销售售后服务在线倾听报告_第2期_20150325

1、销售/售后服务在线倾听报告（2015年第2期）2015-03-251. 报告背景和目的 为了及时了解各大论坛中顾客对于Lexus以及主要竞品在销售、售后服务流程方面的评价, 在2015年每月对四大主流汽车垂直网站论坛中的内容进行搜索和整理，期望对顾客满意度改善工作提供支持。（竞品品牌包含宝马、奔驰、奥迪、沃尔沃、路虎、英菲尼迪和凯迪拉克）2. 报告覆盖范围及 搜索范围涵盖四大汽车垂直网站中的论坛，包括： 爱卡论坛 汽车之家论坛 易车网论坛 太平洋汽车网论坛本期监测的时间段为：各大论坛中2015年2月份的帖子3. 在线倾听的方法 采用爬虫技术，通过数据引擎等专业手段实现对上述四大论坛帖子的检索和

2、抓取，并通过后期专业的数据处理进行建模和分析。4. 报告主要发现a) 主流互联网论坛中对于豪华车销售和售后服务的评价并不多，售后服务的评价则更少。ü 与销售服务相关的评价总共有68个帖子，以奥迪(17个)、凯迪拉克（13个）、 奔驰（10个）、宝马(8个)为主；有6个帖子提到Lexus销售服务。ü 与售后服务相关的评价共有18个帖子，没有提到Lexus售后服务的帖子。单位：个各品牌不同服务类型帖子频次统计图b) 从总体的评价调性来看，销售服务和售后服务都是以抱怨为主，其中：ü 销售服务：正面评价23个，负面评价60个。ü 售后服务：正面评价3个，负面评价

3、19个。c) 综合8大豪华品牌，从评价的具体内容来看，销售服务的评价主要集中在销售顾问方面 (43个)，其次是交车过程（25个），涉及以下几个方面的则很少：交易过程（9个）、试乘试驾（5个）、环境设施（1个）。üüüüüü 本期网络论坛中，车主对销售顾问的抱怨较大，主要是因为：1) 缺乏诚信；2) 主动性差，且态度冷淡，不热情；3) 服务的专业性差（车辆知识缺乏，诋毁竞品，业务流程不熟悉，给客户带来困扰）；ü 但也有一些人性化的服务给客户留下了深刻的印象（如帮客户提前贴膜、提供接机 服务、帮客户提前预定酒店等）。ü

4、 对于交车过程中的不满也相对较多，主要是因为：1) 不能按时交车，且没有提前告知客户；2) 交车时的新车与约定的车型不符也让客户非常不满意。ü 但也有部分车主提到隆重的交车仪式，让他们拿到新车后更加高兴。d) 本期监测中，对于售后服务的负面评价主要集中在服务顾问和维修工人，具体如下：ü 服务顾问态度恶劣ü 维修工人在进行操作/检查时，没有铺设保护装置，不注重细节ü 维修工人技术水平不高，车子质量问题迟迟不能修复e) 具体到Lexus品牌：ü 销售顾问方面：Lexus部分销售顾问的主动性差，接待不及时，诚实度不高，需要注意。而竞品在个别方面做得比

5、较好，值得借鉴，如：1) 提供更加人性化的服务（如帮客户提前贴膜、提供接机服务、帮客户提前预定酒店等）。ü 本期监测的论坛中，几乎没有对于雷克萨斯售后服务的评价。但论坛中对于竞品售后服务方面的负面评价也需要雷克萨斯引起注意，以免产生类似的抱怨，5. 报告摘要5.1 - 雷克萨斯 LEXUS销售服务l 有6个帖子提到销售服务，其中全部都提到了销售顾问（6个帖子），正面评价有3个，负面评价4个。ü 负面评价主要集中在以下方面：1) 销售顾问不信守承诺：承诺的礼品没有赠送，并且在没有通知客户的情况下，更换了加装的导航品牌 汽车之家论坛 2015-02-28 Details2) 销

