现代管理企业办公人员行为规范与礼仪

1、 办办 公公 室室 人人 员员行行 为为 规规 范范 与与 礼礼 仪仪亲爱的各位同事： 我们每一位办公室人员都渴望在一个和谐、温馨的企业里工作、生活，都期望在一个团结、有序的办公室里得到充实和提高，这几乎是大家共同的呼声和心愿。 然而，似乎我们在不断追求的过程之中，又在不知不觉地破坏着我们共同的工作、生活环境 1、见到陌生人或同事迎面走来，却装着视而不见； 2、吃剩的果皮、饭菜以及生活垃圾随手乱丢； 3、对公司财物不爱惜，乱写、乱划，甚至损坏； 4、办公室内电话铃声响个不停，但就是不主动去接听； 5、对待周围同事的态度随自己当天的心情而时好时坏； 6、上班时间利用电脑玩电脑游戏。 各位同事,也

2、许以上这些行为很多人会认为：这些小事我“无所谓啦！”是的，正是这种“无所谓”的思想在作怪，害了我们自己呀！ 不是吗？当你开始注意这些细节的时候，你会给人一种良好的形象；别人更愿与你相处；领导更加欣赏你；大家综合素质提升 21世纪是“人员高素质化”的社会，这是一个不争的事实，“高素质”包括高职业技能和高道德修养，如果我们不注重道德修养的提升，那么，必将被这个社会所淘汰！ 前前 言言在紧张忙碌的岗位上，因工作关系，我在紧张忙碌的岗位上，因工作关系，我们不可避免地要与同事或陌生人频繁接们不可避免地要与同事或陌生人频繁接触，一个人除了在职业生涯中具备专业触，一个人除了在职业生涯中具备专业知识和技术外，

3、还应注重日常行为中的知识和技术外，还应注重日常行为中的文明礼仪，彬彬有礼的言行举止，不仅文明礼仪，彬彬有礼的言行举止，不仅是个人涵养的体现，也是企业形象文明是个人涵养的体现，也是企业形象文明的窗口，公司倡导的以人为本的现代礼的窗口，公司倡导的以人为本的现代礼仪精神，一定能够成为企业礼仪形象的仪精神，一定能够成为企业礼仪形象的风范。风范。 一、现代礼仪的职能一、现代礼仪的职能1 1、塑造形象：塑造形象：包括塑造个人形象和组织形包括塑造个人形象和组织形象两个方面。象两个方面。2 2、沟通信息：沟通信息：包括三种类型：一种是言语包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表礼仪；一种是饰

4、物礼仪；一种是行为表情礼仪；情礼仪；3 3、联络感情：联络感情：最重要的感情特征是真诚。最重要的感情特征是真诚。4 4、增进友谊：增进友谊：付出真诚的心，获得温暖。付出真诚的心，获得温暖。 二、二、 现代礼仪的原则现代礼仪的原则 1、真诚尊重的原则：表现为不说慌、不、真诚尊重的原则：表现为不说慌、不骗人、不侮辱人，对他人的正确认识，骗人、不侮辱人，对他人的正确认识，尊重他人。尊重他人。2、平等适度的原则：表现为不要骄狂，、平等适度的原则：表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，不要傲视一切，目中无人，更此薄彼，不要傲视一切，目中无人，更不要以

5、貌取人，在与人交往时，既要彬不要以貌取人，在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四彬有礼，又不能低三下四，既要热情大既要热情大方，又不能轻浮，要自尊而不自负，坦方，又不能轻浮，要自尊而不自负，坦诚而不粗鲁。诚而不粗鲁。3、自信自律的原则：自信是一份很可贵、自信自律的原则：自信是一份很可贵的心理素质，一个充满自信的人，才能的心理素质，一个充满自信的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方。在交往中不卑不亢、落落大方。 4、信用宽容的原则：守时守约、信用宽容的原则：守时守约,不要轻不要轻易许诺，失信于人，宽容是一种较高的易许诺，失信于人，宽容是一种较高的境界，容许别人有见解的自由，站在对境界，容许别人

