如何预防和处理客诉学习教案

1、会计学1如何如何(rh)预防和处理客诉预防和处理客诉第一页，共94页。有客诉不知如何(rh)处理烦，头痛(tutng)投诉(tu s)减少损失减少客户满意方法第1页/共94页第二页，共94页。Page 310%正确认识客诉合理(hl)处理客诉有效(yuxio)预防客诉30%50%客诉减少(jinsho)，客户满意提高第2页/共94页第三页，共94页。Page 410%1.1 原因(yunyn)：为什么会有客诉发生 1.2 特点(tdin)：瓷砖产品客诉的特点(tdin)1.3 目标：处理(chl)问题和解决问题1.4 危机：认真对待每一起客诉1.5 方法：预防重于处理第3页/共94页第四页，共

2、94页。Page 51.1原因(yunyn)为什么会有客诉发生？第4页/共94页第五页，共94页。真正(zhnzhng)原因Page 6第5页/共94页第六页，共94页。Page 7产品(chnpn)和服务未达到客户期望值服务水平未达到服务水平未达到(d do)(d do)客户心理客户心理预期预期服务质量产品质量未达到客户产品质量未达到客户(k h)(k h)的期望的期望产品质量品牌知名度越高，客户对产品的期望值越大品牌知名度越高，客户对产品的期望值越大品牌因素未按正确要求使用产品未按正确要求使用产品使用不当未按正确的施工方法施工未按正确的施工方法施工施工不当导购不当、送补货等等导购不当、送补

3、货等等其它原因第6页/共94页第七页，共94页。n W63404n 微晶石表面(biomin)划伤n 瓷砖(czhun)粘不住 实例Page 8第7页/共94页第八页，共94页。公司(n s)好像客诉很多啊？Page 9第8页/共94页第九页，共94页。Page 10单一品牌(pn pi)销售额连续八年No.1单一品牌(pn pi)占有率连续八年No.1全国同行(tnghng)纳税连续六年No.1第9页/共94页第十页，共94页。第10页/共94页第十一页，共94页。客诉多的原因1.品牌的知名度2.销售量增加3.客户的要求不断提高4.产品多元化5.新工艺层出不穷(cng ch b qing)6

4、.成本和利润7.行业内习惯Page 12第11页/共94页第十二页，共94页。1.2 特点(tdin)瓷砖产品客诉的特点(tdin)Page 13第12页/共94页第十三页，共94页。不可(bk)维修难以(nny)更换有问题(wnt)难以判断施工难以规范习惯Page 14第13页/共94页第十四页，共94页。n 平整度：难以(nny)更换n 划伤、渗污：施工难以(nny)规范n 开裂：原因难以判断 实例n 留缝、厚度：潜规则Page 15第14页/共94页第十五页，共94页。1.3 目标(mbio)处理问题和解决问题Page 16第15页/共94页第十六页，共94页。客户(k h)需要的是解决

5、问题Page 17第16页/共94页第十七页，共94页。如何(rh)解决问题Page 18第17页/共94页第十八页，共94页。Page 19解决问题赔了钱客户(k h)并不一定会满意赔钱(pi qin)很多客户(k h)只能无奈接受，满意度可想而知赔砖表面看起来公司没有损失，可在损失潜在的客户说服客户，不用处理。其它劳命伤财，客户与公司都有很大损失重新施工第18页/共94页第十九页，共94页。瓷砖一旦出现客诉后，无论问题解决的怎么(zn me)好，都难免会降低客户的满意度Page 20第19页/共94页第二十页，共94页。1.4 危机(wij)认真对待每一起客诉Page 21第20页/共94

6、页第二十一页，共94页。Page 22第21页/共94页第二十二页，共94页。丰田丰田(fn tin)章男章男Page 23第22页/共94页第二十三页，共94页。第23页/共94页第二十四页，共94页。第24页/共94页第二十五页，共94页。Page 26铅铬量滑倒人身安全相关(xinggun)瓷砖(czhun)脱落辐射(fsh)第25页/共94页第二十六页，共94页。1.5 方法(fngf)预防重于处理第26页/共94页第二十七页，共94页。第27页/共94页第二十八页，共94页。第28页/共94页第二十九页，共94页。第29页/共94页第三十页，共94页。第30页/共94页第三十一页，共

