商务礼仪(组长2)

1、商务礼仪商务礼仪与职业形象塑造与职业形象塑造杨晓林杨晓林名人名言 人无礼则不立，事无礼则不人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。无用和愚蠢。 约翰约翰洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家） 目录n一、商务礼仪基本理论n二、装束礼仪n三、办公室礼仪n四、服务接待礼仪n五、各场合礼仪规范n六、职场语言艺术n七、如何做好演讲一一商商务务礼礼仪仪基基本本 理理 论论1 1、什么是商务礼仪：、什么是商务礼仪： 在商务交往中应遵

2、守的交在商务交往中应遵守的交往艺术。往艺术。 在人与人之间展开在人与人之间展开需需要交往艺术要交往艺术 在特定范围内展开在特定范围内展开在在商务交往中商务交往中2 2 为什么要遵守商务礼仪为什么要遵守商务礼仪n亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”n学习礼仪通常具有以下三种作用： n1、提升个人素质（内强素质）n2、维护个人、企业、国家形象（外塑形象）n3、建立良好的人际关系（增进交往）一一商商务务礼礼仪仪基基本本 理理 论论3 商务人员的工作能力商务人员的工作能力 给大家给大家3030秒的时间想一想，商务人员的工作秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？

3、能力应该包括哪些内容呢？ 现代人的双能力现代人的双能力1 1、业务能力、业务能力商务人员的基本能力商务人员的基本能力 2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。一一商商务务礼礼仪仪基基本本 理理 论论4 4、商务礼仪的基本理念：、商务礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范自尊：自尊为本，自尊自爱。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。尊他：尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！一一商商务务礼礼仪仪基基本本 理理 论论二二装装束束礼礼

4、仪仪 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象六要素：、个人形象六要素：仪表仪表仪表者外观也表情表情第二语言，此时无声胜有声风度风度优雅的举止服饰服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语1954年 日内瓦会议上的周恩来 二二装装束束礼礼仪仪 待人接物待人接物 诚信为本 、遵法守纪 遵守时间 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识3 商务人员着装的四大原则n符合身份n避短扬长n遵守惯例n区分场合二二装装束束礼

5、礼仪仪4 4、职场男士着装规范、职场男士着装规范男士着装男士着装三个三三个三原则：原则：三色原则三色原则男士在正规场合穿西装全身的颜色不得多于三种三一定律三一定律鞋子、腰带、公文包的颜色一致三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带短袖配领带（除非是制服）二二装装束束礼礼仪仪二二装装束束礼礼仪仪西装的点睛之笔西装的点睛之笔 领带领带三大原则：三大原则：高品质面料原则高品质面料原则图案含蓄原则图案含蓄原则深蓝酱红保底原则深蓝酱红保底原则四大禁忌：四大禁忌：禁黑色禁黑色 禁图案繁禁图案繁杂杂禁破损禁破损 禁佩领带禁佩领带夹夹n穿双排扣西装，扣子是永远都要扣住的。n穿单排扣

6、的西装，在去正式的场合时，也要把它扣住，起码是最上面的扣子。n穿三件套，马甲每一个扣子都要扣住。外套是不能扣的。二二装装束束礼礼仪仪答案就是：答案就是：正装西装和休闲西装 的区别n色彩不同色彩不同正装西装都是单色。首选蓝色。正装西装都是单色。首选蓝色。休闲装西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色。休闲装西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色。面料区别面料区别正装西装一般采用纯毛面料；正装西装一般采用纯毛面料； 休闲西装则可以采用休闲西装则可以采用亚麻、真丝、真皮等面料。亚麻、真丝、真皮等面料。款式款式正装西装一般是套装；休闲西装是单件，穿成套的正装西装一般是套装；休闲西装是单件，穿成套的反而不好看。反

7、而不好看。扣子：扣子：正装西装一般是单排扣；休闲西装可以是双排扣，正装西装一般是单排扣；休闲西装可以是双排扣，这样较为时尚。这样较为时尚。 二二装装束束礼礼仪仪男士穿西装三大精品标志： n1、领带压槽：男人的酒窝。n2、不要用领带夹：除非VIP（经常要挥手不方便掉出来放进去）和制服（标志，CIS企业可识别系统）。n3、领带的大箭头在皮带的正上端。小贴士：西装的衬衣领口、袖口要超出西小贴士：西装的衬衣领口、袖口要超出西装的装的1到到2厘米，西装要烫平整，不卷不厘米，西装要烫平整，不卷不挽，西装的外口袋不准放东西。挽，西装的外口袋不准放东西。二二装装束束礼礼仪仪男性商务人员公务形象提升要素n公务男

