第五章饭店餐饮服务

1、饭店服务技术第五章 饭店餐饮服务第一节 中餐服务程序第二节 西餐服务程序第三节 常见问题处理第一节 中餐服务程序中餐午、晚餐服务程序餐前准备迎宾服务餐中服务结束收尾服务注意事项调整餐桌备好餐用具摆台准备工作柜热情迎宾拉椅让座接受点菜斟酒上菜巡台结账送别客人收拾台面服务时的礼貌点菜时重视销售选好上菜口餐前段沪ui送巾开茶撤筷套、落餐巾点菜一、了解菜品和饮料的供应信息二、推荐菜品三、菜品订单的确定四、推荐饮料和酒水五、饮料、酒水单的确定案例： 有个餐厅曾经接待过一对来自香港的年老的夫妇。他们一坐下来就埋怨这埋怨那。服务员给他们斟上茶后，老妇语气生硬地说：“我要龙井茶。” 而刚好当时餐厅没有龙井茶，

2、服务员就向她解释道：“这是我们餐厅特地为您准备的红茶，餐前喝红茶好，可以消食开胃，对老年人尤为合适，而且价格不贵。如果您想喝龙井茶，我们饭店商场有，您们吃完饭可以买一些回去。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。” 服务小姐马上顺水推：“对

3、，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？”服务小姐和颜悦色地说。 “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐” 老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”斟酒 准备 示酒 斟酒方式 斟酒量斟酒量 1、白酒8分满 2、红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3 3、香槟酒先斟1/3，再斟1/3 4、啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分斟酒量实例 上菜一、上菜顺序：冷菜、热菜、汤、主食、甜点、水果二、上菜服务：（一）冷菜一次上齐、荤素搭配（二）上热菜注意事项1.事先了解用餐菜单，上

4、菜前仔细核对2.报菜名，介绍菜品3.转到主宾位；每人一份的菜品，先宾后主，女士优先4.注意上菜的速度与节奏5.佐料要跟上（三）分菜 手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料； 服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作； 一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉； 带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。巡台 更换骨碟 调换餐盘 桌面清洁准备工作： 随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应准备 一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟 如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换 分菜服务、上各客炖品、上水果时要更换骨碟 操作换第一个骨碟时，应先将脏的骨碟从客人右侧

5、撤出（注意骨碟内的杂物掉在地上或客人身上）放在托盘的左上角，然后拿一个干净的骨碟放在客人桌上。换第二个骨碟时，撤下的脏的骨碟应先将骨碟内的汤汁杂物倒于撤下的第一个骨碟内，然后将第二个脏的骨碟放于托盘右上角之后换骨碟同换第二个骨碟一样。此时，托盘内的三摞骨碟，应成倒“品” 结账 某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!” 两人进餐厅点菜用餐，边吃边谈倒也开心。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。” 如果是在单独或和亲人用餐的

6、情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！” “在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。 第一，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。 这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安； 第

7、二，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。 第二节 西餐服务程序一、西餐服务方式二、西餐服务程序及标准三、西餐宴会服务 任务一 ：西餐服务方式 西餐服务经过多年的发展，各国和各地区都形成了自己的特色 西餐服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务等1、法式服务 传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务 注重服务程序和礼节礼貌 法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。餐厅利用率和餐位周围率都比较低2、俄式服务 俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法 讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观

8、菜肴的大浅盘端给所有顾客过目 服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间 俄式服务使用大量的银器，并且服务员将菜肴分给每一个顾客，因此增添了餐厅的气氛，但购买餐具的投资相对较大3、美式服务 美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台 美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅 在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上4、英式服务 英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人 家庭的气

9、氛很浓，用餐的节奏较缓慢问题导入： 西餐服务主要服务流程有哪些？ 西餐服务员在对客服务各环节中的工作内容及要求是什么？二、西餐服务程序及标准 西餐服务主要流程 西餐服务员在对客服务各环节中的工作内容及要求 基本环节一 餐前准备 基本环节一 餐中服务 基本环节一 餐后服务基本环节一 餐前准备问题导入 餐前准备工作中所涉及的基层岗位有哪些？ 各岗位的工作内容及要求是什么？餐前准备工作中所涉及的基层岗位 主要有预订员、传菜员、值台员、库管员 预订员的工作内容及要求：见中餐服务部分 传菜员的工作内容及要求：见中餐服务部分 值台员的工作内容及要求 库管员的工作内容及要求：见中餐服务部分值台员的工作内容及

