公司质量、效率和服务管理制度范本.doc

1、公司质量、效率和服务管理制度范本服务质量管理制度仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不

2、能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。6、站姿的要求：女员工站姿端正标准；a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)

3、；b、左手掌成开展状，右握住右手掌；c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。男员工站姿端正标准：a、两臂自然下垂，两手背后交叉；b、左手成平展状，右手握住左手掌；c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；d、脚尖与肩平行；e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。双手不可插入裤袋或围裙内。脚不随音乐打节拍。站立要自然大方，不呆板，面带微笑。不交头接耳，相聚交谈。在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。7、举止的要求：不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂

4、住嘴面向一旁，避免发出声音；路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。8、行走的要求行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。行走时，

5、重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收

6、回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。9、对客服务的要求：(1)与客人见面时必须首先打招呼a、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；b、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”；c、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”；d、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道a、与客人同向时，不能超前；b、与客人相遇时，让客人先行；c、严禁从客人面前通过；d、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意：a、停止手头工作；b、保持良好的站姿；c、神情专注；d、给客人的回答明确，不得含糊；e、面带微笑。(4)客人主动打招呼时必须立即应答a、停止手头工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。(5

7、)同事之间友好相处a、尊敬上级，不得无礼顶撞；b、见到同事必须问好；c、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢a、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼；b、服务要热情主动；c、禁止与客人有过份亲密的表现；d、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客a、严禁取笑，埋怨顾客；b、严禁在客人面前窃窃私语；c、严禁在客人面前交头接耳，东张西望；d、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语a、邀请客人用“请”；b、客人方便我们工作的配合，用“谢”；c、客人要求服务(被动服务)道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重a、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩；b、不得在服务

8、场所奔跑；c、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐；d、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼a、接待客人时行点头礼(并问好)；b、与客人相遇时行点头礼(并问好、让道)；c、送走客人时行鞠躬礼(并道再见)。(11)注意语言技巧a、客人要求给予明确答复；b、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。c、原则性问题要态度明确，语气委婉。10、工作营业状态(1)人员情况a、人员精神状态良好；b、着装整齐；c、不出现缺岗现象；d、无不文雅行为。(2)服务状况a、不允许客人进门无人招呼；b、不允许客人受冷落；c、不允许出现客人呼叫无人应答；d、不允许坐着与客人对话；e、不允许

9、推卸客人的合理服务要求；f、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3)工作效率a、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象；b、不允许找理由拒绝上级安排的工作；c、不允许本部门之外的事无人关心；d、不允许上级安排的事情被遗忘；e、不允许对工作的事情讨价还价；f、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质a、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角；b、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人；c、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；d、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；e、严于律已，廉洁奉公，禁止_行为和循私舞弊。员工上下班及进出营业场所1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客(父母等直

10、系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟)；2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；3、员工上下班在所属部门签到；4、员工严禁携带私人用品(化妆品、手袋)进入营业场所(公文包除外)；5、员工下班后_分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。电话使用及接听1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客

11、人使用电话；4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；7、客人提出合理要求不得推卸；8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；9、严禁偷听别人电话；10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。物品的领用、使用及保管1、各部门负责人为部门财产直接负责人；2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；3、保证物品的合理使用，耗损正常；4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；5、一次_的耗用要励行节约、严禁浪费；6、更换物品，坚持以旧换新的原则；7、物品损失后的