《流程优化与再造》ppt课件

1、流程优化与再造流程优化与再造一、流程变革的意义一、流程变革的意义企业的困惑企业的困惑 企业开展时间越长，规模越大，部门建立企业开展时间越长，规模越大，部门建立就会越来越健全；就会越来越健全； 部门建立越健全，部门与部门之间的矛盾、部门建立越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。内耗、摩擦就越大。 关键词：关键词： 用流程拉通部门！流程的权威大于权益！用流程拉通部门！流程的权威大于权益！ 什么是什么是“流程流程流程流程(PROCESS)(PROCESS)：为达成某一结果所必需的一系列活动；为达成某一结果所必需的一系列活动；活动集合了所需的人员、设备、物料；活动集合了所需的人员、设备、物料

2、；活动达成为顾客发明更多价值的结果。活动达成为顾客发明更多价值的结果。关键词：关键词：一系列能为顾客发明价值的任务义务。一系列能为顾客发明价值的任务义务。流程的定义流程的定义问题：问题：什么是什么是“流程？流程？传统的了解：传统的了解：任务的任务的“程序。程序。关键词：关键词：流程流程“经脉！经脉！流程的特征流程的特征流程的流程的5 5个特征：个特征：可以被准确衡量的投入；可以被准确衡量的投入；可以被准确衡量的产出；可以被准确衡量的产出；可以被准确衡量的质量；可以被准确衡量的质量；可以被准确衡量的本钱；可以被准确衡量的本钱；可以被准确反复的过程。可以被准确反复的过程。关键词关键词: :高压线，

3、不可随意变动！高压线，不可随意变动！传统企业的流程体系传统企业的流程体系许多企业根据任务和技艺组织职能部门，自上许多企业根据任务和技艺组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门任务缺乏动力。而下垂直管理，但横向跨部门任务缺乏动力。市场市场销售销售产品开展产品开展产品制造产品制造客户效力客户效力发账单发账单应收账款应收账款合同合同纵向的层级管理；纵向的层级管理；部门间内部矛盾；部门间内部矛盾；内部的衡量目的；内部的衡量目的；忽略市场与客户。忽略市场与客户。流程特征透视流程特征透视企业必需从客户的角度审视本人，客户看不到企企业必需从客户的角度审视本人，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的

4、结果；业的部门，他们只能看到企业流程的结果；产品和效力与客户的流程关系是程度的，并需求产品和效力与客户的流程关系是程度的，并需求企业全员参与流程。企业全员参与流程。关键流程关键流程横向程度的部门参与；横向程度的部门参与；集中留意在客户身上；集中留意在客户身上；注重跨部门的信息流；注重跨部门的信息流；注重客户的衡量目的。注重客户的衡量目的。流程变革的必要性流程变革的必要性顾客第一：顾客第一：企业不再处于市场买卖的上风；企业不再处于市场买卖的上风；顾客拥有决议与支配的主导权；顾客拥有决议与支配的主导权；竞争猛烈：竞争猛烈：必需重新开展更佳的作业流程；必需重新开展更佳的作业流程；快速继续改善以坚持竞

5、争优势；快速继续改善以坚持竞争优势；变革需求：变革需求：企业必需重新定位、重新组织；企业必需重新定位、重新组织；企业必需重建系统、重振活力。企业必需重建系统、重振活力。流程变革的作用流程变革的作用 对股东投资产生高额报答；对股东投资产生高额报答； 将战略性目的转换成结果；将战略性目的转换成结果； 快速并大幅度的业绩改良；快速并大幅度的业绩改良； 明显添加收入并降低本钱。明显添加收入并降低本钱。 关键词：关键词： 以客户和市场需求为中心！以客户和市场需求为中心！不同的管理变革比较不同的管理变革比较常规改善常规改善注重于日常任务的改善；注重于日常任务的改善；“由下而上的改善活动；由下而上的改善活动

6、；注重对内部客户的影响；注重对内部客户的影响；流程优化流程优化注重中心企业流程改善；注重中心企业流程改善；注重跨职能部门的改善；注重跨职能部门的改善；“由上至下的改善活动；由上至下的改善活动；注重对市场客户的影响；注重对市场客户的影响；注重对战略目的的影响。注重对战略目的的影响。流程变革与流程变革与ISO9000的区别的区别流程变革：流程变革：与公司战略严密结合；与公司战略严密结合；有赖高层指点的承诺；有赖高层指点的承诺；注重客户和市场要求；注重客户和市场要求；基于衡量和分析改良；基于衡量和分析改良；与奖惩鼓励严密结合。与奖惩鼓励严密结合。 ISO9000与质量控制严密结合；与质量控制严密结合

7、；有赖于执行层的承诺；有赖于执行层的承诺；注重内部的任务协调；注重内部的任务协调；基于现状的文本描画；基于现状的文本描画；与经过审核严密结合。与经过审核严密结合。流程变革的思索逻辑流程变革的思索逻辑 企业的战略目的和战略意图？企业的战略目的和战略意图？ 根据战略目的锁定的客户群？根据战略目的锁定的客户群？ 关键客户的关键需求和要素？关键客户的关键需求和要素？ 目前运营系统的问题和差距？目前运营系统的问题和差距？ 关键词：关键词： 企业管理变革的方向和方法？企业管理变革的方向和方法？二、流程与战略的关系二、流程与战略的关系企业战略与运营系统的关系企业战略与运营系统的关系 必需将资源集中在最有助于