6、有见解的自由，站在对方的立场去考虑一切。方的立场去考虑一切。 三、三、 总体要求总体要求 1、公司内提倡讲普通话。、公司内提倡讲普通话。2、同事之间应和睦相处，遇到领导主动、同事之间应和睦相处，遇到领导主动招呼。招呼。3、语言热情、礼貌，切忌粗暴、无礼。、语言热情、礼貌，切忌粗暴、无礼。4、公共场所不要大声喧哗。、公共场所不要大声喧哗。 四、日常行为规范四、日常行为规范 1 1、严格遵守公司一切规章制度，公司发严格遵守公司一切规章制度，公司发出的各项通知通告，务必遵守执行。出的各项通知通告，务必遵守执行。2 2、严禁在公司内部拉帮结派，互相攻击，、严禁在公司内部拉帮结派，互相攻击，互相诽谤。互

7、相诽谤。3 3、爱护公司品牌形象，无论对公司同事爱护公司品牌形象，无论对公司同事还是外来客人都应坦诚相处，礼貌待人。还是外来客人都应坦诚相处，礼貌待人。 4.爱护公共卫生和保持个人卫生，不随爱护公共卫生和保持个人卫生，不随地吐痰地吐痰,对自己所处的工作和生活环境要对自己所处的工作和生活环境要时刻保持干净整洁。时刻保持干净整洁。5.不准在办公设施上和公共区域乱写乱不准在办公设施上和公共区域乱写乱划划.6.爱护公司财物，不得盗窃公司或个人爱护公司财物，不得盗窃公司或个人财物财物. 7.个人言行应坦荡诚实，严禁造谣生事，个人言行应坦荡诚实，严禁造谣生事，抵毁公司名誉，更不得借公司之名义招抵毁公司名誉

8、，更不得借公司之名义招摇撞骗，使公司利益受损。摇撞骗，使公司利益受损。8.积极参与公司组织的各种文娱活动，积极参与公司组织的各种文娱活动，增进团队精神。对于自己每日之工作，增进团队精神。对于自己每日之工作，应按时处理完毕，无论上下班时间都应应按时处理完毕，无论上下班时间都应接受上级主管的工作安排管理接受上级主管的工作安排管理。9、积极学习文化知识和参加技术培训活、积极学习文化知识和参加技术培训活动，提高自己的文化水平和业务技能，动，提高自己的文化水平和业务技能，时刻注重自身素质的提升。时刻注重自身素质的提升。 10、 遵守劳动纪律遵守劳动纪律, 遵守作息时间遵守作息时间,按时按时排队打卡排队打

9、卡,任何人不准提前打卡下班任何人不准提前打卡下班.更不更不能请人打卡或代人打卡能请人打卡或代人打卡.11. 11. 遵守公司保密制度，全体同事应做遵守公司保密制度，全体同事应做到以下几点：到以下几点：1).1).不该说的不说。不该说的不说。2).2).不该看的不看。不该看的不看。3).3).不该问的不问。不该问的不问。4).4).不影印公司秘密文件、图纸。不影印公司秘密文件、图纸。5).5).不偷看别人电脑文件。不偷看别人电脑文件。6).6).不私自携带文件、资料出厂。不私自携带文件、资料出厂。 7). 7).公司资料要注意保密公司资料要注意保密, ,不得外传或乱不得外传或乱丢丢 乱仍乱仍.

10、.12 、办公人员要精神饱满、着装整洁、办公人员要精神饱满、着装整洁、仪表端正，严禁浓装艳抹仪表端正，严禁浓装艳抹,奇装异服奇装异服,一律一律配戴工作证，自觉遵守办公纪律。配戴工作证，自觉遵守办公纪律。13 、使用电话、传真、空调、电灯、电、使用电话、传真、空调、电灯、电脑及其它电器设备时应按操作规定使用。脑及其它电器设备时应按操作规定使用。严禁拨打私人电话和长时间占用电话，严禁拨打私人电话和长时间占用电话，一经查出，将按规定处罚。一经查出，将按规定处罚。14 、垃圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内，、垃圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内，不得随意乱丢乱仍。不得随意乱丢乱仍。15、 办公室内禁止吸烟，严禁

11、大声喧哗，办公室内禁止吸烟，严禁大声喧哗，严禁吃零食、闲聊，禁止随意串岗。严禁吃零食、闲聊，禁止随意串岗。16、 不得在工作场所下棋、玩纸牌、看不得在工作场所下棋、玩纸牌、看小说报刊、玩电脑游戏、打印图片、上小说报刊、玩电脑游戏、打印图片、上网聊天等违纪行为。网聊天等违纪行为。 17、 严禁携带危险品、食品进入办公室。严禁携带危险品、食品进入办公室。18、 最后一个离开工作场所的人员，离最后一个离开工作场所的人员，离开前应检查办公设备、饮水机等电源是开前应检查办公设备、饮水机等电源是否关闭，离开时须将门、窗关好。否关闭，离开时须将门、窗关好。19、 文明用语，礼貌待人，见到同事、文明用语，礼貌

