品牌服装店售后服务与质量问题处理

1、Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5运动品牌售后服务与质量问题处理Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5目录目录客户关怀中心介绍 1.服务情况介绍 2.联系方式(电话/传真/邮递/Email)介绍 3.服务流程介绍 关于售后服务方面的相关管理办法 1.质量三包管理 2.收、退残管理 3.缺陷产品管理 质量问题的判定和处理 1.三包实施中的具体问题 2.质量问题的反馈处理 3.其他常见问题汇总 Q&ARev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Mod

2、ified 08/08/06/006/05 5客户关怀中心服务电话：客户关怀中心服务电话：800-810-0011 (未开通800地区或手机用户,请拨打 86-10-67080500)人工服务时间：人工服务时间：周一至周五：09：00-18：00语音留言服务时间：语音留言服务时间：周一至周五：18：00-09：00周六至周日：00：00-24：00自动应答系统服务时间：自动应答系统服务时间：每天24小时电子邮件电子邮件& &公司主页：公司主页：第二个工作日服务情况介绍服务情况介绍客户关怀中心介绍客户关怀中心介绍Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/

3、06/006/05 5客户关怀中心介绍客户关怀中心介绍联系方式联系方式(电话电话/传真传真/邮递邮递/Email)介绍介绍服务热线电话服务热线电话: :传真传真: 86-10-67081108 : 86-10-67081108 转转 65046504邮递地址邮递地址: : 北京市崇文区崇文门外大街北京市崇文区崇文门外大街3B号号 北京市新世界中心北办北京市新世界中心北办12层层 李宁客户关怀中心李宁客户关怀中心邮政编码邮政编码: 100062: 100062电子邮箱电子邮箱: : ccc.supportli-Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/0

4、6/006/05 5客户关怀中心介绍客户关怀中心介绍服务流程介绍服务流程介绍Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5质量三包管理质量三包管理 - “三包三包”范围范围 关于售后服务方面的相关管理办法关于售后服务方面的相关管理办法购物凭证齐全，购物凭证齐全，“三包三包”期内，出现的产品质量问题，享受期内，出现的产品质量问题，享受“三包三包”服务。服务。 1 1、购物凭证齐全、购物凭证齐全购物小票或购物发票齐全。购物小票或购物发票齐全。 2 2、在、在“三包三包”期内期内“三包三包”起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日起始日期

5、从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品期算起，各类产品“三包三包”期限见产品吊牌期限见产品吊牌( (服装服装) )或产品说明书或产品说明书( (鞋鞋/ /器材器材) ) 3 3 、产品质量问题、产品质量问题在正常穿用、保养情况下，产品出现的因设计、生产制造及材料质量等原因引在正常穿用、保养情况下，产品出现的因设计、生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。起的产品缺陷。说明：说明： 在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包规定三包规定”进行适当的处理。进行适当的处理。 需提醒注意的，质量缺陷不等于过度的磨损。应正确

6、区分质量问题与产品需提醒注意的，质量缺陷不等于过度的磨损。应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗穿着后的正常损耗。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5质量三包管理质量三包管理- “三包三包”内容内容 关于售后服务方面的相关管理办法关于售后服务方面的相关管理办法退货：退货： 所有产品所有产品, , 从购物之日起，正常使用情况下从购物之日起，正常使用情况下, 7, 7天内出现任何质量天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货；问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货；换货：换货： 所有产品，从购物

7、之日起，正常使用情况下，所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，1515天内出现产品质量天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予问题，可无条件换货。如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。退货。维修：维修： 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，1515天至天至“三包三包”期内期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无题，应无条件为顾客进行调

8、换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。条件给予退货。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5质量三包管理质量三包管理 - “三包三包”鉴定鉴定 关于售后服务方面的相关管理办法关于售后服务方面的相关管理办法鉴别鉴别: : 任何产品在使用过程中，都存在着正常的消耗。任何产品在使用过程中，都存在着正常的消耗。 在对产品质量的鉴别中通常是指：产品在一定的使用期限中（产品三保期范围在对产品质量的鉴别中通常是指：产品在一定的使用期限中（产品三保期范围内）出现的因产品本身的内）出现的因产品本身的“质量因素质量因素”造成的问题

9、，均属质量问题。而不是过度磨造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。损造成的综合问题。 过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品的使用过程中这类问题属正常现过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品的使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。象，不在质量范围之列。重点说明重点说明: : 以上各类产品的以上各类产品的“三包三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的技监局对某些产品有明确的“三包三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定