8、到达战略目的的任务上：必需将资源集中在最有助于到达战略目的的任务上： 定义企业的战略目的以及衡量手段；定义企业的战略目的以及衡量手段； 确定优先次序改良动力确定优先次序改良动力/ /程序程序/ /工程；工程； 确定战略如何与企业运营系统整合。确定战略如何与企业运营系统整合。目的目的战略战略价值价值改良动力改良动力行为行为企业联盟企业联盟人员联盟人员联盟通用电器战略变革通用电器战略变革(案例案例7070年代末年代末追求覆盖率，开追求覆盖率，开展属下一切企业展属下一切企业执行复杂的衡量执行复杂的衡量和控制系统和控制系统关注增长目的，关注增长目的，240个利润中心个利润中心8080年代末年代末每个领

9、域的第每个领域的第1或第或第2在各组织之间分在各组织之间分享权益享权益企业自决战略企业自决战略13个全球单位，个全球单位，取代利润中心取代利润中心9090年代末年代末用六西格玛引导用六西格玛引导关键流程关键流程企业强调效力企业强调效力13个全球化单位个全球化单位以客户为中心的以客户为中心的组织组织指点团队战略思想的转变指点团队战略思想的转变战略原为战略原为:以财务为中心以财务为中心的本钱导向；的本钱导向；战略现为战略现为:以战略为中心以战略为中心的市场导向。的市场导向。流程与战略目的的关系流程与战略目的的关系 中心流程必需确立关键点；中心流程必需确立关键点； 流程的关键点就是考核点；流程的关键

10、点就是考核点； 考核必需与鼓励机制匹配。考核必需与鼓励机制匹配。 关键词：关键词： 没有目的及流程就无法考核！没有目的及流程就无法考核！战略目的与战略目的与KPI目的例如目的例如客户客户留存率留存率忠实忠实/称心度称心度评价目的评价目的赞扬统计赞扬统计不良行为不良行为坏账坏账收益分类收益分类股东股东净收入净收入资产收益率资产收益率市场份额市场份额合规性合规性增长率增长率雇员雇员坚持度坚持度知识知识/培训培训职员职员提升提升旷工旷工空职位时间空职位时间市场市场途径途径分区净收入分区净收入%博得博得/失去失去份额分析份额分析产品产品新产品增长新产品增长效力收入增长效力收入增长传统产品传统产品新产品

11、净收入新产品净收入%流程流程流程消费力流程消费力流程效率流程效率分程序的容量分程序的容量流程风险流程风险流程流程Sigma确定部门关键业绩评价目的确定部门关键业绩评价目的分部：分部：种类种类KPI/KVD关键业绩指标关键业绩指标/关键价关键价值驱动因素值驱动因素目标目标/目的目的 现在业绩现在业绩财务财务客户客户销售销售/市场市场营运营运员工员工其他其他流程变革与战略的关系流程变革与战略的关系决策决策流程流程企业战略企业战略关键关键流程流程关键业绩关键业绩目的目的流程结果流程结果衡量衡量关键客户关键客户市场定位市场定位流程流程战略规划战略规划 / 业务拓展流程业务拓展流程人力资源人力资源 /

12、财务财务 / 运营方案管理流运营方案管理流程程 营营 销销市市 场场 - 规划设计规划设计 客户效力客户效力管理控制流程管理控制流程效率效率运营流程运营流程增值性增值性战略决策流程战略决策流程方向性方向性客户 基于战略的流程管控体系基于战略的流程管控体系战略规划流程与其他流程接口战略规划流程与其他流程接口战略规划制定战略规划制定质询质询/ /同意同意/ /公布公布实施、监控实施、监控战略规划流程战略规划流程战略议题分析及处理战略议题分析及处理业务方案业务方案 /预算流程预算流程新产品开发流程新产品开发流程采购流程采购流程广告广告/促销流程促销流程业务考核评价流程关键目的业务考核评价流程关键目的

13、关键业关键业绩目的绩目的监控监控按月进展按月进展每季度进展每季度进展三、流程与客户的关系三、流程与客户的关系平衡计分法的启迪平衡计分法的启迪 股东称心股东称心财务目的，满足股东的需求，财务目的，满足股东的需求，务必实现的业绩目的；务必实现的业绩目的； 顾客称心顾客称心要想股东称心，必需实现顾要想股东称心，必需实现顾客称心，那么，顾客在什么地方不称心，客称心，那么，顾客在什么地方不称心，就是我们的时机；就是我们的时机； 内部过程内部过程要想顾客称心，我们必需改要想顾客称心，我们必需改良我们的内部过程，从而使顾客称心；良我们的内部过程，从而使顾客称心； 学习与生长学习与生长要想使内部过程得到改良，

14、要想使内部过程得到改良，我们必需学习、生长，以满足内部过程的我们必需学习、生长，以满足内部过程的改良。改良。客户的价值确定客户的价值确定质量质量本钱本钱交付交付效力和平安效力和平安公司责任公司责任产品或效力特征、属性、尺寸、功能，可产品或效力特征、属性、尺寸、功能，可靠性、可用性、档次、效果、误差。靠性、可用性、档次、效果、误差。消费者心思价钱生命周期，维修本钱消费者心思价钱生命周期，维修本钱，融资，折旧，残值。，融资，折旧，残值。订货至交货时间，周转时间，安装时间，订货至交货时间，周转时间，安装时间，周期时间，延误。周期时间，延误。售后可靠性，部件可用性，效力，保修期售后可靠性，部件可用性，

15、效力，保修期，维护，产品责任，产品，维护，产品责任，产品/效力平安性。效力平安性。商业行为品德，环境影响，依从规章和法商业行为品德，环境影响，依从规章和法律限制。律限制。客户和市场要求客户和市场要求市场市场市场趋势市场趋势竞争者资料竞争者资料客户要求客户要求市场分析市场分析战略开展战略开展中心流程改良中心流程改良确定客户要求确定客户要求目的：目的：识别流程的关键客户要求。识别流程的关键客户要求。中心主题：中心主题：搜集分析并确定客户心声；搜集分析并确定客户心声；制定客户导向的相关战略；制定客户导向的相关战略；将客户心声转成客户要求。将客户心声转成客户要求。客户价值重点客户价值重点 把重点放在客

