新形势下高绩效团队建设与管理(1)

1、北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划新形势下高绩效团队建设与管理北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划2u团队相关的基本内容团队相关的基本内容u团队发展的四个阶段团队发展的四个阶段u团队组成和团队精神团队组成和团队精神u团队建设的具体实施团队建设的具体实施u团队的管理团队的管理u团队的冲突管理团队的冲突管理2北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划你是谁？你是谁？ 画出你心目中的画出你心目中的w优秀经理？优秀经理？w不良经理？不良经理？3北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划上压右揉左搓下挤你中坚干部的角色中坚干部的角色4北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划上级的期望？上级的期望？

2、下属的期望？下属的期望？平级的期望？平级的期望？自己的期望？自己的期望？5北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 有正式的职权和能力来保证其部门的成功，即有正式的职权和能力来保证其部门的成功，即实现其部门的短期目标和公司的长期目标。实现其部门的短期目标和公司的长期目标。 跨部门合作、协调各方面的因素，平衡并管理跨部门合作、协调各方面的因素，平衡并管理各方面需求，最终和下属一起实现公司目标各方面需求，最终和下属一起实现公司目标 复杂情况的管理者6北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划为下属的成功创造必要的条件为下属的成功创造必要的条件v包括领导下属包括领导下属v营造积极的工作氛围营造积极的工

3、作氛围v解决下属难以处理的问题解决下属难以处理的问题v管理与其它方面的关系管理与其它方面的关系 培养下属及制定策略，以便下属负责实技能践和完培养下属及制定策略，以便下属负责实技能践和完成任务成任务 成为引导者，为下属指明工作方向成为引导者，为下属指明工作方向 作为辅导者的管理者7北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 平级的同事将经理人视为其部门的正式代表平级的同事将经理人视为其部门的正式代表 他们希望经理人能了解部门间相互依存的关他们希望经理人能了解部门间相互依存的关系，并在制定其部门计划时能考虑其它部门的系，并在制定其部门计划时能考虑其它部门的利益利益 回应并主动寻求解决部门间可能存在的

4、潜在回应并主动寻求解决部门间可能存在的潜在冲突冲突 作为谈判者的管理者8北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 拥有正式职权的人，不仅管理任务而且管理拥有正式职权的人，不仅管理任务而且管理人员。人员。 经理人不希望不确定性和不连贯性，也不希经理人不希望不确定性和不连贯性，也不希望有太多来自各方面的要求望有太多来自各方面的要求9北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划管理者管理者Do right things right辅导者辅导者Do things right10北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划一名管理者管理者计划、组织、控制并指示。辅导就是释放一个人的潜力，使之发挥最大绩效。一名教

5、练更多时候帮助人们学习，而不是教授他们。领导就是确定前景。一名领导者使人们随着时间变化朝着正确的方向前进。11北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划举例12北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划销售经理管理什么？13北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划建设团队建设团队完成任务完成任务发展下属发展下属14北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划完成任务完成任务发展下属发展下属建设团队建设团队15北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 为什么我希望成为一名经理？为什么我希望成为一名经理？ 我是否准备好接受由此带来的风险？我是否准备好接受由此带来的风险？ 我是否愿意放弃原有的行为习惯？我是

6、否愿意放弃原有的行为习惯？ 我在管理上的优势和劣势？我在管理上的优势和劣势？ 16北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划分组讨论：分组讨论： 作为业务骨干和一线经理有什么不同？ 您的活动 您期待的结果17北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划由一个员工一个员工/ /做事的人，做事的人，直接做具体的技术性任务。直接做具体的技术性任务。一个独立的行动者，一个独立的行动者，通常一个人完成任务。通常一个人完成任务。相对的独立性相对的独立性到统观全局的人，计划、组织、协调、监督不统观全局的人，计划、组织、协调、监督不同任务。同任务。工作团队建设者，通过别人完成任务，包括工作团队建设者，通过别人完成任

7、务，包括下属、同级和上级。下属、同级和上级。高度的相互依赖性高度的相互依赖性管理者必须学习会如何以管理者而不是个人贡献者的身份去思考，感觉和评管理者必须学习会如何以管理者而不是个人贡献者的身份去思考，感觉和评估。估。18北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 AttitudeSkillKnowledge19北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划20北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划21团队建设是企业发展的头号难题北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划22相互信任和相互支持是团队建设的基础1 1、团队中的每个成员均有相对稳定的角色定位，每个成员 职责明确、分工不分家，为了团队利益相互

8、支持、不计 条件；团队中强调的是整个团队的绩效，不推荐“个人 英雄主义” 2、为了最大限度的利用有限的资源为团队创造价值，团队 中所有资源与信息均为共享，团队的成功是资源、信息 最优配置及全体成员共同努力的结果北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划23 国内企业国内企业 外资企业外资企业目标目标 短期利益短期利益 长期利益长期利益手段手段 利益驱动利益驱动 学术驱动学术驱动信息管理信息管理 单向单向 双向双向客户管理客户管理 重视但不规范重视但不规范 重视规范重视规范人员管理人员管理 利益趋动利益趋动 素质与能力开发素质与能力开发绩效评估绩效评估 简单量化简单量化 行为过程管理行为过程管理销

