娇兰佳人化妆品有限公司员工工作手册教学教材

1、娇兰佳人化妆品有限公司员工工作手册前言娇兰佳人全体员工：你们好！娇兰佳人是在合理价格的基础上，保持最高的产品品质及服务质量标准的企业，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。没有礼貌、热情、规范的服务，所有努力就会被浪费，一个微笑、一声问候都会吸引我们的顾客再次光临。请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素。只要我们记住了这一黄金规则：服务不难做到。以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客，顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞你的热情服务。纪律是获得成功和胜利的保证，一流的管理，要求员工有一流的遵守制度的自觉性，所以制度对公司的经营来讲是必不可少的，尤其像我们娇兰佳人这

2、样处于发展壮大中的公司，制度有助于我们卓有成效地、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有一个互助、礼让、能施展自己才华和有发展的工作环境。为此，我们特制定本手册，目的是为了加强员工的服务意识，规范服务管理程序，实现服务质量规范化；为顾客提供满意放心的服务，以服务来塑造惠之林的品牌形象。请你仔细阅读本手册并牢记心中，经常重温本手册会有助你在娇兰佳人充分发挥自己的才能。你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通；当他

3、/她无法帮助你解决问题时，可以寻求公司上级的帮助。愿你在娇兰佳人的工作顺心、事业顺利！娇兰佳人化妆品有限公司2005年5月1日一、店长岗位职责1、组织贯彻总部的各项方针，对本门店的经营管理及质量工作全面负责。2、积极实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各项制度和规定，对违纪行为按公司制度执行处罚。3、督促、检查各岗位履行质量职责，确保商品经营质量，对因人为引起的商品质量损失按有关规定处理。4、每日定时督促、协助门店培训员进行业务知识培训，并随时给予考核与指导。5、负责解决商品质量问题的处理和近效期商品的促销落实工作，负责随时向总部上报商品质量信息及商品不良反应报告。6、按时参加门店管理部

4、召开的工作会议，对近期的经营、质量情况进行汇总、分析报告，提出措施、以防为主，不断改进。7、以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性，尊重员工的创造性，增强凝聚力。8、认真抓好安全保卫工作，协调外部公共关系。9、在工作过程中应该随时注意自己店铺内的货品数量和销售情况，随时收集各种货物的销售信息，及时要求调整货物的陈列，防止出现断货现象。随时检查货架，保持陈列的美观和顾客拿取的方便。随时根据现场的销售情况调配人手，以达到合理有效的利用所有的人力资源。10、根据相关的要求做好员工的等级评审及岗位责任考评、业务指导、员工考勤，激发每一位员工的销售积极性。注意对新员工的指导，做好人力资源的储备工作，针

5、对员工培训做出合理的评价。二、营业员岗位职责1、员工应为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客产品试用。2、员工工作时间擦口红、戴工号牌，化淡妆，仪表仪容干净得体，遵守公司的上班纪律制度。3、员工要熟知本岗位的工作内容及所有产品知识。4、员工应随时检查货架、及时对堆头和货架上的商品进行补货。5、员工应保证区域内的卫生（货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时消除纸箱、垃圾，及时摆放好座椅。把货品陈列达到整齐、美观、丰满分级等。6、整理货架库存区和仓库，做好库存商品标识，码放安全，规律有序。7、员工之间要相互尊重、相互体谅、共同进步，把“团队”精神牢记在心

6、。8、员工上班时间不准接听或拨打私人电话，如遇紧急情况要打电话须向店长请示，核准后时间不超过两分钟，通话完毕后须向店长报告。9、员工必须按排班表上下班，调班须经本门店主管同意，请假须提前一天向店长写书面申请并获准后执行，病假须出具医院证明，严禁请霸王假（不按规定请假或事后补假无证明出示的）。10、上货品时须遵循先进先出，后进后出原则，并检查保质期。11、到货时必须检查商品有无条码，商品与价格标签是否正确，必须一货一签。12、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象。13、积极并及时参加公司及各门店举办的业务培训、工作会议或按主管安排做好市场调查，市场调查资料要真实、准确、及时。