8、人三件宝ZIPPO打火机中的哈雷束束二二装装束束礼礼仪仪二二装装束束礼礼仪仪5 5、职场女士着装规范、职场女士着装规范 女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身职业妇女着裙装 “五不准”n1 黑色皮裙不能穿n2 正式商务场合不光腿n3 袜子不能出现残破n4 鞋袜必须配套(穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套,)n5 避免出现三截腿（恶性分割)二二装装束束礼礼仪仪6 6、职业女性化妆礼仪、职业女性化妆礼仪化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现的体现 化妆的注意事项：化妆的注意事项：-保持自然“妆成有却无”、慎选粉底液-化妆避

9、人拒绝当众表演 -化妆要讲究协调唇彩和甲彩呼应、颜色一致；唇彩和衬衫或主色调相同二二装装束束礼礼仪仪7 7、职业女性饰物佩戴规范、职业女性饰物佩戴规范 基本标准：符合身份、基本标准：符合身份、以少为佳。以少为佳。二二装装束束礼礼仪仪如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？小测试小测试专业讲法：专业讲法：同质同色同质同色 质地色彩要相同。质地色彩要相同。 否则画虎不成反为犬。否则画虎不成反为犬。二二装装束束礼礼仪仪n高端要求：男人看表，女人看包。高端要求：男人看表，女人看包。 男人的表不仅是男人的表不仅是 计时的工具，还是财计时的工具，还是财力、力、 地位的象征。包是女

10、性的行为地位的象征。包是女性的行为符号。符号。中等要求：女人看头，男人看腰中等要求：女人看头，男人看腰 女士头发不能太长。长发的女士应该女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。男士腰盘、梳起来，不能随意散开。男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。数与其社会地位成反比。 8 职场形象设计要求职场形象设计要求二二装装束束礼礼仪仪1 接听电话的礼仪 接听电话“ 三” 规范n程序规范n时间规范n用语规范三办公室礼节接听问候报出企业名称、姓名、职务访问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认整理记录提出拟办意

11、见三办公室礼节接听电话“ 程序” 规范规范开场白：规范开场白：n问候、报企业及本人名、询问来电需要例：例：您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗?n规范用语：规范用语：n您能否、我理解、我将乐于n禁忌用语：禁忌用语：n正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训n你忘了、你必须接听电话“ 用语” 规范三办公室礼节客户猜测：n公司此时无人上班n公司很“牛”n公司人手不足n公司停业或出事了老板猜测：n不在岗位n还没有上班?n这么早就下班了?n总是有事找不到你同事猜测：n怎么搞的，有这么忙吗？n总是不在岗位n摆架子n不愿意接听我的电话两声接听: “您好,XX公司”三至五声接听: “您好,XX公司

12、,让您久等了”五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”接听电话“ 时间” 规范三办公室礼节2 拨打电话的礼仪拨打电话 五个时间禁忌n忌节假日n忌周一上午前两个小时（周末综合症）n忌周末下班前n忌午休时n忌晚上三办公室礼节2 拨打电话的礼仪不同情况的处理n无人接听时“等待”n找不到人时“留言”n号码拨错时“道歉”n电话断了时“再拨”三办公室礼节3 挂断电话的礼仪n位高者先挂n客户先挂n上级主管单位先挂n主叫方先挂n女士先挂三办公室礼节四商务接待礼仪1 1、礼貌服务形式规范三要素：、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：接待三声：来有迎声问有答声去有送声 文明十字文明十字：你好、请、谢谢

13、、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难感恩之心常有感恩之心常有是人格尊严与教养的体现是人格尊严与教养的体现四商务接待礼仪1 1、礼貌服务形式规范三要素：、礼貌服务形式规范三要素： 热情三到：热情三到：眼到眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用四商务接待礼仪2 2、会面礼仪、会面礼仪问候问候 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人 分组做练习四商务接

