計溝通。一部分的研究者認同視訊的功能 (Fussell, 同上， Whittaker, 1997)；其他研究者則認為視訊的價值並不明顯(Gabrial, 2000; Reid, 2000)。其實，以使用性的角度而言，過去的研究忽略了使用脈絡的問題，工具的使用性不只因人而異，也會隨著環境的不同及工作性質而產生變化，如同Gaver (1992)及Olson (1997)指出，由於工作、技術、使用者、工作內容的差異，以及不同的環境脈絡，不同的工具會因此有不同的優劣點。再者，使用性分析的重點並不在於工具或物上面，Norman（1988）指出人才是重點，使用性分析的一項重要工作是要了解人在特定的情

13、境下，為了完成任務所遭遇的問題及需求為何。三、使用性分析以使用者中心的設計方針已經廣泛的在設計研究中討論。Norman（同上）強調以使用者為中心的考慮能增進產品使用性並且減少產品的不適合的可能與程度。他認為在使用者及設計人員之間建立和諧的使用與操作模式是獲得一個成功的產品非常重要的因素。再者，Powell（1990）也認為正確的認識使用者的定位為獲得成功的設計的要件之一。如同一般的產品使用性評估，遠距溝通工具的效能評量也常以使用性評估的方法進行。國際標準組織（ISO）定義使用性為在一個特殊的環境裡特定族群的使用者能夠有效用、有效率及滿意的達到一定的目標（Stanton, 1998），如圖一所示

14、。圖一 ISO9241的使用性評估架構（改編自Stanton，1998）Nielsen（1993）訂定下面五個面向作為評量產品使用性的效標：（1）學習性（Learnability）：對生手而言很快的進入狀況並且學習。（2）效率性（Efficiency）：對熟手而言可有效率的藉由系統完成工作。（3）記憶性（Memorability）：指系統對間接使用者而言是容易記憶，即使是經過一段時間後再操作仍會使用，而不會覺得生澀。（4）錯誤率（Errors）：系統應該是較少錯誤，即使錯誤應該是不影響系統整體同時亦可以容易修正。（5）主觀滿意度（Satisfaction）：系統應是令使用者愉悅的、滿意的。Ch

15、en（2002）以此觀點，藉由效率與效益的評估對設計工作進行中所遭遇的溝通與傳達問題進行分析，藉以探討如何提升電腦溝通工具支援協同設計作業與溝通的能力。Greenberg等（1993）了解手勢於溝通中的重要性，因此在他所發展的遠距溝通工具中（GroupSketch），發展一個能呈現多樣的滑鼠指標形狀的機制，以替代手勢的功能。藉由學習性以及效率的評估，強調如此的機制對於提升溝通的能力。Mark（1999）等則從效率以及主觀滿意度的調查，比較遠距工作在經由面對面、NetMeeting 、以及電話的差異。另外，探討錯誤的發生原因並進行改進方式的推演，也常做為使用性評估的方法。根據Winograd a

16、nd Flores（1986）提出一個稱之為停滯分析的方法。停滯分析為用以界定在一個環境中問題發生的方法。停滯的發生意指系統（人、工具或者系統的組成部分）在某方面的不足。使用者因此必須將他自己從原本注意的事、物抽離出來，轉而注意並處理這個停滯問題（Scrivener, 等1996）。使用者可以根據當時情況決定這個停滯問題是否會影響溝通進行或工作的執行。如果有影響，則必須立即解決停滯問題，而如果不影響或沒有顯著的干擾則可先暫時放一旁。因此，整個系統的使用性可以藉由界定停滯時刻、停滯原因及使用者如何解決這些停滯問題來進行分析。換言之，停滯的發生意味著溝通者或工具或系統的某部分在某方面的不足。瞭解這