7、14、员工应将维护卖场的干净舒适视为己任，在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手拾起，大垃圾要及时尽快处理。15、员工不得在公司散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。16、员工要遵守为顾客服务的原则，热情服务顾客。任何场合下都不准同顾客发生争执，遇到无法解决的问题，及时请求管理层的帮助。17、员工在卖场内不准吃零食、喝饮料，必须到指定的地方饮食、喝水。18、员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。19、员工要有完美销售的概念，不仅为顾客销售商品，并回运用各种基本手段进行商品促销。20、员工有责任参加本店或协助其他门店的月盘点工作。三、收银员岗位职责1、收银员在上岗前应准备好收银工具和

8、找补零钱，不经店长同意不能离开收银台。2、收银员有监督员工先开单后凭有效单据收款，有拒绝员工无销售小票要求收款、销售小票有误不得收款的职责3、收银员要使用电脑核对员工所开具的销售小票，如出现条形码、品名、金额不符或其他情况要及时告知员工复核检查。4、核对无误收款后，要按员工编号输入电脑。5、收银员当班时必须把每单销售小票的内容录入电脑打印交给顾客，把当班发生的各种单据准确录入电脑，未能录入的手工单要及时记录并将情况报告店长。6、收银员每天要在规定时间内将当日销售数据上传。7、收银员负责收款业务，保留记帐单，重叠班时有协助销售的义务，但不经店长同意严禁开单、发货给顾客进行销售。8、收银员交班前根

9、据销售小票做好核对、结帐工作，无误后填写现金交款单。9、收银员有协助店长对店面帐目进行管理和做每日营业报表的职责。10、收银员每日负责门店开灯。四、营业员服务规范1、员工必须站立服务。站立时自然端庄，要双肩平放，收腹挺胸，眼睛平视，双手自然地放在小腹，左手自然交叉搭放在右手的上方（双手呈“X”型）；不得趴柜台，不靠货架，不东张西望，不背对顾客。2、员工必须在顾客距离自己二米远时，向顾客主动致以微笑表示对其进店的欢迎，“您好，欢迎光临娇兰佳人！”3、员工在微笑时，以露出上下两排共八颗牙齿作为标准。4、员工在与顾客打招呼和接待时，如顾客是说普通话的，必须使用普通话，但如顾客说方言，可使用方言。交谈

10、时语音轻柔清晰，面部表情自然，态度和蔼，不可东张西望、左顾左盼；员工当班时必须精神饱满，不得带情绪上班，接待顾客过程中如与顾客产生分歧，应心平气和与顾客解释，不能和顾客在店内争吵；不得对顾客评头论足，不对未产生购买行为或较挑剔的顾客私下议论，要做到主动，热情，耐心，周到细致。5、在接待时，员工要使用文明用语（您好、麻烦您、谢谢、对不起），不得用服务禁语，不得讲脏话、粗话和较时髦的语言；要根据顾客的年龄、性别给予适当的尊称，要尊重顾客，不可讲伤害顾客的话，不使用他人忌讳的词语，不可对顾客以衣、貌取人。6、员工切不可自顾做事情，要经常抬头观察店面情况，当顾客临近柜台时，员工要将视线转向顾客，并微笑

11、点头示意，当顾客的视线在某一商品处停留较长时，员工要上前接待。7、顾客需要看商品时，员工要即时给予配合，在展示商品时，员工要迅速取出，轻拿轻放，双手将商品的正面字对向顾客；不许丢、抛商品，不可让顾客隔着玻璃看样品。8、员工要正确导购，向顾客提供价格合理、合格有效的商品；顾客有疑问时，员工应以专业、愉悦的态度为其解答，不能有不耐烦的表情或一问三不知。9、顾客指明要的商品正巧没有时，员工要主动介绍其他同类商品，如顾客仍坚持原则要指名的商品时，要立即登记在缺货登记本上，并将顾客的地址或电话留下，告知顾客我们将尽可能进到她所需要的商品并及时与她联系。10、在接待时，员工要有先来后到的次序观念，即先来的

12、顾客要先给予服务，如有其他顾客进店，员工要做到“接一答二招呼三”，向其微笑点头示意或对顾客表示“请等一等，马上就来！”，或以亲切有礼的态度请其稍等片刻，不能置之不理，不能不转身或只转头，更不能说：“我正忙着，你喊什么。”11、员工必须正确开具小票（条形码、数量、价格），并重复顾客的需求，双手递票并以“麻烦您到收银台交款”提示顾客到收银台会款，提示时，必须右手手掌并拢，手心向上，头、手和身体同时指向收银台，不得用手指或身、头不转；同时为顾客准备好所需商品。12、在发商品时，员工必须凭单唱票发货，即将销售小票上的品名、数量和商品核对无误并逐一项在数量处勾单，签上员工号，当着顾客面重复核对一遍之后包

