旅游投诉处理办法和技巧——第2次课.

1、旅游投诉处理办法和技巧 一、培训目标：一、培训目标：v1、了解了解我国旅游投诉的现状、种类及原因；v2、理解理解旅游投诉的概念；v3、掌握掌握旅游投诉处理办法对旅游投诉受理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等相关的法律规定；v4、运用运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进行分析；“WWH”WWH”问题解决法问题解决法v（一）（一）Wwhat：旅游投诉是什么？：旅游投诉是什么？v（二）（二）Wwhy：为什么会有旅游投诉？：为什么会有旅游投诉？v（三）（三）Hhow：如何解决旅游投诉？：如何解决旅游投诉？二、培训计划：二、培训计划：（一）旅游投诉的概念、种类、现状及其原因分析（1 1个课时）个课时

2、）（二）旅游投诉的受理、处理程序（1 1个课时）个课时）（三）旅游投诉的处理办法和技巧（1 1个课时）个课时）（四）旅游中常见的投诉案例分析（1 1个课时）个课时）第第1课时：课时：我我国旅游投诉的现状、概国旅游投诉的现状、概念、种类及其原因分析念、种类及其原因分析四、四、三、三、二、二、一、一、旅游投诉原因旅游投诉原因分析分析旅游投诉的旅游投诉的种类种类旅游投诉的旅游投诉的概念概念旅游投诉的旅游投诉的现状现状一、近年来我国旅游投诉的情况一、近年来我国旅游投诉的情况 三、数据的特点与分析三、数据的特点与分析v1.1.投诉投诉人次人次下降下降 v 2012年，虽然出游人数增加，但投诉立案总人次却

3、比上年减少27841人次，同比下降49.53%。v 2.2.投诉投诉景点景点和和导游导游有所增加有所增加v 对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的管理和设施不满意；v 对导游的投诉主要来自团队游客，重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意，基本反映了散客与团队游客出行的特点。v 3.3.理赔理赔金额上升金额上升 v 经各级旅游质监执法机构调解，用于赔偿游客的金额比上年增加了469.2万元，除吉林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金赔偿游客外，其余均为旅行社直接赔偿给游客。“超级黄金周超级黄金周”惠州旅游投诉惠州旅游投诉3 3宗宗v 2012年中秋国庆两大节日相连，从而使去年的黄金周旅游

4、成为一个“超级黄金周”。记者从惠州市旅游局获悉，“十一”黄金周期间，惠州旅游市场呈现游客到访量呈“井喷”之势，各旅游景(区)点游客的人数都比较集中。据悉，黄金周假期，全市共接到3宗旅游消费投诉，并已处理完毕。v 而位于市中心的惠州西湖国家4A级风景区，迎来了全部免费开放后的首个“十一”假期，不仅吸引了本市市民举家前来观光休闲，更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的是，惠州西湖景区和红花湖景区在黄金周期间都没有接到有关的景区旅游投诉。惠州市惠州市2013年第一季度的旅游投诉情况年第一季度的旅游投诉情况v（一）投诉对象：（一）投诉对象：v（1）投诉旅行社6件，占总数的54.5%；v（2）投诉景区2件，

5、占总数的18.1%；v（3）投诉酒店3件，占总数的27.4%。v（二）主要问题：（二）主要问题：v（1）导游未尽职责1件，占投诉总数的9%；v（2）投诉旅行社未完全履行合同、擅自减少旅游项目、收费不合理、购买假货等5件，占投诉总数的45.4%；v（3）投诉酒店前台工作人员服务态度差、不履行承诺、未尽提醒义务的3件，占投诉总数的27.2%；v（4）投诉景区前台工作人员工作不细心的1件，占投诉总数的9%；另外，投诉景区设施不完善，设计不够人性化也有1件。国内部分大型景区投诉情况v （1）杭州淳安千岛湖）杭州淳安千岛湖v投诉热点：景点摊位乱摆景点摊位乱摆v国家级旅游风景区，堪称中国湖泊旅游的典范，2

6、012年游客达到160万人次，其中上海游客占14%。v上半年投诉总量25起，其中景区投诉15起，投诉热点主要为景点摊位乱摆，影响景区面貌；景区内个别餐馆价格过高。被投诉酒店6起，3起因停电被投诉；另外还有对旅行社和导游的投诉。v （2）舟山普陀山旅游风景区）舟山普陀山旅游风景区v投诉热点：景区设置不人性化v国家重点旅游风景区，2012年游客达346万人次，上海游客占20%。v上半年投诉总量18起，其中景区投诉13起，主要问题集中于景区内一些设置不够人性化，以及景区服务质量问题等。什么是景区的人性化设置？什么是景区的人性化设置？v 2012年“十一”黄金周，黄果树景区游客量同比猛增，连续几日游客

