基础销售技巧

1、基础销售技巧基础销售技巧 内容内容z业务代表扮演的角色z何谓销售 z销售过程及所需拜访技巧z探询及聆听zFAB陈述z处理客户反应 业务代表业务代表扮演的角色扮演的角色ProfitPeopleProduct 业务代表的主要功能业务代表的主要功能z发掘客户的需求, 并满足其需求z激发客户的潜在需求, 并满足之 何谓销售何谓销售z销售是一种说服的情境.z销售是让对方相信您所提出的产品, 点子或解决问题的方案,确实对他本身有利. 销售过程销售过程访前准备 拜访访后追踪访前准备访前准备z客户分析客户分析客户档案资料(基本资料,科别,级别)采购模式/使用/拜访记录客户的习惯z设定目标设定目标: :SMAR

2、TSMARTS:Specific 明确的M:Measurable衡量的A:Ambitious挑战性的R:Realistic 实际性T:Time bond 时效的客户讯息的收集客户讯息的收集z 他们的工作z 他们所属的部门z 他们所服务的公司z 他们公司所从事的行业 以及所服务的客户z 职位、责任、问题、面对的挑战z 目标、组织、工作程序和步骤、问题、挑战z 任务、策略、采购程序、政策、问题、挑战z 客户、供应商、竞争产品市场趋势、外来影响、问题、挑战 访前准备访前准备z拜访策略 -客户使用产品后能够获得的利益 -客户可能提出的反对意见及处理意见z资料准备 拜访过程拜访过程z开场白z发现需求z说

3、服z处理客户反应z缔结-欢迎光临欢迎光临 -小姐，想要买什么？小姐，想要买什么？ 衬衣衬衣 是您自己穿吗？是您自己穿吗？ 是是 大概在什么价位？大概在什么价位？ 200 200元以内元以内-(-(取出一件花格红底衬衫取出一件花格红底衬衫) ) 这件是全棉免烫的，而且这件是全棉免烫的，而且 太花俏了太花俏了 可以打八折可以打八折-(-(换一件白色淡蓝色衬衣换一件白色淡蓝色衬衣) ) 这件怎样？穿在您身上一这件怎样？穿在您身上一 好吧好吧 定会显得文静高雅。定会显得文静高雅。-谢谢，欢迎下次光临谢谢，欢迎下次光临 -欢迎光临欢迎光临 开场白开场白-小姐，想要买什么？小姐，想要买什么？ 衬衣衬衣 是

4、您自己穿吗？是您自己穿吗？ 是是 探询探询 大概在什么价位？大概在什么价位？ 200 200元以内元以内-(-(取出一件花格红底衬衫取出一件花格红底衬衫) ) 这件是全棉免烫的，而且这件是全棉免烫的，而且 太花俏了太花俏了 说服说服 可以打八折可以打八折-(-(换一件白色淡蓝色衬衣换一件白色淡蓝色衬衣) ) 这件怎样？穿在您身上一这件怎样？穿在您身上一 好吧好吧 处理反对意见处理反对意见 定会显得文静高雅。定会显得文静高雅。-谢谢，欢迎下次光临谢谢，欢迎下次光临 缔结缔结 访后追踪访后追踪z总结此次拜访的优缺点,以便为拟定 下一次拜访策略时提供参考.z设定改变方案z应于拜访后立即总结,并记录在

5、客户 资料卡上.开场白开场白 目的:z营造积极的气氛z获得理解与认可z使拜访目的明朗化z顺利切入你的话题开场白开场白方法:z提出议程z陈述议程对客户的价值z询问是否接受请指出在下列开场白的陈述中，哪些是提出议程提出议程/ /陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值/ /询问是否接受询问是否接受部分z 我想用点时间去了解你是怎样寻找潜在客户的， 这样我们才能知道，是否我公司有办法帮助你们 改善这种程序，不知你意下如何？z 我想了解你们现在使用的电脑系统，和你考虑更换 它的原因。这样，我才能提出一个能解决你们公司 独特需要的建议，不知道还有什么其它事项是你想 今天讨论的？ 实践练习：开场白实践练习

6、：开场白选定一位你将会在本周内会见的客户。请写下一句你会在拜访中使用的开场白。记着要：-提出议程提出议程 -陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值 - -询问是否接受询问是否接受 开场白开场白 开场白开场白形体语言形体语言z 目光接触：直视客户z 面部表情：微笑、友好、轻松z 姿势：自然、端正z 声音：清晰，语调柔和z 距离：0.75米1.5米，斜角z 手势： 强调时用 开场白练习开场白练习( (一一) ) 进军时装店进军时装店 案例: 你推销一种知名的时装品牌。该品牌主要销售对象为年轻女士。你得知市郊的一家以前是大买主的女装专营店已更换了新老板, 你希望能说服他维持你公司的进货, 但是现在