12、待人，见到同事、领导、客户应微笑、热情招呼领导、客户应微笑、热情招呼,不说粗话。不说粗话。20、 未经允许，严禁私自翻阅或拿走他未经允许，严禁私自翻阅或拿走他人办公桌上的文件资料。人办公桌上的文件资料。 21、 认真遵守值班、交接班和保密制度。认真遵守值班、交接班和保密制度。禁止私带非公司或业务人员进入办公室。禁止私带非公司或业务人员进入办公室。22、 进入其他部门办公室，须先敲门，进入其他部门办公室，须先敲门，经允许后方可进入。经允许后方可进入。23、 加强业务学习，积极做好本职工作，加强业务学习，积极做好本职工作，严禁有损团结的行为。严禁有损团结的行为。 五、日常礼仪常识五、日常礼仪常识（

13、一）（一） 要领与禁忌：要领与禁忌：1. 态度要亲切，对人要一视同仁，口气态度要亲切，对人要一视同仁，口气要平和、热忱，让对方感到自己是受欢要平和、热忱，让对方感到自己是受欢迎的。迎的。2. 不管是带路、指示方向、接受名片、不管是带路、指示方向、接受名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷而且合递送茶水等动作都要迅速、敏捷而且合乎礼仪，不要显得毛躁僵硬，给对方留乎礼仪，不要显得毛躁僵硬，给对方留下不成熟、不稳重的印象。下不成熟、不稳重的印象。 3. 切忌埋头工作，对人不理不睬，以貌切忌埋头工作，对人不理不睬，以貌取人，不耐烦，用狐疑的眼光猜测别人取人，不耐烦，用狐疑的眼光猜测别人的身份，并当场议论别

14、人。的身份，并当场议论别人。 （二）举止礼仪（二）举止礼仪 1、 不得披衣、挽袖、卷裤腿不得披衣、挽袖、卷裤腿,头发要整头发要整洁、干洁、干 净。净。2、 坐着谈话时应双目正视说话者，切坐着谈话时应双目正视说话者，切忌坐得东倒西歪，也不应跷起二郎腿，忌坐得东倒西歪，也不应跷起二郎腿，这样显得傲慢无礼。这样显得傲慢无礼。3、 走路不要把手反背身后，显得老气走路不要把手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，不要把手插在口袋，横秋或有优越之感，不要把手插在口袋，显得小气、拘束，更不要摇头晃脑，给显得小气、拘束，更不要摇头晃脑，给人一种不踏实之感。人一种不踏实之感。4、交谈时，双方要互相正视，互相倾听，

15、、交谈时，双方要互相正视，互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则会给人心不在焉、傲慢哈欠连天，否则会给人心不在焉、傲慢无礼、不礼貌的印象。无礼、不礼貌的印象。5、上班应精神饱满，举止文明，充分展、上班应精神饱满，举止文明，充分展示个人良好形象。示个人良好形象。 （三）日常行为礼仪（三）日常行为礼仪 1. 常常保持微笑，不要利用职权训斥、辱常常保持微笑，不要利用职权训斥、辱骂下属或同事。骂下属或同事。 2. 在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾，在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾，应主动站立一旁，以手示意或说声应主动站立一旁，以手示意或说声“请请”

16、，让其先走。让其先走。 3. 要行走自然。切忌摇头晃肩、扭身、踢要行走自然。切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；忌多人一起并排行走，勾肩搭背腿；忌多人一起并排行走，勾肩搭背,去去厕所时，不能结伴而行。厕所时，不能结伴而行。 4. 在公共场合与客人同行，不要抢行，在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行更不要从客人中间穿行. 5. 在不违反原则的情况下，尽可能地去帮在不违反原则的情况下，尽可能地去帮助别人。助别人。 （四）接打电话的礼仪（四）接打电话的礼仪 1、基本要求：声音明亮清脆，吐字清晰，、基本要求：声音明亮清脆，吐字清晰，表达准确，语言从容得体，自然恰当，表达准确，语言从容得体，自然恰

