基本面客礼仪培训教材

1、基本面客礼仪语言标准讲 师：周红霞引 言对组织和个人而言获得双赢。了解各种不同形式下的面客接待礼仪。正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，标准语言礼仪，在工作中保持自信的精神状态。更加完善了自己，去赞美顾客，去包容，用健康的心态和语言与他们交流。对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪和标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言与其特定的表达方式。语言是人们表情达意

2、，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。所谓“言为心声”，讲的就是语言能够表现一个人的在。前面我们讲过，心理学家的研究表明：在人际交往过程中，55%的信息是靠身体语言传递，38%的信息是靠语气（语速/语调/音量等）传达，只有7%的信息是靠词语传达的。身体语言在很多时候都传递大量的重要信息。也就是说，45%则取决于你的言谈。酒店的接待服务工作，就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。所以，无论我们的酒店每一位工作人员有着怎样良好的仪容、仪表、仪态，如果有身体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样也无法赢得顾客，留住长期客户。 在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语

3、言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。基本面客礼仪语言标准是必学之课，灵活的语言讲究因时而异，因地而异，因人而异。第一章基本面客礼仪IGood morningGood afternoonGood evening, Sir/Madam, how may I help you?先生/ 小姐/ 女士，早上好/ 下午好/ 晚上好，我能帮您做什么吗？My name is XXX， I am very glad to be of service.我叫 XXX。很乐意为您服务。Addressing individual guest(s) whose name you do not know you can u

4、se:Sir / Madam / Miss / Sir & Madam在称呼你不知道的单个宾客时，可用“先生”“小姐”“夫人”“女士”要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。有时酒店管理者要舍弃传统培训的老框框，除以上的标准之外，对酒店的服务语言进行重新思考和定位。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑-什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的酒店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：“王总，您来啦! 先坐下歇歇!”当客人离店时，又深情地道一声：“千万要常来住住看

5、看我们，要关心我们哦!” 这种亲切感的语言。在不违背原则的同时，可鼓励酒店工作人员主动的迎合不同情况的客人和客户。 May I help you, Sir/Madam?先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我可以帮您吗? May I be of assistance, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我能帮上忙吗？ Would you like to have.? 您愿意要.吗? (For example: Would you like to have coffee or tea? / Would you like to have a cup of black coffee? )

6、May I offer you.? 我能为您提供.吗? (For example: May I offer you a cup of tea? / May I offer you some cake? ) Yes, certainly Sir/Madam (Mr.Shi/Ms Ho/Mrs.Wang).好的，邵先生/ 何小姐/ 王太，一定/ 可以的。 Yes, Sir/Madam. 好的, 先生/夫人 All right, Sir/Madam.好的，(某) 先生/小姐/夫人/女士。 Immediately, Sir/Madam.先生/夫人，我马上做 （去）。对宾客要求的回应是酒店工作人员在回答

7、客人问话的常用礼貌用语。 May I help you? 我能帮您吗？ Let me help you with your ., Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（扛）（提） .好吗？ Let me get you a . please Sir/Madam.先生/小姐，请让我帮您取（找）. 吧。 Would you like to sit here, Sir/Madam?先生/小姐，您坐这儿好吗？ May I assist in any way?有什么我能帮到的吗？ 指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可以只用某根指头指。 如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，

8、然后亲自陪同客人前往。“这边请”“里边请”“请上楼”。常用的语言有：Go straight ahead, please.请您照直走。请您一直往前走。 Please turn left/ right at the first corner.请在第一个拐弯处左（右）转。 Please go up the escalator.请顺扶手电梯上去。 Please go down to the lobby.请下到大堂。 Sorry, Im not sure. If you wait a moment, Ill be glad to find out for you.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话

9、，我很乐意帮您问清楚。 The .(item) is at the top/bottom of the (item).（某物）在（另外某物）的顶上/下面。 The . (service) is on .th floor.（某项服务或某个部门）在 . 楼。 自我介绍 常用语言是：“My name is XXX，and be working at xx department of xx hotel”“我叫XXX，在XX酒店XX部门工作”“Good morning/Good afternoon/Good evening, This is XX of XX hotel, you could also

10、call me XX .”“您好！我是XX酒店的XXX，您叫我XX好了。”如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。 介绍他人 要注意应按一定顺序进行介绍，介绍的程序（位低者先行）一般是先将：将位低者介绍给高职，将晚辈介绍给长辈；将客人介绍给主人；将男士介绍给女士 把本国人介绍给外籍人士，这是因为在人际交往中遵从一条准则“尊贵者有权先知道信息。如果一方有头衔或地位的象征，不要忘了加上，比如博士、市长。 被第三者介绍被第三者介绍给对方时，要说：“Good morning/Good afternoon/Good evening”“Ive heard

