品质管理培训

1、四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.编制编制: : 谢小强谢小强柏狮光电内部培训资料1品质意识和质量管理基础知识培训四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.什么是品质什么是品质? ?质量定义质量定义质量检验概论质量检验概论质量管理概论质量管理概论综综 述述柏狮光电内部培训资料2四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.培训须知为了达到良好的培训效果为了达到良好的培训效果,

2、,请您注意以下几个问题：请您注意以下几个问题：关于手机铃声关于手机铃声，首先希望大家将手机铃声设置为振动，如果觉得设置为振动仍然可能会影响上课的话，希望您能够关机；如果您的来电不是很重要的话，请尽量在听课期间不要接电话；如果确需要接电话，那麻烦您在不影响讲课的情况下在合适的位置接听；关于签到关于签到，您必须签到，因为我们会根据签到人员名单，确认未参加的人员并反馈人事部；培训完将会有简单的现场考试。培训完将会有简单的现场考试。柏狮光电内部培训资料3四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.前言品质管理，始于教育，终于教育品质

3、管理，始于教育，终于教育。 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的。柏狮光电内部培训资料4四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.一、什么是质量一、什么是质量?满足满足顾客顾客要求的程度。要求的程度。 顾客要求 外部标准内部标准 所以产品质量的标准是由顾客的

4、要求决定的。简单举例说明： 我们都是消费者，品质关系到我们的消费满意程度。 比如：买的家电某项功能用不了， 鞋子没穿几天就破了， 上述产品都没有满足消费者的要求，那么它的质量就不合格。 但是如果有消费者买的鞋子，只需要穿一天就可以了，而鞋子在一天内不出问题，那么这双鞋子就满足了这位消费者的要求 ，鞋子的质量是合格的。 所以：质量是满足满足顾客顾客要求的程度要求的程度柏狮光电内部培训资料5四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.什么是品质?(案例)品质就是生命品质就是生命 柏狮光电内部培训资料6四川柏狮光电技术有限公司BO

5、NSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.1%1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 99% 是不是够好是不是够好每小時有20000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5000手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯誤富士康每月有4000人工资算 品质管理追求零缺陷品质管理追求零缺陷 质量小故事解说质量小故事解说柏狮光电内部培训资料7四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.什么是品质?(续上)我们整天与质量打交道，但谈到什么是

6、品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题： 1. 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？先考虑的是什么？2. 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些谈谈选择产品或服务的标准有那些，即产品，即产品好坏的标准？好坏的标准？3. 3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？柏狮光电内部培训资料8四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.二、质量定义二、质量定义当一位消费者

7、在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？它的价格是否公平？它的价格是否公平？ 供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？交期？交期？看看哪些厂家看看哪些厂家的产品更能满足自的产品更能满足自己的需求。己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质

8、量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！柏狮光电内部培训资料9四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量定义（续）质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合

9、性 ）。2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ）。 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 。4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性）。柏狮光电内部培训资料10四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量定义（续）-质量概念的发展符合性质量的概念符合性质量的概念适用性质量的概念适用性质量的概念广义质量的概念广义质量的概念柏狮光电内部培训资料11四川柏狮光电技术有限

10、公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量定义（续）-符合性、适用性、广义质量的概念它以它以“符合符合”现行标准现行标准的程度作为衡量依据。的程度作为衡量依据。“符合标准符合标准”就是合格的产品质量，就是合格的产品质量，“符合符合”的程度反映了的程度反映了产品质量的一致性。产品质量的一致性。以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 从使用角度定义产品质量，认为从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品产品的质量就是产品“适适用性用性”，即，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程产品在使用时能成功地满足

11、顾客需要的程度。度。” 质量从质量从“符合性符合性”发展到发展到“适用性适用性”，使人们对质量认识，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位逐渐把顾客的需求放在首位。质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。 这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准符合标准的要的要求，也反映了要求，也反映了要满足顾客满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的需要，综合了符合性和适用性的含义。的含义。柏狮光电内部培训资料12四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量定义的

12、误区1. 1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。2. 2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）。3. 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）。柏狮光电内部培训资料13四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOG

13、Y CO.,LTD.不好的品质理念1. 1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情( (其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) )2. 2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3. 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4. 4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5. 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是

14、品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6. 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7. 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不可能完全达到的。是不可能完全达到的。9. 9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事1