17、些不足及其發生的原因則可以對於溝通進行提出更精準的改進的方法。Scrivener等 (同上)將停滯的發生分為數種。其首先界定人電腦交互系統模型中可能的次系統。這些次系統包括：使用者使用者、使用者工作、使用者工具、使用者環境、工作工具、工具環境，如圖二所示。舉例而言，當一個使用者不了解遠方合作夥伴說明內容的意思時，這時就產生了一個使用者使用者的停滯現象；當溝通工具出問題時（例如，視訊不清楚），則產生了一個使用者工具的停滯現象；而當使用者對當前的工作產生不明瞭的情形時，則產生了一個使用者工作的停滯現象，如圖二所示。藉由停滯分析，Scrivener等（同上）在ROCOCO研究案裡探討遠距協同設計溝通

18、的問題。Lee（2001）則使用停滯分析法探討設計師之間及設計師與客戶之間的溝通需求。另外，Woodcock 及Scrivener（1999）在FashionNet研究案中，藉由停滯發生的研究探討溝通問題的本質、影響交互作用的品質以及影響設計師執行工作成效的因素。然而，對照於真實的協同設計工作情形，過去有關於遠距即時協同設計的研究大多在兩端點只有一人，為一對一的設計溝通，也就是一位高階設計師與一位初級設計師，例如Maher（2000）的虛擬設計工作空間的研究、Chen（2002）的協同設計分析，或者上述ROCOCO及FashionNet的研究；或者是一位設計師與一位客戶代表的組成，如前述Lee

19、（2001）的研究。圖二 人、電腦交互系統模型中的次系統（改編自Scrivener, 等1996）誠然，一對一設計討論情形普遍存在者，不過，以目前產品開發所面對的時間壓力，高階設計師與一群參與設計工作的初級設計一起討論，也常見於設計小組的活動中。因此，本研究進行一個遠距協同設計實驗，以提供研究遠距設計溝通的問題的資料。目前，口語分析法（protocol analysis）為探討設計思考與行為最常見的工具（Cross, 1996）。故本研究應用口語分析法的原理，將所觀察到的設計溝通文本，依停滯原因進行編碼工作，結合對於參與者的回溯訪談資料，藉此分析在及時溝通狀態下，遠距協同工業設計的溝通問題並探

20、討可能的改進方式。参 研究設計與實施一、受測內容與人員本研究模擬一般的設計討論，將實驗參與者安排成一個設計群，由一位高階設計師（T）引導兩個設計小組進行遠距協同設計工作。這兩個設計小組分別為兩人（S1）及三人（S2）的小組，由長庚大學工業設計系三年級學生擔任。設計題目的選定為儘可能讓參與者使用各種視覺資料，以擴大研究的範圍，並且難度適中。在考量時間及資料獲取的限制下，設計題目為為設計一個讓曬衣服、晾衣服，或者收衣服更方便、更容易的設備。如同一般的設計工作展開包含數次的設計溝通，本研究進行三次遠距設計實務實驗，為期3個星期，每星期1組進行1次，1次約30分鐘的設計討論，所有的設計活動皆透過電腦軟

21、/硬體、視訊工具進行。資深設計師端（資深端）位於台北科技大學，初級設計師端（初級端）的地點為長庚大學。二、實驗設定（一）、實驗及記錄設備由於遠距設計的互動必須輔以電腦視訊工具以進行視覺溝通與對話。因此，本研究所規劃的同步溝通形式包括視訊溝通形式與資料溝通形式兩種。視訊溝通的主要工具為透過雙向512K ADSL連結的Polycom 128視訊會議工具。此系統提供雙向影音同步的能力。在視訊上提供352*288 的解析度，並支援Picture-In-Picture子母畫面之視訊會議系統。另外，使用者可以控制遠端攝影機鏡頭的拍攝角度。資料溝通形式主要透過兩端電腦的連線交換及分享資料。為考慮工具之普遍性

