新手客服培训2016

1、欢迎加入！ （客服入门篇）发票问题 买家索取发票时，一定要告知可以提供。 在同意开具发票的时候，不得设置任何不合理条件以及免除己方的某些责任，包括但不限于：开了发票就不接受7天无理由退换，或开了发票不保修，要求买家承担发票的税率，运费，或者买满XX元才开发票 发票的金额，名称需要一致，例如：出售的是“鞋子”发票商品信息不得为“办公用品”。发票问题违规后的处罚措施 如购买前接到客户咨询是否有开具发票则需要明确表示我们开具正规发票（机打浙江增值税普通发票）. 购买后客户反馈需要发票，让客人提供发票抬头， 收集好相应的客户信息（抬头，收货信息，金额，数量）后发给指定的人员，并在订单上备注。 “违背承

2、诺”中关于发票问题每违规一次投诉成立后扣6分。 一般违规中12分为一个处罚节点，扣满12分后店铺限制营销7天（影响极大），保证金扣除1万元。 学习链接：学习链接：http:/ 禁止主动引导买家进入站外购物，包括但不限于以下平台：淘宝（C店），京东商城，1号店，等非天猫店铺（天猫禁止外链），以及引导买家进行线下交易，例如同城见面，线下打款（即不使用支付宝担保的交易） 坚决不能为对方查询任何与此账号无关的订单。 在等待买家付款的状态下未经买家同意的，不允许擅自关闭对方的订单 个人淘宝账号只要有在公司电脑登陆过的记录均不允许购买公司的任何产品，否则很可能会被判定为虚假交易。 任何情况下不允许和客户对

3、骂，或将客户加入黑名单 工作台的基本使用与介绍 快捷短语添加以及删减 转接（求助） 查看聊天记录（子帐号信息管理-监控查询） 查看订单信息。聊天窗口主要功能介绍已卖出宝贝页面介绍订单详情页面介绍快捷短语 优势：能在繁忙时快速回复客户需要解答的问题。 作用：可通过快捷短语中的内容反推出客户需要咨询的问题，进而更快的熟悉工作。 缺点：针对售前部分好用，售后基本没用 个人快捷短语可以自行设置添加或者删减。同时团队也有快捷短语（两者可以同时使用） 快捷使用方法：/+回复的内容关键词求助方式 “转接”是一种主要的求助方式，即在成长期内将无法独立解决的问题暂时转接给同事处理（多为售后问题） 在转接之前，务

4、必向客户表达即将转接的意愿，例如：您好，请稍等，帮您转接同事处理。同时需要观察接收的同事是否有空余的接待能力来接待，与同事间做好沟通工作，切忌同一客户重复转接。 转接后，建议把转接的客户旺旺名记录下来，每天整理一次，然后选择在当日，或者次日某些空闲的时间段统一在卖家中心-子账号个人信息管理-监控查询-聊天记录查询中查看。 转接界面见下图：求助方式 发货时间 无特殊约定，买家付款后卖家需要在72小时内发货（需有物流揽收记录，大型活动发货时间官方则会另行通知），如果超时，当买家主张的，以延迟发货处理，需赔付买家商品金额的30%作为违约金（最高不超过500元），以天猫积分形式支付(100积分=1元)

5、，从店铺保证金中扣除（官方旗舰店保证金为人民币5万元）。 相关学习链接： http:/ 包邮：免运费，免邮费（单指首次发给客户的运费，限中国大陆地区） 确认收货：买家收到货后同意将暂放在支付宝的商品金额支付给卖家，至此基本完成交易(确认收货后15天内可申请退款/退货) 货到付款：买家先下单，但暂时不付款，等货到达后将货款支付给快递人员的一种交易（目前暂时只有京东店铺支持，其他店铺不支持货到付款）主要支付方式解答 快捷支付：由消费者预先绑定的银行卡（储蓄卡或信用卡均可）支付，在安装了数字证书的情况下，购买付款时只需输入支付宝支付密码即可，无需输入银行卡密码和插入K宝以及手机验证码等辅助工具。 花