14、待礼仪2 2、会面礼仪、会面礼仪称呼称呼 在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 四不用称呼：四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼四商务接待礼仪2 2、会面礼仪、会面礼仪握手握手 长辈和女性或地位高的人先长辈和女性或地位高的人先伸手，在同辈和同性之间，主伸手，在同辈和同性之间，主动身手表示友好。动身手表示友好。 n不能左手跟别人握手；不能左手跟别人握手；n握手时不能戴墨镜，目光要握手时不能戴墨镜，目光要温和；温和；n握手的时候一般不戴手套握手的时候一般不戴手套（女士在社交场合戴的薄纱（女士在社交场合戴的薄纱

15、手套除外）；手套除外）；n和异性第显一次见面时，一和异性第显一次见面时，一般不要用双手握，否则得热般不要用双手握，否则得热情过度。情过度。四商务接待礼仪四商务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪介绍介绍 自我介绍自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）四商务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪介绍介绍销售礼仪的基本原则：销售礼仪的基本原则：零干扰零干扰 业务介绍注意事项：业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚表情要自然、大方、友好 产品介绍：产品介绍：

16、人无我有人有我优人优我新四商务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片名片的制作与使用名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作四商务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片名片的制作与使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准名片使用三不准: : 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式四商务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片 交换名片的礼仪交换

17、名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 四商务接待礼仪2 2、会面的礼节、会面的礼节名片名片 交换名片的礼仪交换名片的礼仪不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片 用筷八忌：n（1 1）筷子满桌游动不知往哪里下手。）筷子满桌游动不知往哪里下手。n（2 2）筷子夹菜速度很快。）筷子夹菜速度很快。

18、n（3 3）跟别人抢菜。）跟别人抢菜。n（4 4）一筷夹两种菜）一筷夹两种菜n（5 5）筷子上下翻动，寻找自己想吃的部）筷子上下翻动，寻找自己想吃的部位。位。n（6 6）马铃薯等较光的食物，戳个洞夹过）马铃薯等较光的食物，戳个洞夹过来。来。n（7 7）盛汤时筷子不放下，拿着勺子，又）盛汤时筷子不放下，拿着勺子，又拿筷子盛汤。拿筷子盛汤。n（8 8）用筷子剔牙。）用筷子剔牙。四商务接待礼仪四商务接待礼仪不雅动作，理当禁止：不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热

19、情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。四商务接待礼仪不雅动作，理当禁止：不雅动作，理当禁止： 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。四商务接待礼仪 4 4 西餐礼仪西餐礼仪 西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、蛇等）刀叉的使用n左手拿叉，右手拿刀。刀叉的摆放有一定顺序，由外向内依次取用。吃鱼用银刀叉，吃肉用钢刀叉。餐巾与“洗指碗”n餐巾平铺在自己的膝盖

20、上。餐巾是用来擦嘴和手的，切勿擦脸。n“洗指碗” 内盛有温水，将手指在水中洗一下。 面包的吃法n应先用手撕成小块，然后用叉叉起，粘上奶油或稠汁，不可直接用叉整块放入嘴边啃。姿势得体n不要将碗碟端起吃；n不能随意脱下领带或挽袖、解扣；n口含食物时切忌说话；n不要隔人取食；n避免当众擤鼻涕n剔牙时用餐巾遮口。吃西餐三个错误不能犯：吃西餐三个错误不能犯：不能当众修饰自己不能当众修饰自己 -整领带、解腰带、卷袖子。整领带、解腰带、卷袖子。不劝酒夹菜不劝酒夹菜-敬酒不劝酒，请菜不夹菜。敬酒不劝酒，请菜不夹菜。餐桌上不发出声音餐桌上不发出声音-跟欧美人打交道此为大忌。跟欧美人打交道此为大忌。四商务接待礼仪

21、四商务接待礼仪5 5、公共场所礼仪、公共场所礼仪 引路的礼节 行路的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节四商务接待礼仪引路的礼节引路的礼节n情况一：平面行进时情况一：平面行进时n两人横向行进，内侧高于外侧；多人并排行进，两人横向行进，内侧高于外侧；多人并排行进，中央高于两侧；对于纵向来讲，前方高于后方。中央高于两侧；对于纵向来讲，前方高于后方。n情况二：上下楼梯时情况二：上下楼梯时n纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。n男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜到着裙装（特别是短裙）的

22、女士，上下楼时宜令女士居后。令女士居后。n横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。客人，把方便留给客人。n情况三：出入房间时情况三：出入房间时n一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。n如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。房间，陪同人员宜先入房门。 行路的礼节行路的礼节四商务接待礼仪 专人驾驶电梯专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对。陪同人员后进后出，但也不绝对。 无人驾驶电梯无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控