22、以及經濟性，資料溝通形式以微軟的免費工具NetMeeting為溝通平台，此工具提供電子白板、檔案分享、程式分享以及文字會議的功能。此部分的資料亦透過前述的雙向512K ADSL傳遞，形成與視訊資料分享頻寬的情形。因此，當使用者進行大量的資料傳輸時，可能會影響視訊的進行，例如圖檔的下載。圖三顯示資料溝通的畫面。中間為Netmeeting，其後為電子白板。圖三 資料溝通畫面除上述視訊設備外，兩端的參與者皆提供手寫螢幕功能的電腦，安裝設計常用的工具軟體。因此，雙方可以藉由影像及語音方式進行溝通。為了模擬真實的設計環境以及設計媒材數位化地需求，研究者提供基本的設計材料讓參與實驗的設計師使用與參考，包括

23、A4白紙、麥克筆、設計雜誌等，以及數位相機，掃瞄器以及彩色印表機等數位工具。為了紀錄設計過程，於參與者前方及右方各架設兩台數位攝影機，以全程紀錄遠距設計實務之進行。再者，透過Polycom 128的視訊溝通畫面及資料溝通畫面資料分別由兩台DVD錄影機紀錄。圖四顯示此資訊紀錄設定與工具。如此即可完整的紀錄遠距設計實務工作的影音溝通過程，以為後續分析工作所用。圖四 資訊紀錄設定與工具三、實驗進行本研究在進行前測之前，實驗者首先進行兩小時軟/硬設備的單機訓練，並使其熟悉環境。前測提供研究者檢測實驗及紀錄設備的安置及設定良好與否，並提供參與實驗的設計師練習遠距溝通系統，使其具備基本的工具操作能力。在正

24、式實驗所進行的線上協同設計實務中，三個星期的設計工作重點分別是概念分析、初步構想及成果發表。概念討論階段主要在分析目前商品的問題點及就此設計案的發展重點進行討論；初步構想階段則是討論提出的構想方案；成果發表階段是依據先前所決議的設計構想。S1組共進行約120分鐘，S2組三階段共進行約98分鐘的線上設計實務討論。 肆、資料分析在本研究訪談的議題中，擷取研究者於觀察分析活動中，發生溝通停滯的部分，擬定訪談問題。為促使參與者較清楚的回憶設計溝通進行的情況，以回溯影音訪談實行。本研究所進行的遠距即時工業設計討論所產生的口語資料，將以前述的停滯分析法（Breakdown Analysis）分析之。由於本

25、研究的重點在於界定遠距協同工具所導致的設計溝通問題上，因此，停滯分析將著重於使用者使用者、使用者工具等兩個類別上。一、逐字稿編寫及停滯時間本研究對參與遠距設計實務課程的2設計小組所遭遇停滯問題進行分析。研究者將所錄製的影音資料，進行逐字稿的撰寫。內容包括，發言者代號、發言時間點的分鐘與秒數及口語內容。於下列逐字搞摘錄中，T為高階設計師， S21為S2組中編號1的設計師、03分58秒指發言起始時間，口語內容中有底線標註部分則為計算停滯時間之始點。T03:58你們在那？S2104:01啊?我們現在電子白板，你有看到白板吧？T04:07我沒有看到你們！T04:19哪裡啊？S2104:11第一頁，T0

26、4:18喔！有，看到了！看到了！看到了，你們在旁邊寫了一些字。停滯點時間開始計算方式為受測者意識發生停滯問題發生且研究員可做紀錄之情況或在明顯的停滯狀況下，例如，受測者以口語詢問停滯的狀況。在雙方重新建立溝通行為時，則為停滯時間的結束點，以上述逐字稿為例，初級設計師已較明確方式說明指涉物的方位時，高階設計師了解其所欲傳達訊息後，隨即恢復雙方溝通。因此其停滯時間大約為1分20秒。後續並就停滯編碼定義分析各組之停滯次數及秒數統計，待分析資料完成後，則交由另兩位具工業設計背景之研究者，比對分析資料以進行檢核，提高分析資料的可靠度。研究員首先獨自於參考影音資料的情況下進行分析。爾後，研究員將編碼定義詳