15、1.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，产量第一，质量第质量第二二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？ 破除旧的观念！破除旧的观念！柏狮光电内部培训资料14四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量定义-不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但

16、我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经

17、济效益也会显著增长。柏狮光电内部培训资料15四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.三、质量管理概论三、质量管理概论（1）质量管理）质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。改进。（2）质量方针和质量目标）质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质

18、量宗旨和质量方向。质量方向。 质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。（3）质量策划）质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。要的运行过程和相关资源以实现质量目标。（4 4）质量控制）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、

19、测量结果，判定是否达到了预制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。柏狮光电内部培训资料16四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论（5 5）质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。信任。 质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。 质

20、量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，满足要求是质量质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 顾客对供方质量体系的证实的方法包括顾客对供方质量体系的证实的方法包括：供方的合格声明；提供形成文：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供质量体系认证客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进

21、行审核；提供质量体系认证证书或名录。证书或名录。（6 6） 质量改进质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于质量改进是质量管理的一部分，致力于增强增强满足质量要求的能力。由于满足质量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。（7 7）全面质量管理全面质量管理 以质量为以质量为中心中心，以全员参与为，以全员参与为基础基础，目的目的在于通过让在于通过让顾客满意顾客满意和本组织和本组织所有者、员工、供

22、方、合作伙伴或社会等所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益相关方受益而达到而达到长期成功长期成功的的一种管理途径。一种管理途径。柏狮光电内部培训资料17四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-世界质量管理百年历程工业革命前：工业革命前： 产品质量由工匠个人控制。产品质量由工匠个人控制。18751875年：年： 泰勒制诞生：科学管理的开端。泰勒制诞生：科学管理的开端。 最初质量管理：检验活动与其它职能分离最初质量管理：检验活动与其它职能分离19251925年：年： 休哈特：统计过程控制理论（休哈特：统

23、计过程控制理论（SPC)SPC)19301930年：年： 道奇道奇/ /罗明：统计抽样检验方法。罗明：统计抽样检验方法。1940s1940s： 贝尔、美国军方应用统计质量控制技术贝尔、美国军方应用统计质量控制技术 美军方：战时标准美军方：战时标准Z1-Z1.3(Z1-Z1.3(最初最初QMQM标准标准) ) 以休哈特、道奇、罗明理论为基础以休哈特、道奇、罗明理论为基础1950s1950s： 戴明：戴明：“领导职责十四条领导职责十四条”（详细内容详细内容） 美国军方制定了美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用等系列军用质量管理标准质量管理标准1960s1960s： 戴明戴明/ /朱兰：全

24、面质量控制在日本推广朱兰：全面质量控制在日本推广 统计技术应用：因果图统计技术应用：因果图/ /直方图直方图/ /检查单检查单/ /散点散点图图/ /排列图排列图/ /控制图（老七种）控制图（老七种） NATO NATO：AQAPAQAP标准（引入设计控制）标准（引入设计控制）1970s1970s： 日本全面质量管理日本全面质量管理TQCTQC 英国：英国：BS5750BS5750（国家质量管理标准）（国家质量管理标准）柏狮光电内部培训资料181980s1980s： 克劳士：克劳士：“零缺陷零缺陷”/“/“质量是免费质量是免费 的的”概概念念 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖中国、美国、欧洲等

25、设立国家质量奖19871987： ISO9000-1987 ISO9000-1987问世（基于问世（基于BS5750BS5750）19881988： 摩托罗拉（乔治摩托罗拉（乔治. .费西尔）：六西格玛管理费西尔）：六西格玛管理19941994： ISO9000-1994 ISO9000-1994问世问世1990s1990s末：末： 全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM) 质量：从质量：从“符合规范符合规范”发展到发展到“顾客满意顾客满意” 企业文化企业文化/CI(MI+BI+VI)/CI(MI+BI+VI)策划策划 新方法：并行工程新方法：并行工程, , 企业流程再造企业流程再造212

26、1世纪初：世纪初： ISO 9001 ISO 9001：20002000问世问世 ISO9001:2008 ISO9001:2008四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-历史人物休哈特质量大师：质量大师：休哈特休哈特柏狮光电内部培训资料19历史地位：统计质量控制之父历史地位：统计质量控制之父闪光智慧：控制图 至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。