13、装好双手递给顾客，并用标准道别语道别。13、在营业十分忙碌又人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时要向其真诚地道歉，请其谅解，不宜敷衍了事。14、员工有必要对顾客提供帮助，如下雨天帮助顾客收伞并代为保管，如顾客带有大包小包，在顾客交款时可帮助看管并提醒顾客拿齐物品；遇带小孩的顾客，员工可留意小孩的动向并及时告知大人；遇行动不便的老人和残疾人，员工要主动上前掺扶并提供座椅。15、员工要擅长主动听取意见，当顾客提出意见时要用自己的语言重复一遍，让其感到他的问题已被重视；要虚心听取抱怨，当顾客由于某些原因不如意而发怒时，员工要立即向顾客解释并道歉，将注意力集中在顾客的需求上，并克制自己的情绪，不要让

14、他的抱怨影响自己的判断和态度。16、不要忽略陪伴在顾客身旁的人，应一视同仁给予招呼，对其的询问和质疑同样予以热情接待，不得冷淡和漠不理睬。五、收银员服务规范1、对待顾客热情客气，微笑服务并使用文明礼貌用语。2、顾客临近收银台时收银员要对顾客表示欢迎：“您好！欢迎光临惠之林。”3、收银员在双手接到顾客递给的销售小票后，立即用电脑核对小票上的条形码、品名、单价、金额是否与电脑一致，无误后对顾客进行唱票：“你的单总共*元！”顾客付款时要进行唱收：“收您*元！"，将所付数量录入电脑后，根据电脑提示的找补金额进行找补钱，再次核对找补金额后将销售小票、电脑单和找补钱款双手递给顾客，并进行唱付：“

15、找您*元，谢谢！”。4、收银员在唱票、唱收、唱付时，要声音清晰、吐词清楚、音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员的说话。5、在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理，切不可高声与顾客争辩，要认真回忆，如果错在对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助核查。6、收银员不得以无零钱为由、不得以钞票脏、旧、烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。7、如由银员遇交款的顾客较多需排队时，应请顾客谅解：“请稍等一会！”并按顺序收取钱款，不能表现出不耐烦或厌烦的面色；如见有老人、孕妇和小孩排队交款应予其优先照顾并对其他顾客说明。8、收

16、银员不得以交班、结帐或其他理由怠慢顾客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未能收款也要向顾客道歉。娇兰佳人化妆品公司收银员服务规范补充*当我们的员工把商品条码或价格开错单了，此时,须向顾客说明情况并取得谅解：不好意思，我们的员工把条码（或价格）开错了，麻烦您稍等一下，我来核实一下。（用眼睛正视顾客，面带微笑，真诚的取得顾客的谅解）* 当交款的顾客较多（3个以上），我们收银员应对第2位之后的顾客表示歉意：很抱歉，让您久等了。* 当顾客主动为我们提供零钱时，或在我们向他们提出请求之后为我们提供零钱，应当说：谢谢您！（面带微笑，双目正视顾客真诚的表达谢意）* 当我们找零的时候是以硬币支付的（因大多

17、数顾客不愿要硬币），我们应当说:不好意思，只能找硬币给您啦！如果顾客提出异议，我们应当给他们适当解释：真的很抱歉，现在零钱很紧张，所以只能给您硬币。* 当因为我们的原因，暂时停下手头的工作，如：接电话，换打印纸，开灯，换手贴宝，交班等情况，应取得顾客的谅解。不好意思，我接个电话（或换打印纸等）,麻烦您稍等一下。* 当顾客问我们为什么我们的手贴宝10元只给1张，而其他地方有2倍、3倍时，应当解释：小姐，您说的是有这个情况，我给您解释一下。因为我们娇兰佳人实行薄利多销，所以只能每10元给1张，而微笑堂或者其他地方和我们同样的商品比我们的实价要高，所以手贴宝就可以给得多。如果我们以他们的卖价，5倍都