27、細說明於另兩位編碼者，並以編碼定義為準則，藉由觀察影音資料進行編碼分析。並就結果進行相互比對。雙方共同檢討編碼結果之差異處，並就差異點進行更深入的討論，以更詳盡的定義編碼，減少認知差異的產生。二、停滯原因編碼參考Scrivener等（1996）、Lee (2001)對於設計溝通問題的分析，以及本研究實驗的遠距協同設計溝通的分析結果，屬於使用者使用者停滯類別的包括：協調性面向、回應處理面向、注意力面向。使用者工具停滯類包含二面向，硬體/軟體操作面向及使用者操作面向。表一說明各面向的次要面向及其代碼及停滯原因項目。以下將首先藉由協調性面向中的指涉物表達不清（A11）為例，說明對於停滯點如何分析。於

28、下述所節錄之個案逐字稿中，以底線標註部分為計算停滯時間之始點。表一遠距協同設計的停滯原因之編碼類別編碼代號停滯原因項目使用者使用者協調性面向A11發言者指涉物表達不清 A12詢問對方狀態或確認雙方的狀態A13雙方同時發言回應處理面向A2無適時回應之停滯注意力面向A3注意力不足之停滯情形使用者工具硬體/軟體操作面向B11網路斷線 B12調整螢幕畫面B13資料傳輸上的延遲B14噪音、迴音的影響及音訊上的延遲B15工具操作不穩定使用者操作面向B21軟/硬體使用上不熟悉 B22發言時尋找協助概念的工具指涉物表達不清的停滯發生於接收者不明瞭發言者在使用口語傳達指涉物所在位置。在以下的案例中，初級端以資料

29、溝通形式進行草圖概念說明時，因雙方螢幕工具上的差異產生畫面大小不一或其他因素影響，造成兩端所呈現畫面不一致。此時初級設計師欲請高階設計師觀看側視圖時，在表達圖面方位時，只用這裡說明，並無詳細傳達物件的位置，使後者對於指涉物件產生方位上的疑惑。S1149:46所以我就把它改進阿！然後又可以讓它節省空間，像這張圖的側視圖就是這個樣子，你看這裡T51:10哪裡阿？S1151:12阿！T51:13哪裡阿？S1151:15這裡啦！T51:18白板嗎？S1151:20對，我在右上角畫。T51:21OK！好看到了。使用者工具間停滯的產生可歸納為硬體/軟體操作面向、使用者操作面向，以下以資料傳輸上的延遲為例說

30、明之。此種停滯的原因為網路寬頻不足或者暫時性的堵塞，造成資料傳輸速度緩慢，形成雙方溝通停滯以等待資料傳輸結束的情形。圖五為初級端利用等待資料傳輸的時間所繪製的概念畫面。S1139:56 我們先把那個圖丟進去喔！T39:58 我丟了！T40:02 我丟進去了！S1140:03 我們沒有在白板上看到你丟的。S1240:04 應該等下吧T40:06 沒這那麼快，再等下T40:30 出來了嗎?S1140:31 還沒，稍等S1141:38 你有沒有看到我上面有畫東西S1141:42 喔！讀出來了圖五 資料傳輸上的延遲圖例在此案例中，高階設計師將圖檔傳送給初級端時，因為網路寬頻的不足，導致傳輸速度緩慢，初

31、級設計師在未被告知有圖面資料即將傳送進來以及沒有立即收到高階設計師所傳輸的圖檔內容時，先行在電子白板繪製概念並詢問高階設計師是否看到其繪製於電子白板的圖面。藉由分析影音資料以及口語資料，如前述的12種停滯原因的定義如下：A11發言者指涉物表達不清雙方以資料溝通形式下進行，在資料已傳輸到對方畫面中，若發言者在使用口語傳達指涉物所在位置時，因接收者不明瞭其傳達意思，且產生疑惑。A12詢問或確認雙方的狀態在溝通過程中，因其中一方自行將溝通方式轉移時，無明確告知狀態或方向，且使得對方需停滯下來，確認位置或狀態。A13雙方同時發言若於溝通進行時，雙方在同一時間點發言，導致溝通中斷，其計算方式以發生次數為