9、售团队销售团队 单兵能力强单兵能力强 团队作业团队作业北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划24团队必须符合的三个条件团队必须符合的三个条件v具有共同的目标和远景具有共同的目标和远景v关系融洽关系融洽, ,相互依赖和帮助相互依赖和帮助v具有共同遵守的规范和工作方法具有共同遵守的规范和工作方法北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划25领导：明确的领导者领导：明确的领导者目标：与集团一致目标：与集团一致协作：有时消极协作：有时消极责任：个人负责责任：个人负责技能：不同技能：不同结果：个人努力结果：个人努力北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划26问题解决型问题解决型 自我管理型自我管理型 多

10、功能型多功能型北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划27具有共同的目标和远景具有共同的目标和远景关系融洽关系融洽, ,相互依赖和帮助相互依赖和帮助具有共同遵守的规范和工作方法具有共同遵守的规范和工作方法北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划285P：v目标(Purpose)v人(People)v定位(Place)v权限(Power)v计划(Plan)北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划29目标（Purpose） 团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划30人（People）v人是构成团队最核心的

11、力量。3个(包含3个)以上的人就可以构成团队v目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划31团队的定位(Place)v 团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属?v个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划32权限(Power)v(1)整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。v(2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大，团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权

12、有多大。北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划33计划(Plan)v(1)目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。v(2)提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划34实干者实干者 IMPIMP协调者协调者 COCO推进者推进者 SHSH创新者创新者 PLPL信息者信息者 RIRI监督者监督者 MEME凝聚者凝聚者 TWTW完美者完美者 FIFI北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划35 优点优点 实干，计划性强，忠诚度高，能力强，经验丰实干，计划性强，忠诚度高，能力强，经验丰富，能自律，自控力强，解决问题的高手富

13、，能自律，自控力强，解决问题的高手 缺点缺点 显得保守，不够灵活，较传统，应避免成为创显得保守，不够灵活，较传统，应避免成为创新事物的阻碍者新事物的阻碍者北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划36优点 带领团队中不同类型的人一起完成目标，有非权力性的影响力，有个人的感召力缺点 容易把功劳据为己有北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划37优点优点 效率高，说干就干，是新生事物的倡导者，维护效率高，说干就干，是新生事物的倡导者，维护并发展新生事物并发展新生事物缺点缺点 易冲动，急躁，容易与实干家发生冲突易冲动，急躁，容易与实干家发生冲突北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划38优点优点 智慧

14、，思想活跃，爱出点子，是谋略型智慧，思想活跃，爱出点子，是谋略型人才人才缺点缺点 不太注重点子的可行性，易自我欣赏，不太注重点子的可行性，易自我欣赏，个性强，不愿守规则个性强，不愿守规则北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划39优点优点 敏感，喜欢搜集信息，大事小事无所不知，敏感，喜欢搜集信息，大事小事无所不知，社交广泛，了解竞争状况社交广泛，了解竞争状况缺点缺点 有喜新厌旧的习惯，不易坐下来有喜新厌旧的习惯，不易坐下来北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划40优点优点 很理智，不冲动，冷静，做事权衡再三，很理智，不冲动，冷静，做事权衡再三，判断力强判断力强缺点缺点 不易接触，易于创新者，

15、信息者对立，对不易接触，易于创新者，信息者对立，对他人的激发不足他人的激发不足北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划41优点优点 团队的润滑剂，可以牺牲自己的意见迎合他团队的润滑剂，可以牺牲自己的意见迎合他人，利他，把别人的利益放在前面，受人欢迎，人，利他，把别人的利益放在前面，受人欢迎，能促进团队合作能促进团队合作缺点缺点 关键时刻优柔寡断，常缺乏远见关键时刻优柔寡断，常缺乏远见北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划42优点优点 追求卓越，标准高，做事细致入微追求卓越，标准高，做事细致入微缺点缺点 拘泥细节，处理问题过于繁琐，轻易不愿拘泥细节，处理问题过于繁琐，轻易不愿授权，苛刻，不太会

16、认同下属的工作质量授权，苛刻，不太会认同下属的工作质量北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划43创新者实干者 协调者推进者监督者完善者信息者凝聚者运筹计划选择成员督促实施提供信息/反馈润滑协调制定标准提出观点提醒督导北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划44 具有明确的团队目标。 每个人有明确的个人目标，而个人目标是为了完成团队的目标。 具有威望，能带动团队的领导。 合作精神及能为团队利益牺牲个人利益的意愿。 拥有坚强的意志。北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划45 清晰清晰 一致一致 良好良好 目标目标 相关相关 承诺承诺 相互相互 沟通沟通 技能技能 信任信任 学习学习 充分充分

