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1、pdf转word http:/ 公共管理评价公共管理评价是依据一定的标准和方法对公是依据一定的标准和方法对公共管理过程加以判断和评定，并由此对公共管理绩共管理过程加以判断和评定，并由此对公共管理绩效作出结论的过程。效作出结论的过程。2、公共管理评价的具体标准、公共管理评价的具体标准 （1）效率）效率效率效率是一个生产函数的概念，它表明的是投是一个生产函数的概念，它表明的是投入的要素组合和它的最大产出的关系，即强调资入的要素组合和它的最大产出的关系，即强调资源、要素的合理利用。它适用于所有的公共管理源、要素的合理利用。它适用于所有的公共管理机构和公共管理过程，是一个衡量工作绩效的一机构和公共管理

2、过程，是一个衡量工作绩效的一般性概念。般性概念。（2）有效性）有效性有效性有效性强调公共管理措施的可操作性，它以目强调公共管理措施的可操作性，它以目标实现的可能性为衡量标准。标实现的可能性为衡量标准。有效性有效性强调公共管理的结果与目标的吻合程度，强调公共管理的结果与目标的吻合程度，即公共管理的结果在多大程度上达到了目标要即公共管理的结果在多大程度上达到了目标要求。求。（3）政治和公共职责的履行）政治和公共职责的履行公共管理机构不仅要对管理结果负责，而且还公共管理机构不仅要对管理结果负责，而且还要坚持管理程序要坚持管理程序公正性公正性、合法性合法性；必须公开回答来自社会各方面的查询和提问，必须

3、公开回答来自社会各方面的查询和提问，公共管理机构的工作必须是公共管理机构的工作必须是公开化公开化的。的。1、前后对比分析法的含义、前后对比分析法的含义 前后对比分析前后对比分析是将公共管理执行前后的有关情是将公共管理执行前后的有关情况和状况进行对比，从而判定公共管理执行的效果。况和状况进行对比，从而判定公共管理执行的效果。2、前后对比分析法的具体形式、前后对比分析法的具体形式 （1）简单）简单“前一后前一后”对比分析对比分析 为了考察某项公共管理执行的效果，评估者为了考察某项公共管理执行的效果，评估者将两个时间端点，即公共管理执行前和公共管理将两个时间端点，即公共管理执行前和公共管理执行后的各

4、种情况进行对比。执行后的各种情况进行对比。执行前执行前执行后执行后A1A2时间时间（2）“投射投射实施后实施后”对比分析对比分析 将公共管理执行前的倾向线投射到公共管理将公共管理执行前的倾向线投射到公共管理执行后的某一时间点上，并将所得到的投影与公执行后的某一时间点上，并将所得到的投影与公共管理执行后的实际情况进行对比，以确定公共共管理执行后的实际情况进行对比，以确定公共管理的效果。管理的效果。执行前执行前执行后执行后A1A2O1O2趋向线趋向线时间时间（3）“有有无无”对比分析对比分析 在公共管理执行前和执行后这两个时间点上，在公共管理执行前和执行后这两个时间点上，分别就有公共管理和无公共管

5、理两种情况进行前分别就有公共管理和无公共管理两种情况进行前后对比，然后再比较两次对比的结果，以确定公后对比，然后再比较两次对比的结果，以确定公共管理的效果。共管理的效果。执行前执行前执行后执行后A1A2B1B2时间时间（4）“控制对象控制对象实验对象实验对象”对比分析对比分析 将公共管理执行前同一的评价对象分为两组，将公共管理执行前同一的评价对象分为两组，一组为实验组，即对其施加公共管理影响的组，一组为实验组，即对其施加公共管理影响的组，一组为控制组，即不对其施加公共管理影响的组，一组为控制组，即不对其施加公共管理影响的组，然后比较这两组在公共管理执行后的情况，以确然后比较这两组在公共管理执行

6、后的情况，以确定公共管理的效果。定公共管理的效果。执行前执行前执行后执行后A1A2B1B2时间时间1、社会指标的概念和特征、社会指标的概念和特征 社会指标社会指标是指观测各部分人口的社会情况与是指观测各部分人口的社会情况与长期变化趋势的统计数字。其中的社会情况包括长期变化趋势的统计数字。其中的社会情况包括特定社会中社会成员生活的外在与内在的环境。特定社会中社会成员生活的外在与内在的环境。社会指标表现出来的是统计数字，对公共管社会指标表现出来的是统计数字，对公共管理评价来说，可以提供各种与公共管理有关的信理评价来说，可以提供各种与公共管理有关的信息，其中最主要的信息有两类：息，其中最主要的信息有