32、主。A2無適時回應之停滯若因發言者傳送訊息時，因外在因素干擾，對方專注於其他的事務，無適時做出確認的動作，發言者需再次傳送訊息。A3注意力不足之停滯情形設計師於溝通過程中，發生注意力分散於其他事務，而造成注意力不在於所談論的設計議題上。B11網路斷線若所採用之網路連線無法順利執行，且造成視訊或資料溝通形式中斷以至於溝通暫停之情形。B12調整螢幕畫面若需將主題或溝通者呈現於螢幕畫面中，且所做的畫面移動、縮小、放大等的動作。B13資料傳輸上的延遲若因網路寬頻不足造成資料傳輸速度緩慢，造成雙方溝通停滯以等待資料傳輸結束的情形。B14噪音、迴音的影響及音訊上的延遲若因網路寬頻不足造成音訊上的延遲，或工

33、具的迴音、噪音干擾，以致於溝通過程中斷，且需做適當處理或等待才可回復溝通情形。B15工具操作不穩定若在設計溝通過程中，因軟硬體之運作不穩定或故障，且造成中斷。B21軟硬體使用上不熟悉設計師因視訊或資料傳輸之軟/硬體設備操作不熟悉，造成設計溝通過程中斷或花費較長時間尋找指令。B22發言時尋找協助概念的工具若在發言時，由於口頭說明不清楚且需尋找工具輔助概念說明時的情形。三、停滯的次數秒數分析表二顯示停滯發生的次數及時間。兩組總停滯次數為56次，S1組發生33次停滯；S2組發生23次停滯。使用者使用者之因素中，兩組共發生25次停滯， S1組發生14次停滯；S2組發生11次停滯，其中最高次數以詢問對方

34、狀態或確認雙方的狀態，共9次，其次為發言者指涉物表達不清，共6次。使用者工具之因素中，兩組共發生31次停滯，S1組發生19次停滯；S2組發生12次停滯，最高次數以資料傳輸上的延遲共發生10次，其次為調整螢幕畫面共發生6次。表二 設計溝通停滯的次數與時間類別停滯原因項目小計總計S1S2使用者使用者協調性A11發言者指涉物表達不清4(76)2(86)25(462)A12詢問對方狀態或確認雙方的狀態4(84)5(65)A13雙方同時發言1(4)3(10)回應處理A2無適時回應3(46)n/a注意力A3注意力不足2(74)1(17)使用者工具硬體/軟體操作B11網路斷線2(508)n/a31(3802

35、)B12調整螢幕畫面5(94)1(20)B13資料傳輸上的延遲7(1879)3(661)B14噪音及迴音的影響及音訊上的延遲n/a4(82)B15工具操作不穩定3(281)1(81)使用者操作B21軟/硬體使用上不熟悉1(62)3(83)B22發言時尋找協助概念的工具1(51)n/a總計33(3159)23(1105)56(4264)註：括號中數字顯示停滯發生的估計秒數停滯原因發生秒數統計顯示總停滯秒數為4264，S1組發生3159秒停滯；S2組為1105秒。使用者使用者之因素中，兩組共發生462秒，S1組發生284秒停滯；S2組發生178秒停滯，其中最高次數以發言者指涉物表達不清共發生162

36、秒，其次為詢問對方狀態或確認雙方的狀態共發生149秒。在使用者工具之因素中，兩組共發生3802秒停滯，S1組發生2875秒停滯；S2組發生927秒停滯。其中最高次數以資料傳輸上的延遲共發生2540秒，其次為網路斷線共發生508秒。在使用者使用者次數方面，最高為詢問對方狀態或確認雙方的狀態共發生9次，其次為發言者指涉物表達不清共發生6次，在秒數方面最高為發言者指涉物表達不清共發生162秒，其次為詢問對方狀態或確認雙方的狀態共發生149秒。在使用者/工具次數方面，最高次數以資料傳輸上的延遲共發生10次，其次為調整螢幕畫面共發生6次，在秒數方面資料傳輸上的延遲共發生2540秒，其次為網路斷線共發生5