6、呗：支付宝推出的虚拟信用支付工具，能否使用以及可使用的额度由消费者购物习惯，以及过往信用记录来决定。先消费，确认收货后下月10日前再还款（并可将消费账单分期）主要支付方式解答 天猫分期购：一般分期的期数分为3.6.9期，其中分3期购买无需手续费，其他期数需要支付一定金额的手续费，消费模式也为先消费，确认收货后下月开始还款。特定人群才可使用，一般花呗可使用者同时也享受此项业务，消费额度与花呗共享。 找人代付：产生的消费金额在结算时由亲朋好友代为支付（需在提交订单时先勾选此选项，并填入代付方的支付宝账号。代付方不可使用花呗支付，但仍然支持信用卡代付）主要支付方式解答余额宝余额：可预先充值，也可以提

7、现至指定的银行卡，未购物消费时存放在余额宝有收益。支付宝余额：除未购物消费时无收益外，其他与余额宝余额功能基本一致。不支持的付款方式有：微信支付，货到付款物流名词解答 揽件/收件：指卖家将货物交付给快递后，快递录在网上的收揽信息。 中转：是指包裹在中途转运的快递信息 派送：是指包裹到达买家当地后准备派送的阶段（理论上大多数快递当天15.00前到的当天送，15.00后到的次日送，因各家快递情况不同，仅做参考)。 签收：是指包裹已经显示被买家签收。 拒签：快递发出后到达买家处，买家拒绝签收的一种行为优惠券 优惠券分店铺优惠券和商品优惠券 店铺优惠券：针对本店所有商品都可以用 商品优惠券：只能针对部

8、分商品 优惠券有分有门槛（例如满X元可以用，均指单笔订单） ，以及无门槛，优惠方式为先领取，后使用，在提交订单时系统如果满足使用条件会自动抵扣，优惠券每一笔订单只能使用一张，关于一个账号能领取多少张优惠券以及哪些商品可以使用优惠券取决于卖家对优惠券的设置。优惠券满就减 满就减是一种促销方式，通常为满XX元就减XX元（如果有特殊说明，例如凉鞋满XX元减XX元，冬靴满XX元减XX元时视为部分产品满减，当无特殊说明时，视为全店满减）。可以跟优惠券同时存在（但一般店铺只会设置一种），目的是为了促进买家购买件数。订单确认界面23订单须知 1：一笔订单最多只能使用一张优惠券（店铺券/商品券）。 2：一笔订

9、单即使购买多件商品也只能填写一个收货地址。 3：订单留言未经客服确认的视为无效，但可作为买家的许愿，能尽量满足就会满足，无法满足的留言有可能不会联系买家。 4：买家在下单后-付款后15分钟内这段时间，客服的备注理论上都有效，过了此时间节点后再备注存在失败的风险。 5：截单时间大约为每天的下午15.30分左右（但并不意味着此时间节点之前付款的订单当天一定会发出），此时间节点之后付款的订单，会顺延至次日陆续发出。 6：购买不同的鞋子或者同样的鞋子但不同的颜色尺码时需要使用购物车功能。订单须知 7：使用优惠券后如果订单产生全部退货的，则会返还，如产生部分退货的，则系统不予返还优惠券，但剩下未退货的商

10、品仍然可享受一部分的抵扣（系统自动计算优惠金额）。 8：当客户反馈目前的实际售价与主图标价不符的，或满减之类的优惠失效时，要注意先看清是否存在主图标价为活动标价（只有活动开始后才会自动调整为优惠价）发现标价与实际售价的确不符的，需尽快向主管汇报 9：优惠价格无法提前开始，也无法延期结束。 10：拍下未付款后买家要求预留商品时，应建议买家尽快付款，无需正面回复是否同意预留。订单须知11：目前订单都是拆单操作，客人买几双鞋，就可能收到几个包裹，几个包裹可能会不是同一天发出（但理论上72小时内都会发出）12：所有的鞋子都是店铺三包（即在网上买的鞋子无法在专卖店保修，退换，专卖店出售的商品也不支持在网