7、继续用与以前那位老板打交道的办法已不能奏效, 一切只有从头开始. 请为此次拜访设计一个开场白 开场白练习开场白练习( (一一) ) 进军时装店进军时装店 步骤步骤 z将开场白写在卡片上z 所有学员分为三人一组z互相演练 一人作销售代表 一人作客户 一人作观察者z观察者反馈 发现需求发现需求z探询技巧z聆听技巧什么是探询什么是探询z探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是 向对方提问题!目的是为了获得反馈, 获得信息!使用探询的主要目的使用探询的主要目的z发掘出客户真正的需求z收集讯息z主导/控制整个销售访问 销售时经常使用的探询问句销售时经常使用的探询问句z开放式问句z封闭式问句 开放式问句的句

8、型开放式问句的句型z Who 是谁 z What是什么 z Where 什么地方z When什么时候z Why 什么原因z How many 多少 z How to 怎么做 封闭式问句的句型封闭式问句的句型z是不是?z对不对?z好不好?z可不可以?z提供答案以供选择 演练演练甲： 兰桂花园的销售代表乙： 选择婚房的一对新人要求1.只用开放式探询发现需求(2分钟)2.只用封闭式探询发现需求(2分钟) 杨先生和白小姐将于2000年8月喜结连理,目前他们正忙于选购婚房.两人择房要求如下:通过银行按揭方式购房,首期购房款在12万元以下,居室面积在100平方以上,户型以三房二厅为基础.小区物业管理佳,绿

9、化面积高,交通便利,有运动场所,最好邻近有幼儿园 使用探询的时机使用探询的时机z开放式问句y收集信息y鼓励客户自由说出他的想法y当你想改变话题时z封闭式问句y确定客户有某一需要y确定你对客户所讲的内容有正确的理解y当客户不愿意提供有用的讯息时探询的策略探询的策略漏斗式探询漏斗式探询z明确探询目标z预先准备好问题, 既具有一定的覆盖面, 又具有一定的专业性z预估可能的回答并准备好相应的回应z坚持由泛泛到专业的循序渐进过程探询的策略探询的策略漏斗式探询漏斗式探询z 抑郁症是如何治疗的？z SSRI类主要选用哪些？z 对于抑郁伴焦虑的患者，您是否担心氟西汀的 激越副作用？z 您一般如何处理？z 如果

10、有一种SSRI类药没有这些副作用，对您的临床治疗会有帮助吗？-欢迎光临欢迎光临 开场白开场白-小姐，想要买什么？小姐，想要买什么？ 衬衣衬衣 是您自己穿吗？是您自己穿吗？ 是是 探询探询 大概在什么价位？大概在什么价位？ 200 200元以内元以内-(-(取出一件花格红底衬衫取出一件花格红底衬衫) ) 这件是全棉免烫的，而且这件是全棉免烫的，而且 太花俏了太花俏了 说服说服 可以打八折可以打八折-(-(换一件白色淡蓝色衬衣换一件白色淡蓝色衬衣) ) 这件怎样？穿在您身上一这件怎样？穿在您身上一 好吧好吧 处理反对意见处理反对意见 定会显得文静高雅。定会显得文静高雅。-谢谢，欢迎下次光临谢谢，欢

11、迎下次光临 缔结缔结 游戏游戏：猜猜我是谁？猜猜我是谁？z目的目的： -学习漏斗式探询方法 -利用有效探询确定他的职业是什么z方法方法： -每三人一组，每组提出一个有效问题 -轮流提问，两轮后结束z讨论讨论 良好探询问句摘要良好探询问句摘要z所有问句组合必须有连贯的设计,而且每个 问句都要有目的性z所有问句都应该简单明确，有答复的可能性z所有问句的组合必须能引起客户的兴趣,而且 使用正面的不是负面的字句组成z所有的问句必须能主导销售拜访过程, 并朝 目标前进聆聆 听听 技技 巧巧 Listening SkillListening Skill 聆聆 听听 技技 巧巧z据专家估计： 人际沟通中仅有

12、十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。 听听 比说难上百倍比说难上百倍 聆听的重要性聆听的重要性z显示你对客户的谈话有兴趣,激励客户 说得更多, 你可以了解的更多.z让销售朝向双向沟通进行, 而不是单向的.z有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音图案游戏图案游戏 z目的目的练习聆听的技巧感受单向沟通的不足z方法方法-每人一张A4白纸，按照培训师的指令操作, 完成制图，并与培训师对照-学员只能听，不能提问 聆听的主要障碍聆听的主要障碍环境因素: 嘈杂的声音或干扰讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等内容因素: 主体不相关,专业术语艰深, 对信息不感兴趣听者因素: 注意力不集

