客休室专员培训

1、1客休室专员培训客休室专员培训 部门部门 Department版本号版本号 VersionNo. 保密级别保密级别 Secrecy levelSecrecy level更新日期更新日期 Date2客休室专员培训客休室专员培训课堂须知3客休室专员培训客休室专员培训学员自我介绍 个人爱好 姓名 公司 职位 从业经历 培训经历 5分钟时间准备，选定小组组长 按顺时针方向依次发言，每人1分钟4客休室专员培训客休室专员培训目录客休室专员的岗位描述客休室专员的岗位描述客休室的配置和维持客休室的配置和维持服务礼仪服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理突发事件处理5客

2、休室专员培训客休室专员培训目录客休室专员的岗位描述客休室专员的岗位描述客休室的配置和维持客休室的配置和维持服务礼仪服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理突发事件处理6客休室专员培训客休室专员培训客休室专员的岗位描述1.客休室专员的岗位职责2.客休室专员的岗位要求3.客休室专员工作的重要性7客休室专员培训客休室专员培训客休室专员的岗位描述 我们平时的工作内容有哪些？我们平时的工作内容有哪些？8客休室专员培训客休室专员培训客休室专员的岗位描述为客休室内客户提供服务维护客休室的服务环境上海大众汽车原装附件的推荐客休室专员的岗位职责9客休室专员培训客休室专员培

3、训客休室专员的岗位描述客休室专员的岗位要求掌握一般服务礼仪熟悉客休室的服务流程了解客休室的服务技巧提供一般咨询服务收集、反馈客户信息普通话较流利10客休室专员培训客休室专员培训客休室专员的岗位描述客户的满意是我的快乐用卓越服务来体现自己的价值客户从卓越服务体验中获得愉悦客户的愉悦是我们工作的动力11客休室专员培训客休室专员培训客休室专员的岗位描述客休室专员工作的重要性客户体验经销商服务水平最直接的途径我们的服务水平会影响到客户满意度12客休室专员培训客休室专员培训 服务主动热情 客休室干净整洁客休室专员的岗位描述客休室专员工作的重要性CSE卓越服务流程卓越服务流程客休室服务的客休室服务的MOT

4、服务过程舒适愉悦13客休室专员培训客休室专员培训客休室专员的岗位描述不同类型的客户，相同的卓越服务体验p时尚型休闲方式网络、体育节目聊天话题运动、环保、游戏饮品偏好咖啡、可乐、橙汁p公务型休闲方式影视区、阅览区聊天话题股票、新闻、报刊饮品偏好绿茶、咖啡p居家型休闲方式影视区、阅览区聊天话题股票、购物、电视饮品偏好矿泉水、橙汁p客户类别及各自偏好14客休室专员培训客休室专员培训目录客休室专员岗位职责客休室专员岗位职责客休室的配置和维持客休室的配置和维持服务礼仪服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理突发事件处理15客休室专员培训客休室专员培训1.客休室的分

5、区要求2.客休室各分区的配置和维持3.动线安排的原则客休室配置和维持16客休室专员培训客休室专员培训客休室配置和维持 我们平时工作的客休室是什么样的？我们平时工作的客休室是什么样的？17客休室专员培训客休室专员培训客休室配置和维持 您觉得客休室里应该有些什么设施？您觉得客休室里应该有些什么设施？18客休室专员培训客休室专员培训客休室配置和维持客户满意的客休室服务体验能让客户安心等待，避免焦虑心情使客户体验到专业的服务，增加信任度使消费过程顺畅，降低客户对价格的敏感度提升客户满意度，增加客户忠诚19客休室专员培训客休室专员培训客休室配置和维持上海大众汽车经销商的客休室分区要求吸烟区和无烟区影视区

6、上网区阅览区吧台区洗手间儿童专区20客休室专员培训客休室专员培训p 空气流通性良好，有窗户通往户外p 有辅助空气流通设备，如排风扇等p 每个座位旁摆放烟缸p 烟头超过两个须及时清理p p 不摆放烟缸，醒目的禁烟标识p 不受吸烟区空气干扰p 茶几上提供糖果、点心p 客休室配置和维持吸烟区和无烟区的配置和维持吸烟区无烟区21客休室专员培训客休室专员培训客休室配置和维持p 塑造舒适的家庭氛围p 配备大屏幕电视和媒体播放机p 每旬或每周排定电影节目表p 以播放电影为主，类型丰富，符合大众品味p 通道规划合理，客户入座或离座不影响他人视线p 影视区的配置和维持影视区22客休室专员培训客休室专员培训客休室