10、的地区，均按公司常规的量投诉；没有具体规定的地区，均按公司常规的“三包规定三包规定”期限执行，处理质量期限执行，处理质量投诉。投诉。 因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者的任何费用因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者的任何费用。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5关于售后服务方面的相关管理办法关于售后服务方面的相关管理办法收收,退残管理退残管理- 残品定义和原则残品定义和原则残品分为：残品分为：1 1、 质量缺陷因素残品：指任何因生产商在生产过程中处理不当所导致的次质量缺陷因素残品：指

11、任何因生产商在生产过程中处理不当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。品及因材料、工艺问题导致的残品。2 2、 销售过程因素残品：指任何因货场对货品处理不当，人为所导致的次品。销售过程因素残品：指任何因货场对货品处理不当，人为所导致的次品。( (陈列品；制服；刀痕；划破；笔痕；唇印；染色；洗涤不当陈列品；制服；刀痕；划破；笔痕；唇印；染色；洗涤不当) )退残定义：公司接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。退残定义：公司接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。原则原则1 1、“三包期三包期”内、收残期间内，正常穿用，出现的产品自身质量问题，内、收残期间内，正常穿用，出现的产品自

12、身质量问题，在收残范围内。在收残范围内。原则原则2 2、同款批量原残，必须提供进货单据，进货日期在合理范围内。、同款批量原残，必须提供进货单据，进货日期在合理范围内。原则原则3 3、经销商退公司残品必须提供有效的、经销商退公司残品必须提供有效的“购物凭证购物凭证”。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5关于售后服务方面的相关管理办法关于售后服务方面的相关管理办法收收,退残管理退残管理- 残品原因分类残品原因分类鞋鞋: :1.1.断底（断底（PUPU底水解、功能性支架断裂、专业鞋底钉断）底水解、功能性支架断裂、专业鞋底钉断）2.

13、2.断面（网布断裂、断面（网布断裂、PUPU面龟裂、面龟裂、PUPU面水解）面水解）3.3.开线（鞋舌开裂、鞋帮缝线有跳针、断线）开线（鞋舌开裂、鞋帮缝线有跳针、断线）4.4.开胶（外底与中底开胶、中底与帮面开胶、鞋前尖开开胶（外底与中底开胶、中底与帮面开胶、鞋前尖开胶、粘合部位开裂）胶、粘合部位开裂）5.5.电绣出现断层、积线、严重掉色、串色电绣出现断层、积线、严重掉色、串色6.6.鞋帮面有乱纱及明显污渍疵点鞋帮面有乱纱及明显污渍疵点7.7.皮面明显部位有明显松面，断层现象皮面明显部位有明显松面，断层现象8.8.主跟港宝、鞋跟不到位，及后跟过薄，有明显塌陷主跟港宝、鞋跟不到位，及后跟过薄，有

14、明显塌陷9.9.磨脚（后跟变型、内里褶皱、后滚口拉帮不到位）磨脚（后跟变型、内里褶皱、后滚口拉帮不到位）10.10.衬里脱落衬里脱落11.11.二次成型二次成型EVAEVA中底非外力造成明显折痕、疵点及刻痕、中底非外力造成明显折痕、疵点及刻痕、EVAEVA中底有明显气泡中底有明显气泡12.12.中底板不平或有明显弯折现象中底板不平或有明显弯折现象13.13.生产日期在合理范围内的同双鞋，号码、大小不一、生产日期在合理范围内的同双鞋，号码、大小不一、顺脚顺脚14.14.同一厂家生产的同双鞋款、色不一（生产日期在同同一厂家生产的同双鞋款、色不一（生产日期在同月）月）15.15.同双鞋鞋底结构不一，

15、底、帮面颜色不一，且有明同双鞋鞋底结构不一，底、帮面颜色不一，且有明显色差显色差16.16.鞋内底有钉或其他尖锐物品鞋内底有钉或其他尖锐物品 服装服装: :1.1.缝严重歪斜（裤缝歪斜、袖缝歪斜、衣侧缝歪斜）缝严重歪斜（裤缝歪斜、袖缝歪斜、衣侧缝歪斜）2.2.拉链坏拉链坏3.3.掉扣掉扣4.4.开线（未穿用过的新服装）开线（未穿用过的新服装）5.5.缝纫尺寸（长短、宽度不一，超过外观标准要求）缝纫尺寸（长短、宽度不一，超过外观标准要求）6.6.内里扭曲、外露内里扭曲、外露7.7.跳线跳线8.8.未穿用过的断线未穿用过的断线9.9.单件服装色差单件服装色差10.10.褪色褪色11.11.沾色（同