27、四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-历史人物戴明质量大师：质量大师：戴明戴明柏狮光电内部培训资料20历史地位：现代质量改进之父历史地位：现代质量改进之父闪光智慧闪光智慧：戴明：戴明 14 14 要点至；要点至；理名言理名言：质量无须惊人之举：质量无须惊人之举领导职责十四条：领导职责十四条：1. 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。2. 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。3. 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。4

28、. 要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。5. 要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因（岗位原因，15%）的措施。6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。7. 要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。8. 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。9. 要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。 10. 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。11. 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。12. 要把重大的责任从数量转到质量，使员工感

29、到其技艺和本领受到尊重。13. 要有一个强而有效的教育培训计划。14. 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-历史人物朱兰质量大师：质量大师：朱兰朱兰柏狮光电内部培训资料21历史地位：影响美国历史的新移民历史地位：影响美国历史的新移民 闪光智慧闪光智慧：质量三步曲质量三步曲 （质量计质量计 划，质量控制，质量改进划，质量控制，质量改进）。）。核心：管理就是不断改进工作。核心：管理就是不断改进工作。至理名言至理名言：21 21 世纪是质量的世纪。

30、世纪是质量的世纪。四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-历史人物克劳士比柏狮光电内部培训资料22质量大师：质量大师：克劳士比克劳士比 历史地位：零缺陷之父历史地位：零缺陷之父光辉历程光辉历程： 1926年生于西弗吉尼亚的惠灵， 1949毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并获足外科学位。1952至1955在克劳斯莱公司任质量工程师，1957-1965在玛瑞埃塔公司任质量经理。1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章 。1965至1979年在ITT （国际电报电话公司，时列 500 强之

31、 11 位）任公司副总裁及质量总监。1979年他创立了克劳士比学院并出版的他的第一本书质量免费。1979至1980任美国质量协会主席 。2000年获麦克菲勒奖，2001年被评选为美国质量协会荣誉会员。闪光智慧闪光智慧：质量管理四项基本原则：质量管理四项基本原则 至理名言至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。会和金钱的隐身之处。 四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-历史人物费根堡姆质量大师：质量大师：费根堡姆费根堡姆柏狮光电内部培训资料23历史地位：全

32、面质量控制之父历史地位：全面质量控制之父闪光智慧闪光智慧：全面质量控制：全面质量控制 至理名言至理名言：质量并非意味着最佳，：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。而是客户使用和售价的最佳。 全面质量控制的基本观点：全面质量控制的基本观点： 全面质量全面质量 为用户服务为用户服务 预防为主预防为主 用数据说话用数据说话 四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-历史人物石川馨质量大师：质量大师：石川馨石川馨柏狮光电内部培训资料24历史地位：历史地位：质量控制之父、质量控制之父、日本式质量管理的集大成者

33、日本式质量管理的集大成者 光辉历程： 1915年出生于日本，1939年毕业于东京大学工程系主修应用化学。1947年在大学任副教授。1960年获工程博士学位后被提升为教授。他的质量控制一书获戴明奖、日本 Keizai 新闻奖和工业标准化奖。 1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章。1968年，石川馨出版了一本为质量控制小组成员准备的非技术质量分析课本质量控制指南。闪光智慧闪光智慧：石川图：石川图 至理名言至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（结果）四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE

34、 OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-基本概念基本概念基本概念 1. 质量质量 2. 过程、程序和产品过程、程序和产品 3. 质量特性质量特性 4. 质量管理质量管理柏狮光电内部培训资料25工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。效率，工

35、作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。率，失误率，差错率，及时性，效率等。四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-基本概念质量一组一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度。的程度。特性特性是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。噪

36、音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。特性特性：固有固有特性和特性和赋予赋予特性。特性。固有特性固有特性：事物本身就有的事物本身就有的特性，尤其是那种特性，尤其是那种永久的永久的特性，如螺栓的直径、特性，如螺栓的直径、物体的重量、机器的生产率。物体的重量、机器的生产率。赋予特性赋予特性：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要对产品增对产品增加的特性加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。固有特性和赋予特性固有特性和赋予特性是相对的是相对的：例如，供货时间及运输方式对硬件产品

37、而：例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。要求是指要求是指“明示的明示的、通常、通常隐含的隐含的或或必须履行必须履行的需求或期望的需求或期望”。柏狮光电内部培训资料26四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-基本概念过程、程序和产品过程过程：一组将输入转化为：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作输出的相互关联或相互作用的活动。过程包括用的活动。过程包括输入、输入、活动和输出活动和输出三个要素，三个要素，资资源源是

