高教出版社《前厅服务与管理》第一单元前厅部

1、前厅服务与管理前厅服务与管理旅游教研室旅游教研室*课程要求课程要求 一、成绩构成一、成绩构成课堂答问课堂答问20%课堂及课后作业课堂及课后作业30%结业考试结业考试50%准备两本作业本（专用）准备两本作业本（专用）三、情景模拟作业分组三、情景模拟作业分组二、授课模式二、授课模式1、教师授课（课件）、教师授课（课件）2、课堂书面作业（闭卷）：、课堂书面作业（闭卷）：这节课你学到了什么？这节课你学到了什么？3、课堂提问、课堂提问4、课后作业（书面作业及、课后作业（书面作业及资料查阅）资料查阅）5、情景模拟作业、情景模拟作业二组二组四组四组一组一组三组三组*第一单元第一单元 前厅部概述前厅部概述掌握

2、前厅部的功能掌握前厅部的功能熟悉前厅部组织机构设置熟悉前厅部组织机构设置及岗位职责及岗位职责了解前厅环境设计的基本标准了解前厅环境设计的基本标准掌握前厅部人员素质的基本要求掌握前厅部人员素质的基本要求【教学要求教学要求】1 1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图组织机构图2 2、要求学生能够用前厅部人员的基本素、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己质要求来要求自己3 3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计* 重点重点重点重点难点难点【重点难点重点难点】难点难点3 3、前厅部员工素质要求、前厅部员工素质要求

3、2 2、前厅部对客服务全过程、前厅部对客服务全过程4 4、前厅部组织机构模式、前厅部组织机构模式5 5、前厅部大堂的设计与装饰、前厅部大堂的设计与装饰重点重点 1 1、前厅部概念、前厅部概念前厅部的功能、组织结构及岗位职责前厅部的功能、组织结构及岗位职责看图片回答：看图片回答：这三张图分别是哪里？这三张图分别是哪里？客人来这儿干嘛？客人来这儿干嘛？看图片回答：前厅部工作的他看图片回答：前厅部工作的他(她她)在干嘛在干嘛？（模拟对话）（模拟对话）图一图一图二图二图三图三图四图四看图片回答：前厅部工作的他看图片回答：前厅部工作的他(她她)在干嘛？在干嘛？图一图一图二图二图三图三看图片回答：前厅部工

4、作的他看图片回答：前厅部工作的他(她她)在干嘛在干嘛？（模拟对话）（模拟对话）图一图一图二图二图三图三一、前厅部对客服务全过程一、前厅部对客服务全过程客客人人抵抵店店前前抵抵店店时时逗留逗留期间期间离店时离店时离店后离店后提问：提问： 1、对客服务的五个阶段是？、对客服务的五个阶段是？ 2、对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？、对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？前厅部对客服务全过程（解释？）前厅部对客服务全过程（解释？）客客人人预预定定应接应接行李行李服务服务结账结账服务服务建立建立和累和累计客计客账账开房开房服务服务问讯问讯邮件邮件总机总机话务话务委托委托代办代办等服等服务务应

5、接应接行李行李服务服务建立建立客史客史档案档案抵抵店店前前抵抵店店时时逗留逗留期间期间离店时离店时离店后离店后前厅部前厅部对客服务部门对客服务部门招徕并接待宾客招徕并接待宾客销售：销售：饭店客房、饭店客房、餐饮、餐饮、娱乐等服务产品娱乐等服务产品沟通与协调沟通与协调酒店各部门酒店各部门二、前厅部的定义二、前厅部的定义（500间客房以上）间客房以上）大型饭店管理层次多，划分精细，内容多、范围广大型饭店管理层次多，划分精细，内容多、范围广三、前厅部的组织结构三、前厅部的组织结构（300 500间）间）（300间以下）间以下）小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄小型饭店层次少，职

6、能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄周三课堂测验周三课堂测验1、什么是前厅服务？、什么是前厅服务？2、对客服务包括哪五个阶段？、对客服务包括哪五个阶段？3、对客服务五个阶段的服务内容分别是什么？、对客服务五个阶段的服务内容分别是什么？4、如何划分大、中、小型饭店？、如何划分大、中、小型饭店？5、酒店组织结构自上而下有哪四个层次？、酒店组织结构自上而下有哪四个层次？ 酒店前厅部的概念酒店前厅部的概念酒店的前厅部(Front Office)又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒及餐饮娱乐等服

7、务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务服务部门。店各部门的对客服务服务部门。大中小型饭店的区分大中小型饭店的区分-300-500-客客人人对客服务的五个阶段是？对客服务的五个阶段是？客客人人抵抵店店前前抵抵店店时时逗留逗留期间期间离店时离店时离店后离店后对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？前厅部对客服务全过程前厅部对客服务全过程客客人人预预定定应接应接行李行李服务服务结账结账服务服务建立建立和累和累计客计客账账开房开房服务服务问讯问讯邮件邮件总机总机话务话务委托委托代办代办等服等服务务应接应接行李行李服务服务建立建立客史客史档案档案抵抵店店前前抵

8、抵店店时时逗留逗留期间期间离店时离店时离店后离店后（300间以下）间以下）小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄 泰国东方饭店距今已有泰国东方饭店距今已有110110多年历史，是世界十大饭多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。 清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小早，许小姐、许先生。姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：务员：“许小姐、许先生，用早么？许小姐、许先生，用早

