物业管理人员沟通技巧

1、LOGO物业管理人员的沟通技巧物业管理人员的沟通技巧 西安曲江大华物业管理有限公司西安曲江大华物业管理有限公司Company Logo三、物业人的心理调整三、物业人的心理调整 3物业管理人员的沟通技巧物业管理人员的沟通技巧 一、物业人应善于同业主沟通一、物业人应善于同业主沟通 1二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 2四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 4Company Logo一、物业人应善于同业主沟通一、物业人应善于同业主沟通 物业管理在我国起步较晚，脱胎于计划经济体物业管理在我国起步较晚，脱胎于计划经济体制不断完善的今天，物业管理行业逐步走向社会

2、制不断完善的今天，物业管理行业逐步走向社会化、市场化、专业化、因而被誉为化、市场化、专业化、因而被誉为“朝阳行业朝阳行业”。Company Logo一、物业人应善于同业主沟通一、物业人应善于同业主沟通 物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生活、工作环境，既是服务于人，服务者与被服务者活、工作环境，既是服务于人，服务者与被服务者之间的人际沟通要能有效地制约矛盾的产生、缓解之间的人际沟通要能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有产生的

3、矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管理服务质量，而恰恰又是企业赖以生存的保障，因理服务质量，而恰恰又是企业赖以生存的保障，因此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物业管此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物业管理企业及其从业人员都不容忽视的命题。理企业及其从业人员都不容忽视的命题。 Company Logo一、物业人应善于同业主沟通一、物业人应善于同业主沟通 通行的物业管理服务准则有通行的物业管理服务准则有这么几条规定：这么几条规定： 1 1、业主（用户）至上，服、业主（用户）至上，服务第一；务第一；

4、2 2、彬彬有礼，答复明确；、彬彬有礼，答复明确； 3 3、排忧解难，不谋私利。、排忧解难，不谋私利。Company Logo一、物业人应善于同业主沟通一、物业人应善于同业主沟通 从这里不难看出，相对于物业管理人员来说，与业从这里不难看出，相对于物业管理人员来说，与业主（用户）间的人际沟通需要我们做出一种积极的，主（用户）间的人际沟通需要我们做出一种积极的，从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间的信任感；当然，我们也要立足的信任感；当然，我们也要立足“有所为，有所不有所为，有所不为为”，坚持维护公司利益，要让业主（用户）明确哪，坚持维护公司

5、利益，要让业主（用户）明确哪些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际关系关系 。 Company Logo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 人际沟通主要可分为对话、询问和表述、反馈、人际沟通主要可分为对话、询问和表述、反馈、协商及仲裁等几个环节，分述如下：协商及仲裁等几个环节，分述如下： 1 1、对话、对话 对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，

6、并为其它环节作必要调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人对话也许很容易，的铺垫。对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人（尤其是陌生人）进行交谈，但许多人却难以与别人（尤其是陌生人）进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。转换和结束。 Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设他自己，注意对方在交谈

7、时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。法从以下几个方面引发话题。 （1 1）工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，）工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等；学习爱好等； （2 2）家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。）家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。 （3 3）其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公）其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。众人物、新闻趣事等。 Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。你越善

8、于使别人双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。便可以缩小与他们的感情距离。Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 2 2、询问和表述、询问和表述 要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。 其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻

9、询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。应尽量的清晰、平和。 向业主（用户）表述自己的意见必须明确无误，向业主（用户）表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。命令式类型的语句。 Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 3 3、反馈、反馈 收集汇总业主（用户）的反馈信息一般采用走收集汇总业主（用户）的反馈信息一般采用走访，电访或接待来访的形式，所有

10、信息都应认真访，电访或接待来访的形式，所有信息都应认真对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。集。 Company Logo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 4 4、协商及仲裁、协商及仲裁 协商及仲裁是最见功力的一环，难度协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。协及时效性在这个环节得到充分显示。协商有六个具体步骤：商有六个具体步骤： （

11、1 1）解释问题；）解释问题； （2 2）提出各种解决方案；）提出各种解决方案； （3 3）分析各种建议；）分析各种建议； （4 4）修改、选择解决方案；）修改、选择解决方案； （5 5）判定行动计划；）判定行动计划； （6 6）评估结果。）评估结果。 Company Logo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈自己的观点，详排除干扰，让每个成员都能依序陈自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一尽了解问题并加以判断，想方设法引