7、量超过10万人次。为应对猛增的游客及自驾车，黄果树景区全力以赴做好游客接待服务。v （1）为做好黄金周接待服务工作，景区先后共投入1500多万元，作为景区停车场、游道、游客候车秩序栏、休息亭、厕所等配套设施的建设。景区现有5个停车场，4300多个车位，每个停车场都配备了游客候车秩序栏、休息亭、移动厕所、景区门票及观光车售票点等。v 此外景区为确保运力，出资2000多万元新增了25台豪华型观光车，租用60台豪华大巴车作为景区环保观光车，现景区环保观光车总量达120台。v v （2）黄金周期间，黄果树旅游集团公司增开售票窗口，并将团队与散客售票点分开，缩短游客购票等待的时间，景区内设立工商、旅游游

8、客投诉点，咨询服务点，微笑小屋等。v 景区还在高速公路出站口，为游客发放温馨提示卡，提示游客自己所在的位置、景区游览线路、与周边景区的距离与线路等。v 在黄金周的接待中，景区采取了合理分流游客的措施，让游客安全舒适地完成旅程。黄金周期间，乘坐景区观光车的游客每人还领到一瓶胶原蛋白饮料，体现了景区人性化的服务，更让游客得到了实实在在的实惠。黄果树景区的启示黄果树景区的启示提示卡提示卡休息亭休息亭咨询点咨询点饮料饮料合理分流合理分流v （3）绍兴鲁迅故里景区）绍兴鲁迅故里景区v投诉热点：“联票”制v国内最大的鲁学景区。v不久前推出“联票”制，对该景区内鲁迅祖居、鲁迅故里、三味书屋、鲁迅纪念馆、百草

9、堂等六个分景点不设单独售票。此举一出，立遭众多游客和绍兴市消费者协会的质疑：强迫消费？v （4）杭州西溪湿地）杭州西溪湿地v投诉热点：等候游船时间过长v国内第一个国家湿地公园，上海人出游的新选择。近年时间来才刚开放，管理体制等尚未完全理顺，游客投诉较多，大多为游客不满等候游船时间过长等，景区的设施不够完善。（1）景）景区内常见区内常见的投诉的投诉现现象象总结总结（2）常）常见的旅客见的旅客投诉投诉方式方式（1）几种常见的景区投诉现象）几种常见的景区投诉现象1、游客对景区工作人员的态度不满；2、游客在景区受到意外伤害；3、游客的财物在景区被盗窃或遗失；4、商店在景区出售假冒伪劣商品；5、景区饭店

10、的食品价格虚高；（2）常见的旅客投诉方式）常见的旅客投诉方式v（1）打投诉电话；v 2012年2月22日 - 为确保惠州市民第一时获得最真实的旅游信息，遭遇旅游陷阱投诉有门，我市已开通全国统一旅游投诉服务热线v号码为12301。“12301”旅游服务热线（示例）旅游服务热线（示例）v 山东省泰安“12301”旅游服务热线联动机制项目获得了旅游服务质量创新奖二等奖。v 7月2日上午8点,记者在泰安“12301”旅游服务热线的接听室里,正好遇上一位来自黑龙江的韩女士打来的投诉电话。韩女士反映说在登泰山就餐时,因询问菜品价格与位于泰山南天门附近的居门天旅馆工作人员发生争执,要投诉该旅店。安抚过游客的

11、情绪,挂上电话,坐席人员周新立即拨打了泰山景区的投诉热线,向景区反映了问题。v “由于建立了联动机制,接到我们的电话后,景区会在第一时间去处理投诉。”果不其然,上午8点25分,周新接到了泰山景区打来的回复电话,回复情况已经查明是旅馆工作人员态度不佳造成的纠纷,景区已责成旅馆要加强管理,工作人员已向游客致歉。接到了景区的回复电话,另一位接线员再次拨通了韩女士的手机,韩女士表示对景区的处理结果感到很满意,并对“12301”热线的处理速度赞不绝口。山东省泰安山东省泰安“12301”的启示的启示v（一）及时联系景区工作人员；v（二）景区的前线工作人员要第一时间去到现场，安抚投诉人的情绪；v（三）调查事

12、实真相；v（四）诚意道歉；v（五）跟踪反馈；v（2）直接找景区工作人员；v（3）拍照摄像取证，事后再寻找媒体曝光；法律小常识法律小常识v旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法的正式旅行时间？的正式旅行时间？ v （20102010年年7 7月月1 1日）日）v旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法由哪个部门制定？由哪个部门制定？v （国家旅游局）（国家旅游局）旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法的立法目的及意义的立法目的及意义v 旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法第1条规定：“为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据中华人民共和国消费者权益保护法、旅行社条例、导游人员管理条例和中国公民出

13、国旅游管理办法等法律、法规，制定本办法。”v 全国首个旅游投诉处理办法于2010年7月起实施。其对旅游投诉管辖范围、投诉受理部门、投诉处理规范等一系列问题进行了界定，此办法将极大提高游客的维权效率，更大程度地保障游客和旅游企业的权益。二、旅游投诉的概念二、旅游投诉的概念 （一）旅游投诉的概念（一）旅游投诉的概念 根据我国旅游投诉处理法第2条规定：“本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称旅游投诉处理机构），对双方发生的民事争议进行处理的行为。” v 根据旅游投诉处理办法的第12条规定：“ 投诉事项比较简单的

14、，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。”v 投诉简单地讲，是指向有关的部门或人员进行申诉的行为；而旅游投诉的实质就是游客对景区的期望没有被景区的现实情形或景区的工作人员所满足而发表的声明。 （1）明确人或事物 （2）不满侵权损害旅游投诉 （1）疑惑不清楚 （2）客观态度旅游咨询v旅游投诉的概念：旅游投诉的概念：v 旅游者（游客）认为旅游经营者（旅行社）和旅游景区及其工作人员，存在对其自身的利益进行损害的行为或事实，如：财物损失、人身伤亡或精神损害等，就可以向旅游

15、投诉管理机关提出正式的书面投诉，或者直接向景区工作人员、导游等作出口头投诉。（二）旅游投诉的特点：（二）旅游投诉的特点：1、投诉所涉及的内容是旅游纠纷；2、投诉人是旅游者；3、被投诉人是旅游经营者；4、旅游投诉处理机构；1 1、投诉人是与本案有、投诉人是与本案有直接利害关系直接利害关系的旅游者；的旅游者；旅游旅游投诉人投诉人 关键概念关键概念被投诉被投诉人人 1 1、旅游投诉人（游客）、旅游投诉人（游客）是指与旅是指与旅游投诉事项有直接利害关系，以自己的名义游投诉事项有直接利害关系，以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身旅游合法权请求旅游行政管理部门维护自身旅游合法权益的旅游者。益的旅游者。

16、v包括三种情况：包括三种情况：v 一是旅游合同纠纷中发生争议的旅游合同关系的当事人一方旅游者；v 二是侵权纠纷中因旅游经营者的责任致使其人身、财产受到损害的旅游者；v 三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，发生争议的旅游者。v 2、被投诉人是指与旅游投诉人相对的一方，被诉其违反旅游合同或者侵犯投诉人旅游合法权益，需要承担相应民事责任，并经旅游投诉处理机构通知其应诉的旅游经营者，其中主要包括国内旅游经营者（旅行社）、旅游从业人员(导游)或者是景区的工作人员。v3 3、旅游投诉人的权利义务、旅游投诉人的权利义务v 根据旅游投诉处理办法的规定，旅游投诉人享有下列权利和义务：v

17、 有权与被投诉人和解；v 有权放弃或变更投诉请求；v 有权委托代理人进行投诉活动；投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，可以共同投诉。 v 旅游投诉处理机构调解不成，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。v 投诉人应当按要求向旅游投诉处理机构递交书面投诉状，并按被投诉人数提出副本。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记。v 投诉人应当对自己的投诉提供证据；v （承担举证责任）v4 4、旅游被投诉人的权利义务、旅游被投诉人的权利义务v根据旅游投诉处理办法的规定，旅游被投诉人享有下列权利

18、和义务：v 被投诉人有权与投诉人自行和解；v 有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权；v 被投诉人应当在接到通知之日起十日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据；v 被投诉人应当对自己的答辩提供证据，不得隐瞒阻碍调查工作；2、有损害游客合法权益的行为或事实发生 ； （1）非法财物； （2）非法行为；3、侵权行为与损害结果之间存在因果关系 ；4、双方的争议属于民事争议； 根据旅游投诉处理办法第4条规定：“旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机

19、关。”v 5、旅游投诉处理机关、旅游投诉处理机关v 根据旅游投诉处理办法的第3条规定： 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。v 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。v 依据旅游投诉处理办法的规定，旅游投诉处理机构是旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构的统称。 v 但在实践中通常由旅游行政管理部门的一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门处理投诉案件，做出投诉受理与处理决定，这个机构就是旅游质量监督管理所（简称质监所）。旅游行政管理部门旅游质量监督管理机构其他相关旅游执

20、法机构v 1、国家旅游局质监所的职责范围是：、国家旅游局质监所的职责范围是：v指导全国质监所的工作；v受理并处理各类旅游质量投诉案件；v直接处理重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件；v协同有关司指导全国旅游市场检查工作；协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作。v 2、地方各级旅游局质监所管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件。但是在省（区、市）辖区内有重大影响的保证金赔偿案件，由省级旅游局质监所管辖。v 3、除国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉处理机构外，县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门主管本行政区域内的旅游投诉工作。县级以上旅游行政管理部门可委托旅游质量监

21、督管理机构处理旅游投诉案件。v 县级以上地方旅游行政管理部门或被委托的旅游质量监督管理机构是地方旅游投诉处理机构。v 县级以上旅游行政管理部门在旅游投诉工作中的职责是：v 1落实国家有关旅游投诉方面的规章制度；v 2依法处理本行政区域内的旅游投诉，承办上级交办的旅游投诉案件。 v 根据旅游投诉处理办法的要求，旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息；旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统；旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料；旅游投诉中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。三、旅游投诉的种类三、旅游投诉的种类 根据旅游投诉处理法第8条规定,投诉人可以就

22、下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （1）认为旅游经营者违反合同约定的； （2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （4）其他损害旅游者合法权益的；v1、认为旅游服务者不履行合同或协议的；v2、认为旅游服务者没有提供价值相符旅游服务的v3、认为旅游服务者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失或者造成投诉者人身伤害的；v4、因旅途中的外在因素、不可抗力引起的投诉； v5、其他损害投诉者利益的； 旅游投诉类型的分析v 1、旅行社提供服务时减少项目，降低档次：出发前说好住三星级宾馆，但真正入住

23、的却是简陋的招待所;饭菜质量较差，而且吃不饱;对于景点安排只是蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟就走马观花似的走个过场，购物却安排半天时间。v 2、上海的何女士向记者介绍说，春节期间去某景区旅游，非常扫兴。“旅游人员多就可以降低服务质量，对游客恶语相加吗?旅游是来放松心情，而不是受气!” 事实上，很多景区都只看重硬件投入及眼前的经济收入，致使服务质量、服务形象越来越差，从而对景区的长远发展起到很大负面作用。v 3、近年来，游客旅游过程中都曾发生过物品丢失、被盗事件，有在景点观光途中财物丢失的，有在景区内被小偷盗窃物品的，还有的车停放在景区门前被刮花或损坏的。景区工作人员有提醒游客保管好随身携带贵重物

24、品的责任，并对游客交待看管的贵重物品应尽保管义务。v 游客在旅游景点受到意外伤害。尽管景区工作人员也许不存在主观故意，但主观上存在过失也应由景区承担侵权责任。如以前发生在济南野生动物园的猴子抓伤游客一案，就以公园作出赔偿而告终。v 4、不可抗力受损也可投诉v旅游投诉处理办法明确规定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，双方发生争议时，旅游者也可提出投诉。（是不是不可抗力，由旅游行政部门或质监部门来确定，从而保护了游客的合法权益。）v不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。Add Your Text四、旅游投诉的原因分析四、旅游投诉的原因分析v总的来说：“有期望

25、，才会有投诉” v 旅客的投诉是因为旅客对我们景区及景区工作人员存在一定的期待和信赖。景区能够提供的服务水平；景区实际提供的服务水平；旅客期望得到的服务水平；旅客实际得到的服务水平；四者之间的矛盾四者之间的矛盾 v（一）主观方面的原因：（一）主观方面的原因：v（1）景区工作服务人员的主体素质问题v1、不尊重游客 v2、语言沟通障碍 v3、工作态度不负责 （2）游客的个性特点问题；1、因年龄、性别和职业的差异2、传统的民族文化的差异3、生活方式的差异4、心理思维定势的差异v 武汉：景区免费送衣服劝阻游客打赤膊武汉：景区免费送衣服劝阻游客打赤膊v 随着气温升高，黄陂木兰天池景区内掀起“赤膊风”。很

26、多男性游客在山路上走得大汗淋漓，所幸脱掉上衣吹凉风。情况最严重的时候，整条山路上都是一片“肉色”。这引来很多女游客向景区投诉，希望工作人员出来制止。但男游客们口口声声喊热，还说衣服湿透了没有换的，大多数人不肯穿上衣服。7月1日开始景区推出新办法。工作人员巡查时会随身带几件干T恤，上面印有“木兰天池”字样。遇到路上有打赤膊的游客，如果他因衣服被打湿不愿穿上，工作人员就会送他一件T恤劝他穿上。这个法子推行了10多天，木兰天池一共送出了不到50件T恤，大多数游客不拿T恤就穿回上衣。景区目前打赤膊现象基本杜绝。v（二）客观方面的原因：（二）客观方面的原因：v1、景区硬件设施的问题v2、景区管理制度的问

27、题 景区游客投诉的类型景区游客投诉的类型v（一）无理取闹型投诉v（二）控告型投诉v（三）批评型投诉v（四）建议型投诉v（五）贪小便宜型投诉第第2课时：旅游投诉的受理、处理程序课时：旅游投诉的受理、处理程序受理范围受理条件受理程序处理程序第第2课时：旅游投诉的受理、处理程序课时：旅游投诉的受理、处理程序 1、旅游投诉受理的概念、旅游投诉受理的概念 旅游投诉受理，是指旅游投诉处理机构对投诉案件接受并进一步进行审理。一、旅游投诉的受理范围一、旅游投诉的受理范围v1、受理范围：v 根据旅游投诉处理法第8条规定：“投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：v （1）认为旅游经营者违反合同约定的； （2

28、）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （4）其他损害旅游者合法权益的。 v2、不予受理范围（禁止性条件）v 根据旅游投诉处理法第9条规定：“下列情形不予受理： v （1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的; （3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （4）超过旅游合同结束之日90天的； （5）不符合旅游投诉处理办法第十条规定的旅游投诉条件的； （6）旅游投诉处理办法规定情形之外

29、的其他经济纠纷。 案例案例1 1：本报10月7日报道了严先生一家五口去武夷山坐竹筏没买到票，无奈之下只能到当地饭店高价消费才买到票一事（详见：武夷山竹筏票卖光 想漂流需到饭店消费，请问景区是否应受理严先生的投诉？v 记者联系到武夷山景区管理委员会，投诉受理中心一位姓缪的女工作人员告诉记者，饭店的这种行为不在景区打击黄牛倒票的范围内。v 游客投诉首先要证明，票是高价获得，而严先生的票仍是按原价购买的，100元一张。至于当地许多饭店如何拿到竹筏票，该工作人员说，一些旅行社有临时退团的游客等原因所产生的余票，可能流到了附近饭店手里，也可能是一些饭店借地利之便到窗口买为数不多的散客票，利用竹筏票紧俏的

30、现实，让游客通过到自己饭店消费的方式再乘机转手卖掉。可严先生的票是原价购买的，所以严先生目前只能就饭菜价格过高的问题向工商等部门反映，对原价购票的投诉，景区目前无法受理。v 饭店的这种行为在一些旅游区相当普遍，属于典型的钻执法监管空子的行为，实质上很不合理。问题的解决，除了打破景区门票垄断现状，还需要公安、旅游、工商等部门联合打击。关键概念：投诉时效关键概念：投诉时效v 根据旅游投诉处理办法规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为90日。其采用排除法规定：超过旅游合同结束之日90天的旅游投诉处理机构不予受理。时效期限自旅游合同结束之日或者投诉人合法权益被侵害之日算起，超过时限的请求不予受

31、理。v 投诉人在法定的有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。超过规定的期限，就不能再对违法旅游经营者追究相应责任。规定投诉时效期限，主要是督促投诉人及时行使投诉权，以免时过境迁，防止投诉人“躺在权利上睡懒觉”，这样既不利于旅游投诉处理机构调查处理案件，也不利于通过对违法当事人的处罚产生预期教育效果。v 1、投诉时效的开始v 投诉时效的开始，是权利人开始行使权力的时间，以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时算起。“应当知道”是一种法律上的推定，即不管当事人实际上是否知道权利受到侵害，只要客观是存在着知道的条件和可能即可。由于当事人主观上的过错，应当知道而没有

32、知道其权利受到侵害的，旅游投诉处理机构就应当开始计算投诉时效。这样规定的目的，是防止权力人以不知道权利被侵害为借口，规避投诉时效的规定。v 时效的具体起算有两种：v 一种是对于损害事实，发生时受害人即知道，从损害时起算；发生后受害人才知道的，从知道时起算。v 一种是对于人身损害，损害当时即发现受伤的，从损害当天起算；损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。v 2、投诉时效的延长v 投诉时效的延长，是指在投诉时效期限届满以后，投诉人因有特殊情况和正当理由而向旅游投诉处理机构提出投诉时，旅游投诉处理机构可将法定时效期间予以延长。这是一项保护权利人的措施，特殊情况，

33、一般指客观障碍，使投诉人在法定期间内不能行使请求权。旅游投诉处理办法中未对特殊情况和时效的延长作明确的规定，旅游投诉处理机构应当从严掌握。二、旅游投诉的受理条件二、旅游投诉的受理条件v 根据旅游投诉处理法第10条规定： （1）投诉人与投诉事项有直接利害关系； （2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 （3）旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项： v 投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期； 被投诉人的名称、所在地； 投诉的要求、理由及相关的事实根据。三、旅游投诉的受理程序三、旅游投诉的受理程序 v管管 辖辖v 旅游投诉管辖，是指各级旅游投

34、诉处理机旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。诉案件的分工和权限。v 旅游纠纷一旦产生，对于旅游纠纷的当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉、有哪个具体的旅游投诉处理机构处理的问题。对于旅游投诉处理机构而言，也面临着哪个机构有权处理的问题。这些问题不仅关系到行政机关能否尽职尽责行使权利，既不互相推诿，又不彼此相争，还关系到旅游投诉人的权益能否真正实现。因此，旅游投诉的管辖在整个旅游投诉制度中占有重要位置。 根据旅游投诉处理办法第五条规定：“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉

35、处理机构管辖。 v 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 v 根据旅游投诉处理办法第6条规定：“上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。”v 根据旅游投诉处理办法第7条规定：“发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。”三、旅游投诉的受理程序三、旅游投诉的受理程序 （一）受理：（一）受理： 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理： 在受理范围内的，予以受理； 不在受理范围内的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由； 依照有关法律、法规规定

36、，本机构无管辖权的，应以旅游投诉转办通知书或旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。（1）简易程序 v 对旅游者在特殊时期、特殊情况下的投诉，由旅游质监机构当值人员或投诉人填写投诉案件登记表，能够及时办理的应当及时办理，并立即报告质监部门领导。v（需要调查取证的按一般程序办理。）（2）一般程序 归档登记处理结案审批 v 1、登记v 旅游质监机构应指定专人负责接收投诉并填写案件登记册，制作案件承办审批表，在1个工作日内报质监部门领导审批。v 2、审批v 坚持案件分等级管理的原则，一般性的投诉件质监部门领导在1个工作日内作出审批意见（受理

37、、不予受理等），交承办人员办理；由政府或相关部门、上级主管部门直接批转来的投诉件以及质监部门研究认为重要的投诉案件均应报主管局领导批示。质监部门根据领导审批意见组织办理。v 3、处理v 承办人在收到领导审批意见后，1个工作日内作以下处理：v (1) 根据领导审批意见，对受理的投诉应在1个工作日内向投诉者送达旅游投诉受理通知书（附件），并在规定期限内协调双方当事人自行调解，调解成功将结果归档备查。v (2) 按管辖权限需转下级旅游质监部门处理的，承办人员制作旅游投诉受理通知书（附件），填写旅游投诉转办通知书（附件）作下转处理。承办投诉的下级旅游质监部门在期限内向上级旅游质监部门回复处理结果。v

38、(3)对不符合旅游投诉受理范围和条件的以及旅游部门职能所限不能办理需移送相关部门处理的投诉，制作旅游投诉不予受理通知书（附件）或移送函（附件）移送相关部门处理，并告知投诉人。v 4、结案v （1）调解结案v A.投诉者与被投诉者自行调解成功的投诉案件，被投诉人将处理结果以书面形式反馈给旅游质监部门即可结案；由旅游质监部门主持调解成功的，制作旅游投诉调解书，并经当事人双方签字或盖章后即可结案。v B.对调解不成功，但做出旅游投诉处理决定又缺乏依据的投诉案件，由旅游质监部门制作旅游投诉处理意见书,交双方当事人签收即可结案。 v （2）裁定结案。v 调解不成的投诉案件，在调查核实、事实清楚、证据充分

39、的基础上，依据有关法律、法规和规章，作出以下处理：制作旅游投诉处理决定呈批报告（附件），经审批后制作旅游投诉处理决定书（附件），送达当事人即可结案；v （3）撤销立案v 在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上，认定此投诉案件属于投诉者自身过错或不可抗力因素的，以及双方自愿协商解决后写出书面撤诉申请的，应撤销立案，制作旅游投诉撤销立案呈批报告（附件）并经领导审批，向当事人送达旅游投诉撤销立案通知书（附件），即可结案。v 5、归档v （1） 进入“立案”环节的投诉案件，在投诉案件审理终结后，承办人应填写旅游投诉案件结案报告（附件），交质监部门领导审定，并对投诉的案卷材料进行整理、装订，交档案管理人

40、员。档案管理人员加盖归档专用章，并做好结案登记，归入档案。v （2）未进入“立案”环节的投诉案件，在对投诉案件处理完成后，由承办人对投诉的案卷材料进行整理、装订，交档案管理人员。档案管理人员做归档处理。旅游投诉处理办法的亮点： 第第1点：延长投诉时效限期点：延长投诉时效限期 第第2点：投诉调解制度点：投诉调解制度第第3点：游客滞留可用质保金点：游客滞留可用质保金 第第4点：不可抗力受损也可投诉点：不可抗力受损也可投诉旅游投诉处理办法的亮点：v 第第1点：延长投诉时效限期点：延长投诉时效限期v 案例1：今年3月底，山西游客严女士投诉称，今年1月初的时候她在云南旅游时买了一件翡翠，可是回家很长一段

41、时间后她才得知这件翡翠竟然是假货，于是严女士求助于相关的旅游监管部门。问：严女士的投诉还有没有效呢？v 根据旅游投诉处理办法第9中的第（四）款规定：下列情形不予受理：超过旅游合同结束之日90天的；而第十五条：旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出处理；v 第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写旅游投诉立案表，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。v 对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写旅游投诉立案表和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书，但应当对处理情况进行记录存档。v 每年都有数名因

42、超过投诉时效期，不能再向旅游部门投诉的游客。这有两种情况：其一，比如到景区、景点购物后，两个月没有使用过，在第三个月用的时候发现了问题，超过投诉时效期则“投诉无门”；其二，游客跟旅行社交涉多次，旅行社虽然态度良好说肯定解决，但是“要等会计回来”，众多理由一拖再拖，距离事发时已超60天。v投诉时效期由60日改为90日，游客可投诉的时间延长一月，有充足的时间考虑、解决。游客如再遇此类问题，事情简单的，首先跟旅行社尽力、尽早解决，同时别忘超90天投诉期，以备意外；事情相对复杂的，游客与旅行社谈协议及向旅游质监部门投诉最好同步进行。v一句话点评：有了充足的时间，有利于游客能争取到更多合理、合法的权利。

43、v 第第2点：投诉调解制度点：投诉调解制度v 案例：今年2月15日是大年初二，两位杭州游客到三亚城郊法院南山景区巡回法庭值班点投诉称，他们在旅行社参加组团游，行程安排共5天。在除夕当天，导游突然告知大饭店歇业，要求他们每人另交150元，带他们去消费。付款后，吃的饭菜很差，游客非常气愤。巡回法庭马上与三亚市旅游局协调，启动联动机制。经法庭协商，旅游部门与旅行社导游交涉，导游当即退回游客每人100元，游客最后满意离岛。v 旅游投诉处理办法第24条规定： “旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。”v 投诉处理机制侧重调解，更趋人性化v 而新 办

44、法对适用旅行社质量保证金赔偿以外的投诉事项，只能进行调解，调解不成时，则将作出 旅游投诉终止调解书送达双方当事人，终结调解。另外，在投诉调解不成时，游客可通过诉讼途径解决。新办法既有效地保护了游客的合法权益，又能够兼顾到旅游经营者的权益，促进旅游业健康快速发展。v 第第3点：游客滞留可用质保金点：游客滞留可用质保金v去年，省会某大型企业组织员工出游新马泰，到达后由当地的地接社负责带领游玩，行程途中，因该单位员工在指定购物点集体未购物，导游小姐忿然离去，遭遇“甩团”，导致游客无法按原定行程返回。还有，有的游客交纳了旅游费用，旅行社却突然失踪了，怎么办？在旅游途中，导游因种种原因甩团，游客自己坐车

45、返程的费用谁承担？像这些情况虽不多见，但利益受损的往往是游客。v 根据旅游投诉处理办法对游客滞留可动用旅行社质保金作了明确规定。由于旅行社的原因造成旅游者预交旅游费用损失的，或造成旅游者滞留，旅行社需及时支付实际发生的交通、食宿或返程费用。经旅游投诉处理机构调解后，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，游客也可向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质保金的建议。v 如此一来，非游客自身原因引起的旅游损失问题，游客就可以把心放宽，因为即便旅行社不想赔钱，也还有他们押在省、市旅游局，寄存在银行等机构的质保金做保障。从2010年7月开始，旅游投诉处理机构

46、应当每季度都公布旅游者的投诉信息。v一句话点评：正所谓“跑得了和尚跑不了庙”，旅行社不管了，质保金还在“第三方托管”呢。v 第第4点：不可抗力受损也可投诉点：不可抗力受损也可投诉v旅游投诉处理办法明确规定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，双方发生争议时，旅游者也可提出投诉。是不是不可抗力，由旅游行政部门或质监部门来确定，从而保护了游客的合法权益。四、旅游投诉的处理程序四、旅游投诉的处理程序v（一）旅游投诉处理程序的概念（一）旅游投诉处理程序的概念v 旅游投诉的处理程序，狭义上是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进投诉问题的解决或做出处理决定所必须经过的

47、程序和顺序；广义上还应包括旅客直接向导游或旅行社等服务人员投诉的处理程序。 v狭义上的旅游投诉处理程序：狭义上的旅游投诉处理程序：v1、做好准备工作。 v2、履行告知程序。 v3、宣布调解规则。 v4、调查投诉事实。 v5、明确投诉责任。 v6、确定赔偿数额。 v广义上的旅游投诉处理程序：广义上的旅游投诉处理程序：v1、仔细了解游客投诉的原因v2、认真分析游客的投诉心理 v3、执行受理投诉的步骤： （1）善于倾听，保持沉默 （2）表达歉意，体现诚意 （3）真诚交流，理解游客 4、善后处理事宜 v 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区工作人员或上级行政管理

48、部门反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。v( (一一) )仔细了解游客投诉的原因仔细了解游客投诉的原因vv 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。v（二）认真分析游客的投诉心理（二）认真分析游客

49、的投诉心理vv 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平衡的心理、求补偿的心理。v1、要求尊重、要求尊重受尊重是人们最普遍，最基本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是处理人际关系的重要原则之一。旅游者到异地参加旅游活动，如果旅游从业人员在食、住、行、游、购、娱等方面的服务没有做到位，使旅游者花了钱没有享受到相应的服务，没有达到预想中的目的，会使旅游者产生挫折感，会使他们感到没有得到应有的尊重，会觉得自己的权利受到了侵害，心灵受到了创伤。为求得心理上的平衡，他们会通过投诉寻求权利保护。 v2、心理不平衡，需要宣泄、心理不平衡，需

50、要宣泄宣泄，是指一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊恼、愤怒和不满等情感痛痛快快地“发泄”出来的心里调节方法。把情绪发泄出来后，就可以比较理智的对待遇到的挫折，而不至于耿耿于怀。投诉的游客是因为自己受到了不公平的待遇，遭到了某种挫折，客观上需要寻求心理上的某种平衡。 v3、求补偿的心理、求补偿的心理游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到补偿，以弥补自己的损失。比如：游客对饭菜的质量不满意，希望更换或打折；对于旅行社不经同意擅自改变行程，消减项目或降低服务标准，游客希望能退还部分费用；被服务员弄脏的衣服希望能免费干洗；遇到交通事故，希望得到补偿；买到假冒为例商品时，希望能退货；被

51、虚假广告欺骗时，希望能得到补偿。 v（三）执行受理投诉的步骤（三）执行受理投诉的步骤vv 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。v 1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。v2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。v3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。v 4、明确游客的问