16、户价值上：把重点放在客户价值上：关键客户要求关键客户要求输入衡量输入衡量流程衡量流程衡量产出业产出业绩表现绩表现衡量衡量客户价值客户价值客户怎样和我们交流客户怎样和我们交流 客户赞扬；客户赞扬； 客户称誉；客户称誉； 产品退货；产品退货； 合约取消；合约取消； 市场份额；市场份额； 客户背叛；客户背叛； 客户获取；客户获取； 客户引荐；客户引荐； 回绝；回绝； 其他类型。其他类型。客户心声的来源：客户心声的来源：买主行为买主行为对外交流对外交流非正式非正式/正正式买卖式买卖偶尔的联络偶尔的联络对内交流对内交流研讨市研讨市场智能场智能客户客户倾听客户心声的步骤倾听客户心声的步骤步骤步骤1 1：建

17、立客户信息系统渠道；建立客户信息系统渠道；步骤步骤2 2：倾听并且搜集客户心声；倾听并且搜集客户心声；步骤步骤3 3：把心声转化成关键要求；把心声转化成关键要求；步骤步骤4 4：制定衡量和改善的目的。制定衡量和改善的目的。衡量客户心声衡量客户心声制定客户为中心的业务战略制定客户为中心的业务战略倾听客户的心声倾听客户的心声转化客户心声成关键客户要求转化客户心声成关键客户要求流程如今存在吗？流程如今存在吗？制定衡量和目的制定衡量和目的设计流程设计流程否否是是以客户为中心的业务战略以客户为中心的业务战略步骤步骤1 1：制定以客户为中心的业务战略：制定以客户为中心的业务战略：全部客户全部客户全部价值全

18、部价值关键词：关键词：80/20原那么！原那么！什么是关键客户要求什么是关键客户要求 对客户的购买起决议性作用；对客户的购买起决议性作用； 客户价值观的重要组成部分；客户价值观的重要组成部分； 对客户是对客户是“必需和必需和“必要的；必要的； 可以被衡量的客户认定规格；可以被衡量的客户认定规格； 客户可接受的业绩表现范围；客户可接受的业绩表现范围； 关联到业务流程的产出目的。关联到业务流程的产出目的。倾听客户心声倾听客户心声步骤步骤2 2：倾听客户心声：倾听客户心声：客户信息的来源客户信息的来源内部和外部内部和外部的资料的资料倾听站倾听站研讨方法研讨方法公司内信息公司内信息行业专家行业专家二手

19、资料二手资料竞争者竞争者赞扬赞扬客户效力代表客户效力代表销售代表销售代表账单账单应收账款应收账款收款收款会见会见聚焦团体聚焦团体调查调查察看察看确定关键客户要求确定关键客户要求关键客户要求关键客户要求关键客户问题关键客户问题客户心声客户心声不费力地拉一下绳子不费力地拉一下绳子就可以发动就可以发动客户第一次就在客户第一次就在30秒秒内找到要找的人内找到要找的人软件在客户现有系统软件在客户现有系统上可以充分运作上可以充分运作希望机器发动更希望机器发动更快速和不费力快速和不费力希望能更快地找希望能更快地找到要找的人到要找的人软件达不到买主软件达不到买主的要求的要求“这台机器太难这台机器太难发动了发动

20、了”“我总是在与不我总是在与不是我要找人的对是我要找人的对话话”“这个软件不好这个软件不好用用”步骤步骤3 3：确定关键客户要求：确定关键客户要求什么是差别什么是差别 差别指一个流程在每次产品或效力交差别指一个流程在每次产品或效力交付后没有产生完全一致的结果；付后没有产生完全一致的结果； 差别存在于一切流程中，衡量和了解差别存在于一切流程中，衡量和了解差别有助于识别目前的业绩程度；差别有助于识别目前的业绩程度； 差别指出企业需求什么变革以减少到差别指出企业需求什么变革以减少到客户处的误差。客户处的误差。评价差别的方法和工具评价差别的方法和工具ParetoScatterRunHistogram经

21、过流程分析减少误差经过流程分析减少误差交付时间频率交付时间频率123456789101112误差：客户不能误差：客户不能接受的效力接受的效力S=差别或资料差别或资料散播散播X=7.7天天关键客户要求关键客户要求=10天天交付时间交付时间寻觅差别的来源寻觅差别的来源 因果图有助于达成对问题的共识并提示出问题的潜在驱因果图有助于达成对问题的共识并提示出问题的潜在驱动要素。动要素。Problem StatementEFFECT缘由缘由Analyses were unable to verify 40% of January receiptsReceipt processRushed salespeo

22、pleHourly completionrequiredInsufficientTrainingRushedToo many salesNot enough salesCoverage at peak timesSalespeople因果图因果图构建一个解因图构建一个解因图Problem Statement (effect)解因图解因图流程变革与业务改良流程变革与业务改良 供货商 投入 业务流程 流程产出 关键客户要求误差误差市场市场分析并减少误差分析并减少误差流程产出差流程产出差别引起误差别引起误差流程产出目的流程产出目的 流程产出目的包括质量关键点和流程关键点：流程产出目的包括质量关键点和

