外卡收单争议培训

1、外卡处理业务规范交流外卡处理业务规范交流资料资料本规程依据信用卡国际组织最新的操作手册中的相关条款规定，同时结合我行在多年外卡收单业务中总结的实践经验制定而成，旨在统一和规范各分行在外卡收单查询、拒付业务中的操作。 VISA ACQUIRER 收单行收单行 ISSUER发卡行发卡行 Presentment 一次提示 Chargeback一次拒付 Representment 二次提示 Arbitration仲裁注：仲裁权利在发卡行及持卡人一方MC & JCB ACQUIRER 收单行收单行 ISSUER发卡行发卡行 Presentment 一次提示 Chargeback一次拒付 Represen

2、tment 二次提示 2nd Chargeback二次拒付 Arbitration仲裁注：仲裁权利在收单行及商户一方1、交易资料不清楚或不完全 交易单据是证明交易发生的凭证，是向发卡行持卡人追回款项的重要依据，国际卡组织对外卡争议中的交易资料有严格规定，因此，分行在对商户进行操作培训的同时也应加强让商户保管好交易单据的意识，以避免因为单据丢失、不清晰或不完整而造成的损失。MC卡交易资料至少要保管一年半； VISA卡交易资料至少要保管一年；JCB卡交易资料至少要保管三年。2、授权被拒绝或无授权 （1）商户在受理外卡时，根据国际组织规则，若第一次划卡被拒绝，商户只能以语音授权的方式取要授权，否则以

3、其他方式取得的授权发卡行都有权以“授权被拒绝”为由拒付。所以建议商户让持卡人使用另外一张卡片或用其他方式付款，以避免发卡行以授权被拒绝为由拒付。 （2）交易无授权的情况多发生在酒店类的商户，应让商户注意：1、预授权完成的授权号要与预授权时的一致；2、预授权完成的金额要不要大于预授权预估金额的15%（酒店、租车、航空、邮轮类商户），20%（餐饮），以避免出现操作失误而导致无授权的情况。3、购货类交易 此类交易纠纷比较复杂，商户除了要提供全套的货运单据外还要提供详细的交易英文信，具体案件要做具体分析。 建议：1、商户要保有持卡人的联系方式，以便进一步解决争议；2、一旦持卡人退货，商户要严格检查所退

4、货物的质量是否完好、数量是否齐全；3、交易时，商户最好能与持卡人签写交易协议，协议上注明双方的权利义务和责任。4、欺诈多重扣帐 此类拒付重在说明签字不符，特点为同一卡号在同一商户短时间内消费多笔，持卡人只承认一笔。建议商户注意核对持卡人签字。若收到此类拒付时，商户应积极配合银行写好交易说明信，因为交易说明信在此类拒付中起到至关重要的作用。 3. 我行作二次提示的条件为签购单上有A.划卡记录；B持卡人签字。有些酒店在持卡人入住时作的手工单作预授权押金，想等持卡人离店时再作划卡消费。但是，如果持卡人未结账就离店，手工单是没有权利作二次提示的，造成了损失。为了避免这种情况，商户应要求持卡人入住时用信

5、用卡划卡作预授权，并在签购单上签字。 VISA 一、从2010年6月1日起生效的规章依从（CIMPLIANCE）期限由120天减至90天。如果持卡人要求改付款方式，商户则必须要持卡人提供书面请求。电子商务退货政策必须体现在电子商务商户的网站上，并且要求商户建立一个“click to accept”的按钮用于正式消费之前。 二、从2010年10月1日起生效的规章 EMV责任转移项目从亚太区扩大到全球范围，即从2010年10月1日起，如果POS机具不受理芯片卡的交易，则芯片卡的欺诈交易损失将由收单行承担。三、从2010年10月16日起生效的规章1、商户必须在向持卡人发出退货单据后5个自然日 之内向

6、收单银行发出退货交易或申请。2、如果持卡人在接到退货单后15个自然日之内收不到退款，则发卡行可以直接拒付。3、对于酒店、租车、邮轮、航空类商户的追收交易，交易日期应为追收交易发出当天的日期，而不是退还货物或者离店的日期。 MasterCard 一、从2010年7月1日之后生效的规章1. 持卡人以“未收到货物或服务、商户不愿意或不同意提供服务、未提供飞机票”三个理由拒付前，必须要先联系商户或尝试联系商户。2. 如果持卡人接到一个空盒子或盒子里的东西是不值钱的东西，持卡人都可拒付。3. 如果商户拒绝做价格调整、修理或重新提供商品/服务，持卡人可做拒付。二、从2010年10月15日之后生效的规章1、“超限额未要授权”拒付理由码的拒付期限，从2010年10月15日之后将从45天增加到90天。2、“以其他方式付款”为由的拒付条款：（1）发卡行必须提供拒付的支持文件，例如：银行支票或电汇汇票；支付现金的单据用同一张卡付费的交易明细用另一张卡付费的账单（2）如持卡人付费给第三方（例如旅行社），发卡行必须要提供持卡人声明信，说明商户接受此付费单据，并且能证明此商户已经通过该付费单据扣收了持卡人帐户。（3）如果持卡人已经用M