7、94页。Page 3230%2.1 目标：平衡(pnghng)客户满意和公司损失2.2 原则：及时(jsh)、真诚、合理2.3 专业：知识体现专业2.4 方法：常见客诉处理方法第31页/共94页第三十二页，共94页。2.1目标(mbio)平衡客户满意和公司损失第32页/共94页第三十三页，共94页。客户(k h)满意最大化公司(n s)损失最小化第33页/共94页第三十四页，共94页。2.2 原则(yunz)及时、真诚、同理心第34页/共94页第三十五页，共94页。Page 36及时(jsh)第35页/共94页第三十六页，共94页。Page 37把把客客户户(k (k h)h)当当朋朋友友第3

8、6页/共94页第三十七页，共94页。Page 38 同理心第37页/共94页第三十八页，共94页。Page 39木桶能装多少水取决于最短的那一块木桶能装多少水取决于最短的那一块(y (y kui)kui)木板木板木水桶(shu tn)效应第38页/共94页第三十九页，共94页。2.3专业 知识(zh shi)体现专业第39页/共94页第四十页，共94页。Page 41专业(zhuny)建筑(jinzh)、建材、石材、木地板等关联行业(hngy)知识表达技巧、谈判技巧、说服力沟通技能产品特色、产品工艺、技术指标、检测方法等陶瓷专业知识。其它瓷砖在未施工前只能算成品施工保养类第40页/共94页第四

9、十一页，共94页。2.4方法常见(chn jin)客诉处理方法第41页/共94页第四十二页，共94页。客诉处理(chl)流程商家(shn ji)优先处理分公司总公司协协助助( (x xi i z zh h)第42页/共94页第四十三页，共94页。客诉处理(chl)流程准备(zhnbi)工作1. 客户信息：身份、背景身份、背景2. 投诉类型：质量类、服务类、其它。质量类、服务类、其它。第43页/共94页第四十四页，共94页。客诉处理(chl)流程准备(zhnbi)工作1. 投诉原因：色差？平整度？尺寸？。色差？平整度？尺寸？。2. 产品信息：品名、批号、生产序号、数量等。品名、批号、生产序号、数

10、量等。3. 产品性能：产品工艺、技术标准、注意事项等。产品工艺、技术标准、注意事项等。4. 查询产品：事先了解产品生产时的情况事先了解产品生产时的情况第44页/共94页第四十五页，共94页。客诉处理(chl)流程准备(zhnbi)工作1. 相关资料：国家标准、企业标准、国检、厂检等国家标准、企业标准、国检、厂检等2. 测量工具：游标卡尺、平整度尺、塞尺、清洁用品等游标卡尺、平整度尺、塞尺、清洁用品等3. 配套：相机、鞋套、工作服、工作证等相机、鞋套、工作服、工作证等第45页/共94页第四十六页，共94页。Page 47第46页/共94页第四十七页，共94页。Page 48第47页/共94页第四

11、十八页，共94页。客诉处理(chl)流程准备(zhnbi)工作1. 事前预案：预估(y )几种可能2. 参考经验：参照先前处理经验参照先前处理经验第48页/共94页第四十九页，共94页。Page 501如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式(fngsh)。2产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分近降价或换货处理。 3产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。4如对

12、产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。第49页/共94页第五十页，共94页。1.平整度第50页/共94页第五十一页，共94页。Page 52砖怎么铺出来(ch li)不平啊！第51页/共94页第五十二页，共94页。Page 53 施工不当 基层不平 砖未留缝，完全密缝铺贴 砖虽有留缝，但留得很小 未按砖背面箭头统一方向铺贴 水泥收缩不一致导致砖不平 客户要求过高 砖本身存在的平整度误差平整度平整度效果不效果不好的可好的可能原因能原因第52页/共94页第五十三页，共94页。Page 54u检查施工是否不当u向客

13、户(k h)说明瓷砖一定会存在一个合理的误差u检查是否按砖背面箭头统一方向铺贴u强调留缝的重要性第53页/共94页第五十四页，共94页。u生产时尽量(jnling)将平整度控制在标准的中间值。u建议分公司在重要工程中配送瓷砖定位十字架，以加强(jiqing)客户留缝铺贴的意识和方便铺贴时留缝。u公司在产品合格证及施工保养指导中对瓷砖平整度的预防主要体现在两个方面：规定了所有瓷砖要留缝铺贴，并给出了具体的留缝宽度。要求产品图案不明显时需按背面箭头统一方向铺贴。 预防第54页/共94页第五十五页，共94页。2.色差(s ch)第55页/共94页第五十六页，共94页。Page 57怎么会颜色(yns