10、要求 值台员餐前准备的工作流程及标准 西餐摆台技能训练值台员餐前准备的工作流程及标准 2.西餐摆台技能训练 训练目的 掌握西餐摆台的基本技能，熟练摆台 基础知识 1）西餐宴会台型安排 2）西餐宴会座次安排 3）摆台原则 训练步骤摆台原则 餐盘正中位置 叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，饮具在右上 尊重不同国家的风俗习惯；酒具与餐具的配套 训练步骤 基本环节二 餐中服务问题导入： 餐中服务工作中所涉及的基层岗位有哪些？ 各岗位的工作内容及要求是什么？餐中服务工作中所涉及的基层岗位 主要有迎宾员、值台员、传菜员西餐上菜顺序正规西餐上菜顺序：头盘汤副菜主菜蔬菜类菜肴甜品咖啡或茶 现西餐通常

11、上菜顺序：头盘汤色拉主菜甜品咖啡或茶 头盘（开胃品） 一般有冷盘和热头盘之分汤 大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类副菜 通常水产类菜肴与蛋类、酥盒菜肴均称为副菜主菜 肉、禽类菜肴是主菜，其中最有代表性的是牛肉或牛排蔬菜类菜肴 可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌甜品 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等 咖啡或茶 饮咖啡一般要加糖和淡奶油 ，红茶配糖、柠檬和奶撤盘时机 每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜 客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘 西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘 第二节 西餐服务程序

12、（一）宴会准备工作 台型设计与席位安排、了解掌握宴会情况、 熟悉菜单内容、准备物品及摆台、餐前服务（二）宴会迎宾工作 热情迎宾、拉椅让座（三）宴会就餐工作 斟酒服务、上菜服务（四）宴会结束工作 结帐服务、送客服务、餐后整理（五）宴会服务注意事项| 宴 会 台 型 设 计【西餐宴会餐桌布局西餐宴会餐桌布局】 正式西式宴会一般使用长方形餐桌或小方桌，长方形餐桌及小方桌是可以拼接的。西餐也同样以圆桌为理想的餐桌摆设，圆桌并非中餐的专利。餐桌的大小和餐桌的排法，可根据宴会的人数、宴会厅的形状和大小、服务的组织、宾客的要求来进行，并做到尺寸对称、出入方便、图案新颖；椅子之间的距离不得少于20厘米，餐台两

13、边的椅子应对称摆放。| 宴 会 台 型 设 计【西餐宴会餐桌布局西餐宴会餐桌布局】 “一”字型或直线型：不超过36位宾客时，宜采用直线型。可用1.8米0.75米的长条桌拼合而成。| 宴 会 台 型 设 计【西餐宴会餐桌布局西餐宴会餐桌布局】 “口”字型或“U”型：超过36位宾客时的台型，可用1.8米0.75米的长条桌拼合而成，中央部位可布置花草、冰雕等饰物。| 宴 会 台 型 设 计【西餐宴会餐桌布局西餐宴会餐桌布局】 “E”型或“M”型台：超过60位宾客时的台型。第三节 常见问题处理 案例一：某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，客人拒不接受，并以是酒楼陈

14、总经理的朋友为由，要求请陈总到场，如果你是这位经理你会怎样做？如果你说陈总不在，客人不相信要你当着他的面打电话给陈总时，你怎么打这个电话？ 当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。陈 总：我就是。楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西 弄坏了，现在想见陈总。陈 总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外， 损坏的东西要让他赔偿的。楼面经理：好，谢谢。 放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌地讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到那边坐下再谈谈”。案例二 一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“

15、我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!” 客人面露慢色，话说得很重。 服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。 餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。” 餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的

16、面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。 画面“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过去的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。 “老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。 阔商说：“难道我就要省这20的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!” 至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。鸡毛风波 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内