38、过程的必要条件。组是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控进行策划，并使其在受控条件下运行。条件下运行。程序程序：为进行某项活动或过：为进行某项活动或过程所规定的途径。程所规定的途径。产品：产品：过程的结果。过程的结果。柏狮光电内部培训资料27质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责产品实现产品实现 资源管理资源管理测量分析和改进测量分析和改进顾客顾客（相（相关方）关方）要求要求顾客顾客（相（相关方）关方）满意满意输入输入产品产品输出输出图释：增值活动信息流四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRO

39、N TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-基本概念质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 内在特性内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）（如结构、性能、精度、化学成分等） 外在特性外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）（如外观、形状、色泽、气味、包装等） 经济特性经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等） 安全特性安全特性（如触电保护、负荷保护）（如触电保护、负荷保护） 环保特性环保特性（如排放、噪音）（如排放、噪音）软件质量特性软件质量特性 包括功能性、可靠性、易使用性、效

40、率、可维护性和可移植性等。包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。材料的质量特性材料的质量特性 包括强度、粘性、抗化学性、色彩、质地、气味等。包括强度、粘性、抗化学性、色彩、质地、气味等。根据根据对顾客满意的影响程度对顾客满意的影响程度不同，应对不同，应对质量特性进行分类管理质量特性进行分类管理。 （1）关键质量特性关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。 （2）一般质量特性一般质量特性：若超过规定

41、的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。特性（如汽车的减震性）。 （3）次要质量特性次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。柏狮光电内部培训资料28四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-质量管理手法PDCA循环的8个步骤与所用方法NO管理内容管理内容1分分析析现现状状，

42、找找出出质质量问题量问题排排列列图图法法,直直方方图图法法,控控制制图图法法,工工序序能能力分析力分析,KJ法法,矩阵图法矩阵图法2分分析析产产生生质质量量问问题题的原因的原因因因果果分分析析图图法法,关关联联图图法法,矩矩阵阵数数据据分分析法析法,散布图法散布图法3找找出出影影响响质质量量问问题题的主要因素的主要因素排排列列图图法法,散散布布图图法法,关关联联图图法法,系系统统图图法法,矩阵图法矩阵图法,KJ法法,实验设计法实验设计法4制定措施计划制定措施计划目目标标管管理理法法,关关联联图图法法,系系统统图图法法,矢矢线线图法图法,过程决策程序图法过程决策程序图法D阶段阶段 5执行措施计划

43、执行措施计划系系统统图图法法,矢矢线线图图法法,矩矩阵阵图图法法,过过程程决决策程序图法策程序图法C阶段阶段 6调查效果调查效果排排列列图图法法,控控制制图图法法,系系统统图图法法,过过程程决决策程序图法策程序图法,检查表检查表,抽样检验抽样检验7调查效果调查效果标准化标准化,制度化制度化,KJ法法8提出未解决的问题提出未解决的问题 转入下一个转入下一个PDCA循环循环A阶段阶段阶段阶段步骤步骤质量管理方法质量管理方法P阶段阶段柏狮光电内部培训资料29四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-质量管理手法控制

44、图等SPC手法1、预防为主，运用控制图等SPC手法及时发现工序中存在的不良趋势，及时预警，即使防范。2、出现问题时及时运用相关手法进行分析处理，防止不良扩大化。3、做好培训，提高一线员工的品质意识。4、及时总结失败经验，预防下次再犯。5、品管七大手法6、“零缺陷”的质量管理7、推行企业QCC活动8、推行5S活动等等。柏狮光电内部培训资料30四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-基本概念标准的分级标准分级标准分级1、（中国）标准分级、（中国）标准分级（1） 国家标准国家标准 国家标准是指由国家的官方标准化机

45、构或国家政府授权的有关机构批准、发国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。我国国家标准由国务院标准化行政主管部布，在全国范围内统一和适用的标准。我国国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布。国家标准的门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布。国家标准的编号编号由国家标准由国家标准的的代号代号、国家标准发布的、国家标准发布的顺序号顺序号和国家标准发布的和国家标准发布的年号年号三部分构成。如三部分构成。如GB/T 19001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求，要求，GB8537:1995 饮