17、技能技能 内部内部 授权授权 支持支持 外部外部 支持支持北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划46相互信赖凝聚力忠诚感高效信息交流高效沟通高效研讨北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划47北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划48建成阶段建成阶段成长阶段成长阶段成熟阶段成熟阶段转型阶段转型阶段建成成长成长成熟转型生生产产力力士士气气北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划49第一阶段-建成阶段v被选入团队的人既兴奋又紧张。v高期望。v自我定位？试探环境和核心人物。v有许多纷乱的焦虑、困惑和不安全感。v依赖职权。北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划50第二阶段：成长阶段v期望与现实脱

18、节，隐藏的问题逐渐暴露。v有挫折和焦虑感，目标能完成吗v人际关系紧张（冲突加剧）v对领导权不满（尤其是出问题时）v生产力遭受持续打击北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划51第三阶段：成熟期v人际关系由敌对走向合作v憎恶开始解除v沟通之门打开，相互信任加强v团队发展了一些合作方式的规则v注意力转移北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划52第四阶段：转型期第四阶段：转型期v团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题v用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源v团队成员自由而建设性地分享观点与信息团队成

19、员自由而建设性地分享观点与信息v团队成员分享领导权团队成员分享领导权v巅峰的表现：有一种完成任务的使命感和荣誉感巅峰的表现：有一种完成任务的使命感和荣誉感北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划53第一阶段：建成阶段：v团队的内部框架v团队的外部联络北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划54团队的内部框架需要考虑的问题：v团队的任务是什么？v团队中应包含什么样的成员？v是否该组建这样的团队？v成员的角色如何分配？ v团队的规模多大？v团队生存需要什么样的行为准则？北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划55团队的外部联络需要注意的问题 v建立起团队与组织的联系v确立团队权限v团队考评与激励体

20、系v团队与外部关系北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划56第二阶段：成长阶段 v最重要的是安抚人心w认识并处理冲突w化解权威与权力，不容以权压人w鼓励团队成员对有争议的问题发表自己的看法v准备建立工作规范（以身作则）v调整领导角色，鼓励团队成员参与决策北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划57第三阶段：成熟阶段 v工作技能提升v建立工作规范和流程，特色逐渐形成北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划58第四阶段：转型阶段 v变革：随时更新工作方法与流程。变革：随时更新工作方法与流程。v团队领导行如团队成员而非领袖。团队领导行如团队成员而非领袖。v通过承诺而非管制追求更佳结果。通过承诺而非

21、管制追求更佳结果。v给团队成员具有挑战性的目标。给团队成员具有挑战性的目标。v监控工作的进展，承认个人的贡献，庆祝成就监控工作的进展，承认个人的贡献，庆祝成就 北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划59企业文化的四个层面企业文化的四个层面1 1、精神文化（企业哲学、宗旨、道德、价值观和企业、精神文化（企业哲学、宗旨、道德、价值观和企业 精神等精神等 ）2 2、制度文化（履行义务、规范言行、确保企业正常运作、制度文化（履行义务、规范言行、确保企业正常运作 ）3 3、行为文化（员工行为、行为文化（员工行为 、经理行为、经理行为 、领导行为、领导行为 ）4 4、物质文化（企业的产品、设施和工作生活

22、环境等方面、物质文化（企业的产品、设施和工作生活环境等方面 ）北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划60团队精神：为一种文化氛围、一种精神面貌，是团队精神：为一种文化氛围、一种精神面貌，是一种看得见、感知得到的精神气息一种看得见、感知得到的精神气息北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划61团队文化的两大要素团队文化的两大要素v平等和民主平等和民主v信息和知识信息和知识 团队文化的精髓- 团队形象- 共同愿景北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划62高效团队文化特征高效团队文化特征1 1、团队精神、团队精神2 2、充满活力和热忱、充满活力和热忱3 3、团队成员不断进取、团队成员不断进取定义

23、：团队成员为了团队的利益与目标而互协作、尽心尽力的意愿与作风。北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划63 建立共同愿景建立共同愿景 鼓励开拓创新鼓励开拓创新 培养团队精神培养团队精神 搞好团队学习搞好团队学习 加强团队成员道德培训加强团队成员道德培训 发挥团队领导作用发挥团队领导作用北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划641 1、团队价值观的注入、团队价值观的注入2 2、对团队精神的认识、对团队精神的认识3 3、对人的认识、对人的认识4 4、团队领导的人格魅力、团队领导的人格魅力北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划65 团队精神团队精神- -推动团队有效地运作和发展推动团队有效地运作