23、流程关键点：公司心声公司心声_关键的公司关键的公司问题问题_关键公司关键公司问题问题_流程关键点流程关键点_质量关键点质量关键点_关键关键客户要求客户要求_流程产出目的流程产出目的关键的关键的客户问题客户问题_客户心声客户心声_四、建立企业流程框架四、建立企业流程框架流程优化胜利要素流程优化胜利要素 这些要素确实定成这些要素确实定成为胜利打下了根底为胜利打下了根底 它们需求被整合在它们需求被整合在一同来适宜每个不一同来适宜每个不同的公司同的公司 它们全部都是获得它们全部都是获得最优结果所需的最优结果所需的 最有力的胜利要素最有力的胜利要素是是“担任的指点机担任的指点机制制担任的指点层担任的指点

24、层业务流程业务流程框架框架客户和市客户和市场网络场网络战略综合战略综合全职的流全职的流程优化小程优化小组指点组指点奖励和责任奖励和责任可计量的衡可计量的衡量和结果量和结果流程的组成流程的组成 一切流程的通用组成部分一切流程的通用组成部分起始点起始点_供货商：供货商：输入：输入：终了点终了点_输出：输出：客户：客户：过程过程流程与关键业绩目的的关系流程与关键业绩目的的关系指点流程指点流程企业战略企业战略中心企业流程中心企业流程关键业绩关键业绩评价目的评价目的流程结果衡量流程结果衡量支持流程有效支持流程有效最重要的最重要的客户要求客户要求流程流程Sigma流程的分类流程的分类决策流程：决策流程：A

25、、股东、董事、监事会等组建流程；、股东、董事、监事会等组建流程；B、公司战略、艰苦问题及投资流程；、公司战略、艰苦问题及投资流程；管控流程：管控流程：A、集团对个级分子公司的管控流程；、集团对个级分子公司的管控流程；B、资源配置流程人财物、信息；、资源配置流程人财物、信息；业务流程：业务流程：A、企业内部业务流程职能部门；、企业内部业务流程职能部门；B、企业外部业务流程上游下游。、企业外部业务流程上游下游。决策流程的定义决策流程的定义决策流程：决策流程：确定公司的开展方向和战略目的；确定公司的开展方向和战略目的；资源整合、开展和分配企业资源；资源整合、开展和分配企业资源；关键词：关键词：能确保

26、企业到达战略目的的流程。能确保企业到达战略目的的流程。决策流程的构成决策流程的构成战略开展战略开展客户的声音客户的声音市场的声音市场的声音雇员的声音雇员的声音股东的声音股东的声音有效的沟通有效的沟通资源配置资源配置风险管理风险管理指点开展指点开展公司评价公司评价决策流程图决策流程图战略开展战略开展年度方案年度方案沟通沟通风险管理风险管理公司统管公司统管指点开展指点开展股东声音股东声音市场声音市场声音客户声音客户声音雇员声音雇员声音评价评价业务流程的层级构造业务流程的层级构造1、中心业务流程、中心业务流程对公司的战略意图起决对公司的战略意图起决 定性作用的流程；定性作用的流程；2、主营业务流程、

27、主营业务流程对公司主要运营系统起对公司主要运营系统起 主导作用的流程；主导作用的流程；3、日常业务流程、日常业务流程公司运营系统中的一切公司运营系统中的一切 详细的任务流程。详细的任务流程。中心流程中心流程中心流程：中心流程：企业一系列跨职能界限企业一系列跨职能界限的活动；的活动；这些活动产生到客户的这些活动产生到客户的最终产品和效力。最终产品和效力。市场市场销售销售产品开展产品开展产品制造产品制造客户效力客户效力开发票开发票应收账款应收账款合同合同中心流程标识中心流程标识一个中心流程是一个：一个中心流程是一个：可以与供应商及客户严密相联；可以与供应商及客户严密相联；可以与企业组织资源严密相符

28、；可以与企业组织资源严密相符；可以顺应市场以及客户的特性；可以顺应市场以及客户的特性；必需能满足到达企业战略目的；必需能满足到达企业战略目的；必需能满足股东高报答的期望。必需能满足股东高报答的期望。中心流程确认矩阵中心流程确认矩阵流程流程在两端与在两端与客户联接客户联接在组织能在组织能力范围内力范围内一部分组织一部分组织上有关市场上有关市场/客户的特性客户的特性达到战略目达到战略目标的方法标的方法基本满足股基本满足股东期望值东期望值总体总体中心流程确认矩阵中心流程确认矩阵流程流程在两端与在两端与客户联接客户联接在组织能在组织能力范围内力范围内一部分组织一部分组织上有关市场上有关市场/客户的特性

29、客户的特性达到战略目达到战略目标的方法标的方法基本满足股基本满足股东期望值东期望值总体总体产品管理产品管理9999945市场市场/产生产生期望期望3399933销售销售9999945开发票开发票3133111宣传宣传313119客户服务客户服务9999945保持力保持力99999459=强强3=中中1=弱弱中心流程与关键业绩目的中心流程与关键业绩目的部门关键评价指标（部门关键评价指标（KPIs）核心流核心流程名称程名称流程产物流程产物的节奏的节奏稳定关系稳定关系较稳定关系较稳定关系弱关系弱关系空白空白-无关系无关系中心流程对关键目的的影响中心流程对关键目的的影响核心流程核心流程流程输出指标流程

30、输出指标运作业务单元关键评价指标（运作业务单元关键评价指标（KPIs）ROA/NI客户满客户满意指数意指数客户保客户保持度持度生产能力生产能力利用率利用率收入增长收入增长对比市场对比市场研究满研究满意指数意指数产品发展产品发展 %新产品所得收益新产品所得收益生产生产进行进行Sigma定单到运送时定单到运送时间周期单位成本间周期单位成本市场市场新客户数新客户数每个新客户净收入每个新客户净收入销售销售客户保存率客户保存率客户数量和金额客户数量和金额客户服务客户服务 客户满意度客户满意度合同合同/发票发票准确性准确性时间周期时间周期稳定关稳定关系系较稳定较稳定关系关系弱关系弱关系空白空白-无关无关系