14、)不一样呢？第56页/共94页第五十七页，共94页。Page 58产品设计效果(xiogu)如：W63404如：SW43601其它(qt)。第57页/共94页第五十八页，共94页。Page 59第58页/共94页第五十九页，共94页。Page 60第59页/共94页第六十页，共94页。Page 61第60页/共94页第六十一页，共94页。Page 62工艺(gngy)特性如：抛晶砖R803*如：微粉抛光砖喷墨、数码印刷(ynshu)类产生第61页/共94页第六十二页，共94页。Page 63第62页/共94页第六十三页，共94页。Page 642.因我司精工玉石、珍石、因我司精工玉石、珍石、原

15、石系列产品为还原天原石系列产品为还原天然大理石石材效果然大理石石材效果(xiogu)，同一型号产，同一型号产品每一片之间纹理图案品每一片之间纹理图案均不完全相同，故铺贴均不完全相同，故铺贴后有一定色差属正常现后有一定色差属正常现象。象。3.必须必须(bx)留缝留缝3-5mm第63页/共94页第六十四页，共94页。Page 65第64页/共94页第六十五页，共94页。Page 66工艺(gngy)限制如：锦韵系列(xli)如：渗花砖(hu zhun)抛光砖其它。第65页/共94页第六十六页，共94页。Page 67第66页/共94页第六十七页，共94页。Page 68第67页/共94页第六十八页

16、，共94页。Page 69其它(qt)原因混批号(p ho)（混批包装或铺贴）切割(qig)砖产生釉面砖泡水不均漏检，分色未分清表面有污渍铺贴造成第68页/共94页第六十九页，共94页。n 避免不同批号(p ho)产品混贴n 了解不同(b tn)产品的颜色特性n 铺贴时注意方向 预防第69页/共94页第七十页，共94页。3.尺寸(ch cun)第70页/共94页第七十一页，共94页。长、宽、厚对角线（角不直）切割边、原始边厚度第71页/共94页第七十二页，共94页。n 贴不齐时测量(cling)对角线n磨边产品(chnpn)、不磨边产品(chnpn)误差不同n 铺贴时注意(zh y)方向 处理

17、及预防第72页/共94页第七十三页，共94页。4.渗污第73页/共94页第七十四页，共94页。釉面砖一般不会渗入（反渗除外）注意施工保护抛光砖目前还做不到不渗污清洁用品第74页/共94页第七十五页，共94页。5.开裂(ki li)第75页/共94页第七十六页，共94页。 原因(yunyn)分析墙体本身的原因（墙体不实、变形、开裂、下墙体本身的原因（墙体不实、变形、开裂、下沉等）造成瓷砖开裂。沉等）造成瓷砖开裂。水泥沙浆的比例水泥沙浆的比例(bl)不对或水泥标号过高超出不对或水泥标号过高超出了瓷砖本身的承受能力。了瓷砖本身的承受能力。铺贴时瓷砖泡水时间不够。铺贴时瓷砖泡水时间不够。铺贴时出现空鼓

18、拉裂瓷砖。铺贴时出现空鼓拉裂瓷砖。在处理烟道时或者砌墙时墙体以及在墙体挖槽在处理烟道时或者砌墙时墙体以及在墙体挖槽排线时不规范施工。排线时不规范施工。贴瓷砖时不留缝或留缝太小。贴瓷砖时不留缝或留缝太小。异形切割异形切割瓷砖本身质量问题。瓷砖本身质量问题。第76页/共94页第七十七页，共94页。6.切割(qig)裂及其它第77页/共94页第七十八页，共94页。大家(dji)想一想第78页/共94页第七十九页，共94页。Page 803.1 了解(lioji)产品3.2 导购说明(shumng)3.3 增值服务3.4 全方位服务50%第79页/共94页第八十页，共94页。出售(chshu)优质的产品提供(tgng)优质的服务第80页/共94页第八十一页，共94页。3.1了解产品不同(b tn)产品的特性第81页/共94页第八十二页，共94页。第82页/共94页第八十三页，共94页。3.2导购说明客户(k h)提前预知第83页/共94页第八十四页，共94页。第84页/共94页第八十五页，共94页。3.3 增值服务(fw)服务(fw)