46、用天然矿泉水标准饮用天然矿泉水标准（2）行业标准）行业标准 行业标准是指中国全国性的各行业范围内统一的标准。行业标准由行业标准是指中国全国性的各行业范围内统一的标准。行业标准由国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门备案。行业标准是对国家标准的补布，并报国务院标准化行政主管部门备案。行业标准是对国家标准的补充，充，行业标准在相应国家标准实施后，自行废止行业标准在相应国家标准实施后，自行废止。行业标准的编号由行。行业标准的编号由行业标准业标准代号代号、标准、标准顺序号顺序号及及年号年号

47、组成。如组成。如JB/T 50013-2000滚动轴滚动轴承机械行业标准。承机械行业标准。柏狮光电内部培训资料31四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-基本概念标准的分级（续）（3 3）地方标准地方标准 是指在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。对没有国家标准和是指在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方标准。地方标准不得与国

48、家标准、行业标准相抵触，生要求，可以制定地方标准。地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。地方标准的代号，在相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。地方标准的代号，由汉语拼音字母由汉语拼音字母“DBDB”加上省、自治区、直辖市加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数行政区划代码前两位数、再、再加加斜线斜线、顺序号顺序号和和年号年号共四部分组成。如共四部分组成。如DBDB4646/ /T T30-2002 30-2002 橡胶电子交易管理橡胶电子交易管理规范。规范。（4 4）企业标准企业标准 是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协

49、调、统一的技术要求和管理、是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业生产的产品在没有相应的国家标准、行业标准工作要求所制定的标准。企业生产的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。和地方标准时，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。柏狮光电内部培训资料32四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-基本概念标准的性质（1）强制性标准）强制性标准 指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以指具有法律属

50、性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。实施的标准。标准化法标准化法规定：规定：“强制性标准必须执行，不符合强强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。”强制性内容的范围强制性内容的范围包括：包括： 有关有关国家安全国家安全的技术要求；的技术要求； 保障保障人体健康和人身、财产安全人体健康和人身、财产安全的要求；的要求； 产品及产品生产、储运和使用中的产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生、环境保护、电磁兼容安全、卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求；等技术要求； 工程建设的工程建设的质量、安全、卫生、环境保护质

51、量、安全、卫生、环境保护要求及国家需要控制的工程要求及国家需要控制的工程建设的其他要求；建设的其他要求； 污染物排放限值和污染物排放限值和环境质量环境质量要求；要求； 保护保护动植物生命安全和健康动植物生命安全和健康的要求；的要求； 防止欺骗、保护消费者利益防止欺骗、保护消费者利益的要求；的要求； 国家需要控制的国家需要控制的重要产品重要产品的技术要求。的技术要求。柏狮光电内部培训资料33四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-基本概念标准的性质（续）（2）推荐性标准）推荐性标准 推荐性标准推荐性标准是非强

52、制执行的标准是非强制执行的标准，国家鼓励企业，国家鼓励企业自愿采自愿采 用用推荐性标准。推荐性标准。 所谓推荐性标准，是指生产、交换、使用等方面通过经所谓推荐性标准，是指生产、交换、使用等方面通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。 违反这类标准，不承担经济或法律方面的责任。但是，违反这类标准，不承担经济或法律方面的责任。但是，一经接受采用一经接受采用，或各方面商定同意，或各方面商定同意纳入商品、经济合同之纳入商品、经济合同之中中，就成为各方共同遵守的技术依据，具有法律上的约力，就成为各方共同遵守的技术依据，具有法律上的约力，各方必

53、须严格遵照执行。各方必须严格遵照执行。柏狮光电内部培训资料34四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-基本概念标准制定程序（1 1）预备阶段）预备阶段：该阶段的主要任务就是在充分研究和论证的基础上，提出新工作：该阶段的主要任务就是在充分研究和论证的基础上，提出新工作项目建议。项目建议。（2 2）立项阶段）立项阶段：该阶段的主要任务就是在对新工作项目建议的必要性和可行性进：该阶段的主要任务就是在对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分论证、审查和协调的基础上，提出新工作项目。行充分论证、审查和协调的基础上，提