7、配置和维持上网区的配置和维持上网区p 配备两台以上的客户专用电脑，保持网络畅通p 主页设定为上海大众汽车官方网站p 安装常用软件和游戏软件p 耳麦、摄像头等配备齐全p 由专业人员进行日常维护p 客休室配备无线上网路由p 提供相关设备的简要操作说明p 客户离去后，及时将设备还原p 23客休室专员培训客休室专员培训客休室配置和维持p 座位舒适，光线充足p 提供上海大众品牌形象宣导资料及 MySVW 俱乐部活动讯息p 提供多种当天报纸及当期杂志，随时保持整齐p 展示最新的服务活动p 结合原装附件展示区，主动向客户推介p 阅览区的配置和维持阅览区24客休室专员培训客休室专员培训p 提供两冷两热 4 种

8、以上饮品p 食品、饮料准备充足，饮水机等相关设备完好可用p 用品按种类有序摆放p 吧台和用具等定期检查、消毒p 杯碟等用品统一式样，保持清洁、外观无缺损p 玻璃制品洗净擦干，无污渍残留p 保持水槽清洁，无积水、异味p 保洁用品保持整洁，摆放有序p 客户离座后，第一时间清理p 客休室配置和维持吧台区的配置和维持吧台区25客休室专员培训客休室专员培训客休室配置和维持p 配备客户专用洗手间p 标识醒目，距离适中p 通风良好，配备除臭剂，无异味p 地面干净干燥，无积水，无脚印p 便器、洗手台、镜面保持干净干燥p 干手机、照明灯、便器等设备完好无故障p 扫把拖把等清洁用具有专用隐蔽位置摆放p 及时补充手

9、纸、洗手液等用品p 洗手间的配置和维持洗手间26客休室专员培训客休室专员培训客休室配置和维持p 开放式独立区，便于家长监护，且不影响其他客户p 地面铺设泡沫地毡，护栏以柔性材质为主，边角圆润p 玩具器械以橡胶毛绒为主，无棱角p 备有动漫书、积木等安全玩具p 儿童专区的配置和维持儿童专区27客休室专员培训客休室专员培训客休室配置和维持动线安排的原则互不干扰，相对独立摆放合理，美观实用合理布局，便于维护标识清晰，易于辨认28客休室专员培训客休室专员培训目录客休室专员岗位职责客休室专员岗位职责客休室的配置和维持客休室的配置和维持服务礼仪服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室服务流程、技巧及礼仪

10、规范突发事件处理突发事件处理29客休室专员培训客休室专员培训卓越服务礼仪的内涵服务礼仪30客休室专员培训客休室专员培训1. 语言2. 语音3. 表情4. 姿态5. 动作服务礼仪31客休室专员培训客休室专员培训我们在说什么我们在说什么我们是怎么说的我们是怎么说的我们的肢体语言我们的肢体语言客户感受到的服务7%38%55%服务礼仪32客休室专员培训客休室专员培训客户感受到的服务常用话术常用话术语音语调语音语调体姿仪态体姿仪态服务礼仪33客休室专员培训客休室专员培训语言一般礼貌用语服务礼仪34客休室专员培训客休室专员培训语言p 招呼客户时，尽量称呼客户职务、职称，如“X经理”、“X教授”等p 不了解

11、客户职务、职称的，称呼“X先生/小姐”（或按区域习惯称呼）p 使用“您”字，不使用“你”字，决不能直呼其名p 客休室常用话术规范服务礼仪35客休室专员培训客休室专员培训语言p 对熟悉的客户应使用对方喜欢的个性称呼p 适当的提及以前与客户的聊天内容p 安排时主动引导至客户习惯的座位上p 多运用“跟以往一样”等语句，让客户感受到亲近和熟悉p 老客户的接待技巧服务礼仪36客休室专员培训客休室专员培训语音p语音：清晰，普通话标准p语气：亲切、友善p语速：适中、流畅p语调：平稳、轻柔p来有迎声p问有答声p去有送声手势禁忌：一阳指声音的技巧服务有声化 服务礼仪37客休室专员培训客休室专员培训 语音语调的练

12、习语音语调的练习服务礼仪38客休室专员培训客休室专员培训表情p微笑的魅力消除隔阂缓和气氛p微笑礼仪要求嘴角略微上扬，嘴唇成弧形不牵动鼻子、不发出笑声贴照片贴照片微笑服务礼仪39客休室专员培训客休室专员培训表情微笑服务礼仪p微笑的要领面含笑意，但笑容不可太显著、夸张失控目光柔和，眉头自然伸展，眉毛上扬表里如一，发自内心微笑须兼顾服务场合p微笑的训练每天对着镜子练习默念英文单词“ chess ”、英文字母“ G ”或者普通话“茄子”40客休室专员培训客休室专员培训目光运用中的忌讳表情眼神p视线接触的角度p视线接触的时长p视线接触的位置p善用目光的变化p眯眼、盯视、斜视服务礼仪41客休室专员培训客休