11、 so much about you/I know you very well by reputation”“ Nice to see you”“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”表示友善、创造良好气氛。如何将宾客引荐的常用句子：For example如： I am sorry, Sir/Madam. The .(S& M/FO) Department is responsible for. 很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。 I shall contact the . Department to check. 我帮您跟他们联系一下好吗？ The people in our

12、. Department can answer that question for you, Sir/Madam. 先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题 May I ask them to contact you?我请他们跟您联系行吗？ GO EXTRA MILE FOR THE GUEST ! Sorry, could you please speak more SLOWLY / LOUDLY, Sir/Madam? 抱歉，先生/小姐，能请您说慢点儿吗 / 打声点儿吗？ I am sorry, I do not understand. Ill get my superior f

13、or you, Sir/Madam. 真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。 I am sorry, I do not understand. Could you please show me? 真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？ I am sorry, could you please repeat that? 真不好意思，能请您重复一遍吗？Your reply should be: “ Im sorry ？” and turn to listen to the guests request.你的回答应该是：“请问有什么需要我帮忙的吗？”（注意：你的英

14、文表达应该是：I am sorry）然后面对客人，聆听他的要求。May I repeat that, Mr./Ms./Mrs.某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？Let me check for you, Sir/Madam.(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。Certainly Sir/Madam, I will check for you.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。Please wait a moment, Sir/Madam. I will try to find out for you.(某)先生/小姐/女士/人，请您稍候（稍等）

15、；我这就去给您查（问）清楚。I will check and come back to you as soon as possible.我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。“ Sorry to have kept you waiting, I have checked (I have informed department).”“对不起，让您久等了。我查问过了（我已通知某某部门）.”Thank you very much, Sir/Madam.先生/小姐，非常感您给我们带来生意！Its my pleasure!为您服务是我的荣幸！You are most welcome.真诚欢迎您光临！

16、Glad to be of service.很乐意为您服务！Goodbye,Sir/Madam (Mr./Ms./Mrs.).（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。Thank you for coming! We hope to see you again soon.感您的光临！希望能很快再次为您服务。Thank you for staying with us. Have a pleasant journey.您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。I hope you have enjoyed your stay with us.希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。Have a pleasant

17、flight/trip.旅途愉快！一路顺风！We hope to see you again very soon.希望能很快再次见到您。第二章基本面客礼仪II Excuse me, Sir/Madam, could you please ( “sign”/ “wait” etc.) here?对不起，先生/小姐, 请您（“签上名”或“稍候”）好吗？ Could I have (request), Sir/Madam?先生/小姐，我可以（某要求或做某事）吗？ May I ask you to (request), Sir/Madam?先生/小姐，可以麻烦您（做某事）吗？ Would you li

18、ke to.?您是否愿意（可不可以）.呢? Excuse me, Sir/Madam, could you please follow me. 不好意思 ，先生/小姐, 请跟我来好吗？ Would you please print/ spell your full name for me, Sir/Madam?先生/小姐, 能麻烦您将您的用正楷写出来吗？ Please mind the stairs!请小心楼梯！ No, thank you. You are very kind.您真是太客气了，心意领了就行了。 Its very kind of you， but no, thank you.您

19、，不必这么客气送我礼物了 You are very kind, but I cannot accept. 您真太客气了，可我不能收（心意我领了就行了）。 I am afraid not. Sorry, Sir/Madam.恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐。 No, I am sorry. 不是的（不可以的），我很抱歉。 Im afraid not, unfortunately.很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。 Not really.不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完全是这样吧）（不太可能吧）。 No, Sir/Madam. It is not. 不是，（某）先生（

20、小姐），不是这样的。 Just a moment / one moment, please, Sir/Madam.请您稍候，先生/小姐。 This may take a few minutes, Sir/Madam.可能会等（要花）几分钟，先生/小姐。 Ill be with you in a moment, Sir/Madam.先生/小姐，我稍等一会儿就过来（就为您服务）。 Sorry to keep you waiting, Sir/Madam.很抱歉让您等候， 先生/小姐。 Im sorry about the delay.不好意思要请您等待一下了。 My apologies for t

21、he delay.让您等候，我很抱歉。 Im sorry, Sir/Madam. This may take about . minutes. Is that all right?我很抱歉，先生/小姐。可能会等上 . 分钟。您看行吗？ Im sorry for the delay, Sir/Madam. It will just be a few minutes longer. Will that be all right?对不起，先生/小姐，可能等候的时间会稍久一点，您看有问题吗？ Im terribly sorry for the inconvenience, Sir/Madam, but

22、 this may take a few minutes longer.真不好意思，先生/小姐，给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几分钟。 Im very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation / patience / understanding.我深表歉意，先生/小姐。多您的合作/耐心/体谅。 Im terribly sorry we are not permitted to do this.十分遗憾我们不允许这样做。 Im terribly sorry. There could have been some mistake.