16、件服装拼色间）沾色（同件服装拼色间）12.12.不对称（胸筒歪斜、领位不正）不对称（胸筒歪斜、领位不正）13.13.缺、错商标（绣标）缺、错商标（绣标）14.14.印花病疵印花病疵15.15.机油污渍（未穿用过的新服装）机油污渍（未穿用过的新服装）16.16.破洞（未穿用过的新服装）破洞（未穿用过的新服装）17.17.对条格偏差（格子小于对条格偏差（格子小于0.5cm0.5cm不考核）不考核）18.18.缝纫曲线明显不直缝纫曲线明显不直19.19.稀针距明显稀针距明显20.20.羽绒服严重钻绒（非线迹处）羽绒服严重钻绒（非线迹处）21.21.缩水严重缩水严重Rev. Rev. 1.0 Modi

17、fied 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5关于售后服务方面的相关管理办法关于售后服务方面的相关管理办法收收,退残管理退残管理- 残品原因分类残品原因分类不在收残范围的不在收残范围的:陈列样品陈列样品由于穿用、保养不当造成的残品由于穿用、保养不当造成的残品由于卖场原因造成的残品由于卖场原因造成的残品超过收残期间的残品超过收残期间的残品“三包期三包期”之外的残品之外的残品对于李宁公司产品的收残，公司质量管理部拥有对于李宁公司产品的收残，公司质量管理部拥有最终判定权。最终判定权。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/00

18、6/05 5关于售后服务方面的相关管理办法关于售后服务方面的相关管理办法收收,退残管理退残管理- 收、退残处理程序收、退残处理程序1.店铺对残品按三包规定的要求，进行前期确认店铺对残品按三包规定的要求，进行前期确认.2.将确认后的残品进行处理（装袋、注明残品原因，贴指示标记），装箱并填写将确认后的残品进行处理（装袋、注明残品原因，贴指示标记），装箱并填写退残清单退残清单一式两联（箱外注明经销商名称和箱号）交运输公司退货至公司一式两联（箱外注明经销商名称和箱号）交运输公司退货至公司. ( (地址：北京市大兴区黄村镇大庄桥东地址：北京市大兴区黄村镇大庄桥东800800米百立威物流米百立威物流 北京

19、李宁体育用品有限公司北京李宁体育用品有限公司 残品仓残品仓 收件人：王帝飞收件人：王帝飞 邮编：邮编：102600 102600 联系电话：联系电话：01001060281789-600760281789-6007) ) 3.将装箱单、退货通知单、运单传真单据至销售计划部将装箱单、退货通知单、运单传真单据至销售计划部退残后，如需查询残品处理情况，请您及时与收残各环节相关人员联系退残后，如需查询残品处理情况，请您及时与收残各环节相关人员联系 操作人状态下一环节联系人联系电话查询后输出承诺该环节完成时间经销商残品整理发出后收残小组王帝飞01060281789-6007残品确认时间、手工单据编号收到

20、残品7个工作日内完成实物确认及单据传递经销商对残品确认如有疑义鞋、器材：高海松服装：陈凤梅01060281932解答与收残实物确认同步经销商得到残品确认时间及手工单据编号后销售计划部各区销售行政人员公司总机转销售计划部各区销售行政人员交货单号财务发票收到手工单据后1个月左右完成单据录入子公司、经销商在残品发运到公司前应做好以下工作：子公司、经销商在残品发运到公司前应做好以下工作：Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5关于售后服务方面的相关管理办法关于售后服务方面的相关管理办法缺陷产品管理缺陷产品管理- 目标和定义目标和定义 目