7、两类：公共管理形成的原因分析公共管理形成的原因分析公共管理实施的后果分析公共管理实施的后果分析2、社会指标的分类、社会指标的分类信息指标信息指标描述社会客观状况和对社会状况主观反应描述社会客观状况和对社会状况主观反应预测指标预测指标能够显示出未来的状况和结果的指标能够显示出未来的状况和结果的指标问题定向指标问题定向指标反映特定公共管理问题形态反映特定公共管理问题形态计划评价指标计划评价指标 以量化的方式将公共管理目标具体化以量化的方式将公共管理目标具体化 目标描述指标目标描述指标对公共管理的目标加以描述的指标对公共管理的目标加以描述的指标1、公共项目经济效益的理解、公共项目经济效益的理解 公共

8、项目投资的经济效益主要不是体现在它公共项目投资的经济效益主要不是体现在它的营利性上，而是体现在其适合的效果上。的营利性上，而是体现在其适合的效果上。 从质的规定性来看，从质的规定性来看，是指资源消耗与社会需是指资源消耗与社会需要的满足之间的对比关系。要的满足之间的对比关系。 从量的规定性来看，从量的规定性来看，是指付出的代价与社会是指付出的代价与社会受益程度之间的对比关系。受益程度之间的对比关系。2、费用效益分析方法、费用效益分析方法 费用效益分析也称成本效益分析或代价利得费用效益分析也称成本效益分析或代价利得分析。分为两种类型：分析。分为两种类型：“收入成本分析法收入成本分析法”和和“成本效

9、用分析法成本效用分析法”。凡是项目的受益收入（包括直接受益收入和间凡是项目的受益收入（包括直接受益收入和间接受益收入）可以用货币计量、计算的，能求接受益收入）可以用货币计量、计算的，能求出受益收入总额的，出受益收入总额的，可采用可采用“收入成本分析收入成本分析法法”。凡受益内容不能或无法用货币计量，不能求出凡受益内容不能或无法用货币计量，不能求出受益收入，而只能以受益效用来计量的，受益收入，而只能以受益效用来计量的，可采可采用用“成本效用分析法成本效用分析法”。3费用效益比原则费用效益比原则当费用与效益都不固定时，则取效益与费用之比当费用与效益都不固定时，则取效益与费用之比值最大者为优值最大者

10、为优2最经济原则最经济原则当效益不变时（即效益固定），则费用最小者为优当效益不变时（即效益固定），则费用最小者为优最有效原则最有效原则当费用不变时（即费用固定），效益最大者为优当费用不变时（即费用固定），效益最大者为优13、使用费用效益分析法的原则、使用费用效益分析法的原则4、费用效益分析过程和指标、费用效益分析过程和指标 使用效益分析指标时：使用效益分析指标时： 首先计算出项目中可用货币衡量的费用首先计算出项目中可用货币衡量的费用和效益部分；和效益部分； 然后再考虑不能用货币计量的成本效用然后再考虑不能用货币计量的成本效用部分，并对有关定量指标加以调整，以便能更全部分，并对有关定量指标加以调

11、整，以便能更全面地权衡项目的可取性。面地权衡项目的可取性。静态分析指标包括：净效益指标；效益费用比静态分析指标包括：净效益指标；效益费用比指标；投资收益率指标；增量效益与增量费用指标；投资收益率指标；增量效益与增量费用比指标。比指标。动态分析指标包括：最小费用指标、最大效益动态分析指标包括：最小费用指标、最大效益指标、效益费用比指标、净效益投资比指标和指标、效益费用比指标、净效益投资比指标和增量效益与增量费用比指标。增量效益与增量费用比指标。5、收入成本分析法的运用、收入成本分析法的运用 收入成本分析法（收入成本分析法（也称受益成本分析法）也称受益成本分析法）将项目的受益收入与成本进行对比，用

12、净收入将项目的受益收入与成本进行对比，用净收入和收入成本比率来评价项目经济效益的一种方法。和收入成本比率来评价项目经济效益的一种方法。 公共项目的受益收入分为：公共项目的受益收入分为： 直接受益收入直接受益收入 间接受益收入间接受益收入6、成本效用分析法的运用、成本效用分析法的运用 成本效用分析法将公共项目的效用与成本进成本效用分析法将公共项目的效用与成本进行比较，用成本行比较，用成本效用比率来评价项目投资经济效用比率来评价项目投资经济效益的一种方法。效益的一种方法。 成本效用分析一般有三种方法：成本效用分析一般有三种方法：效用（效果）相同时，选择成本低的方案为优；效用（效果）相同时，选择成本