6、售顾问主动差，接待不及时：顾客进入经销店后，没有人接待 汽车之家论坛 2015-02-08 Details3) 销售顾问不遵守时间约定，没有按照顾客要求来做，临牌送到客户手上比较慢，并且贴的车膜没有质保期 汽车之家论坛 2015-02-11 Detailsü 正面评价主要集中在销售顾问的主动性方面：1) 销售顾问积极主动赠送客户礼品，并且承诺如果不是全国最低价，差价由他来补贴，帮客户尽快完成交车手续 汽车之家论坛 2015-02-16 Details售后服务l 本期监测的论坛中，几乎没有对于雷克萨斯售后服务的评价。5.2 奥迪 Audi销售服务l 网络论坛中对于奥迪销售服务的评价帖子

7、有16个，其中关于交易过程的评价有8个帖子，但有7个是负面评价，主要问题集中在强制购买保险/加装精品：ü 强制购买保险/加装精品 汽车之家论坛 2015-02-24 Details 或 2015-02-04 Details或 2015-02-11 Detailsl 关于销售顾问的评价有6个帖子，但有5个是负面的，主要问题集中在以下方面：ü 销售顾问不信守承诺，屡次爽约 汽车之家论坛 2015-02-17 Detailsü 销售顾问专业水平差，且不熟悉业务流程 爱卡汽车论坛 2015-02-08 Details 售后服务l 网络论坛中对于奥迪售后服务的评价帖子有3个

8、，但基本都是负面评价：ü 经销商设施虽然比较好，但工作人员不注重细节，且费用较高。汽车之家论坛 2015-02-26 Details ü 工作人员在操作时没有铺设保护装置，且技术差。汽车之家论坛 2015-02-14 Details5.3 凯迪拉克 Cadillac销售服务l 网络论坛中对于凯迪拉克销售服务的评价帖子有13个，其中提到销售顾问的有8个，但基本都是负面评价（5个帖子）。ü 负面评价主要表现在诚信、专业性和态度三个方面：1) 销售顾问缺乏诚信，限购当天，逼迫客户加价，并且要求全款提车。汽车之家 论坛 2015-02-15 Details 2) 销售顾问

9、承诺的礼品迟迟没有兑现，并且态度恶劣。汽车之家论坛 2015-02-14 Details 3) 销售顾问专业性能差，且缺乏诚信，态度恶劣。汽车之家论坛 2015-02-17 Details 4) 销售顾问主动性差，态度恶劣。汽车之家论坛 2015-02-01 Details l 有4个帖子提到交车过程，其中正面评价有3个，负面评价1个：ü 正面评价主要表现在交车仪式方面：1) 隆重的交车仪式让客户提到新车后更加高兴。易车网论坛 2015-02-14 Details 或 爱卡汽车论坛 2015-02-14 Details 售后服务l 本期网络论坛中对于凯迪拉克售后服务的评价帖子有4个，

10、其中正负评价各半：ü 正面评价主要表现在服务顾问态度热情、经销店装修独特、干净整洁：1) 服务顾问接待及时、态度热情，维修车间干净整洁，经销店装修独特。 汽车之家论坛 2015-02-26 Detailsü 负面评价主要表现在维修技工人的技术不佳，车子质量问题的修复不能达到顾客的要求，且个别技师人品有问题：1) 质量问题迟迟不能彻底修复。 汽车之家论坛 2015-02-10 Details2) 维修工人的技术不佳，且人品有问题。 汽车之家论坛 2015-02-04 Details5.4 奔驰 Benz销售服务l 网络论坛中对于奔驰销售服务的评价帖子有10个帖子，其中关于销售