24、和发展 团队精神团队精神- -培育团队成员间的亲和力和凝聚力培育团队成员间的亲和力和凝聚力 团队精神团队精神- -提高组织整体效能提高组织整体效能 企业管理的效能企业管理的效能= =外部外部/ /内部内部北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划66营造人才成长氛围营造人才成长氛围提高员工整体素质提高员工整体素质提升团队竞争力提升团队竞争力 北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划67第一步，确定团队工作方式的基础第一步，确定团队工作方式的基础共同的目的，共同的设想共同的目的，共同的设想明确共同愿景、使命和价值观北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划68建立团队的第二步：建立团队的第二步：v给

25、团队特殊的命名、标志、口给团队特殊的命名、标志、口号号v塑造共同的团队文化塑造共同的团队文化北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划69建立团队的第三步：建立团队的第三步：v确定团队的重要管理规则确定团队的重要管理规则（沟通、反馈、支持、协调）（沟通、反馈、支持、协调）v确定每个人的角色和责任确定每个人的角色和责任v定期检查工作进度定期检查工作进度北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划70建立团队的成立会议建立团队的成立会议v内容准备内容准备v召集会议召集会议v会议日程会议日程v分组讨论分组讨论v达成共识达成共识v会议总结会议总结北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划71团队建立前团队建立

26、前团队建立后团队建立后被动地接受目标被动地接受目标共同确定目标共同确定目标单向地传达指令单向地传达指令充分表达的机会充分表达的机会重视工作结果重视工作结果重视参与重视参与服从服从享有民主权利享有民主权利无决策权无决策权共同决策共同决策感觉不到责任感觉不到责任共担责任共担责任强调高度一致强调高度一致鼓励争论鼓励争论以工作为关系中心以工作为关系中心人际关系融洽人际关系融洽接受评估接受评估绩效自我衡量绩效自我衡量要求秩序要求秩序鼓励创新鼓励创新重经验、轻学习重经验、轻学习学习与发展学习与发展团队建立前后的表现北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划72北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划73给下

27、属制定目标给下属制定目标*建立下属目标的步骤建立下属目标的步骤*制定目标出现的阻力制定目标出现的阻力*解决下属的阻力解决下属的阻力北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划74设定目标的步骤设定目标的步骤确定目标完成日期确定目标完成日期 第七步第七步列出为达成目标所需的合作对象和外部资源列出为达成目标所需的合作对象和外部资源 第六步第六步列出实现目标所需要的技能和权限列出实现目标所需要的技能和权限 第五步第五步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 第四步第四步检验目标是否和公司要求的目标一致检验目标是否和公司要求的目标一致 第三步第三步制定符合

28、制定符合SMART原则的目标原则的目标 第二步第二步正确理解公司整体的目标，并向下属传达正确理解公司整体的目标，并向下属传达 第一步第一步北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 S: 具体的具体的 M: 可衡量的可衡量的 A: 有挑战性但又能达到的有挑战性但又能达到的 R: 相关的相关的 T: 有时限的有时限的有员工参与的针对个体制定的能得到支持的75北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划76业务会议：业务会议：v周会周会v月会月会v季度会议季度会议v销售管理会议销售管理会议v销售销售/ /市场联席会议市场联席会议v项目会议项目会议v其它其它北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划77销售

29、会议销售会议 目目 的的 把握宏观问题把握宏观问题 进行群体激励进行群体激励 进行专题培训进行专题培训内内 容容探讨市场发展趋势探讨市场发展趋势探讨产品卖点探讨产品卖点探讨竞争动向探讨竞争动向剖析关键问题剖析关键问题描述内部工作要点描述内部工作要点研讨销售问题研讨销售问题北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划78避免会议纪要形成会议纪要避免批评个体充分准备控制时间销售例会注意事项北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划79北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 明确辅导需求明确辅导需求w设定绩效目标设定绩效目标SMARTSMART原则原则明确绩效行为标准明确绩效行为标准与员工达成一致与员工

30、达成一致w诊断和分析现状诊断和分析现状观察员工的绩效行为观察员工的绩效行为评估结果和影响评估结果和影响准备辅导方案计划准备辅导方案计划80北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划GOAL目标是我们能做到的Standard标准是我们必须做到的81北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划两类目标两类目标R 终极目标（终极目标（End Goal End Goal ）w培育热情和动力培育热情和动力R 绩效目标（绩效目标（Performance Goal Performance Goal ）w强化进步和坚持力强化进步和坚持力82北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划Part A: 业务目标 是什么 我

31、们必须做什么我们必须做什么才能才能达成达成总公司制定的总公司制定的目标目标Part B: 行为目标怎么做 为达成我们的目标，我们必须具备怎样的知识、技巧和行为去为达成我们的目标，我们必须具备怎样的知识、技巧和行为去适应业务的要求适应业务的要求83北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划用用行为行为的方式的方式来描述来描述制定解决方案制定解决方案：紧跟市场动态，提出/接受新观点，整合最佳资源，制定创新有效方案。有效地业务解决方案将创造双赢的价值，构筑业务的成功。检查检查84北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划请写出你团队中某个下属的一个绩效目标请写出你团队中某个下属的一个绩效目标v业务目标行