13、低的方案为优；成本相同时，选择效用（效果）高的方案为优；成本相同时，选择效用（效果）高的方案为优；存在追加成本和增量效用（效果）时，选择增量存在追加成本和增量效用（效果）时，选择增量效用（效果）的单位追加成本（费用）最低的方效用（效果）的单位追加成本（费用）最低的方案为优。案为优。公共项目的社会评价是对公共项目为实现社公共项目的社会评价是对公共项目为实现社会发展目标所作贡献与影响的一种评价方法。会发展目标所作贡献与影响的一种评价方法。对经济增长目标的贡献对经济增长目标的贡献对收入分配目标的贡献对收入分配目标的贡献对提高人们生活质量目标的贡献对提高人们生活质量目标的贡献对科技进步目标的贡献对科技

14、进步目标的贡献对人口政策目标的贡献对人口政策目标的贡献对就业目标的贡献对就业目标的贡献第三节第三节 公共服务质量评价公共服务质量评价一、用户满意的理念一、用户满意的理念1、用户满意理念的重要性、用户满意理念的重要性 公共管理就其本质而言，不是管制而是服务。公共管理就其本质而言，不是管制而是服务。公共管理机构的职能是满足社会和公众对管理的公共管理机构的职能是满足社会和公众对管理的要求，公共管理的目的不是向社会和公众提供价要求，公共管理的目的不是向社会和公众提供价值，而是为他们追求利益和实现价值提供便利条值，而是为他们追求利益和实现价值提供便利条件。件。 因此，评价公共管理机构绩效优劣，主要考因此

15、，评价公共管理机构绩效优劣，主要考察它所做的工作在多大程度上满足了社会和公众察它所做的工作在多大程度上满足了社会和公众的需要，这就揭示了公共管理机构绩效评估上的的需要，这就揭示了公共管理机构绩效评估上的一种全新价值取向一种全新价值取向满意原则满意原则。2 2、用户满意理念的导入机制、用户满意理念的导入机制竞争驱动机制竞争驱动机制 公共服务领域内竞争的强化和领域外各种公共服务领域内竞争的强化和领域外各种组织的渗透，使得超越质量的竞争手段组织的渗透，使得超越质量的竞争手段用用户满意必然成为公共服务机构持久竞争优势的户满意必然成为公共服务机构持久竞争优势的源泉。源泉。行业运营机制行业运营机制 公共服

16、务机构必须借助于用户满意理念来公共服务机构必须借助于用户满意理念来指导其具体的运营活动。指导其具体的运营活动。文化驱动机制文化驱动机制 公共服务机构要想在市场经济条件下获得公共服务机构要想在市场经济条件下获得长期持续的健康发展，就必须选择以用户满意长期持续的健康发展，就必须选择以用户满意理念为指导的新型组织文化。理念为指导的新型组织文化。 二、公共服务质量评价体系二、公共服务质量评价体系 1 1、服务质量评价体系的含义、服务质量评价体系的含义 服务质量服务质量就是反映服务满足明确和隐含需要就是反映服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。的能力的特性总和。 2、现代的服务质量观、现代的服务质量观

17、市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。服务质量首先是顾客的需要，同时要兼顾其他服务质量首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。受益者的利益。服务质量是服务企业生存发展的第一要素。服务质量是服务企业生存发展的第一要素。提高服务质量是最大节约。提高服务质量是最大节约。企业看待服务质量要有一个立场上的转变，应企业看待服务质量要有一个立场上的转变，应由提供者转变到消费者和其他受益者的立场。由提供者转变到消费者和其他受益者的立场。服务质量的提高主要取决于科学技术的进步。服务质量的提高主要取决于科学技术的进步。服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，服务质量主要有设

18、计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两方面内容。功能质量和技术质量两方面内容。3 3、服务质量的内容、服务质量的内容 顾客对服务质量的认识可以归纳为两个方面：顾客对服务质量的认识可以归纳为两个方面： （1 1）技术质量技术质量：即：即服务结果服务结果，顾客通过消费顾客通过消费服务究竟得到了什么；服务究竟得到了什么； （2 2）功能质量功能质量：即：即服务过程服务过程，顾客如何消费顾客如何消费服务。服务。4、服务质量体系的内涵、服务质量体系的内涵 服务质量体系服务质量体系是为实施服务质量是为实施服务质量 管理所需的管理所需的组织结构、程序、过程和资源。组织结构、程序、过程和资源。 服务质量体系服务质量体系的要求的要求：服务质量体系的内容应以满足质量目标的需要服务质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。为准。公共服务企业的质量体系主要是为满足内部管公共服务企业的质量体系主要是为满足内部管理的需要而设计的。理的需要而设计的。为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的服务质量体系要素的实施进