31、系案例：通讯公司流程模型案例：通讯公司流程模型这个模型显示了不同中心流程的选择性的关系，它比一个传统的组织构造图列出了更多信息。这个模型显示了不同中心流程的选择性的关系，它比一个传统的组织构造图列出了更多信息。统管流程统管流程战略战略方案方案资源分配资源分配赋予责任赋予责任客户流程客户流程方案和协商方案和协商获得获得运用运用付款付款获得商业定单获得商业定单产品开展产品开展销售销售输入输入履行商业定单履行商业定单设计和设置设计和设置分配和分配和承当承当现场现场启动启动获得获得现金现金履行剩下的定单履行剩下的定单获得剩获得剩下定单下定单定单输入并定单输入并检测设备检测设备布置和布置和沟通沟通装运和

32、装运和别发送别发送现场现场启动启动获得获得现金现金有足够消费才干有足够消费才干建立基建立基础设备础设备采购设采购设备工具备工具维持维持修缮修缮支持流程支持流程合规事项合规事项法律法律信息信息人事人事财务财务定单定单定单定单价钱价钱才干才干拨音号拨音号开发票开发票付款付款开发票开发票开发票开发票付款付款定单定单要求要求资源资源技术选择技术选择中心业务流程识别中心业务流程识别新产品研发流程新产品研发流程市场定位识别流程市场定位识别流程产品销售流程产品销售流程消费作业流程消费作业流程售后效力流程售后效力流程绩效管理流程绩效管理流程质量控制流程质量控制流程方案与预算流程方案与预算流程支持流程支持流程中

33、心业务流程中心业务流程市场拓展流程市场拓展流程一级流程一级流程二级流程二级流程三级流程三级流程营销管理流程营销管理流程营销计划制定流程营销计划制定流程市场研究流程市场研究流程广告效果评估流程广告效果评估流程产品定价流程产品定价流程市场开发流程市场开发流程新市场开发流程新市场开发流程经销商管理流程经销商管理流程市场推广流程市场推广流程展会推广流程展会推广流程采购管理流程采购管理流程供应商认证流程供应商认证流程供应商管理流程供应商管理流程采购计划制定流程采购计划制定流程采购作业流程采购作业流程原料原料/ /非原料采购流程非原料采购流程3级流程清单例如级流程清单例如支持流程的定义支持流程的定义 一个

34、支持流程支持一个或多个中心企业一个支持流程支持一个或多个中心企业流程，典型的是供应间接输入，这些输流程，典型的是供应间接输入，这些输入假设不论理将对中心运作起反作用。入假设不论理将对中心运作起反作用。支持流程支持流程 支持流程是企业内部对中心流程运所奉支持流程是企业内部对中心流程运所奉献的一系列的义务和行为。献的一系列的义务和行为。 以下图是对大多数企业通用的支持流程，以下图是对大多数企业通用的支持流程，他们对维持企业的运营很重要。他们对维持企业的运营很重要。多数企业通用的支持流程多数企业通用的支持流程雇用雇用培训和开展培训和开展信息技术信息技术报酬报酬法律法律管理管理典型的流程计分卡典型的流

35、程计分卡客户客户客户满意和价值理解客户满意和价值理解客户留存，介绍客户留存，介绍争取到的新客户争取到的新客户有竞争力的位置有竞争力的位置市场份额市场份额财务财务销售销售净收入净收入投资回报投资回报/资产回报资产回报流程流程CTQs或过失发生率或过失发生率合时合时/速度速度可靠性可靠性/准确性准确性确信度确信度处理处理/界面界面产品过失产品过失错误恢复错误恢复CTPs-流程效率流程效率单位成本单位成本生产力生产力失败成本失败成本学习学习/革新革新新产品引进新产品引进获得的能力获得的能力连续学习（例如：专利）连续学习（例如：专利）团队克服团队克服流程规划图流程规划图(例如例如根底管理根底管理战略战

36、略 运营方案运营方案 财务财务 人力资源人力资源 管理体系管理体系战略管理流程战略管理流程运营方案管理流程运营方案管理流程财务管理流程财务管理流程人力资源管理流程人力资源管理流程管理体系谋划流程管理体系谋划流程 管理评审流程管理评审流程 管理改良流程管理改良流程供应链供应链采购采购供应商选择流程供应商选择流程原料采购原料采购流程流程质量赞扬质量赞扬流程流程供应商评价流程供应商评价流程工艺流程工艺流程1消费工艺消费工艺工艺流程工艺流程2消费工艺消费工艺营销营销营销方案营销方案制定流程制定流程客户开发客户开发流程流程产品销售产品销售流程流程赞扬处置赞扬处置流程流程客户管理客户管理流程流程质量质量质

37、量管理流程质量管理流程质量体系谋划流程质量体系谋划流程原料检验流程原料检验流程过程检验流程过程检验流程过程控制流程过程控制流程产品检验流程产品检验流程产品售后管理流程产品售后管理流程仓储仓储仓储管理流程仓储管理流程原料入库流程原料入库流程原料库存流程原料库存流程原料出库流程原料出库流程废品入库流程废品入库流程废品出库流程废品出库流程设备设备设备管理流程设备管理流程设备采购流程设备采购流程设备入库流程设备入库流程设备库存流程设备库存流程设备出库流程设备出库流程设备保养和维修流程设备保养和维修流程 设备改造流程设备改造流程报废品处置流程报废品处置流程 设备档案管理流程设备档案管理流程技术技术技术工