9、么？” 刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许许先生，老位子么？先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年许先生，去年3 3月月1 1日你来过这里，坐在湄南河旁第二日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧个窗口，是吧?”?” 用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。 更

10、让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。酒店寄来的生日贺信。案例分析案例分析1、客房预订处的主要业务、客房预订处的主要业务 (room reservation) *负责饭店的负责饭店的预订业务，即预订业务，即接受和处理电话、电传及接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订文件和散客及团队预订。 *受理并确认各种来源的预订，受理并确认各种来源的预订，按操作规程按操作规程处理预订处理预订的更改、取消。的更改、取消。 *密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 *对客户的特别要求及时向上级请

11、示。对客户的特别要求及时向上级请示。 *参与客情预测，及时提供参与客情预测，及时提供VIP(贵宾贵宾)、团队、会、团队、会议抵店信息。议抵店信息。 *参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 *制作制作(每月、半月、一周和次日每月、半月、一周和次日)预订报表，参与预订报表，参与制作全年客房预订计划。制作全年客房预订计划。 *确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序（及时整理预订资料，并按日期整齐排放）及时整理预订资料，并按日期整齐排放） 。 四、前厅部各部门岗位职责四、前厅部各部门岗位职责2 2、接待处业务、接

12、待处业务(Reception/check in/registration(Reception/check in/registration)*推销客房推销客房，接待住店宾客。，接待住店宾客。*准确准确控制客房状态控制客房状态，有效排房。，有效排房。*掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。*积极参与饭店各项促销活动。积极参与饭店各项促销活动。*确定宾客的付款方式，建立客账。确定宾客的付款方式，建立客账。*制作客房营业日报表及其他统计分析报表制作客房营业日报表及其他统计分析报表。 3、问讯处主要职责、问讯处主要职责 ( information)*掌握住客动态及信

13、息资料，解答宾客问讯。掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。*处理宾客邮件、留言。处理宾客邮件、留言。*接待访客。接待访客。*分发和保管客房钥匙。分发和保管客房钥匙。*积极参与饭店各项促销活动。积极参与饭店各项促销活动。*协调对客服务。协调对客服务。酒店内部信息酒店内部信息酒店外部信息酒店外部信息贵重物品寄存贵重物品寄存4、大厅、大厅/礼宾服务处主要职责礼宾服务处主要职责(bell service/concierge)*在门厅或机场、车站在门厅或机场、车站迎送宾客。迎送宾客。*负责宾客的负责宾客的行李运送与寄存行李运送与寄存并确保并确保行李安全。行李安全。*引领宾客进房并介绍服务设施、服引领宾

14、客进房并介绍服务设施、服务特色。务特色。*分送客用报纸、宾客信件与留言。分送客用报纸、宾客信件与留言。*在饭店公共区域提供找人服务。在饭店公共区域提供找人服务。*代客召唤出租车，协助管理和指挥代客召唤出租车，协助管理和指挥*门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全门厅入口处的道路畅通和安全。*酒店及市内信息的咨询与服务酒店及市内信息的咨询与服务5、电话总机的主要职责、电话总机的主要职责(switch board /operator)*转接电话。转接电话。*提供提供叫醒服务叫醒服务。*回答电话问讯、电话找人，受理电话留言回答电话问讯、电话找人，受理电

15、话留言.*办理长途电话事项。办理长途电话事项。*提供提供请勿打扰请勿打扰(DND)电话服务。电话服务。*受理电话投诉。受理电话投诉。*传递或消除紧急通知或说明。传递或消除紧急通知或说明。*播放背景音乐，保守通信机密播放背景音乐，保守通信机密 。6、大堂副理、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容值班经理的主要工作职责与工作内容Assistant Manager/Duty manager代表总经理做好日常的代表总经理做好日常的贵宾接待贵宾接待工作，工作，完成总经理临时委托的各项任务。完成总经理临时委托的各项任务。 处理客人投诉处理客人投诉 反馈客人意见及建议反馈客人意见及建议 协调与酒店各部

16、门之间关系协调与酒店各部门之间关系 负责大堂各区域的工作秩序负责大堂各区域的工作秩序 处理酒店突发事件处理酒店突发事件 VIP接待接待7、商务中心的主要业务范围、商务中心的主要业务范围(business center)提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。电话、传真及国际快运服务。提供秘书（打字、复印、传真、快递等）、翻提供秘书（打字、复印、传真、快递等）、翻译服务。译服务。提供手机电池充电服务。提供手机电池充电服务。提供会客洽谈服务提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室配有专门的洽谈室)。提供提供Internet商务服务和会议安

17、排。商务服务和会议安排。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。8、车队主要职责、车队主要职责 (taxi service )负责接送负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。、预订宾客或有特殊需求的宾客。为宾客提供出租车及包车服务。为宾客提供出租车及包车服务。为旅行社提供订车服务。为旅行社提供订车服务。9、前厅收银处主要业务、前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out )受理入住饭店宾客的受理入住饭店宾客的预付担保手续。预付担保手续。提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。提供提供外币兑换外币兑换服务。服务。管理住店宾客的账卡。管理住店宾客的账卡。密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。赊账限额。夜间审核夜间审核全饭店