21、标目标: : 为加强对缺陷产品召回事项的管理，消除缺陷产品对使用者及公众人身、环境为加强对缺陷产品召回事项的管理，消除缺陷产品对使用者及公众人身、环境、安全安全造成的危险，维护公司安全、利益和经营经济秩序，特制定本规定。造成的危险，维护公司安全、利益和经营经济秩序，特制定本规定。定义定义: : 李宁公司产品李宁公司产品: : 指按照国家标准规定，由李宁公司生产或委托生产销售的鞋，服装，指按照国家标准规定，由李宁公司生产或委托生产销售的鞋，服装，器材等产品。器材等产品。 缺陷缺陷: : 是指由于材料、设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的产品中是指由于材料、设计、制造等方面的原因而在某

22、一批次、型号或类别的产品中普遍存在的具有同一性的危害环境、健康、安全的不合理危险，或者不符合国家强制性标普遍存在的具有同一性的危害环境、健康、安全的不合理危险，或者不符合国家强制性标准安全情形。准安全情形。 召回召回: : 指按照本规定要求的程序，由李宁公司选择修理、更换、收回等方式消除其产指按照本规定要求的程序，由李宁公司选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起环境危害、人身伤害、财产损失的缺陷的过程。品可能引起环境危害、人身伤害、财产损失的缺陷的过程。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5关于售后服务方面的相关管理办法

23、关于售后服务方面的相关管理办法客户李宁客户关怀中心CCC缺陷产品管理缺陷产品管理- 实施流程实施流程Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5关于售后服务方面的相关管理办法关于售后服务方面的相关管理办法缺陷产品管理缺陷产品管理- 特别说明特别说明 李宁公司对其生产的缺陷产品履行召回义务，并李宁公司对其生产的缺陷产品履行召回义务，并承担消除缺陷的费用和承担消除缺陷的费用和必要的运输费必要的运输费；公司产品的供应商，销售商应当协助李宁公司履行召回义务。；公司产品的供应商，销售商应当协助李宁公司履行召回义务。罚则罚则: :销售商违反规定

24、销售商违反规定, ,不承担相应义务的，质量管理部可以酌情处以警告、不承担相应义务的，质量管理部可以酌情处以警告、责令改正等处罚；情节严重的，处以责令改正等处罚；情节严重的，处以5,0005,000元以上元以上10,00010,000元以下罚款。元以下罚款。有下列情形之一的，质量管理部可责令重新召回，通报批评，并处以所有下列情形之一的，质量管理部可责令重新召回，通报批评，并处以所涉及金额的涉及金额的 5%5%以上，以上，10%10%以下罚款：以下罚款：（一）销售商故意隐瞒缺陷的严重性的；（一）销售商故意隐瞒缺陷的严重性的；（二）由于销售商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的（二）由于销售商的过错

25、致使召回缺陷产品未达到预期目的, ,造成损害造成损害再度发生的。再度发生的。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5BREAK TIMETEA TIMERev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 51 1、当接到顾客有关产品质量方面的投诉时，应先查看产品出现的质量问题是否可维修，如属、当接到顾客有关产品质量方面的投诉时，应先查看产品出现的质量问题是否可维修，如属可维修范围，应先征得顾客同意，免费进行维修；如顾客不同意维修，该产品又在换货、退可维修范围，应先征得顾客同意，

26、免费进行维修；如顾客不同意维修，该产品又在换货、退货范围内，应根据顾客要求进行换货或退货处理，如在维修范围内，应向顾客耐心解释，尽货范围内，应根据顾客要求进行换货或退货处理，如在维修范围内，应向顾客耐心解释，尽量维修。量维修。2 2、接待顾客投诉的人员，如遇无法判断的问题（是否属正常穿用出现的质量问题），应请示、接待顾客投诉的人员，如遇无法判断的问题（是否属正常穿用出现的质量问题），应请示相应的专业人员或店长相应的专业人员或店长/ /柜长，在以上人员联系不到的情况下，应详细记录投诉信息（包括顾柜长，在以上人员联系不到的情况下，应详细记录投诉信息（包括顾客姓名、联系电话、地址、产品款号、购买日期

27、、产品情况等信息），并与顾客协商，将产客姓名、联系电话、地址、产品款号、购买日期、产品情况等信息），并与顾客协商，将产品留下，并明确告知客人情况及回复具体日期，并应在承诺期内，给顾客以答复。品留下，并明确告知客人情况及回复具体日期，并应在承诺期内，给顾客以答复。3 3、在就产品是否发生质量问题与顾客发生争议时，应先安抚顾客，并与顾客协商，将产品送、在就产品是否发生质量问题与顾客发生争议时，应先安抚顾客，并与顾客协商，将产品送当地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定，由专卖店或顾客送检均可，并出据相应的报告，当地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定，由专卖店或顾客送检均可，并出据相应的报告，报告结果