13、中，文化背景 差异,紧张等 改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法z眼神(目光)要和客户保持接触z发掘共同感兴趣的问题z不要轻易反驳,注意敏感问题 z利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.z掌握主动z注意听出话中之话与弦外之音 最重要的是：让客户说话，说完！最重要的是：让客户说话，说完！ 说服说服z目的： 帮助客户了解相关的产品/服务 如何能满足其某些需求F-A-BzF: Feature F: Feature 特征特征zA: Advantage A: Advantage 功能功能zB: BenefitB: Benefit 利益利益Feature Feature 特征特征特征是指产品/服务本

14、身具有的例如：-外观 -质地 -颜色 -价格 -制造厂家 Feature Feature 特征特征 以药品为例 例如： -药代动力学 -作用机理 -理化性质 -包装价格 -生产厂家 Advantage 功能由特征发展而来, 指具有什么优势/功能 BenefitBenefit利益利益 由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益. 例如： 安全性 方便性 经济性 有效性 持久性 特征与利益小测试特征与利益小测试z这台吸尘器上的皮管要比一般的长出两倍z这架照像机上带有自拍装置z我们的产品在电视上做过全国性广告宣传z本除臭剂可维持功效12小时以上z这种电剃刀有十一度倾角特别设计z这台复印机可在4

15、秒钟内复印出清晰,干净的 的复印件看谁的本领大看谁的本领大? ?z目的:y练习FAB技巧z方法y分组: 3人一组y每组成员根据所发物品的特征,尽可能多地列出这些特征可带来的功能和利益FAB FAB 摘要摘要z客户购买产品/服务, 并不是购买特征 或功能,而是购买符合他的需求的利益z必须首先探询确认客户的需求,再陈述 符合需求的利益(不是罗列各种利益), 从而达成缔结销售特定的利益销售特定的利益产品产品利益利益2 2利益利益1 1利益利益4 4利益利益3 3需求需求1 1需求需求2 2需求需求3 3需求需求4 4 利益陈述点利益陈述点z 以公司为利益出发点z 以产品为利益出发点z 以提供服务为利

16、益出发点z 以人力资源为利益出发点 处理客户的反应处理客户的反应z不关心不关心z怀疑怀疑z拒绝拒绝 处理反对意见的原则处理反对意见的原则z反对意见表示客户不同角度的看法， 不可有输赢想法驳倒对方z反对意见往往预示客户真正关心的问题， 必须仔细聆听z切勿打断客户谈话，少讲多听，让顾客 轻松乐意沟通 处理客户的反应处理客户的反应 不关心不关心对目前使用产品很满意方法: 使用问句探询出客户 对现有产品不满意之处没有使用过此类产品, 没有察觉有需要 方法:使用问句找出客户尚未满足之处, 而这种需要用你的产品可以满足.z怀疑怀疑对你的陈述不相信z方法方法: 利用有效与确实的资料来证明, 再继续展开这项利

17、益 处理客户的反应处理客户的反应 处理客户的反应处理客户的反应z拒绝客户因产品的缺点不接受z方法: 缓冲使用问句确认拒绝原因 重申客户已接受的利益淡化缺失 处理反对意见的基本程序处理反对意见的基本程序 CPLACPLA 缓冲缓冲聆听聆听答复答复探询探询AnswerAnswerListenListenProbeProbeCushionCushion 缔结缔结 缔结可以被确定为这样一种过程, 即推销员用来引导客户实现购买 或承诺一项提议.缔结前的心理障碍缔结前的心理障碍z害怕被拒绝，会很难堪z犹如向对方乞讨，不好意思开口z看到对方为难的反应或反对意见， 觉得不必强求z相象中要求承诺是件可怜的事情

18、缔结前的心理准备缔结前的心理准备 缔结前的心理准备缔结前的心理准备从买方立场看从买方立场看z作决策改变时心理动摇而不平衡z担心决策不正确，需要别人帮助z对新的事物没有信心，需要证据支持z需要充实信心才能进一步作决定 业务人员的正确心理业务人员的正确心理z帮助客户尽快获得产品而享受利益z帮助客户解除心理障碍z这是商业行为中的双赢 要求订单统计资料要求订单统计资料 44%的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单 22%的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单 14%的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单 12%的推销员在第四次被顾客拒绝时放弃订单 总和：总和：92%92%的推销员在四次缔结失败时放弃的推销员在四次缔结失败时放弃 缔结的时机缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后当你收到客户表示接受的购买讯号后 缔结缔结 步骤y总