37、08秒。普遍而言，硬體/軟體操作面向之資料傳輸延遲，造成最多的停滯次數、秒數的延遲。在設計中時常需要以圖面輔助溝通進行，而在遠距協同作業下，圖面的傳輸相對的也將花費較多的時間。其次為硬體/軟體操作面向之網路斷線，雖發生次數較少，但只要發生網路斷線停滯時，因停滯因素無法控制或自行修復以及使用者無預測的因素，因此，將花費較長的等待修復時間。可以預期的是使用者工具停滯次數及秒數皆多於使用者使用者停滯項目。因硬體工具於停滯問題發生時，相對於使用者之間所發生之停滯問題，雙方只需於溝通進行前做好協調動作，即可減少許多停滯問題的產生，硬體工具的修復是需花費較長時間。因此，提供穩定硬體工具對於有效率的執行遠距

38、協同設計執行是相當重要的。訪談結果顯示設計經驗會影響對於停滯程度看法的不同；初級設計師認為網路斷線最為干擾設計進行，發言者指涉物表達不清及工具操作上不穩定並列第二，其次為資料傳輸上的延遲。而高階設計師認為發言者指涉物表達不清情形最為嚴重的影響線上協同設計的進行，其次為工具操作上不穩定，再其次資料傳輸上的延遲。此結果或許反應設計專業者對於工具依賴的差異，年輕者較依賴電腦工具進行設計工作，或者誤認為維繫工具的平順為其責任，因此，對於硬體的停滯有較大的反應。相對而言，高階設計師著重於人的部份，認為人的問題才是問題，因此對於使用者使用者所產生問題，如發言者指涉物表達不清等為較不確切的問題，認為是設計溝

39、通較大的障礙。伍、停滯原因的診斷及改進建議一、案例分析在已經說明停滯現象的定義與分類及診斷及原因探討後，本節以使用者使用者停滯的發言者指涉物表達不清以及使用者工具停滯的發言時尋找協助概念的工具為例，說明停滯原因的診斷及可能的改進建議方式。在下面說明案例的逐字稿節錄中，粗體字型表示參與者解決停滯問題的方式。如前述，發言者指涉物表達不清的停滯在於發言者以口語傳達物件所在位置時，接收者不明瞭傳達意思，且造成疑問，則可為發言者指涉物表達不清之停滯狀況。S1149:46所以我就把它改進阿！然後又可以讓它節省空間，像這張圖的側視圖就是這個樣子，老師，你看這裡T51:10哪裡阿?S1151:12阿?T51:

40、13哪裡阿?S1151:15這裡啦T51:18白板嗎?S1151:20對，我在右上角畫T51:21OK！好看到了於上述設計溝通的節錄中，初級設計師了解問題的產生原因為對方無法了解“這裡”一詞所表達指涉物的方位。因此以較具象的方式表達白板右上角說明所指涉的物件的位置為何。而其實如果溝通雙方的白板不一樣大小，或者顯現範圍不同，則說明位置的方式並無法適當的建立聽者瞭解溝通所指涉的物件為何。因此，建議雙方溝通時以較具象（顏色或頁數）的方式表達說明，不以簡短的“這裡”表達指涉物的方位，而以第一頁右上方藍色的正方形的方式陳述。似乎為使用者層面最直接的解決方式。另一方面，NetMeeting提供一個稱之為指

41、標的工具，如圖六中紅圈中所現之物。此工具以滑鼠拖動，並顯現於遠端溝通者的畫面上，因此，可以指出口語的指涉物為何。然而，儘管於前測訓練中已經詳細說明此功能，但是完全不為課程參與者所用。推測其原因為對於此工具的不熟悉或者甚至於不知此工具的存在。因此，增加工具的熟練度應為減少此類停滯發生的方法。再者，觀察發現或許由於經驗及學習的過程，設計師不論經驗多寡皆會以在電子白板的圖面以畫圈圈的方式說明口語所指涉之物為何。其結果雖然有助於釐清所談之物件為何，但也嚴重破壞圖面，造成後續討論中識圖及讀圖的困難。然而，由於此動作簡單以實施，使用者似乎不容易放棄如此的行為。圖六 NetMeeting的遠端指標功能因此，

42、本研究建議可以於畫面上設計一個控制鍵，可將如此畫圈圈的筆觸設計為可漸進消失的指標線條，既可協助標註也保持畫面清晰。最後，在環境因素上，提供充足的螢幕設備使可相互呈現對方螢幕畫面，以彼此了解雙方間之動作，減少停滯狀況發生。其次，B22發言時尋找協助概念的工具為例，在進行遠距設計溝通時，初級設計師由於口頭說明不清楚，轉而於周遭尋找能輔助說明概念的情形，圖七為發生此停滯問題的畫面，初級設計師轉身尋找能借用的物品或工具。圖七 發言時尋找協助概念的工具T04:39你現在給我看的是什麼東西?S1204:40就是有點像是一個板子，然後它.S1204:52筆在哪裡?S1104:5給你S1204:56畫掉的這邊

43、是挖掉的，只會留下這樣的形狀T05:12對如上述逐字稿所呈現的案例中，停滯問題的解決方式為初級設計師請同組另一位設計師協助傳遞工具。然而，除此之外，設計師可以藉由規劃適合設計作業的環境，規劃周遭或桌面上各類物件的擺放位置。如此則可減少搜尋動作，降低停滯的發生機會。如此的案例也顯示目前的遠距溝通工具的建制通常是將其至於一個獨特的空間，通常不會和設計工作環境整合在一起，此案例顯示如此的遠距溝通工具是較不適合協同設計工作的進行的。二、改善停滯問題建議在思考停滯問題改善方法上，本研究以使用性工程架構-人、機、環三方面進行提出停滯問題可能解決方式的探討，如圖八所示。以使用者使用者間停滯類別中的A11 發

44、言者指涉物表達不清為例，以使用者方面建議方式為例雙方溝通時以較具象(顏色或頁數)的方式表達說明，不以簡短的“這裡”表達指涉物的方位，而以“第一頁右上方藍色的正方形”的方式陳述。工具方面建議方式為可以於溝通畫面上設計一個控制鍵，可將如此畫圈圈的筆觸設計為可漸進消失的指標線條，既可協助標註也保持畫面清晰。而在環境上提供充足的螢幕設備，可相互呈現對方螢幕畫面，以彼此了解雙方間之動作，減少停滯狀況發生。然而，因停滯問題的不同，其解決方式也相有所差異。因此，本研究嘗試提供思考解決方式的路徑，並不必強求所有的停滯問題都可以於人、機、環中皆找到解答。圖八 改善停滯問題之三大方面（一）、參予人員雙方溝通時，使

45、用者間的停滯問題，可藉由溝通前進行協調的動作減少停滯機會的產生，並多加擅用NetMeeting提供之指標工具或增加工具練習次數，以提高操作時的熟練度。再者，媒材的數位化不必然一定要有高解析度，遠距協同設計的參與者皆必須體認到在效果以及時效上取得平衡的重要。此外，針對工具操作不穩定之停滯問題，如設計師對於電腦視訊工具具備一定程度的基本知識，將可自行排除停滯問題，無須透過工程師的協助，其將有助於停滯問題排除的速度，並有效減少雙方等待資料傳輸的時間。而其實這項發現也建議設計實務者必須培養能在遠距環境下，順暢工作的知識與技能。（二）、工具遠距設計實務工作中，工具的操作使用影響著其成果績效，因此，藉由選

46、擇較穩定的網路系統裝置以及提高電腦工具之級數，並請網管人員對於網路系統與電腦工具，進行較佳的維護保養、更新資料等步驟，皆可為提高工具穩定性之方式。另外，訪談結果顯示設計師，不論經驗與否，皆會因為過多工具的使用而產生緊張的情緒，並因而分心於技術而無法專注於設計討論上。因此，結合視訊與資料溝通形式部分，不以透過多部系統同時連線的方式進行，有效的整合多部系統，使遠距即時協同設計設備單純化，讓設計師具備基本的電腦操作知識，即操作順手，將可消除因工具過多所產生的心理壓力。另一方面，可提高軟體的使用性，可讓使用者於短時間內即可熟練操作，避免需要花費相當時數的練習時間。不同於面對面的溝通，遠距工具會限制所能