23、制电陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。人进去方便，不会有被夹的危险。电梯的礼节电梯的礼节四商务接待礼仪双排座轿车双排座轿车n情况一情况一n主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，副驾位置主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座位。为上座位。n情况二情况二n专业司机驾车，第二排司机斜对角位置为上座专业司机驾车，第二排司机斜对角位置为上座位。位。n情况三情况三n职业司机驾车，司机后方位置为汽车的上座位，职业司机驾车，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作通常也被称作VIP位置。位置。乘车的礼乘车的礼节节四商务接待礼

24、仪四商务接待礼仪6 6、座次安排、座次安排 座次三原则：座次三原则： 内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次：会客座次： 自由式 相对式 并列式口诀口诀：以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、 前排为上前排为上 主人和客人各自只有一位主人和客人各自只有一位 以右为上，动态的右，以右为上，动态的右，按照进门时的面向来确定右。按照进门时的面向来确定右。主人主人客人客人 宾主双方不止一位宾主双方不止一位 “内侧高于外侧内侧高于外侧”，地位高的人坐在，地位高的人坐在里面，因为坐在外面容易受干扰，比如里面，因为坐在外面容易受干扰，比如开门、

25、关门、叫服务员等。开门、关门、叫服务员等。 主人主人主方随员主方随员 客人客人客方随员客方随员n 并列式并列式 客人、主人并排面对房间正门而坐客人、主人并排面对房间正门而坐 面门为上，以右为上，右是静态的右，面门为上，以右为上，右是静态的右，指主客都坐好了，彼此的右方。指主客都坐好了，彼此的右方。客人客人主人主人四商务接待礼仪 以远为上以远为上按照职务高低，由远而近按照职务高低，由远而近 客人客人客方随员客方随员 主人主人主方随员主方随员四商务接待礼仪谈判n椭圆形空心桌横放椭圆形空心桌横放面门为上，居中为上面门为上，居中为上 ，以右为上，以右为上客方客方6 4 2 1 3 5 7 主方主方7

26、5 3 1 2 4 6四商务接待礼仪n 椭圆形空心桌竖放椭圆形空心桌竖放 右侧为右侧为上上753主主1246642客客1357四商务接待礼仪五、签字签字桌一般面对门横放签字桌一般面对门横放以右为上，静态的右，指双方坐好后彼此的右以右为上，静态的右，指双方坐好后彼此的右方方居中为上，从中间开始两侧排开居中为上，从中间开始两侧排开 客方随员客方随员 5 4 3 2 1客方签字人客方签字人 主方随员主方随员 1 2 3 4 5主方签字人主方签字人四商务接待礼仪宴请n 一位主人一位主人 主位主位 宾宾1宾宾2 宾宾3主主1 主主2主主3 宴请时主要宴请时主要是照顾好主宾。是照顾好主宾。其他的随员可其他

27、的随员可以对面坐也可以对面坐也可以交错坐。以交错坐。四商务接待礼仪n 两位主人两位主人 1 15 58 8 4 43 3 7 7 6 62 2第二主位第二主位主位主位四商务接待礼仪五各交往场合礼仪规范1 1、初次交往规范、初次交往规范 无噪音无噪音 着装要规范着装要规范 主客接触距离有度主客接触距离有度 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米）五各交往场合礼仪规范2 2、涉外交往规范、涉外交往规范 入乡而随俗，入国而问禁尊重对象风俗及国情注意着装六职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术 基本原则：基本原则：少说多听少说多听（智者善听、愚者多说）

28、 职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5不问：不问：不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭 （显示人格）不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在）六职场语言艺术六职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考：交谈话题参

29、考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等交流技巧差的特征 n一、经常使用“但是” n二、爱插话，高声辩论n三、总说不，不知道 n四、无故贬低对方 n五、面无表情，没反映n六：目光斜视，心不在焉 n七、用词怪僻，说话绝对或模棱两可 1 1 什么是演讲什么是演讲n演讲是一种有计划、有目的、有主题、有系统的视听两方面信息的传播。它可以使见解一致的听众更坚定其原有的信念，同时，力争不同见解的听众动摇、放弃、改变其原有的思想观点，心悦诚服地接受你的意见。七如何做好演讲2 2 演讲的作用：演讲的作用：