38、艺管理流程技术工艺管理流程技术工艺规划流程技术工艺规划流程技术工艺研讨流程技术工艺研讨流程技术工艺改良流程技术工艺改良流程技术资料管理流程技术资料管理流程行行政政 其其他他民事处置流程民事处置流程用车管理流程用车管理流程文件管理流程文件管理流程档案管理流程档案管理流程接待管理流程接待管理流程平安事故处置流程平安事故处置流程流流程程规规划划图图战战略略SM2 战战略略规规划划流流程程SM11 经经营营计计划划管管理理流流程程SM12 品品牌牌管管理理流流程程SM14 技技术术改改造造管管理理流流程程SM15 投投资资项项目目管管理理流流程程SM16 新新业业务务开开发发流流程程SM3 战战略略审

39、审计计流流程程人人力力资资源源HR1 人人力力资资源源规规划划流流程程HR11 招招聘聘管管理理流流程程HR12 培培训训管管理理流流程程HR13 绩绩效效管管理理流流程程HR14 薪薪酬酬管管理理流流程程财财务务FM1 预预算算管管理理流流程程FM11 投投资资决决策策流流程程FM12 筹筹融融资资流流程程FM13 财财务务核核算算与与分分析析流流程程FM2 成成本本管管理理流流程程FM14 应应收收帐帐款款流流程程产产品品开开发发PD1 产产品品规规划划管管理理流流程程PD11 新新产产品品开开发发管管理理流流程程PD111 新新产产品品立立项项流流程程PD12 技技术术改改造造管管理理流

40、流程程PD116 产产品品试试制制流流程程PD117 产产品品改改进进流流程程PD115 工工艺艺设设计计流流程程PD121 工工艺艺改改进进流流程程PD122 设设备备改改造造流流程程PD118 产产品品停停产产流流程程PD123 设设备备管管理理流流程程产产品品试试销销PD13质质量量管管理理流流程程MT1 产产品品试试销销规规划划流流程程MT11 产产品品试试销销流流程程MT12 产产品品试试销销信信息息决决策策流流程程生生产产PM1 生生产产计计划划管管理理流流程程PM21 供供应应商商选选择择流流程程PM31 原原材材料料采采购购流流程程PM4 制制造造装装配配流流程程PM5 安安全

41、全生生产产管管理理流流程程PM6 设设备备管管理理流流程程营营销销MS1 市市场场研研究究流流程程MS31 终终端端客客户户开开发发流流程程MS4 投投标标管管理理流流程程MS5 售售后后服服务务管管理理流流程程MS6 客客户户投投诉诉处处理理流流程程质质量量设设备备行行政政及及其其它它EM11 设设备备采采购购流流程程EM12 设设备备保保养养和和维维修修流流程程E EM M1 1设设备备管管理理流流程程Q QM M1 1质质量量体体系系策策划划流流程程Q QM M1 11 1产产品品开开发发质质量量管管理理流流程程Q QM M1 12 2物物料料质质量量控控制制流流程程Q QM M1 14

42、 4产产品品检检验验流流程程Q QM M1 13 3生生产产过过程程质质量量控控制制流流程程Q QM M1 15 5售售后后服服务务质质量量控控制制流流程程AS2 用用车车管管理理流流程程AS3 文文件件管管理理流流程程AS4 档档案案管管理理流流程程AS5 接接待待管管理理流流程程AS1 重重要要会会议议管管理理流流程程AS6 员员工工投投诉诉处处理理流流程程AS7基基建建项项目目管管理理流流程程E EM M1 13 3设设备备改改造造流流程程E EM M1 14 4设设备备报报废废处处理理流流程程管管理理控控制制主主链链条条管管理理支支持持PD112 产产品品自自主主开开发发流流程程PD1

43、15MS2 营营销销计计划划管管理理流流程程MS32 分分销销商商开开发发流流程程PM22 供供应应商商评评估估流流程程PM32 外外协协件件采采购购流流程程PM33 备备品品采采购购流流程程Q QM M1 16 6质质量量改改进进流流程程PD113 产产品品合合作作开开发发流流程程PD114 产产品品技技术术引引进进流流程程FM15 应应付付帐帐款款流流程程SM1 行行业业研研究究流流程程选定的核心流程流程与组织构造的关系流程与组织构造的关系部门部门2 2业务流程业务流程1 1业务流程业务流程2 2业务流程业务流程3 3部门部门1 1部门部门3 3部门部门4 4部门职能部门职能流程操作流程操

44、作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门整合方向部门整合方向五、流程变革的程序五、流程变革的程序流程变革的流程流程变革的流程 明确企业开展战略方向和目的；明确企业开展战略方向和目的； 识别影响战略的中心业务流程；识别影响战略的中心业务流程； 展现一切中心业务流程的现状；展现一切中心

45、业务流程的现状； 分析一切中心业务流程的问题；分析一切中心业务流程的问题； 制定优化中心业务流程的方案。制定优化中心业务流程的方案。 关键词：关键词： 继续的优化与整改！继续的优化与整改！流程变革流程图流程变革流程图确定业务改良时机确定业务改良时机流程目前存在吗？流程目前存在吗？衡量目前的业绩表现衡量目前的业绩表现分析目前业绩表现的根本缘由分析目前业绩表现的根本缘由现流程能否满足现流程能否满足客户要求？客户要求？改良业绩表现改良业绩表现衡量市场要求衡量市场要求分析设计的选择方案分析设计的选择方案开发新流程开发新流程控制业绩表现控制业绩表现流程改良：流程改良：否否是是是是否否设计新流程：设计新流

