浅析95598电力呼叫中心坐席人员业务培训模式的创新

1、浅析95598电力呼叫中心坐席人员业务培训形式的创新"论文关键词：95598电力效劳热线；坐席人员；业务技能培训；集约化管理；全省呼叫中心随着国家对供电效劳监视的日趋严格及广阔电力客户的自我保护意识不断加强，集团公司对提升效劳的工作要求也随之不断攀升。95598实现全省集约化管理，实现了由分散的市县公司分别受理客户 到集中受理全省客户的用电诉求，改变了以往按地域分散的业务受理形式，实现了对效劳过程的实时监视和效劳指标的全面监测，通过效劳质量的量化评价，对于进一步提升供电效劳程度起到了积极的引领和推进作用。同时，集约化管理也相应地带来了坐席人员的大量外聘及业务培训方面的诸多难题，如何快

2、速有效地对坐席人员进展业务培训，使之在尽量短的时间内掌握有关电力政策、法律、法规及电力各专业的业务知识，这是一个非常重要的研究课题。一、招聘95598坐席人员现状分析二、坐席人员培训形式的创新点山东省电力集团公司95598供电效劳中心负责培训省95598供电效劳中心新员工。从2021年10月份开始共培训三期近二百名新坐席人员。新坐席人员首先在泰安电校进展了为期一个月的业务强化培训，继尔奔赴全省各市供电公司进展现场认识实习，最后集中到省95598供电效劳中心跟班实习直至上岗。第三期坐席人员培训与前两期相比较，这次培训重点放在实战才能培训，就是以尽快进步新坐席人员角色认定及接 过程培训为总体培训目

3、的，在培训形式上那么突出以下创新点。1.由浅入深电力系统专业较多，电工理论技术、电力电子技术、电力自动化等，各专业都包含了博大精深的丰富内容，电网又由发电系统、输变电系统、配电系统、用电系统等组成，对入刚刚踏入热线效劳岗位的新员工来说，假设这些内容统统掌握很不现实。只能面向客户最为关心的部分简单知识点进展培训，尤其需要针对新坐席人员进展强化入门培训，我们分别按专业归纳客户集中咨询或反映问题进展专题培训，比方对电网知识来说，我们可以从与电力客户关系最为亲密的配电网和低压电网进展重点培训，而对于发电、输电系统那么作为理解，可以在以后的业务提升阶段再做进一步培训。2.由点到面分析汇总电力客户咨询的常

4、规性问题，以一个问题为基点向外延伸。比方客户最为关心的停电问题，停电可以分为方案停电、临时停电、故障停电、欠费停电、违约停电等类型，坐席人员需掌握每种停电类型的标准答复。当客户打 询问停电时，坐席人员首先需要判断是哪一种类型的停电，假设是方案或临时停电，答复客户方案停送电时间；假设是故障停电，请客户耐心等待，供电公司会尽快处理故障恢复送电。假设是欠费停电，那么提醒客户抓紧结清欠费，供电企业会按规定给予恢复。再比方针对更换智能表等个性问题，及时开展电能计量专业智能表知识的专题培训，这种针对性业务培训，有利于坐席人员尽快掌握。3.化繁为简全省集中后的热线，改变了以往按远东地域分散的业务受理形式，但

5、是各市供电单位之间业务办理差异较大，同一业务在不同地区，或同一地区不同供电部、县公司间差异较大，尤其是县公司之间更为突出，例如同一用电业务，办理流程以及客户提供的手续证明材料各不一样，还有的表达在同类用电电价政策执行标准不统一。针对这种情况采取抓“金字塔式培训法。把问题放在上面，以下依次为省公司、市公司、县公司标准答复的内容，复明扼要地列出一样点和不同点，比照性强，层次明晰而且容易掌握。4.化整为零运行管理、业务管理、工作标准、技术维护，畅通信息渠道，由远程工作站归口管理，供电部、县供电公司详细负责各类停送电信息、营销信息、知识库信息的报送与维护工作，为95598及时、准确效劳电力客户提供了信

6、息支撑。但对于培训新坐席也带来较大难度。这就需要详细制订培训方案，从工作性质及运营管理、岗位职责及业务管理各个方面分别入手培训，可以细化对坐席人员岗前系统性严格培训。另外，从知识差异库、标准库、地名库入手培训，也可以迅速进步新坐席人员的业务才能。三、培训效果验证1培训期间，各专业的培训师为帮助新员工尽快熟悉工作，进步综合业务素质，进展了针对性较强的业务知识和操作技能培训，每项专业培训都进展了大量效劳案例讲解及课堂模拟培训。2集中培训最后三天，进展综合测试评价，测试内容分为理论、打字、情景模拟等内容。在情景模拟一对一测试时，详细步骤分为抽题、情景模拟、系统操作等。考评员根据评分标准依次打分。测试

7、过程中，新坐席人员从摘机通话、标准问候语开始，一直到通话完毕整个效劳流程都能根本掌握。3从综合测试整体评价效果来看，正常业务类型都能掌握，如故障报修、咨询查询、综合业务等分类明晰，客户效劳系统能按流程正常操作。4存在问题尚有打字不纯熟造成工单建单时间长、业务不熟悉造成答复有欠缺等。这些问题还需要在今后的工作过程中进展继续强化培训，有待于进一步提升。四、完毕语作为山东电力集团公司“彩虹工程的重要组成部分，95598供电效劳热线的全省集约，将会进一步满足全省电和客户日益增长的效劳需求，进步城乡一体化供电效劳程度，从而推动效劳品质持续提升，在供电企业和广阔客户之间架起一座理解、沟通、信任的桥梁。这就需要培养一支素质高、业务强的坐席人员队伍，坐席人员从事热线效劳工作之初，因新颖感而工作热情高，但随着工作时间长、效劳压力会越来越大，如何有效缓解工作压力，进步