做一个会说话的人

1、做一个会说话的人Be a speaker主讲人：石小英郑州蒙娜丽莎婚纱摄影有限公司CONTENT目录01 服务质量 及其要素02 可感知服务 质量理论03 实践案例 实景阐述01 服务质量及其要素Service quality and its elements顾客选择我们的服务时，会受到哪些因素的影响？热心？真诚？热心？真诚？ 还是专业？还是专业？01 服务质量及其要素格鲁诺斯的服务质量观（1）顾客感知；（2）生产和交易过程；（3）真实瞬间；（4）每个人都有贡献；（5）整体印象；（6）外部营销的影响。服务质量的特点过程性过程性整体性整体性主观性主观性服务质量十要素 美 PZB（1）可靠性（2）

2、接近顾客（3）响应（4）能力（5）礼貌（6）可信度（7）安全性（8）理解（9）交流（10）有形证据02 可感知服务质量理论Perceived service quality theory个体感知质量（公式）个体在接受该项服务之前有预期质量预期质量，一般而言为大众口碑大众口碑、广告广告、企业形象企业形象、购买方便性购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。个体感知质量个体感知质量 预期质量预期质量，达到了达到了服务要求个体感知质量个体感知质量 预期质量预期质量，未达到未达到预期要求，个体将发出负面的口碑可感知服务质量理论高服务期望（顾客期望的服务）低理想的服务宽容的服务合格的服务影

3、响理想服务的因素顾客需要顾客背景理想的服务宽容的服务合格的服务影响宽容服务的因素顾客性质产品与服务理想的服务宽容的服务合格的服务服务方面影响合格服务的因素理想的服务宽容的服务合格的服务顾客性质服务自由度顾客参与度服务满意度同时影响三者的因素理想的服务宽容的服务合格的服务明确服务承诺口碑顾客经验03 实践案例 实景阐述Practice case & This real案例 1 -一对母女 母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说： “其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多

4、了怕浪费。再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜.”。 张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，立刻知道了是什么原因。“ “姐，实在不好意思，都是我的错，我没教育好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的，你们都是我们的衣食父母；姐，您看这样可以吗，今天这桌饭我请了，这是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。姐，你不是怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。姐，今天的事您千万不要生气，再给我们一次机会好吗？”母女听到这样的解释后，大为感动。 一天，母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懈怠，还小声对旁边服务员说：“这两位又来了，每次都吃那么一点钱”。 事

5、后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。点评 一、永远不要轻视任何客人，对所有顾客都要全力以赴一、永远不要轻视任何客人，对所有顾客都要全力以赴的服务，争取每一个客人的满意。的服务，争取每一个客人的满意。 二、坚守信念，机会只留给有准备的人。二、坚守信念，机会只留给有准备的人。案例 2 - 钟楼小奶糕 年仅19岁的杨小丽调到西安担任店长。杨小丽刚上任不久的一天中午，在她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。 “这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃

6、完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做梦了！” 杨小丽听后，不动声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。” 此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。” 点评一、一、“倾听倾听”在服务中的重要性在服务中的重要性二、要把握提供优质服务的机会二、要把握提供优质服务的机会 三、注意说话的方式方法，让语言为行动锦上添

7、花三、注意说话的方式方法，让语言为行动锦上添花 首先：首先： 其次：其次： 第三：第三：案例 3 -有客人过生日 如果过生日的是小朋友可以采用这样的方式： “对不起，刚才我无意听到姐说今天是这个小帅哥的生日，小帅哥生日快乐！”拿出礼物。“小朋友，今天是你的生日，阿姨问你几个问题，如果你告诉阿姨，阿姨就有礼物送给你，好不好？” “小朋友，你叫什么名字？” “今天是你几岁的生日？” 送给年轻人礼物时可以设计一些游戏，活跃气氛。 送给年长人礼物时，表示出亲切，敬重。最好由店经理或前厅经理亲自送。 例：“今天是叔叔的生日，我代表本店全体员恭祝叔叔身体健康，天天开心！” 点评一、针对性的服务才会达到效果

8、一、针对性的服务才会达到效果 二、比礼物更珍贵的是交流二、比礼物更珍贵的是交流 三、被别人尊重，被别人敬仰是人类的天性，适用与任何客人三、被别人尊重，被别人敬仰是人类的天性，适用与任何客人 四、什么是客人最想要的？我能提供什么针对性的服务？这是在四、什么是客人最想要的？我能提供什么针对性的服务？这是在服务每一个客人前都必须思考的问题服务每一个客人前都必须思考的问题 五、服务其实没有太深奥的理论，关键是看你用心与否，是否永五、服务其实没有太深奥的理论，关键是看你用心与否，是否永远站在顾客立场上考虑问题远站在顾客立场上考虑问题案例 4 -对不起，我来晚了 非典时期，餐饮业所受冲击巨大。海底捞没有坐