12、导协商达成一致。仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲致。仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。持，以保障仲裁结果的切实执行。 Company Logo三、物业人的心理调整三、物业人的心理调整 作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。由此可心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。由此可见，

13、对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突；无论如何，你得与物业管理的服务观产生了一定的冲突；无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。为了适路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为

14、物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主（用户）作为物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主（用户）角度思考问题，学会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有角度思考问题，学会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。业共性之中。Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧标的实现。因此，运用合理的方式

15、和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。重。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 、沟通的基本技巧是为取得良好的沟通效果，、沟通的基本技巧是为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧；物业管理人员应掌握沟通的基本技巧； （）记住业主的姓名（）记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要把业主的名字记沟通中，物业管理人员要把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名“XXXX先生，您好先生，您好”会使对方感到非常愉快。会使对方感到非常愉快。 （）尊重对方的习惯（）尊

16、重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主温馨：容易区以及宗教的基本常识，会使业主温馨：容易理解和接受物业管理公司的工作。理解和接受物业管理公司的工作。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 （）注意语言的表达方式（）注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。立

17、企业的良好形象。 Company Logo 维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便告诉业主说：冷气。于是小胡便告诉业主说：“先生，这空调先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当。没有坏，可能是刚才您使用不当。”“”“什么？没什么？没有坏，我使用不当？有坏，我使用不当？”业主听了小胡的话很不高业主听了小胡的话很不高四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 案例案例兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了业主的自尊心。兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可

18、能伤害了业主的自尊心。马上冷静下来改口说：马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。病，但毛病不大，现在修好了。”“”“这就对了，没坏我怎么可这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢？谢谢您啦。能找你们来维修呢？谢谢您啦。”业主的态度马上转变，非常业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。客气的将小胡送出房间

19、。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 分析分析 两种说法，两种结果，前一种说法伤两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满的情绪，较含蓄，使业主顿时化解了不满的情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。通效果。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 （）微笑服务（）微笑服务 物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，物业管理人员必须具备亲切自然的微笑， 让微笑去感染、沟通每一个业主的心灵。让微笑去感染、沟通每

20、一个业主的心灵。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 (5)(5)运运用用情情感感沟沟通通 一流的物业必须有一流的管理，一流的物业必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感确切了解和掌握业主的真情实感所思所虑，同时也积极营造沟通所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。氛围。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 案例案例 李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘李小姐

21、的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯；绿化工新添了一些刷一新的红地毯；绿化工新添了一些漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母激动地说：及其父母激动地说：“真没想到，你真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲们真有人情味，住在这里感到很亲切。切

22、。” ” Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中一些较为重大的事情给予重视是增对业主生活中一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种带给业主，给业主一种“踏实、亲切踏实、亲切”之感，也之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 2 2、不要轻易向业主许诺不要轻

23、易向业主许诺 物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不到的（原则性）到的（原则性），要明确拒绝，并讲明理由，请，要明确拒绝，并讲明理由，请对方对方谅谅解。轻易许诺对方和各种请求，虽然会赢解。轻易许诺对方和各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业管理公司的形象。的许诺，到头来，只会损害物业管理公司的形象

24、。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 一天，某物业公司主管接到报告；某楼业主不想按指定一天，某物业公司主管接到报告；某楼业主不想按指定位置安装空调，空调公司的人员也不停地挑唆，更加重了业位置安装空调，空调公司的人员也不停地挑唆，更加重了业主的不满。了解情况后，主管向业主耐心解释说明；物业管主的不满。了解情况后，主管向业主耐心解释说明；物业管理公司要求理公司要求需需指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，如果各行其是乱安装空调，那咱们证小区的外观统一美观，如果各行其是乱安装空调，那咱们的小区的外立面

25、就会杂乱不堪入目，这里毕竟是您的家园，的小区的外立面就会杂乱不堪入目，这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管入情入理您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管入情入理的话，业主不再硬性坚持。主管又悄悄将空调公司的工作人的话，业主不再硬性坚持。主管又悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：员叫到一边，告诫说：“你应当知道公司的管理规定，如果你应当知道公司的管理规定，如果执行不力执行不力违规行事，后果自负。违规行事，后果自负。”空调公司人员马上声明要空调公司人员马上声明要按照物业管理公司规定打孔，并配合物业公司说服业主。最按照物业管理公司规定打孔，并配合物业公司说服业