13、室专员培训姿态p 上身正直，头正目平，微收下颚，面带微笑p 双脚不要分开，可并拢或一前一后，双手交叉于小腹前，视线平视贴照片贴照片站姿服务礼仪42客休室专员培训客休室专员培训姿态p 穿裙子入座前，先将裙角向前收拢p 两腿并拢，双脚同时向左或右放，两手叠放于腿上，脚尖向下p 从椅子的左侧入座，入座时要轻，坐满椅子的2/3，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚p 有扶手时，双手轻搭或一搭一收坐姿服务礼仪43客休室专员培训客休室专员培训姿态p 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。p 不要突然下蹲，不要距人过近，不要毫无遮掩，不要蹲着休息蹲姿服务礼

14、仪女员工标准蹲姿44客休室专员培训客休室专员培训姿态p 行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑p 两脚走一条直线，双臂自然摆动p 上身挺拔，身体重心落在脚掌前部走姿服务礼仪45客休室专员培训客休室专员培训动作p 点头：打招呼或道别，上身倾斜15度左右p 鞠躬：迎接重要客户，上身倾斜30度左右p 深鞠躬：重要的场合、道歉、拜托时运用，上身倾斜45度左右p 先语后礼要先问候，再行礼贴照片贴照片行礼服务礼仪46客休室专员培训客休室专员培训动作p 引领时，位于客户右侧前方 2-3 步p 让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45 度，按客户的速度行进p 为客户指引方向时使用右手，大拇指自然张开

15、，其他四指自然并拢，手臂略弯指引手势服务礼仪47客休室专员培训客休室专员培训动作p 引领客户到座位旁，主动为客户拉开座椅p 保持微笑，请客户入座p 如果是固定座位，右手引导客户入座即可邀请客户入座服务礼仪48客休室专员培训客休室专员培训6. 仪表7. 着装8. 化妆9. 饰物10.细节服务礼仪49客休室专员培训客休室专员培训三个原则工作场合工作场合.社交场合社交场合休闲场合休闲场合时间地点目的服务礼仪50客休室专员培训客休室专员培训p化淡妆为宜，忌浓妆艳抺p自然，符合职业角色p清爽卫生p发型以中短发为宜p长发在工作中必须束扎p发色自然，不做夸张挑染仪表面部发部服务礼仪51客休室专员培训客休室专

16、员培训着装套裙是正式场合女士的首选穿着裙装比裤装更能体现女性的柔美服务礼仪52客休室专员培训客休室专员培训着装女士皮鞋的选择禁忌服务礼仪53客休室专员培训客休室专员培训化妆p正式场合要化妆 p工作场合化淡妆p不当众化妆 p避免自己的化妆出现残缺p化妆须知服务礼仪54客休室专员培训客休室专员培训化妆p清洁面部p润肤p化底妆p画眉p涂口红p职业简妆服务礼仪55客休室专员培训客休室专员培训饰物p佩戴的饰品不超过 3 件p头饰应选择深色且大小不超过 10 厘米p不佩戴夸张的耳环、项链p戒指只戴在无名指和中指上p工作时不戴彩色的隐形眼镜p手表不可以过于夸张p手机不挂在脖子上p饰品佩戴的注意事项服务礼仪5

17、6客休室专员培训客休室专员培训细节自我形象检查表自我形象检查表头发是否整洁？是否束起？袖口是否干净、不发亮？眼鼻是否有分泌物？裙子有无熨平？拉链异常吗？耳朵耳环式样合适吗？丝袜颜色合适吗？有无破洞？手是否干净，指甲油什么颜色？皮鞋鞋跟太高吗？西服整洁吗？有无熨平？有没有纽扣掉落？化妆是否淡妆？是否有残缺？衬衣颜色款式和外衣协调吗？饰品合适在工作场合佩戴吗？自检工具服务礼仪57客休室专员培训客休室专员培训细节p注意自己的发型与气味p关注自己的双手及指甲p收起过于个性的小饰物p留意自己的服装与皮鞋p“礼貌礼貌”是世界上最有效的化妆品是世界上最有效的化妆品不让细节影响形象服务礼仪58客休室专员培训客

18、休室专员培训 服务礼仪的练习服务礼仪的练习服务礼仪59客休室专员培训客休室专员培训目录客休室专员岗位职责客休室专员岗位职责客休室的配置与维持客休室的配置与维持服务礼仪服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理突发事件处理60客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范1.客休室接待标准流程2.各流程环节的说明和练习61客休室专员培训客休室专员培训 做为客休室专员，您在接待客户时有哪些过程？做为客休室专员，您在接待客户时有哪些过程？ 需要注意哪些事项？需要注意哪些事项？客休室服务流程、技巧及礼仪规范62客休室专员培训客休室专员培训接待标准流程客