54、出新工作项目。（3 3）起草阶段）起草阶段：标准起草阶段是制定标准的关键阶段，该阶段的主要工作内容是：标准起草阶段是制定标准的关键阶段，该阶段的主要工作内容是按编写标准的基本规定编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件。按编写标准的基本规定编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件。（4 4）征求意见阶段）征求意见阶段：该阶段的主要工作是向有关单位发送标准草案征求意见稿，：该阶段的主要工作是向有关单位发送标准草案征求意见稿，通过各种方式广泛征求意见。通过各种方式广泛征求意见。（5 5）审查阶段）审查阶段：以会议审或函件审的形式对标准草案送审稿进行审查。：以会议审或函件审的形式对标准草

55、案送审稿进行审查。（6 6）批准阶段）批准阶段：标准批准阶段的主要工作包括：对标准草案报批稿进行审查、批：标准批准阶段的主要工作包括：对标准草案报批稿进行审查、批准和编号，并提供标准出版稿。准和编号，并提供标准出版稿。（7 7）出版阶段：该阶段的主要任务是提供标准出版物。）出版阶段：该阶段的主要任务是提供标准出版物。（8 8）复审阶段）复审阶段：该阶段的主要任务是按规定，定期对标准进行复审。：该阶段的主要任务是按规定，定期对标准进行复审。（9 9）废止阶段）废止阶段：该阶段的主要任务是根据复审结果，通过一定形式宣布某项标准：该阶段的主要任务是根据复审结果，通过一定形式宣布某项标准废止。废止。柏

56、狮光电内部培训资料35四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-基本概念国际标准国际标准是国际标准是指国际标准化组织（指国际标准化组织（ISOISO）、国际电工委员会（）、国际电工委员会（IECIEC）和国）和国际电信联盟（际电信联盟（ITUITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织（如国际计量局、国际人造纤维标准化局、食品法典委其他国际组织（如国际计量局、国际人造纤维标准化局、食品法典委员会等）员会等）制定的标准制定的标准。国际标准在世界范围内

57、统一适用。国际标准在世界范围内统一适用。国外先进标准是国外先进标准是指指未经未经ISOISO确认并公布的确认并公布的其他国际组织的标准、发达其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业业( (公司公司) )标准中的标准中的先进标准先进标准。如欧洲标准化委员会标准如欧洲标准化委员会标准( (CENCEN) )；美国国家标准；美国国家标准( (ANSIANSI) )，英国国家标，英国国家标准准( (BSBS) )，日本国家标准，日本国家标准( (JSJS) )；美国材料与实验协会标准；美国材料与实

58、验协会标准( (ANSIANSI) )，美国食，美国食品与药物管理局标准品与药物管理局标准( (FDAFDA) )，美国保险商实验室安全标准，美国保险商实验室安全标准( (ULUL) )柏狮光电内部培训资料36四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-综述l1重视管理实施标准化标准化的作用主要是把企业內的成员所累积的技朮经验通过以文件方式来加以储存而不会因为人員的流动，技朮也跟着流失因为有了标准化每一项工作就是换了不同的人也不会因为不同的人而出现太大的差异。l2严格执行品质管理涵盖四个步骤l a统一品质标准b

59、检验与标准是否一致l c采取纠正措施并跟踪结果 d修订新标准。l3重视收据分析(统计品质SQC)l 传统的质量管理方法是对产品进行检验让良品继续流向下一工序而将不良品予以消除并进行返修或报废处理。这种做法只能得到被检验产品的品质信息而对于产品的品质改善沒有任何意义。l 应用统计原理来进行产品品质量及服务的改善可以说是品质管制在近代获得突破的主要原因。统计原理演变出许多改善的工具。这些改善工具在企业內是否有效甚至广泛地被应用实在也是衡量一个企业科学管理进行的尺度。如果我们不能把我们知道的用数据表达出来，就说明我们知道不多；如果我们知道不多，我们就不能控制它们；如果我们不能控制它们，我们就把命运交

60、给运气了！柏狮光电内部培训资料37四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.质量管理概论-综述（续）l4重视持续改进(PDCA)l5重视教育培训l 品质管理之成败关键在于品质意识及危机意识。品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练推行品管才容易奏效。l6推行企业QCC活动l 品管圈是一种自主改善的小组活动每一个成员要能积极主动才能达到鼓舞士气解决问题挑战目标的目的。l7推行5S活动， 整理整顿清扫清洁素养。l8高层主管的重视。柏狮光电内部培训资料38四川柏狮光电技术有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTR