秘书实务案例之二接待工作

1、秘书实务案例之二秘书实务案例之二接待工作接待工作案例一：客人久等案例一：客人久等v 背景背景:按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，总经理秘书于雪请李总在会客海洋公司的李总已经到了，总经理秘书于雪请李总在会客室稍等，自已以

2、给客人加水的名义来到老总的办公室，向室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到；可老总对于雪的暗示一点反映老总暗示另外的客人已到；可老总对于雪的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见李总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于雪只好又一次来到老总办公室，她等得有些不耐烦了，于雪只好又一次来到老总办公室，她递给了老总一张纸条。递给了老总一张纸条。 案例一：客人久等案例一：客人久等v纸条有这么几种写法：纸条有这么几种写法

3、：a、“老总，李总已到。你已经超过老总，李总已到。你已经超过30分钟分钟了！了！”b、“老总，李总已到。还让李总等多久？老总，李总已到。还让李总等多久？”c、“老总，李总已到。李总已经等得有些老总，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？不耐烦了，我怎么答复人家？”d、“老总，李总已到。你去接待李总吧，老总，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。刘总我来接待。”e、“老总，李总已到。我怎么向他解释？老总，李总已到。我怎么向他解释？”案例一：客人久等案例一：客人久等v 本题的最佳选择是本题的最佳选择是B。选选A看上去似乎只是在提醒老总，实际上却暗含了于雪对老总超看上去似乎只是在提醒

4、老总，实际上却暗含了于雪对老总超时的不满。的确，作为老总是需要守时的，但老总为了某种需要，有时的不满。的确，作为老总是需要守时的，但老总为了某种需要，有意多陪刘总聊聊，以便建立更融洽的关系也是可以理解的，所以，在意多陪刘总聊聊，以便建立更融洽的关系也是可以理解的，所以，在这种情况下秘书不能对老总产生抱怨。这种情况下秘书不能对老总产生抱怨。选选C与选与选A差不多，只不过于雪是借李总来表示自己的不满，所差不多，只不过于雪是借李总来表示自己的不满，所以也不合适。以也不合适。选选D明显是错误的，因为于雪作为秘书是无权给上司做指示的，明显是错误的，因为于雪作为秘书是无权给上司做指示的，尽管她这可能是一番

5、好意。尽管她这可能是一番好意。选选E也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么指示的，而且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。指示的，而且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。选选B之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到“还要让李总等多久？还要让李总等多久？”的纸条后，只要在上面写上的纸条后，只要在上面写上“5分钟分钟”或或“30分钟分钟”就行了，而不要回答就行了，而不要回答“怎么办怎么办”或或“怎么答复对方怎么答复对方”这这类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择

6、题，少做问答题。类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。案例二：意外事故的处理案例二：意外事故的处理v一家公司的员工在下班回家时遭遇车祸身亡，其一家公司的员工在下班回家时遭遇车祸身亡，其家属纠集亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死家属纠集亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱，罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱，正常工作无法开展。正常工作无法开展。 案例二：意外事故的处理案例二：意外事故的处理v关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地向死者家属关键时刻秘书小仇挺身而出

7、，冷静地向死者家属说：说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前来吊唁，并参加治丧。与此次交一定代表经理前来吊唁，并参加治丧。与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会向通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会向经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。”一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠，理的坚持要领导出来，但许多人已不再

8、胡搅蛮缠，一场风波基本平息。一场风波基本平息。 案例三：妙辞不速之客案例三：妙辞不速之客v胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请

9、坐、端茶，然后问道：情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约您是否和李总约在上午见面？在上午见面？”v对方回答：对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。如果方便，我希望很快见到李总。”案例三：妙辞不速之客案例三：妙辞不速之客v 胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。也会有具体准确的约会时间。“您看，很不凑巧，今天上您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？诉他您在这等候。或者另约时间，可

10、以吗？”v 钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李您看我怎么向李总汇报您的情况？总汇报您的情况？”v 经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之无冕之王王”，还须，还须“恭敬送神恭敬送神”好。好。案例三：妙辞不速之客案例三：妙辞不速之客v 经与李总联系，从他那里得到的答复是经与李总联系，从他那里得到的答

11、复是“不见不见”，胡秘书，胡秘书当然不能当然不能“直言相告直言相告”。v “钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽

12、快电话与您联系，您看，我可项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！以打名片上您的联络电话吧！”v “好，好。好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦了。嘴上这么说，钱先生已显不悦了。案例三：妙辞不速之客案例三：妙辞不速之客v “另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传，和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作您看我是否可以介绍他们公司与您合作她的联系电话她的联系电话是是，这是她的名片，您可以直接与马小姐联系。，这

13、是她的名片，您可以直接与马小姐联系。”v “好，好！好，好！”钱先生的口气变的和缓了。钱先生的口气变的和缓了。v “钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？是否可以？”v 钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯待弥补了没有

14、完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯口。口。案例四：错在哪里？案例四：错在哪里？v某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔谈一笔20万英镑的茶叶出口合同。姜秘书做接待万英镑的茶叶出口合同。姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会工作兼翻译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡话。罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡茶，他用手从

15、茶叶罐中撮了一撮乌龙茶放在茶杯茶，他用手从茶叶罐中撮了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把内，然后冲上水，把 杯子放在史密斯的面前。杯子放在史密斯的面前。案例四：错在哪里？案例四：错在哪里？v罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要用手蘸着唾液把茶叶卷起来，是不是？用手蘸着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理罗经理还未答话，姜秘书立即反应：还未答话，姜秘书立即反应：“那种茶叶样子特那种茶叶样子特别好看，特别香呢！别好看，特别香呢！”罗经理解释说：罗经理解释说：“不，不，不

16、，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。再出现类似的情况。”史密斯说：史密斯说：“刚才那位小刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗姐给我泡茶不是用手抓的吗”案例四：错在哪里？案例四：错在哪里？v 罗经理转移话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合罗经理转移话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗经理说：经理说：“我按最低价打九折给你。我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着，姜史密斯沉思着，姜秘书接口：秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该