32、为目标业务目标行为目标v主要检查是否符合主要检查是否符合SMARTSMART原则原则两人一对，分别扮演经理和下属，就写出的目标达成共识85北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 明确辅导需求明确辅导需求w设定绩效目标设定绩效目标SMARTSMART原则原则明确绩效行为标准明确绩效行为标准与员工达成一致与员工达成一致w诊断和分析现状诊断和分析现状观察员工的绩效行为观察员工的绩效行为评估结果和影响评估结果和影响准备辅导方案计划准备辅导方案计划86北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划? 观察员工的绩效行为观察员工的绩效行为 通过协同拜访通过协同拜访/ /他人反馈他人反馈/ /报告分析，报告分析

33、，获得直接和间接资料获得直接和间接资料 把观察到的行为与所设立的标准绩效把观察到的行为与所设立的标准绩效行为相比较，找出绩效差距行为相比较，找出绩效差距 根据相关事实进行诊断根据相关事实进行诊断? 评估结果和影响评估结果和影响 评估实际行为对销售的影响评估实际行为对销售的影响，而不是而不是个人喜好或意图个人喜好或意图? 准备辅导计划准备辅导计划87北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划88北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划89北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 能力能力 下属是否具备必要的知识和技能来下属是否具备必要的知识和技能来完成岗位工作？完成岗位工作？ 动力动力下属是否有意

34、愿完成岗位工作？下属是否有意愿完成岗位工作？ 机会机会下属是否有机会下属是否有机会/ /资源来完成岗位资源来完成岗位工作？工作？ 90北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 马莉最近表现的可能原因：马莉最近表现的可能原因： w 马莉是否有能力在完成自己日常马莉是否有能力在完成自己日常工作的同时工作的同时, , 带新人带新人( (辅导技巧辅导技巧/ /时间管理技巧时间管理技巧/ /计划性计划性)?)?w 马莉是否有意愿在完成自己日常马莉是否有意愿在完成自己日常工作的同时工作的同时, , 带新人带新人? ?w 马莉是否有机会马莉是否有机会 ( (时间时间/ /资源资源) ) 在完成自己日常工作的

35、同时在完成自己日常工作的同时, , 带带新人新人? ? 91北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划92北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 及时反馈及时反馈激励的反馈激励的反馈改进的反馈改进的反馈 进行辅导对谈进行辅导对谈辅导对谈四步骤辅导对谈四步骤 渐进性管理渐进性管理93北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划94北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 私下进行（选择适宜的时间）私下进行（选择适宜的时间） 描述性的（对事不对人；重点在能够改进的行为）描述性的（对事不对人；重点在能够改进的行为） 具体的（具体的行为具体的（具体的行为/ /行动，不要太笼统）行动，不要太笼统） 针对的（

36、每次针对的（每次1 1点要改进的绩效行为）点要改进的绩效行为） 及时的（尽可能在当时情况下给出反馈）及时的（尽可能在当时情况下给出反馈） 平衡的（激励的平衡的（激励的/ /改进的）改进的）95北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划EAR96北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划97北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 期望 Expectation 绩效标准 现实 Actual 行为依据的-实际发生过的行为 结果 Result 是实际发生行为的影响和结果我们两周前聊的时候，你承诺以后会重视A级客户的拜访频率，保证每月4次的拜访。这段时间我看到你增加了客户拜访频率，尤其是南海医院的A级客户

37、是每周一次，有的是两次。两周时间就有这样大的改变，对于兴趣广泛的你来说，是相当不容易的，但我相信拜访频率的增加对先前销售成绩疲软的地区将会有提升业绩的贡献，继续保持！98北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 期望期望 Expectation Expectation 绩效标准绩效标准 现实现实 Actual Actual 行为依据的行为依据的- -实际发生过的行为实际发生过的行为 结果结果 Result Result 是实际发生行为的影响和结果是实际发生行为的影响和结果我们团队达成的共识是每月30号交报告的本周你的月销售预测和竞争对手信息数据没有按时给到我。如果你不能准时把月结分析交给我，我

38、也就不能如期把区域分析完成，这影响我们对市场变化的及时反应，也影响到与其他部门的沟通合作。99北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划100北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划两两搭档针对对方培训中的表现用EAR反馈模型注意反馈具体的STAR时间:15分钟101北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划102北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划103北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划104北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 与员工沟通本次辅导的目标，就与员工沟通本次辅导的目标，就绩效差距绩效差距达成共识达成共识说明辅导对谈的原因交换彼此掌握的情况,确认相互理解回顾设立的绩效目

39、标和标准绩效行为，找出绩效差距用员工可以理解的方式描述绩效行为（举例说明）就绩效差距达成共识105北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划问题：问题：发生了什么情况？发生了什么情况？是什么导致了问题出现？是什么导致了问题出现？当初我们的目标当初我们的目标/ /共识是什么共识是什么？你的看法是什么呢？你的看法是什么呢？能谈谈为什么吗？能谈谈为什么吗？还有什么情况？我们还需要还有什么情况？我们还需要了解什么？了解什么？106北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划107北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划第二步“推导行为后果”108北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划问题：问题： 这种行为

40、这种行为/ /情况持续下去：情况持续下去： 对客户有什么影响？客户会怎么想？对客户有什么影响？客户会怎么想？ 对同事对同事/ /其他人有何影响？他们会怎么想？其他人有何影响？他们会怎么想？ 对你个人会有什么影响？老板会怎么想？对你个人会有什么影响？老板会怎么想？ 这么做会对销售有什么影响？这么做会对销售有什么影响？ 行为行为/ /情况改善了：情况改善了： 对客户有什么影响？客户会怎么想？对客户有什么影响？客户会怎么想？ 对同事对同事/ /其他人有何影响？他们会怎么想？其他人有何影响？他们会怎么想？ 对你个人会有什么影响？老板会怎么想？对你个人会有什么影响？老板会怎么想？ 这么做会对销售有什么影

41、响？这么做会对销售有什么影响？109北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划110北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划111北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划要点：要点： 使用使用“头脑风暴头脑风暴”和创新思维的方法，讨论和创新思维的方法，讨论所有可能的行动方案和机会所有可能的行动方案和机会 讨论各种行动方案的细节讨论各种行动方案的细节 明确各方案所需要的资源明确各方案所需要的资源 灵活应变灵活应变 注意不要限制讨论和过早否决员工的想法注意不要限制讨论和过早否决员工的想法 只讨论只讨论可能性可能性，不讨论，不讨论可行性可行性112北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划问题：问题：

42、你已经试过了什么方法？你已经试过了什么方法？ 其他人是怎么做的？其他人是怎么做的？ 还有其他方法吗？还有其他方法吗？ 谁还能提供帮助？谁还能提供帮助？ 有没有其他的选择有没有其他的选择/ /问题了？问题了？113北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划114北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划第四步“确定实施计划”115北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划问题：问题： 通过刚才的讨论，你准备怎么做？从何通过刚才的讨论，你准备怎么做？从何时开始？时开始？ 这样做可以帮助你达到目标吗？这样做可以帮助你达到目标吗？ 让我们讨论一下详细的计划吧？让我们讨论一下详细的计划吧？ 你还需要我做什么？

43、有什么可以帮你的你还需要我做什么？有什么可以帮你的？ 你觉得，我们什么时候、以什么方式、你觉得，我们什么时候、以什么方式、每隔多长时间跟进合适？每隔多长时间跟进合适？ 还有其他需要考虑的情况吗？还有其他需要考虑的情况吗？116北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划117北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划角色扮演背景你有一名下属吴华，加入你的团队10个月，负责两个县的终端促销。根据你几个月的协访观察，你觉得吴华是个精力充沛、反应敏捷的小伙子。小吴热衷于组织店员及医生的活动，比如面对面拜访、郊游和宴请。每个月他申请的市场活动最多，花的钱也最多，然而销量却没有你预期的那样高速增长。你认为小吴

44、的区域是最富裕的县，基础也好，根据目前的投入应有50增长，而不是5。 你刚刚拿到最近的销售流量，吴华的销售额仍然没有达到预期。你又进行了一次实地协访，再次观察到小吴到药店及县医院只是在发下一次联欢会的请柬，并没有与客户详细讨论有关产品的话题。你当时提醒了小吴，应该跟进上一次圆桌会议讨论的“达克宁治疗脚癣，足够疗程防止复发”的议题，但他说没时间，因为还要赶回去做幻灯片、买礼品并联系场地，再说在各种会议上已经给客户灌输了大量的信息，他们肯定记住了。协访之后你想与吴华好好谈谈118北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划119北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划实地辅导概述随访前的准备和沟通随访

45、中的观察与随访间歇的反馈随访后的辅导反馈120北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划实地辅导的定义、类型及目的实地辅导时间分配实地辅导的随访流程简介实地辅导概述121北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划和代表在实地一起面对客户，观察收集代和代表在实地一起面对客户，观察收集代表在拜访中的行为，表在拜访中的行为，一对一给予针对性的反馈辅导，从而循序一对一给予针对性的反馈辅导，从而循序渐进的发展代表的技能渐进的发展代表的技能 最终提升代表的绩效表现。122北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 共同拜访解决问题共同拜访解决问题 示范性拜访为代表作示范示范性拜访为代表作示范 实地辅导拜访观察代

46、表拜访，给予实地辅导拜访观察代表拜访，给予反馈辅导反馈辅导北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划v发展医药代表技能发展医药代表技能帮助代表从实际销售环境中学习 通过实际的建议来提高技能 培养医药代表的信心 鼓励代表自我发展和学习 推动和跟进代表的阶段性发展计划 结合绩效管理设定阶段性发展目标和计划 连续而完整的辅导反馈推动渐进性发展v提升个人的反馈辅导技能提升个人的反馈辅导技能124北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划平时我们是如何分配实地辅导时间的?125北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划合理分配辅导时间确定你有多少时间可以用做实地辅导确定你为哪些最需要辅导的人员提供实地辅导后可

47、能取得的成效,即可能取得的销售增长根据你所确定的投入回报,在销售人员之间分配你的辅导时间126北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划实地辅导录像实地辅导录像127北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划随访后的辅导随访前的准备与沟通随访中的观察与评估信息收集设定此次随访SMART的辅导目标 与代表沟通实地辅导的目的,期望和观察重点,询问并强调代表拜访前准备按照辅导模式进行辅导反馈填写FCR不随意打断代表观察“记录”代表的拜访行为拜访间歇进行简短讨论实地辅导流程128北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划129北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划信息收集信息收集设定此次随访设定此次随访S

48、MARTSMART的辅导目标的辅导目标随访前的准备随访前的沟通3、与代表沟通此次实地辅导的目的,期望和重点,4、询问并强调代表拜访前准备130北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 回顾上次的发展计划，及计划实施情况。回顾上次的发展计划，及计划实施情况。 讨论经理本次辅导的目标、期望和观察重讨论经理本次辅导的目标、期望和观察重点。点。 确定你的角色确定你的角色共同解决问题共同解决问题? ? 示范示范? ? 发展代表发展代表? ?131北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划充分的拜访前准备是成功拜访的良好开端充分的拜访前准备是成功拜访的良好开端 讨论代表本次拜访计划（包括客户以往的情况和目前

49、的状况）讨论代表本次拜访计划（包括客户以往的情况和目前的状况） 讨论代表本次拜访目的，评估可能遇到的障碍和相应的策略（讨论代表本次拜访目的，评估可能遇到的障碍和相应的策略（必要时必要时练习练习） 传递的关键信息，以及产品的特征利益传递的关键信息，以及产品的特征利益 相关的推广资料和临床研究文献相关的推广资料和临床研究文献 如何获得承诺如何获得承诺 其他注意事项其他注意事项 双方确认双方确认132北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划133北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划随访后的辅导随访前的准备与沟通随访中的观察与评估信息收集设定此次随访SMART的辅导目标 与代表沟通实地辅导的目的,

50、期望和观察重点,询问并强调代表拜访前准备按照辅导模式进行辅导反馈填写FCR不随意打断代表观察“记录”代表的拜访行为拜访间歇进行简短讨论实地辅导流程134北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划不随意打断代表原则一：原则一： 明确自己的角色定位明确自己的角色定位DSMDSM精心设计自我介绍，避免吸引客户注意精心设计自我介绍，避免吸引客户注意力力简短含喧或适当回应客户提问后，把客户的注简短含喧或适当回应客户提问后，把客户的注意力转回代表意力转回代表135北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划原则二:不轻易干预代表的拜访工作,不正确的信息不正确的信息关系到公司的声誉关系到公司的声誉关系到你关系到你

51、不随意打断代表除非出现:136北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划n允许代表单独向客户进行产品的推广允许代表单独向客户进行产品的推广n将观察的重点放在已确认的辅导目标上将观察的重点放在已确认的辅导目标上n观察代表的拜访和访前准备是否吻合观察代表的拜访和访前准备是否吻合n将代表在实地的行为表现将代表在实地的行为表现“记录记录”下来下来观察观察“记录记录”代表拜访行为代表拜访行为137北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划v即时反馈最有效即时反馈最有效v及时学及时用及时学及时用v对所学方法和技能的运用进行评价对所学方法和技能的运用进行评价v强化良好的行为强化良好的行为v让代表始终保持良好的拜

52、访心情让代表始终保持良好的拜访心情138北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划简要评估刚才的拜访简要评估刚才的拜访 让代表先简要分析自己的表现让代表先简要分析自己的表现 措辞措辞, ,反馈要具体反馈要具体 视情况而定讨论的时间长短视情况而定讨论的时间长短139北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划140北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划随访后的辅导随访前的准备与沟通随访中的观察与评估信息收集设定此次随访SMART的辅导目标 与代表沟通实地辅导的目的,期望和观察重点,询问并强调代表拜访前准备按照辅导模式进行辅导反馈填写FCR不随意打断代表观察“记录”代表的拜访行为拜访间歇进行简短讨论实

53、地辅导流程141北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划GROW GROW 高绩效辅导模式G GOAL 设定目标辅导的目标是什么R REALITY 明确现状目前的情况是什么？有什么影响或意义？ 理想的状况是什么？ O OPTIONS探寻方案 怎样才能改善现状？有哪些选择 WWRAP-UP总结共识达成共识的发展计划 总结与承诺增强信心, 提升绩效辅导模式142北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划143北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划你在目前推动代表绩效的过程中常常会怎么你在目前推动代表绩效的过程中常常会怎么做？做？其中哪些是奏效的？其中哪些是奏效的？遇到的挑战是什么？遇到的挑战是什么