46、程：确定改良时机确定改良时机 建立流程变革的任务小组；建立流程变革的任务小组； 识别需求改良的业务流程；识别需求改良的业务流程； 确定客户关注的详细要求；确定客户关注的详细要求； 分析原流程的问题与缺乏；分析原流程的问题与缺乏； 确认原有流程的改良时机；确认原有流程的改良时机； 确定新流程对客户的满足。确定新流程对客户的满足。阶段一：预备期阶段一：预备期1 1、成立流程改造任务小组；、成立流程改造任务小组；2 2、做市场及客户需求分析；、做市场及客户需求分析；3 3、设计及落实相关的培训。、设计及落实相关的培训。流程变革的程序流程变革的程序1 11.0确定改确定改良时机良时机2.0衡量业绩衡量

47、业绩表现表现3.0分析改良分析改良时机时机4.0改良业绩改良业绩表现表现5.0控制业绩控制业绩表现表现目标目标主要作业主要作业工具和技术工具和技术交付成果交付成果识别并确认识别并确认改进机会改进机会确定关键客确定关键客户要求户要求成立有效的成立有效的项目小组项目小组确认确认/认别业务改认别业务改进机会进机会识别和规划流程识别和规划流程确定关键客户要求确定关键客户要求指导方针和基本规指导方针和基本规则则行动计划行动计划流程图流程图“快赢快赢”机会机会关键客户要求关键客户要求就绪工作小组就绪工作小组Project FocusCCRsss阶段二阶段二 ：方案评价期：方案评价期1 1、 组织评价：组织

48、评价：a a 了解企业的组织架构现状；了解企业的组织架构现状；b b 了解企业的绩效系统现状；了解企业的绩效系统现状；c c 了解企业的人力资源配置；了解企业的人力资源配置；d d 了解企业的管理风格特征；了解企业的管理风格特征；E E 了解企业沟通管道及方式；了解企业沟通管道及方式；F F 了解企业接受变革的才干。了解企业接受变革的才干。2 2 企业运营评价：企业运营评价：a a 了解企业的运营情况以及目的；了解企业的运营情况以及目的；b b 了解企业所处的产业环境情况；了解企业所处的产业环境情况；c c 达成企业目的所需的竞争需求；达成企业目的所需的竞争需求；d d 企业运营构造及质量要求

49、程度。企业运营构造及质量要求程度。3 3 顾客称心度调查评价：顾客称心度调查评价：a a 找出关键顾客的需求；找出关键顾客的需求；b b 获得顾客称心度资料；获得顾客称心度资料；c c 标竿企业绩效指针值；标竿企业绩效指针值；d d 接纳解读顾客的埋怨。接纳解读顾客的埋怨。4 4 信息技术运用评价：信息技术运用评价：a a 竞争者的信息技术运用评价；竞争者的信息技术运用评价；b b 关键信息技术运用趋势评价；关键信息技术运用趋势评价；c c 企业现有信息技术运用评价；企业现有信息技术运用评价；d d 企业未来信息技术运用评价。企业未来信息技术运用评价。流程变革的程序流程变革的程序2 22.0衡

50、量业衡量业绩表现绩表现1.0确定改良确定改良时机时机3.0分析改良分析改良时机时机4.0改良业绩改良业绩表现表现5.0控制业绩控制业绩表现表现目标目标主要作业主要作业工具和技术工具和技术交付成果交付成果评估满足关评估满足关键客户要求键客户要求的关键衡量的关键衡量要素要素收集资料衡收集资料衡量流程业绩量流程业绩识别流程投入识别流程投入和产出指标和产出指标分析资料确定分析资料确定流程问题所在流程问题所在收集其他业绩收集其他业绩表现基线资料表现基线资料流程投入产出流程投入产出指标指标运作计划运作计划业绩表现基线业绩表现基线有团队精神的有团队精神的气氛气氛阶段三阶段三 ：流程评价与改造：流程评价与改造

51、1 1、流程评价：、流程评价：a a 确定企业与上下游互动关系的流程；确定企业与上下游互动关系的流程；b b 定义企业中心流程绩效评价的目的；定义企业中心流程绩效评价的目的；c c 分析检讨企业现有流程的运作方式；分析检讨企业现有流程的运作方式；d d 确认公司内外部流程现有运作方式；确认公司内外部流程现有运作方式；e e 确认公司内外部流程的顾客价值点；确认公司内外部流程的顾客价值点；f f 确认公司内外部流程与组织的关系；确认公司内外部流程与组织的关系；G G 确认公司内外部流程之资源及本钱；确认公司内外部流程之资源及本钱；H H 分析决议公司内外部流程优先级别。分析决议公司内外部流程优先

52、级别。流程变革的程序流程变革的程序3 33.0分析改分析改良时机良时机1.0确定改良确定改良时机时机2.0衡量业绩衡量业绩表现表现4.0改良业绩改良业绩表现表现5.0控制业绩控制业绩表现表现目标目标主要作业主要作业工具和技术工具和技术交付成果交付成果分析改进分析改进机会，识机会，识别特殊问别特殊问题，题，识别并确识别并确认消除认消除“真正的真正的”根本原因，根本原因，解决问题。解决问题。解析流程解析流程解析资料，识解析资料，识别特殊问题别特殊问题识别和验证根识别和验证根本原因本原因增强小组创造增强小组创造力，力，资料分析资料分析流程图流程图已确认的根已确认的根本原因本原因2 2 流程设计：流程

53、设计：A A 了解现有流程及其目的、范围；了解现有流程及其目的、范围；B B 了解现有流程的构造检讨比对；了解现有流程的构造检讨比对；c c 检讨流程各活动间的责任归属；检讨流程各活动间的责任归属；d d 确认与流程相匹配的绩效目的；确认与流程相匹配的绩效目的；e e 检讨流程瓶颈点及变革切入点；检讨流程瓶颈点及变革切入点；f f 确定流程控控制点的重新设计；确定流程控控制点的重新设计；g g 确认经重新设计的新流程系统；确认经重新设计的新流程系统；h h 建立评价体系对新流程做监测。建立评价体系对新流程做监测。阶段四阶段四 ：流程实施与改善：流程实施与改善A A 新流程的实施方案；新流程的实