11、顾问的有6个，但基本都是负面的评价，问题主要集中在以下方面：ü 销售顾问态度冷淡，不热情，以貌取人。汽车之家论坛 2015-02-14 Details ü 销售顾问诋毁竞品。汽车之家论坛 2015-02-06 Detailsü 销售顾问没有按照标准流程来操作，客户要提取的车辆与看到的展车和试驾车不同，但没有提前告知客户，在提车前也没有让客户亲自验车。爱卡汽车论坛 2015-02-12 Detailsl 提到交车过程的有4个帖子，其中有3条是负面评价，1条是正面评价：ü 负面评价主要集中在交车时间延迟和新车与合同约定车辆不符两个方面：1) 不能按时交车，并

12、且什么时间交车还不确定。 爱卡汽车论坛 2015-02-05 Details2) 新车与合同约定车辆不符。爱卡汽车论坛 2015-02-06 Detailsü 正面评价主要集中在销售顾问主动想办法将车辆尽早送到客户手中：1) 销售顾问主动想办法将车辆尽早送到客户手中。 汽车之家论坛 2015-02-08 Details售后服务l 本期监测的论坛中，几乎没有对于奔驰售后服务的评价。5.5 宝马 BMW销售服务l 网络论坛中对于宝马销售服务的评价帖子有8个，其中有5个帖子提到交车过程，且都是负面评价，其中主要问题集中在以下方面：ü 新车与合同约定的车辆不符。汽车之家论坛 201

13、5-02-16 Details或2015-02-05 Details售后服务l 网络论坛中对于宝马售后服务的评价帖子有7个，且基本都是负面的抱怨，问题主要集中在以下方面：ü 工作人员态度差，缺乏责任心，检查车辆时没有铺设保护装置。汽车之家论坛 2015-02-20 Details ü 服务顾问的专业性差，对保修事宜不清楚，让客户多支付费用。汽车之家论坛 2015-02-25 Detailsü 维修技师水平差，且服务顾问态度恶劣。汽车之家论坛 2015-02-18 Details5.6 沃尔沃 Volvo销售服务l 网络论坛中对于沃尔沃销售服务的评价帖子的数量有6个

14、，其中有4个提到销售顾问，但基本都是负面评价（3个），正面评价有1个。ü 负面评价主要体现在诚信和态度两个方面：1) 销售顾问缺乏诚信，承诺的价格在提车时发生变化，且缺乏专业知识。汽车之家论坛 2015-02-08 Details 2) 销售顾问缺乏诚信，主动性差，发生问题时，不能帮助客户积极解决。汽车之家论坛 2015-02-08 Details ü 正面评价主要体现在为客户着想方面，帮助客户提前贴好车膜，让客户印象深刻：1) 销售顾问提前帮客户贴好车膜。易车网坛 2015-02-09 Details 售后服务l 本期监测的论坛中，几乎没有对于沃尔沃售后服务的评价。5.7

15、 路虎 Land Rover销售服务l 本期网络论坛中对于路虎销售服务的评价帖子有5个，其中有3个是关于交车过程的，但基本都是负面评价。ü 负面评价主要体现在交车过程中，没有交车仪式，且新车不干净：1) 没有交车仪式，且新车不干净。汽车之家论坛 2015-02-01 Details l 有2个帖子提到销售顾问，其中正负评价各1个。ü 正面评价主要体现在销售顾问热情、且关注细节，给客户提供接机服务，且帮客户提前预订酒店以及准备好所有手续材料，让客户备受感动。汽车之家论坛 2015-02-01 Details 售后服务l 本期网络论坛中对于路虎售后服务的评价帖子有3个，但基本是负面评价。ü 负面评价主要表现在维修保养费用高方面：1) 维修保养费用高。 汽车之家论坛 2015-02-13 Details 或 2015-02-12 Details5.8 英菲尼迪 Infiniti销售服务l 本期网络论坛中对于英菲尼迪销售服务的评价有4个，主要是关于交车过程和销售顾问的，但基本都是负面评价（3条），主要问题集中在以下方面：ü 销售顾问缺乏诚