52、题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。v5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。v6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。v(四四)善后处理事宜善后处理事宜v受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对

53、投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。v游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。第第3课时：旅游投诉的处理办法和技巧课时：旅游投诉的处理办法和技巧v一、如何避免或减少旅游投诉的发生一、如何避免或减少旅游投诉的发生v二、旅游投诉处理的原则二、旅游投诉处理的原则v三、旅游投诉处理的技巧三、旅游投诉处理的技巧5A级景区的评选标准v5、游客投诉及意见处理、

54、游客投诉及意见处理 （20分）分）vv 投诉数量及性质。v 查询有关行政管理部门和景区自身记录。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉）的，此项不得分。vv 投诉处理制度健全。v投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投v诉信箱、意见本等。v投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细v致。必要时有法律咨询。v投诉处理效果好。投诉制度的健全投诉制度的健全v（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 v（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理

55、者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。 v（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 v（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 v（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。浙江西塘景区浙江西塘景区6 6名工作人员取得了名工作人员取得了投诉管理师资格证投诉管理师资格证v 建立以客户为中

56、心的投诉管理规范、掌握易操作的投诉处理方法和技巧、帮助企业搭建投诉管理体制、学会危机的识别和企业风险的管理。当前旅游投诉处理存在的问题v随着旅游经营主体的多元化，旅游投诉也随着旅游经营主体的多元化，旅游投诉也愈发多样化、复杂化。愈发多样化、复杂化。v 现在，针对游客投诉，能够处理得比较到位的只有旅行社，因为有旅行社条例及旅游投诉处理办法等法律依据。但由于旅游法的缺失，对于景区及一些私营旅游点的投诉处理并无法律依据，有的甚至不在旅游管理部门的管理范围内，导致游客投诉难度增加，维权成本提高。v 例如很多网站、报纸、杂志刊登的旅游广告，有些是正规旅游企业，有些则是非法经营旅游业务的企业，有些超出了其

57、经营范围，这些信息在一定程度上误导了游客，损害了游客的利益。有些旅游爱好者建立了固定的驴友群，经常组织旅游活动，但由于一些组织者对户外运动缺乏足够的了解，往往造成一些旅游事故。再有，有些高层建筑的管理者利用电梯开展城市观光游，发生旅游投诉也难以处理。目前，对于一些景区的投诉，执法部门也是和景区协调处理，但游客对处理结果往往不满意。v 层级化管理给游客维权带来一定麻烦。层级化管理给游客维权带来一定麻烦。v 这种现象一般出现在省会城市，不少省级旅游局已将旅行社的管理权限下放给省会城市，但仍有一些省没有下放，或是只下放了一部分旅行社管理权，还有一些新注册的旅行社管理权限不明朗，这就导致游客在投诉时，

58、有时投诉到市级旅游质监所，但不属于受理范围。再让游客投诉到省旅游局质监所；有时省旅游局质监所又让投诉到市质监所，导致游客不满。v 3.3.部分地区旅游投诉方式仍然单一部分地区旅游投诉方式仍然单一v 随着网络的发展，网民数量急剧增长，不少游客通过网络寻找旅行社、旅游景点，进行旅游投诉。不少地区的旅游管理部门可以网络受理旅游投诉，但由于没有对游客的投诉予以及时回复和解决，导致部分网友的意见和投诉得不到重视，于是这部分网友就在网上发泄，其他网友也跟风，对当地的旅游形象造成负面影响。景区服务存在的问题景区服务存在的问题v 功能性质量不稳定表情淡漠,态度生硬 服务技巧欠缺 降低服务标准 服务缺乏时效性厕

59、所排队景区清扫等待休息亭缺少交通拥堵景点排队第第3课时：旅游投诉的处理办法和技巧课时：旅游投诉的处理办法和技巧v一、如何避免或减少旅游投诉的发生一、如何避免或减少旅游投诉的发生v（一）从整体局面来看（一）从整体局面来看v尽快完善保护游客权益的相关法律 v理顺旅游管理体制 v完善涉及旅行社纠纷的处理办法 v建立联合投诉处理机制 v丰富旅游受理手段，建立网络受理平台v建立公共服务投诉处理平台 1、加强、加强景区服务景区服务质量的管质量的管理理两个基本两个基本2、提高、提高景区工作景区工作人员的素人员的素质质v1、加强服务质量管理、加强服务质量管理v 景区的服务质量涉及到整个景区系统的各个方面，加强

60、服务质量管理，使景区工作人员了解服务质量管理的内容及标准,能更新景区工作人员的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性、自觉地将“全面服务质量管理”和“零缺陷管理”应用于具体的服务运作当中。v 良好的景区服务质量管理，有助于管理者和员工正确、全面地理解景区服务质量的本质、内涵和内在联系，树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中,员工就会通过游客的言行举止、表情变化，敏锐地捕捉到顾客的需求信息，及时准确地做出判断，不断地发现问题、解决问题，真正起到防微杜渐的作用，使各种可能的投诉消除在萌芽状态。v2、提高景区工作人员的综合素质、提高