47、看到的遠端的範圍，例如，當遠端的溝通者以手指涉到圖面時，這通常是看不到的。因此，增加視覺廣度，如增加攝影機拍攝對方螢幕畫面或動作，使彼此了解雙方間之動作，應能減少停滯問題的發生。最後，觀察發現設計師在斷線初期並無法體認到此情事，往往在發現螢幕不動的才知道，而浪費時間，或者以嘗試錯誤的方式，試圖修復硬體問題。因此，在停滯問題產生初期，工具如具備提示使用者狀況異常的功能，是有助於減少停滯時間的浪費。（三）、環境在充足的工具設備及具備較高效能之電腦工具環境下，使雙方資訊可於較穩定的狀態下進行傳遞動作。另外，在工具數量上、擺放位置及環境、工具上的維護方面則可與網管人員配合執行，如此才能提供設計小組成員

48、於合作過程中流暢地將設計構想進行相互討論與傳遞的環境。再者，由隔板劃分出適當大小的空間或調整收音設備與電視音響的適當間距離，則可以降低迴音影響。最後，在安靜的環境下執行遠距設計實務工作，避免外界噪音的干擾，則可提升設計溝通之成效。（四）、其他在遠距協同設計實施過程中，無論視訊或資料溝通皆須透過工具設備，不可避免的會導致時間上的消耗，因此，本研究建議，在不可避免的等待時間中，請雙方就等待的時間，利用手邊所能支配的溝通工具中，選擇其中最有效率的一個進行設計議題上的相關探討，如此便可所縮短時間上的浪費提高遠距協同設計整體效能。觀察也顯示參與的設計師在面對掃瞄彩繪圖所產生的效率低落時，會轉而以較低解析

49、度的數位相機拍攝，以獲得較快的溝通進展。再者，本研究發現在溝通進行中雙方有相當次數的口語複誦情形，其可能原因為受測者對於遠距工具無法產生信任，需隨時注意溝通工具狀況，所產生緊繃的心理作用，因此建議除了增加工具的易用性外，還可藉由多次練習熟悉遠距環境下之協同工作形式以消除心理上的障礙。陸、結論與建議本研究的目的在於提升電腦視訊工具支援遠距協同工業設計的能力。透過對於設計溝通的停滯分析，本研究界定首先溝通停滯的原因，針對原因提出可能的改進方式。在分析過程中，也對於停滯分析中，使用者使用者及使用者工具兩項類別的編碼方式進行探討，提出，協調性面向、回應處理面向、注意力面向、硬體/軟體操作面向、使用者操

50、作面向。其可提供後續使用停滯分析方法之學者以及系統開法廠商進行相關研究時的參考。然而，受限於時間及，本研究所觀察的設計工作僅止於概念初步的發表階段，實為整體的設計過程的一個小階段，其餘如3D電腦模擬模型及色彩階段、模型及原型製作階段、產品發表階段等其他設計發展階段並沒有觸及。而這些異質的設計階段明顯的會使用到不同的設計媒材，而引發不同的溝通問題。後續的協同設計觀察研究，如能關心於這些階段的問題，有助於較全面性的瞭解在遠距環境下，協同工業設計的溝通問題，以及電腦溝通工具可能的改善之道。其次，由於人力的限制，本研究只針對兩個設計小組進行遠距協同設計的溝通過程的觀察，期結果雖可反應一定的真實情形，然

51、則若能增加設計組別的數量並交叉進行差異性較大的設計主題，應可探討出更多的設計溝通問題。柒、參考文獻Arnheim, R, Sketching and the Psychology of Design, in Margolin, V, and Buchanan, R, ed. The Idea of Design, 1996, The MIT Press, Cambridge, MA, pp. 70-74.Chen, CD, The Development of a Method for Discovering Visual Communication Needs in Computer-med

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