2016年度运维服务能力管理计划

1、N宁宸科技NEWGHANGETECHNOLOGY2016年度运维服务能力管理计划2016年1月版本说明序号版本*变化状态修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期01V/0初次编写*变化状态：A增加，M修改，D删除目录1文档说明11.1文档说明11.2参与人员12年度目标12.1年度经营目标12.2经营目标分解12.3人员方面22.4资源方面22.5技术方面32.6过程体系方面33年度服务质量目标34年度能力任务责任列表45年度计划实施保障5xxxxxxxx-2016年度运维服务能力管理计划1文档说明1.1文档说明为保证公司在IT行业提供更加优质、更加符合市场需要的服务产品，公司需每年制定出年度

2、的服务管理计划，公司相关各部门需要围绕公司的服务计划制定出相应的实施计划。12参与人员公司管理层及各个相关部门的负责人。2年度目标2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，整体运维业务收入139.8万，在整个运维工作过程中，按照2015年年度公司运维服务业务规划的要求，结合公司的相关制度进行了运维服务能力整体提升，初步形成了公司级的运维服务能力管理体系。2015年运维服务工作虽然取得了一些成绩，但是我们也发现了很多不足，需要针对我公司的运维服务管理体系进行提升，因此公司2016年计划开始引入GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求规范和加强我们的服务管理。因此针对

3、公司的愿景和目标，遂制定2016年的年度目标和落实计划。2.1 年度经营目标2015年我公司的运维业务收入为139.8万元，根据公司愿景及领导会议的决议，特制定2016年运维业务的经营目标如下：运维业务收入超180万。其中> XXX、XXXX行业运维服务业务150万；> 其他行业运维服务业务30万；2.2 经营目标分解根据2015年的总结2015年度运维服务工作总结报告，以及市场人员对市场的经验预测，对经营目标进行分析和分解如下：市场为了完成2016年180万的目标，需首先保证原有客户的持续服务，维持老客户的150余万的收入，将能完成约80%的任务指标。其次，针对老客户，在维持良好

4、的关系的基础上，从老客户开拓新的收入来源，如新的维护项目，或扩大项目规模，增加老客户的收入额。2.3 人员方面年度运维人员储备计划、培训计划、考核计划由人力资源部和运行维护部共同制定，并进行实施。1）运行维护人员储备计划2015年运维服务团队已达到15人，2016年计划增加6人。其中管理类岗位1人不做变动；软件运维工程师计划增加2人，硬件运维工程师计划增加4人。2个岗位共计备份2人。建立起人才培养，除正常招聘、推荐外，加强校园、第三方专业培训机构的合作，加强人力储备。2）培训计划同时加强公司现有运维业务人员的知识及技能的培训，提高现有人员的能力水平。重点侧重在网络技能、运维管理工具操作、项目管

5、理、视讯产品与技术培训。2016年计划培训50课时，人力资源部对培训情况进行汇总并对相关课件进行统一归档。3）绩效考核对运维人员的月度考核覆盖率达到100%，每月通过绩效考核的方式对运维人员进行考核。2.4 资源方面备品备件项目备品备件主要配置线缆、跳线、低端交换机、防火墙、路由器、视讯类基础设备（显示系统、摄像头、会议终端系统）等。厂商或供货商负责中高端设备、板卡的备件。要依据现状严格执行备件制度，保证备件的可用率达到98%以上。知识库原有存档类纸质知识导入IT运维服务管理系统，完善知识库管理制度，按照规定的知识库管理制度和分类，进一步提高每个知识的质量。2.5 技术方面1）运维服务综合巡检

6、工具在运维服务过程中，维护工程师反馈巡检过程中，主要采取的是人工巡检服务，不同设备的巡检命令多样，操作繁琐、效率低下并且经常做重复劳动，巡检报告的编写，需要花费大量的时间去查看数据；客户反馈公司的巡检服务，内容充实，但是巡检报告格式不统一。公司技术部、运行维护部计划投入13万元于2016年11月完成研发运维服务综合巡检工具，目的是利用巡检工具替代原有的人工巡检，自动生成巡检报告，减少运维人员的工作负荷，实现高效、自动执行；实现有效的服务保障、优化资源配置、降低运维服务成本、快速响应前端需求，提升客户感知。2）发现问题、解决问题能力提升由运行维护部牵头技术部支持，定期对之前的运维故障和现象进行总

7、结，分析晚上发现问题和解决问题的操作手册和方法制度，提高员工运维能力水平。2.6 过程体系方面继续完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程流程方法改进、过程的规范性、过程的量化管理，实现数据的分析统计，完善运维服务服务能力体系。通过运维管理工具，对知识库中知识条目及时归档，更新知识库内容，做到知识库的切实可行。3年度服务质量目标服务质量目标如下:序号目标内容指标达成率1SLA达成率98%2事件解决率95%3问题解决率90%4配置数据的准确率95%5服务报告交付及时率100%6变更成功率98%7发布成功率98%8客户满意度95分（满分100分）9信息安全事件数

8、量0次2016年质量管理要求如下：序号工作内容周期1管理评审次数1次/年2内部审核的次数2次/年4客户综合满意度调查4次/年4年度能力任务责任列表序号工作任务指标达成率频度责任人-一一人员方面1人员招聘/储备招聘6人，储备2人按季度周立荣2有效落实培训计划，提高技术服务能力培训课程达成率三95%按季度孙冉3有效落实运维服务人员绩效考核绩效考核次数12次按月周立荣-二二资源方面1备品备件管理，重点落实备件的状态备件可用率±98%按季度周立荣2知识库中新增知识条目三150条按季度黄真三技术方面1运维服务综合巡检工具研发三1个按年黄真四过程体系方面1完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管

9、理等流程，部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。SLA达成率三98%按年孙玉胜服务报告交付及时率三100%按季度孙冉事件解决率295%按季度孙冉问题解决率290%按季度孙冉配置数据的准确率三95%按季度孙冉变更成功率298%按季度孙冉发布成功率298%按季度孙冉信息安全事件数量0次按季度孙冉5年度计划实施保障公司按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，在实施运行维护能力管理的过程中应按如下要求执行:1、在运维服务实施之前，各业务部门需重点制定满足整体策划的实施计划，并按照计划进行实施。2、在实施服务过程前要建立与客户沟通协调的沟通协调机制文件，并在实施过程中，要按照要求规定的时间与客户进行沟通，对相关各项业务与客户进行协调处理。3、记录服务能力管理活动，保障对服务实施过程追溯回顾管理，并对服务结果进行计量和分析评估管理，发现其中的不足，进行改进。4、要定期提交高质量服务交付物，运维服务报告，各项指标分析报告等。5、质量管理部门对运行维护服务能力管理过程和实施结果进