28、是质量问题的，检测费用由店家承担；如果经鉴定不属质量问题，检测费用由消费报告结果是质量问题的，检测费用由店家承担；如果经鉴定不属质量问题，检测费用由消费者承担。对于发生争议有质量问题的残品应退回公司，并附当地技术监督部门出据的属质量者承担。对于发生争议有质量问题的残品应退回公司，并附当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报告。问题的鉴定报告。质量问题的判定和处理质量问题的判定和处理“三包三包”实施实施- 具体问题具体问题 一一Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 54 4、三包、三包”期内，经期内，经2 2次维修后，相同部位第次

29、维修后，相同部位第3 3次出现相同质量问题，顾客要求换货的，应次出现相同质量问题，顾客要求换货的，应无条件给予换货。无条件给予换货。5 5、三包、三包”期内，经多次维修（多于期内，经多次维修（多于3 3次），仍出现质量问题，顾客要求退货的应无条件给次），仍出现质量问题，顾客要求退货的应无条件给予退货。予退货。6 6、经换货后，、经换货后，“三包三包”期应从换货之日起从新计算。期应从换货之日起从新计算。7 7、经换货的产品也应按、经换货的产品也应按“三包三包”内容享受内容享受“三包三包”服务。服务。8 8、 经与顾客协商经维修后的产品，应能满足产品外观的标准，如经遇维修后产品不能得经与顾客协商经

30、维修后的产品，应能满足产品外观的标准，如经遇维修后产品不能得到顾客认可时，应积极与顾客沟通，如能经维修达到产品外观标准的，可在到顾客认可时，应积极与顾客沟通，如能经维修达到产品外观标准的，可在2424小时内维修小时内维修好，并应得到顾客认可，如经维修无法达到标准的应考虑调换。好，并应得到顾客认可，如经维修无法达到标准的应考虑调换。质量问题的判定和处理质量问题的判定和处理“三包三包”实施实施- 具体问题具体问题 二二Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 51 1、各专卖店、各专卖店/ /专柜在新品销售过程中，对售后出现的质量信息要

31、及时反馈；重要专柜在新品销售过程中，对售后出现的质量信息要及时反馈；重要信息（形成批量的质量投诉），应及时以专题报告的形式反馈大区信息（形成批量的质量投诉），应及时以专题报告的形式反馈大区/ /零售公零售公司或直接反馈给公司客户关怀中心。司或直接反馈给公司客户关怀中心。2 2、对于售后集中出现的单一质量问题而形成批量的质量信息，须将出现质量问、对于售后集中出现的单一质量问题而形成批量的质量信息，须将出现质量问题的样品送、寄回公司客户关怀中心。题的样品送、寄回公司客户关怀中心。3 3、反馈的质量信息要及时、准确、有效，并且对提供的信息要有可追溯性。、反馈的质量信息要及时、准确、有效，并且对提供的

32、信息要有可追溯性。质量问题的判定和处理质量问题的判定和处理售后质量信息反馈售后质量信息反馈Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5质量问题的判定和处理质量问题的判定和处理其他常见问题汇总其他常见问题汇总- 11.1.销售中如何确认产品三包时间销售中如何确认产品三包时间各类产品各类产品“三包三包”期限见产品吊牌期限见产品吊牌( (服装服装) )或产品说明书或产品说明书( (鞋鞋/ /器材器材) )2.2.针对产品质量的客户询问如何处理针对产品质量的客户询问如何处理解释公司每款产品上市前解释公司每款产品上市前, , 必须通过国家权威

33、机关检测方可上市销售必须通过国家权威机关检测方可上市销售. .针对产品在三包期内出现的问题针对产品在三包期内出现的问题, ,公司将按国家的相关规定执行售后服务公司将按国家的相关规定执行售后服务, ,打消客户顾虑打消客户顾虑. .3.3.发生争议时的解决办法发生争议时的解决办法解释公司三包管理规定解释公司三包管理规定, ,明示质量鉴定方法明示质量鉴定方法. .4.4.针对当地质检部门或相关主管部门的检查应如何协助针对当地质检部门或相关主管部门的检查应如何协助主动配合主动配合, ,细致了解检查要求和目的细致了解检查要求和目的. . 及时告知销售代表及时告知销售代表. .目前李宁公司的目前李宁公司的