18、可以给得出，您可以对比一下，所以请您谅解。* 当顾客的付款余额不足10元而向我们提出要手贴宝时，应当说：（大姐），按理讲您提出这个要求是合理的，只是说手贴宝公司的规定就是不满10元不能发放。如果我们违反了这个规则，就有可能被取消手贴宝的发放资格，所以请您谅解一下。* 当有些顾客对我们不告知她们有手贴宝发放而产生怨言时，应该说：（大姐），您说得对，我们确实是有告诉顾客的义务，只是我们娇兰佳人是在加盟手贴宝三个月之内的宣传期间告诉给每位顾客，宣传期之后是以加盟宣传贴和发行机作为加盟标识，因为绝大部分顾客已经知道了，所以请您谅解。* 当顾客抱怨为什么惠之林有些产品不能发放手贴宝时，应当说：（大姐），

19、我很理解您的想法，只是因为娇兰佳人实行的是薄利多销，这部分产品确实是没有发放手贴宝的空间了。* 当顾客提出开发票时，应当说：好的，麻烦您稍等一下，我叫另外一位员工帮您开一下。* 当顾客提出能否多开一点票额时，应当说：（大姐），很抱歉，我们开票的金额要和购买的金额相同。* 当我们的发票已用完时，顾客抱怨我们总是不给发票，应该说：（大姐），您放心，您购买东西向我们要发票是理所当然的。我们娇兰佳人决不会故意不帮您开。只是正好今天碰巧用完了，而我们只有用完后拿去税务局审验过才能换新的，有时去了税务局可能遇到开会啊、学习啊、停电啊或者双休日等等原因而造成换不了票，所以就会出现您今天碰到的这种情况。其实我

20、们也是不愿意的，所以请您谅解。（此时，最好出示一下已开完的发票最后一张的开票日期以示证明。）这样，我给您一个建议，您可以保留您的电脑小票，过几天再来开。如果您没时间过来，如果您需要的话，我们可以送过去，您只要留下电话号码和地址就可以了。* 当顾客提出要我们帮忙保管一下货物时，应当说：好的，我帮您保管好，到时您回来拿就行了。（注意：一定要和顾客当面点清所保管的货物的数量并当面捆好，还要记住托管人的特征）娇兰佳人化妆品公司员工服务用语规范补充* 当顾客问我们的产品质量好不好？是不是真的？回答一：（大姐），您放心，娇兰佳人在广州是有口皆碑的决不卖假货。回答二：（大姐），这个问题您问得对，质量确实是我

21、们最关心的。不过，我冒昧的猜一下，您可能来我们娇兰佳人的次数不多，所以对娇兰佳人还不了解。娇兰佳人在广州是有口皆碑的，决不卖假货，所以才有这么多回头客。* 当顾客看到我们的价格比商场、超市、或者某某店更低时，说“你们的东西这么便宜，是不是假的？”回答一：（大姐），您放心，娇兰佳人在广州是有口皆碑的，正因为娇兰佳人薄利多销，才有这么多回头客。回答二：（大姐），这个问题您问得对，娇兰佳人的商品实行的是薄利多销，所以很实惠，可能您原来购买的地方卖价较高，所以才让您产生疑问。您放心，娇兰佳人在广州是有口皆碑的，所以才有这么多老顾客。回答三：（大姐），您这个问题问得好，商场或者超市都是私人进去做的，费用

22、很高，比如：进场费、条码费、管理费、返利费等等，所以卖价很高，而娇兰佳人实行薄利多销，所以同一种商品差价就大。不过在广州我们娇兰佳人是有口皆碑的，所以才有这么多老顾客。* 当有的顾客说XX商场、XX专柜、XX超市、XX店、XX人说娇兰佳人卖的是假货时，我们可以回答：（大姐），您说的情况确实存在，可能是因为竞争的原因吧！有的人会用这种方式来中伤打击我们娇兰佳人。但我们经理要求我们绝对不能采用这种方式攻击别人。您放心，我们娇兰佳人在桂广州是有口皆碑的，决不会卖假货，要不然哪来这么多老顾客。* 当顾客提出我们是老顾客了，买这么多东西，帮你带了好多客人来，要我们再优惠一些，或者有的顾客提出能不能再低一