54、施方案；B B 新流程的方案试行；新流程的方案试行；C C 新流程的教育训练；新流程的教育训练；D D 新流程的检讨改善。新流程的检讨改善。流程变革的程序流程变革的程序4 44.0改良业改良业绩表现绩表现1.0确定改良确定改良时机时机3.0分析改良分析改良时机时机2.0衡量业绩衡量业绩表现表现5.0控制业绩控制业绩表现表现目标目标主要作业主要作业工具和技术工具和技术交付成果交付成果识别，评识别，评估，选择估，选择改进方案改进方案帮助组织帮助组织适应由解适应由解决方案引决方案引起的变化。起的变化。确定解决方案确定解决方案的收益的收益评估并选择解评估并选择解决方案，新的决方案，新的流程图流程图传达

55、解决方案传达解决方案给所有利益相给所有利益相关者关者解决方案解决方案流程图和记录流程图和记录改进影响和收改进影响和收益益变革路径图变革路径图阶段五阶段五 ：管理评价：管理评价a a 流程管理、绩效评价流程管理、绩效评价; ;b b 继续的优化以及再造。继续的优化以及再造。流程变革的程序流程变革的程序5 55.0控制业控制业绩表现绩表现1.0确定改良确定改良时机时机3.0分析改良分析改良时机时机2.0衡量业绩衡量业绩表现表现4.0改动业绩改动业绩表现表现目标目标主要作业主要作业工具和技术工具和技术交付成果交付成果了解执行的重了解执行的重要性要性总结经验教训总结经验教训开发相关的计开发相关的计划。

56、划。计划和解决方案计划和解决方案总结经验教训总结经验教训保留改进机会的保留改进机会的下一步骤和计划下一步骤和计划流程控制系统流程控制系统的标准和程序的标准和程序培训培训潜在问题分析潜在问题分析绩效考核标准绩效考核标准化化明显的损失明显的损失索赔索赔产能损失产能损失降等级降等级返工返工重新认证的本钱重新认证的本钱过长的消费周期过长的消费周期赶工本钱赶工本钱客户忠实度下降客户忠实度下降失去买卖的时机失去买卖的时机检验检验延迟交货延迟交货过度库存过度库存诉讼费用诉讼费用过度的维修费用过度的维修费用隐蔽的低质量本钱损耗隐蔽的低质量本钱损耗传统看法传统看法低质量本钱损耗低质量本钱损耗COPQCOPQCO

57、PQ冰山论冰山论流程优化新产品研发流程优化新产品研发技术技术市场市场质检质检制造部制造部总经理总经理人力资源人力资源办公室办公室审批审批提出提出研发方案研发方案调研调研小试小试YNG人力人力 财务财务办公室办公室产品分析产品分析终止终止产品鉴定产品鉴定缺乏市场先行缺乏市场先行导向贬值导向贬值内耗内耗30%时间贬值时间贬值低质量本钱损耗低质量本钱损耗无法对客户增值无法对客户增值低质量本钱损耗低质量本钱损耗利润利润本钱本钱价值链优化价值链优化流程优化例如流程优化例如1 1流程开场流程开场流程终了流程终了流程有流程有30个步骤个步骤,欠缺逻辑欠缺逻辑流程优化实例流程优化实例2 2流程开场流程开场流程

58、终了流程终了减少到减少到9个步骤个步骤“推式流程设计理念推式流程设计理念推式流程：推式流程：采购采购仓储仓储消费消费1消费消费2消费消费3总装总装“拉式流程设计理念拉式流程设计理念拉式流程：拉式流程：总装总装采购采购仓储仓储消费消费1消费消费2消费消费3看版控制看版控制(例如例如品名品名A数量数量B时间时间C品质品质D成本成本E设备设备F人员人员G原料原料HKPII部门部门工程工程产品称号：产品称号： 数量：数量： 交货时间：交货时间： 流程编号：流程编号：流程设计与部门职能设计的关系流程设计与部门职能设计的关系部门部门2业务业务1业务业务2业务业务3业务业务4部门部门1部门部门3部门部门4业

59、务主导部门业务主导部门业务辅助部门业务辅助部门流程变革的目的流程变革的目的 处理企业处理企业“两低一高景象；两低一高景象； 降低企业内部的运营本钱；降低企业内部的运营本钱； 降低企业中层的沟通本钱！降低企业中层的沟通本钱！六、流程实施与控制六、流程实施与控制流程变革目的确实定流程变革目的确实定开场边境开场边境_供货商：供货商：输入：输入：终了边境终了边境_产出：产出：顾客：顾客：流程流程输入指标输入指标流程指标流程指标产出指标产出指标从供货商端评估流程有效从供货商端评估流程有效率如何转变成顾客满意率如何转变成顾客满意范例：范例：客户质询次数客户质询次数客户质询种类客户质询种类定单数定单数信用分

60、析的准确性信用分析的准确性提交合约复审俣时性提交合约复审俣时性评估效率和转化流程品质，评估效率和转化流程品质，转换到客户满意产出步骤转换到客户满意产出步骤范例：范例：人员服务的可用性人员服务的可用性执行信用复审所需的时间执行信用复审所需的时间所需非标准的批准所需非标准的批准% %递送服务的全部成本递送服务的全部成本全部加班小时全部加班小时评估企业的业绩表现，评估企业的业绩表现，关联到产品和服务客关联到产品和服务客户。户。范例：范例：每个服务代表的业绩每个服务代表的业绩第二年客户保持数字第二年客户保持数字客户投诉客户投诉% %制定试行方案制定试行方案目的：目的：制定小规模处理方案方案，以核实设计