23、我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。 I do apologize.我诚心向您道歉。 Im sorry, Sir/Madam. Ill look into the matter at once.对不起了，先生/小姐。我这就去把事情弄清楚（我马上去查一下）。 Im afraid its against company policy to do this.很不好意思，这样做会违反公司规定。 Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you will shall do our best to ensure it will not happen ag

24、ain. Please accept our apology.您告诉我们，先生/小姐。我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发生。请您接受我们的歉意。 Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。 Im sorry for what happened. It must be very annoying.对于所发生的事我很抱歉。这种事肯定很让人生气。 Please accept our apologies. I shall let the person in charg

25、e know.听到这种事我很抱歉。您一定很生气。 Certainly, Sir/Madam, let me help you.可以的，（某）先生（小姐），请让我帮您拿（取）。 Go ahead please, youre welcome.您请随意。您的要我们的荣幸。 Yes, sure, allow me.可以可以，让我来吧。 Thats all right. 没关系。 It doesnt matter. 没问题。 Its nothing serious. 不要紧。不用在意。 Please do not worry about it, Sir/Madam. 先生/小姐，请不用太在意。 Excu

26、se me, Sir/Madam, but Im being called.对不起（抱歉），先生/小姐，那边叫我了。 Excuse me for interrupting.不好意思，打断一下。 May I take up a few moments of your time?可以占用您一会儿时间吗？ May I speak to you for a moment, Sir/Madam.先生/小姐，我可以跟您谈一下吗？ Will there be anything else, Sir/Madam?先生/小姐，还有别的什么需要我做的吗（您还要点儿别的什么吗）？ Im sorry Im being

27、called away. Have a pleasant day, Sir/Madam.真不好意思，我得去招呼那边了。先生/小姐，祝您过得愉快！ May I show you our (item/service), Sir/Madam? 先生/小姐，可以请您看一下我们的（某项服务或某物）吗？我能领您（给您）看一下我们的（某项服务或某物）吗？ Have you tried our . ?您有没有试过我们的（某项服务或某物）呢？ May I suggest you . ?我提一个建议好吗？/我建议您享用（使用）我们的（某项服务或某物），您看行吗？ Would you like more . ?您需

28、要再来点儿 . 吗 ?总之，言谈礼仪基本面客的标准语的学习，让酒店职场的工作人员有了大体的方向。从文明用语的容我们有总结出，“十字”礼貌用语( 叩开所有心扉的魔法字眼 )。第三章 接待环节中的礼仪应用当然酒店的操作整体包罗万象,有了基本言谈面客语言远远不够,这里我让酒店职场的大家来了解，一名客人是否满意的程度取决他/她在要来酒店入住,进酒店,住酒店,酒店客人可能的发生的大体活动,最后离开酒店的国际五星级的标准全部流程。要在不同情况出现的语言技巧的学习，将是随后的服务礼仪,房务标准用语,餐厅标准用语的现代国际标准的必备套餐系统学习和问世。1让客人感到受欢迎- 接受预定的员工是热情和随时准备为其服

29、务的。2客人可得到帮助- 预定是快捷、简单的。酒店工作人员确保所有的需要在客人未抵店前已做好准备3. 客人受到指引- 当酒店已住满, 接受预定的员工建议可供选择的方法4. 客人感到放心 - 系统完整的预定确认函发给客人5.吸引客人 - 酒店的外部（正面、标志、草木）保养得很好并且看起来很高档6.在入店之前客人就得到我们的照顾员工热情周到的欢迎客人7.客人觉得放松- 酒店为客人做好每件事，从大堂开始，营造热情友好的氛围8.期待客人入住- 前台员工欢迎客人并为其办入住手续，房间与客人在预定时的要求一致 9.客人是有酒店员工陪伴的- 客人在酒店员工的陪同下进入客房。无论日夜，前台员工均关注并满足客人

30、的需求10.客人是一直被关注的- 在整个住店过程中,无论日夜，前台员工关注并满足客人的需求。11.客人觉得安全、放心- 在整个停留过程中，礼宾部迅速谨慎地对客人的要求作出反应。12.保证客人的舒适-房间和浴室作好有人性化的准备，在客人的停留过程中，房间和浴室的所有设施设备功能完好。13.确定客人心的平静- 不管是叫醒，干洗，或其它服务，客人确信所有的服务都能在指定的时间很好地完成，坚守服务承诺。14.客人觉得放心 - 迅速有效地处理客人的要求15.客人知道给他们的留言能被送达- 给客人的留言立即判断并与时送给客人。16.客人有一个良好的工作环境- 客人所需要的所有客房设备能正常使用。 17.客人很容易放松- 房间的服务设施设备可供给