34、冷粘鞋类产品冷粘鞋类产品属于属于 . . 对于非国家质检总局组织的产品质量抽查对于非国家质检总局组织的产品质量抽查享受免检待遇享受免检待遇. . 5.5.发生恶意投诉或人身伤害投诉时注意的事项发生恶意投诉或人身伤害投诉时注意的事项尽早确认是否为质量问题尽早确认是否为质量问题, , 应尽量将所涉及产品留存封样应尽量将所涉及产品留存封样; ;主动与客户协商主动与客户协商, , 按按“三包三包”规定解决规定解决. .若有媒体介入或附加索赔若有媒体介入或附加索赔, ,应尽早通知销售代表进行协调应尽早通知销售代表进行协调. .6.6.销售中如何履行告之义务销售中如何履行告之义务产品销售应主动提供销售凭证

35、产品销售应主动提供销售凭证, , 解释产品保养和使用方法及三包时间解释产品保养和使用方法及三包时间. . 7.7.质量鉴定的适用性和如何操作质量鉴定的适用性和如何操作参照三包实施内容执行参照三包实施内容执行. .不能推卸责任或完全将问题转移不能推卸责任或完全将问题转移. .8.8.产品介绍与实物不符产品介绍与实物不符A A、打篮球，店家介绍跑鞋、打篮球，店家介绍跑鞋 B B、给老人介绍足训鞋、给老人介绍足训鞋 C C、纯棉服装介绍不缩水、纯棉服装介绍不缩水D D、给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修、给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修 E E、羽绒服钻绒问题、羽绒服钻绒问题Rev.

36、Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5质量问题的判定和处理质量问题的判定和处理其他常见问题汇总其他常见问题汇总- 29.9.关于折旧费用的问题关于折旧费用的问题三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同款号同规格产品，消费者不愿调换其他款号、三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同款号同规格产品，消费者不愿调换其他款号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同款号规格产品，消费者不愿调换而要求退货，规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同款号规格产品，消费者不愿调换而要求退货，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取

37、折旧费。销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。( (公司建议不收取公司建议不收取) )折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。折旧费计算方法折旧费计算方法: : 货品价格货品价格 X 1% X X 1% X 退货时间退货时间- -销售时间销售时间-(-(修理或待修占用时间修理或待修占用时间)10.10.洗涤保养问题洗涤保养问题A A、真皮面的保养（不能水洗）、真皮面的保养（不能水洗）; ;特别注意，深色翻毛皮用于领口、单层鞋舌时，需说明有可能掉色特别注意，深色翻毛皮用于领

38、口、单层鞋舌时，需说明有可能掉色B B、织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染、织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染C C、易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开洗涤）、易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开洗涤）D D、服装洗涤，教顾客读懂涤唛。、服装洗涤，教顾客读懂涤唛。11.11.防伪防伪ID ID 电话查询电话查询 公司所有产品上都贴有独立的产品公司所有产品上都贴有独立的产品IDID号与之对应，消费者可在全国各地，用坐机，通过拨打号与之对应，消费者可在全国各地，用坐机，通过拨打80082000118008200011免费电话及登录公司网站（免费电话及登录公司网站（WWWWWWLI

39、-NINGLI-NINGCOMCOM）按规定输入）按规定输入1616位产品编码位产品编码( (数字编码横向数字编码横向输入输入), ), 进行查询进行查询. . 防伪防伪IDID电话查询需注意电话查询需注意, ,小灵通、手机及所有收费电话，均不能使用。小灵通、手机及所有收费电话，均不能使用。12.12.服务态度问题服务态度问题在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务态度问题。在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务态度问题。经核实，原因主要反映在店家对经核实，原因主要反映在店家对“三包三包”规定的具体操做存在问题，使得简单问题复杂化。规定的具体操做存在问题，使得简单问题复杂化。退残价格缩水，导致退残问题不畅通，投诉处理出现问题。退残价格缩水，导致退残问题不畅通，投诉处理出现问题。13.13.分销店售后存在的问题分销店售后存在的问题上级批发商对其所开发的分销商上级批发商对其所开发的分销商, ,需对残品问题的处理进行具体管理，及相关的培训；需对残品问题的处理进行具体管理，及相关的培训；并且上级批发商与公司的退残存在着问题，退残不畅、不