17、当，态度热情大方，不卑不亢。态度热情大方，不卑不亢。2、打电话前，要确认对方电话、姓名、打电话前，要确认对方电话、姓名、职务及谈话要点，同时准备好笔和纸便职务及谈话要点，同时准备好笔和纸便于记录。于记录。3、电话接通后，应立即尊称对方，自我、电话接通后，应立即尊称对方，自我介绍，说明去电主旨，倾听对方意见。介绍，说明去电主旨，倾听对方意见。 4、如果对方不在，可以请接电话的人代、如果对方不在，可以请接电话的人代为转达，最后别忘了说：为转达，最后别忘了说：“麻烦您了，麻烦您了，谢谢，再见！谢谢，再见！”5、电话铃声一般不得超过三次就应及时、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话，如铃声超过四次就

18、显得不礼貌，接电话，如铃声超过四次就显得不礼貌，此时拿起话筒应说声：此时拿起话筒应说声：“对不起，让您对不起，让您久等了！久等了！”6、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌话，、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌话，如如“您好！您好！”或或“早上好！早上好！”“”“下午下午好好”。 7、如对方不是找你，而是请其他人听电、如对方不是找你，而是请其他人听电话，那么你应该礼貌的说：话，那么你应该礼貌的说： “ 请 稍请 稍等！等！”，如果找不到听电话的人，你可，如果找不到听电话的人，你可以主动地提出一些帮助，如：以主动地提出一些帮助，如：“需要我需要我帮助吗？帮助吗？”或或“有话要我记录吗？有话要我记录吗？”

19、。8、对方表示感谢时，接话人应说：、对方表示感谢时，接话人应说：“不不用谢用谢”或或“不客气不客气”。 9、接完电话，接话人应说：、接完电话，接话人应说：“再见再见”, 挂电话时，应等对方先挂断，自己再轻挂电话时，应等对方先挂断，自己再轻轻挂上。轻挂上。10、不要轻易下承诺，如果不是自己能、不要轻易下承诺，如果不是自己能控管的事，应将电话转接有关部门。控管的事，应将电话转接有关部门。 （五）打招呼的禁忌（五）打招呼的禁忌 1、不应在双方距离太远的地方高声叫喊。、不应在双方距离太远的地方高声叫喊。2、向对方打招呼时，不能双手插在裤袋、向对方打招呼时，不能双手插在裤袋里或交叉在胸前，这是很不礼貌的

20、行为。里或交叉在胸前，这是很不礼貌的行为。3、与熟人打招呼，也不应因双方太熟反、与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，而应主动致意。而低头不语，而应主动致意。4、打招呼的语言一般以问一声、打招呼的语言一般以问一声“您好您好”最合适。最合适。5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且眼睛应热情地注视对方。且眼睛应热情地注视对方。 （六）与客人交往的礼仪（六）与客人交往的礼仪 1、如果是熟悉的客人，应立即说出对方、如果是熟悉的客人，应立即说出对方的姓名和头衔，并致欢迎之词：的姓名和头衔，并致欢迎之词：“您好，您好，欢迎欢迎,欢迎！欢迎！”，如果是第一次见面，可，

21、如果是第一次见面，可以礼貌地问；以礼貌地问；“您好！请问有什么事要您好！请问有什么事要我帮忙的吗？我帮忙的吗？”，并及时通知相关人员。，并及时通知相关人员。2、客人要求见公司领导时，应问清事由，、客人要求见公司领导时，应问清事由，请客人稍侯，单独请示领导是否接见请客人稍侯，单独请示领导是否接见,切切不可做主自行引见不可做主自行引见. 结束语结束语愿亲爱的同事们不断进步！愿亲爱的同事们不断进步！愿我们的每一天都过得充实愉快！愿我们的每一天都过得充实愉快！愿我们和天成一起成长！愿我们和天成一起成长！衷心地谢谢大家！衷心地谢谢大家！3、对前来公司应聘或办事的人员、对前来公司应聘或办事的人员,依公依公司习惯，将访客引至适当地点，如进入司习惯，将访客引至适当地点，如进入主管办公室，应先敲两下门，待主管回主管办公室，应先敲两下门，待主管回答后，才推门进入。答后，才推门进入。4、与人交谈时，目光要温和，眼神切忌、与人交谈时，目光要温和，眼神切忌冷漠严厉或斜视、瞪视，在对方谈话还冷漠严厉或斜视、瞪视，在对方谈话还未告一段落之前，不要中途截断插入。未告一段落之前，不要中途截断插入。 5、 对待客人态度要稳重大方、热情有对待客人态度要稳重大方、热情有礼、笑脸相迎。礼、笑脸相迎。6、 应了解来访者的姓名、来访目的，应了解来访者的姓名、来访目的，并及时通知受访者。并及时通知受访