9、以待毙，而是选择主动出击。开展“将火锅送到家”的送外卖服务。一天一位顾客打电话订餐。送餐时间是晚上八点之前送到。但是时间到了，送餐的人还没有来。于是顾客给店里打了一个电话，取消了订单。 晚上十一点半，顾客听到了敲门声，打开门一看，门口站住几个疲惫的海底捞员工。“对不起，我们来晚了。”客人惊讶的说不出话来。“找不到地方，回去不就行了吗？”“不行，经理交给我的任务，一定要完成。”送餐员工坚定的说。 第二天客人把电话打到店里和店经理交流：“我也是做生意的，我不知道这么敬业的员工，你们是怎么训练出来的？”点评执行力胜于一切执行力胜于一切Our case 当顾客提出疑问时，说明TA对于这个场景比较感兴趣

10、，不要急于去肯定或者否认。当不理解顾客什么意思的时候，应及时询问，更不能在自己不知道也没有去确认的情况下，就去否认。 这样的做法不仅降低了你自身的专业度，也给别人留下不好的印象。认为你专业不行，会不会在讲解套餐的时候，给顾客漏下什么优惠没讲，存在顾虑。 正确做法：在微信上，如果顾客提出自己不了解，暂时回答不上来的问题。可以去咨询同事，或相关部门进行了解，然后在对顾客进行解答。然后先回复：不好意思，亲。刚才有顾客来交款，我去帮着办理下手续，抱歉了呢。 （既说明了问题，又不至于冷落了顾客，说去交款，给顾客下意识认为梦娜的婚照很抢手！是为上策！）Our case 要注意顾客的咬文嚼字，看似很正常的一

11、句话， 如果被一些难缠的客户抓到把柄，会有很多不必要的麻烦。更不要胡乱承诺，订单的时候说的，际到时候不能兑现，给客户心理落下一个落差值，顾客感受会非常差，进而影响心情，也会影响你个人信誉，更严重的会影响公司的口碑。 正确做法：对顾客说的话不对及时善意地提醒：亲，我们赠送的是金伯利钻石的男士婚戒哦，不是钻戒啦。请亲看仔细哦。 （经询问，顾客订的这个套餐，是送的绽放相册，也叫娘家册，只能和之前的两个相册选择一个进行同底同版的设计，而并非是可以单独设计的。大家在推销的时候，一定要谨慎用语。避免造成类似不必要的麻烦哦。）Our case 当顾客说还想要优惠的时候，不要一口回绝，会给顾客心理造成期望值的

12、落差，婉转地说明，或是送点小礼品也是可以的，总之不能说话太生硬的拒绝。要把套系的内容讲明白，精修是网络vip送的，而不是口头答应说要加5张精修，顾客如果从别的客户那里，得知精修是本来就送的话，会有一种被欺骗的感觉，会影响个人信誉。 正确做法：亲，我们的套餐已经是够优惠了呢。如果你还是想享受其他优惠，我可以想想办法，从仓库那边申请一个2016最新的吉祥存钱罐，收纳你们小小的幸福，这是我能为您做的最大的努力了啦！Our case 正确做法：顾客在向我们表达感谢或者疑问的时候，一定要及时回复，表示我们的诚意与专业，同时也让顾客感受到了被尊重。顾客心理的体验感是好的。 聊天的最主要原则就是一个互动，要

13、让顾客参与进来，让顾客与你一起讨论，这也是营销里的一个重要环节！不能顾客再问问题，你还在发资料，或者半天不回信息，也不说明情况，让顾客独自等待过长时间，都有可能是造成走单其中的因素Our case 不要为了逼单而说谎话，如果顾客以后知道或是听说又做了类似的活动，顾客会感觉你不实在，甚至连单子都有种被骗了的感觉，心理体验会非常差！ 正确做法：想说明活动的力度和难得，可以直接从正面入手，就说：“亲，这次活动是我们蒙家2016年首届大型团购会，活动力度真的很大，你看看送的那么多东西，也都是诚意满满的呢！以后再做活动，或许力度就没这么大了哦，而且送的东西也会有变化。最重要的是，档期也会更往后排的哦，亲！”Our case 顾客出现想退单的顾虑，第一时间不是回答他的这个问题，而是应该想想顾客为什么会有这个疑虑。翻看之前的聊天记录，查询是否有话说的不对，让顾客有这个疑虑，如果没有发现，就向顾客咨询。 正确做法：应该先问：“亲，是我哪里做的不对或者话说的不够清楚，还是您哪个环节没有弄清楚呢？让您有这种疑虑呢？” （给顾客一种被尊重的感觉，让他感觉你很重视他的感受，顾客的心理感受会很好，问清楚原因，然后在进行相应的解释。既体现了你认真，也说明了你的专业）Our case“说话浮躁的，如刀刺人；智慧人的舌头却是医人的良药。”