54、？144北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划145经理们根据代表达成业绩经理们根据代表达成业绩所需的能力以及代表改变自己行为的意愿所需的能力以及代表改变自己行为的意愿来调整自己的辅导行为来调整自己的辅导行为 北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划“我愿意花费最多的钱来提高自己与人打我愿意花费最多的钱来提高自己与人打交道的能力，它比这个世界上的任何一交道的能力，它比这个世界上的任何一种能力都更重要。种能力都更重要。”John D. Rockefeller146北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划无论他人的工作性质或职位如何，你影响他无论他人的工作性质或职位如何，你影响他们行为的能力是不

55、可或缺的们行为的能力是不可或缺的仅仅改变他人的行为与实际上影响他们的行仅仅改变他人的行为与实际上影响他们的行为，是完全不同的两回事为，是完全不同的两回事147北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 管理是通过和他人一起工作以完成组织目标的过程是通过和他人一起工作以完成组织目标的过程 领导是影响他人的一种尝试，而有效的领导是根据被领导者个人或团是影响他人的一种尝试，而有效的领导是根据被领导者个人或团队绩效的需求，适当地调整自己的行为队绩效的需求，适当地调整自己的行为148北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划149北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 直接提出反馈，明确督促改进 落实短期

56、计划，迅速扭转形势 密切监测，明确责任 把提高的重点放在影响最大的因素上 充分释放其绩效潜能 授权和鼓励他们实现卓越 充分利用他们的潜能和最佳实践 延伸目标增加任务让他们不断有新的挑战 发展他们为未来的角色做好准备低中高绩效 挑战 伸展（Stretch） 认可 / 表彰 授权 引导/指导 激励 授权 直接 有重点 规定时限150北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划低绩效者中等绩效者高绩效者直接有重点规定时限引导/指导激励授权挑战伸展（Stretch）认可 / 表彰授权151北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划明确特定的职责、工作和活动评定目前的绩效现状选择匹配的领导策略和风格152北京

57、慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划“我发现世界上最徒劳的是在还未明确工作内容我发现世界上最徒劳的是在还未明确工作内容时时, ,就试图寻找完成工作的方法就试图寻找完成工作的方法”Alexander Meiklejohn1872-1964英国哲学家和教育家153北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划154北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 请从你带领的下属中选择一个代表，请设定接下来一个月他/她被要求的绩效目标 细化对此“工作”的描述v请体现请体现3 3个层面的工作内容个层面的工作内容w业绩目标业绩目标w活动目标活动目标155北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划 我们的领导效能会受到

58、许多不同变量的影响其中最基本的因素是被领导者你指望能完成工作的人时间有冲突的工作组织文化手上的工作老板156北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划明确特定的职责、工作和活动评定目前的绩效现状选择匹配的领导策略和风格157北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划能力意愿在具体工作或活动是所表现出来的：158北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划高高-承诺承诺低低-能力能力低低-承诺承诺高高-能力能力低低-承诺承诺低低-能力能力高高-承诺承诺高高-能力能力高高低低高高工作能力工作能力工作意愿工作意愿能力与承诺矩阵图能力与承诺矩阵图R2R4R3R1159北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划

59、需要需要“明确工作明确工作” 关注的是被领导者展示出的技能（不是关注的是被领导者展示出的技能（不是“应该能够应该能够”或或“曾曾经能够经能够”） 问题在于问题在于“他们是不是他们是不是？”，而不是在于，而不是在于“他们能不能他们能不能？” 不要把不要把“热情热情”和和“能力能力”相混淆相混淆 不要将缺乏信心误以为是缺乏动机不要将缺乏信心误以为是缺乏动机 信心来自于拥有的能力和工作的挑战性信心来自于拥有的能力和工作的挑战性 增加知识并不保证提升能力增加知识并不保证提升能力 对被领导者的对被领导者的“需要需要”而不是而不是“想要想要”做出反映做出反映160北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划

60、请针对之前你选出的该代表被要求的那项工作 判断他/她的现状v准确运用能力准确运用能力/ /意愿两个判断纬度意愿两个判断纬度v参考各准备度的指标和行为表现特征参考各准备度的指标和行为表现特征v考虑准备度应用的注意点考虑准备度应用的注意点161北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划明确特定的职责、工作和活动评定目前的绩效现状选择匹配的领导策略和风格162北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏营销策划对能力vTellTell（低能力）（低能力）vAskAsk（高能力）（高能力）对意愿vManageManage（低意愿）（低意愿）vLeadLead（高意愿）（高意愿）163北京慧德英宏营销策划北京慧德英宏