26、主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。终，业主同意按规定位置打空调孔。 利用人与人相互间利用人与人相互间的牵制进行沟通、协调关系，最终达到预想目标。的牵制进行沟通、协调关系，最终达到预想目标。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 3 3、全面了解业主全面了解业主 业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。成为协调中的突破口。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 林先生搬进某单元不

27、久，发现厅和卧室的地板渐渐鼓起，心中林先生搬进某单元不久，发现厅和卧室的地板渐渐鼓起，心中不满，要求物业公司马上解决。公司立即上门查看地板鼓起原因，不满，要求物业公司马上解决。公司立即上门查看地板鼓起原因，初步认定系外墙渗水所致。因为鼓起面积较大，要维修必须全面腾初步认定系外墙渗水所致。因为鼓起面积较大，要维修必须全面腾出家具，但这势必给林先生一家增添很大麻烦。根据以往经验，直出家具，但这势必给林先生一家增添很大麻烦。根据以往经验，直接与业主谈论此事，十有八九接与业主谈论此事，十有八九会会被拒绝。这时与林先生比较熟的物被拒绝。这时与林先生比较熟的物业管理人员建议；林先生嗜爱养花养草，公司不妨送

28、上一盆花联络业管理人员建议；林先生嗜爱养花养草，公司不妨送上一盆花联络双方感情，再谈维修之事。于是，一盆特意从花店购来的盆花送至双方感情，再谈维修之事。于是，一盆特意从花店购来的盆花送至林先生家中，大感意外，管理人员诚心诚意地表示了平时对关心不林先生家中，大感意外，管理人员诚心诚意地表示了平时对关心不够的歉意，并说明了如要维修地板的质量得到保证，要把家具搬出，够的歉意，并说明了如要维修地板的质量得到保证，要把家具搬出，便会麻烦林先生，公司非常不安。林先生听完连连摆手说：便会麻烦林先生，公司非常不安。林先生听完连连摆手说：“不能不能全怪你们，地板起鼓的事如早一点告诉你们，可能不至于到现在的全怪你

29、们，地板起鼓的事如早一点告诉你们，可能不至于到现在的麻烦程度，还劳驾你们特意送花，真是受之有愧。麻烦程度，还劳驾你们特意送花，真是受之有愧。”接着物业管理接着物业管理公司和开发商提出一系列的解决方案，并积极采取相关建议，暂迁公司和开发商提出一系列的解决方案，并积极采取相关建议，暂迁到另一单元，等维修结束后再搬至原处。到另一单元，等维修结束后再搬至原处。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 在各类报修中，经常遇施工质量不良而产生的在各类报修中，经常遇施工质量不良而产生的报修，维修一般都比较复杂，业主的反应也都较报修，维修一般都比较复杂，业主的反应也都较激烈。如果

30、简单地做些解释工作，容易使业主以激烈。如果简单地做些解释工作，容易使业主以为物业管理公司在推卸责任，引起误会。不同的为物业管理公司在推卸责任，引起误会。不同的情况要有不同的处理方式。此从事物业中根据林情况要有不同的处理方式。此从事物业中根据林先生爱花草的特点，适时送一盆花，缩短了与业先生爱花草的特点，适时送一盆花，缩短了与业主之间的距离，再表歉意，融洽了感情，加上切主之间的距离，再表歉意，融洽了感情，加上切实的措施，顺利地解决了原先较棘手的问题。实的措施，顺利地解决了原先较棘手的问题。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 4 4、不失时机，因势利导不失时机，因

31、势利导 “ “因势利导因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导。就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时，首先要认识，掌握业主心理在与业主进行协调时，首先要认识，掌握业主心理发展变化之发展变化之“势势”，然后再根据客观之，然后再根据客观之“势势”加以加以引导。引导。 Company Logo四、怎样与业主有效沟通（案例）四、怎样与业主有效沟通（案例） 某大厦由于设计的需要，各单元内污水管的检修孔都设置在某大厦由于设计的需要，各单元内污水管的检修孔都设置在楼下单元的卫生间顶部，因此所有单元内卫生间的顶部不能全部楼下单元的卫生间顶部，因此所有单元内卫生间的顶部不能全部封闭。而某单元业主在装修时，坚持自己的审美观念，执意要将封闭。而某单元业主