19、休室服务流程、技巧及礼仪规范63客休室专员培训客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范64客休室专员培训客休室专员培训 练习练习迎客环节迎客环节客休室服务流程、技巧及礼仪规范65客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p流程要点主动上前迎接准确收集交接信息致标准欢迎辞15 度鞠躬p示例话术“您好，XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），欢迎来到休息室”“我是客休室专员XXX，您可以直接叫我小X。”p注意事项面带微笑随时做好接待准备迎客66客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程l迎客p预约客户的接待要点根据客户个人信息提

20、前准备依客户喜好保留座位按客户偏好准备饮品其他差异化服务迎客67客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习迎客环节迎客环节68客休室专员培训客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范安排69客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习安排环节安排环节70客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p流程要点介绍休息室配置和设施征询客户的需求确认预约客户的额外需求p示例话术“您是希望坐在吸烟区还是非吸烟区呢？”“这里是上网区，影视区在服务台的左边”p注意事项面带微笑，与客户有目光交流遵循先来后到原则，避免客

21、户久等收集客户的喜好安排71客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p预约客户注意事项优先安排预留座位主动建议p示例话术“刘总，照您的吩咐，为您预留了窗边的沙发座位。”“王先生，是否像上次一样，找个安静的区域休息吗？”安排72客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习安排环节安排环节73客休室专员培训客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范指引74客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习指引环节指引环节75客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p流程要点运用标准礼

22、仪手势引导客户主动介绍客休室及周边环境p示例话术“请随我来”“这边请”“您请坐”“休息室外有原装附件展示区，如果您有兴趣可以参观一下” p注意事项面带微笑指引过程中不影响其他客户的休息指引76客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习指引环节指引环节77客休室专员培训客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范78客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习迎客、安排和指引环节迎客、安排和指引环节79客休室专员培训客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范服务及问询80客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及

23、礼仪规范 练习练习服务及问询服务及问询81客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p流程要点及时提供饮品适时添加饮品或更换烟缸随时提供客户所需的娱乐设施p示例话术“您好，请问想喝点什么？我们备有”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），这是今天的电影节目单。”p注意事项面带微笑，有目光接触动作柔缓、得体提供服务前先提示关注客户，及时服务服务82客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p动作要领递送时，一手扶住杯子下部，一手托住杯底（严禁接触杯口）使用托盘时，应注意托盘不进入桌面范围先点头微笑示意，原则上从客户的左侧将饮品递上，严禁从背

24、后递送p示例话术“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您请慢用。”p注意事项递送杯具时，切记轻放饮品倒至七分满为同行多位客户服务时，使用托盘，杯数与人数相同若有女士同行，先给女士上茶，否则按顺序上茶客户面前的茶几较低的话，须用蹲式服务服务递送饮品的礼仪83客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程服务递送饮品的礼仪84客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p动作要领续杯时将茶杯拿起，在不影响客户的位置添加从客户的侧方拿取茶杯，添加后双手递还茶杯p示例话术“您好，我现在为您添加热水，请小心”p注意事项随时关注，及时服务如果客户主动递过

25、茶杯，双手接过并道谢服务续杯的礼仪85客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p动作要领将托盘中的干净烟缸拿起，叠在需要更换的烟缸上，一同拿起后放回托盘将干净烟缸放在原来烟缸的位置上烟缸不从杯碟及客户上方经过托盘不要进入桌面范围p示例话术“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），打扰您了，为您更换烟缸。”p注意事项烟缸内 2 根烟头须及时更换烟缸小心轻放，不发出声响服务换烟缸的礼仪86客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程服务换烟缸的礼仪87客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p流程要点即时应答无法立

26、即回复，给出合适的时间节点p示例话术“您好，请问有什么可以帮您的吗？”“这个是上海大众的原装附件，品质有保证，我请我们的附件经理为您介绍一下吧。”“我询问一下相关人员，5 分钟内给您答复，请稍等。”p注意事项客户问询时，应走到客户身边，俯身倾听客户坐着的时候，采用蹲式服务非本身职责的问题，立即通知相关部门人员处理动作平缓，语气柔和，不惊动其他客户问询88客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程问询89客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习服务及问询环节服务及问询环节90客休室专员培训客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪

27、规范送客91客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习送客环节送客环节92客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程p流程要点送客户至客休室门口感谢客户，致标准道别辞，15 度鞠躬目视客户离去（至少5 秒钟）p示例话术“请您再确认一下随身物品”“感谢您的光临，很高兴为您提供服务，期待您下次再来，请慢走”p注意事项面带微笑先道别，后鞠躬送客93客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 练习练习送客环节送客环节94客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范 送别客户之后，我们的工作是否就此完成？送别客户之后，我们的工作是否就此完成？95客休室专员培训客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范反馈96客休室专员培训客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范