11、上售后）。13:鞋子无法定制款式，尺码，颜色（例如有的客人需要个性化的颜色，款式，或者脚偏大，要定做41码，之类）14：包裹内除了可能会放一张售后保障卡外，不会放任何包含商品交易明细，价格的单据。15:仓库合作快递：申通，汇通，韵达，邮政小包（不支持指定快递，快递由仓库随机分配）备注 养成备注好习惯，良好的备注习惯可大大减少同事之间不必要的重复询问/沟通。 哪些情况需要备注？ 答：答应了客户某些要求，接下来要为对方做某些事，商品存在问题的交易（例如鞋子有问题之类）等，一般是由聊天情况决定，如果全程没有异常情况也没有答应客户某些要求，则不需要备注。 备注大致想表达的情况为：某人在某天做了（经历了

12、）某些事情。例如：3.21鞋子有问题退货，李 任何情况下，请不要轻易删除之前同事做过的备注。产品参数 查看地点：位于商品购买页面的下方，通常有说明商品的特征，材质，以及一些功能的介绍。 能够为买家以及客服提供产品参数，当客户没有查看参数时而问客服咨询时，可以通过查看商品参数来为客户做出解答商品购买页面介绍邮费归属问题 淘宝退换货运费遵循谁责任，谁承担的原则。 在商品包邮的情况下： 如是卖家的问题需要卖家承担买家寄回的运费（退货），换货则承担来回运费。 如是买家问题则需要买家承担寄回的运费（针对退货，且退全款），换货则只需要承担寄回运费，货物更换完毕后返还给买家的运费由卖家承担。 卖家问题包括：

13、商品质量问题(断底，断根，开胶，鞋面严重褪色)，发错货，顺脚（由卖家承担运费时，需要买家先垫付，后续返还） 买家问题：不喜欢，不合适，色差。退运保险 保障期限：自卖家发货时起，至 “确认收货”时止。 保障范围： 1.在保障期限内，当交易发生退货，保险人按照保险单约定的理赔金额进行赔偿。 2.确认收货后（包括系统自动确认收货）再退货运费损失不在运费险赔付范围内。 3.换货所产生的运费不在运费险赔付范围内。 Ps：运费险分买家自行购买或卖家天猫赠送，但最终受益人均为买家（货款退款完成后72小时内自动赔付至买家支付宝）。沟通基本原则切忌答非所问，但并非所有问题一定要马上正面回答。例如：客户问发货时间

14、多久，客服可先回复尽早付款后我们会尽快安排发货，而无需立即告诉客户我们是XX小时内发货。对客户保持基本的礼貌以及热情，即使客户重复咨询问题，也不允许出现类似“你不是问过了吗？”刚刚不是已经告诉你了吗“的回复。针对买家的推荐，应注意价格，款式，风格的差异不宜过大。不直接拒绝客户，可将“不可以”，“不行”，“不能”，替换成“不好意思”，“暂不支持”等婉拒的词汇。主动服务意识强，交谈中多说敬语，例如：称“您”而不是“你”，麻烦您XX一下可以吗，请问您方便提供一下XX吗？很抱歉给您带来不便。等聊天时请务必核对订单信息 当消费者发出信息中，有关于订单地址或者产品明细时（无论是否有明确指出是否要修改），都要务必要先核对消费者下单的信息与聊天时发送的订单信息是否吻合，如果不吻合，需要尽快转接处理。 即使是客户的失误或者错误，也必须要想办法给客户台阶下，不能直截了当指出。回复答案注意查看订单情况以及带上买家需要咨询的问题 对于聊天工具的交谈中（特别是阿里旺旺），碰到不确定的情况，切勿随意答复，包括针对客户的许诺，同意或者拒绝买家的请求。 案例1：恶意买家先咨询：是否有赠品？在客服正准备回复“没有”的时候，再次询问：是否提供发票？客服紧随