23、些，能不能打折？回答一：（大姐），您讲的确实有道理。我们娇兰佳人确实是靠顾客带顾客，朋友带朋友传开的。只是我们的价格已经是最低价了，实在是低不下去了，希望您谅解。回答二：（大姐），其实您提出的要求是合理的，只是有的地方卖东西会标得高，所以可以还价或者打折。但是我们娇兰佳人已经是折后最低价了，卖出去的东西是经得起对比的。我们娇兰佳人在广州是有口皆碑的，您绝对可以放心购买。* 当顾客进店时，如果此时你有机会跟顾客打招呼，应当面带微笑并且目光正视顾客，以适当的声调说（店内的人应当听得清）：早上好！欢迎光临娇兰佳人。（在早上11:30分前用）您好！欢迎光临娇兰佳人。（在早上11:30分下午7:00前用

24、）晚上好！欢迎光临娇兰佳人。（在下午7:00后用）* 当顾客向我们询问或需要服务时，如果我们与顾客之间有一定的距离（2米左右），此时我们要愉悦、轻快地回答：好的，好的，我马上就到（答应后要尽快来到顾客跟前）如果因为我们手头的工作还需要一小段时间（一般不应超过1015秒，如果超过则须停下手头的工作先进行接待），我们应当说：（小姐），麻烦您稍等一下，我马上就到（用请求的语气以得到顾客的谅解）回来时我们还应向顾客表示歉意：（小姐），不好意思，让您久等了。（是因为我们的原因而让顾客等待）* 当我们正在为顾客进行服务时，因事不得不离开或暂时停下服务时，我们应向顾客表示歉意：很抱歉，我要去拿点东西（或我要

25、去XXX一下），麻烦您在这稍等一会，我马上就回来。当我们办完事回来后，要向顾客表示歉意：不好意思，让您久等了。（面带微笑真诚地表示我们的歉意）* 如果我们的同事正在为顾客提供服务时，我们有事需要跟她商量，这时我们应先征得顾客的同意：不好意思，打扰一下，我有点事想跟她说一下（用手指向同事）当你与同事把话说完后，要向顾客表示谢意：谢谢您！（面带微笑，真诚地表示谢意）门店员工奖罚条例考核项目明细条目处罚方式仪容仪表1、上班时间没有佩带工号牌2元2、上班时间不擦口红，不化眼影2元3、上班时间不按标准着装，不按标准盘发2元4、服装卫生，明显有较脏或有污渍；头发卫生明显多头皮屑口头警告5、穿拖鞋上班者2元

26、6、责任区内卫生工作没完成或达不到干净、整洁口头警告7、责任区内商品摆放不整齐、美观、丰满的口头警告8、上班时间吃零食、读书、看报的2元工作纪律1、迟到1分钟一一30分钟5元2、迟到30分钟2小时10元3、迟到2小时4小时20元4、迟到4小时以上旷工一天，请霸王假50元5、如迟到后却故意拖延时间上班者，严厉处罚50元6、上错班（注：上错班者仍需补回一个班）15元7、不按规定吃饭或吃饭时间超时（参照迟到处罚方式）550兀8、上厕所、因事外出不告诉店长5元9、不按规定接听、拨打私人电话5元10、公司下传信息、通知不签名或签名不知晓者2元11、不服从领导正常工作安排，无理取闹，顶撞领导10元12、上

27、班时间聚众聊天，嬉戏打闹2元13、当班时间未经允许在店内会客达2分钟以上者口头警告14、私存、私分顾客遗留物品及厂家所配赠品50元一开除15、偷盗物品100元并开除16、工作过程中与顾客或同事拌嘴、吵架等（顾客：50元，同事：20元）2050元17、因辞职申请后消极怠工，按工作纪律处分50元一开除18、当班时间连续两次被口头警告2元服务规范1、工作时间非工作需要倚、趴、靠在柜台2元2、接待顾客未使用标准接待语2元3、不按服务规范操作业务的2元4、开错条码、开错单或打错价钱（造成损失，另补差价）1元+差价5、未按规定勾单1元+差价6、多发、少发、漏发商品2元+差价7、责任区内出现非正常缺货、短货现象的2元8、责任区内有商品不上柜或不打价钱的2元9、未按规定及时变价，造成商品售价错误2元+差价注：所有罚款当天必须上交，逾期者第二天双倍，以次类推员工福利：服务规范10、责任区内出现货、签或价格