营销专题培训(客服篇)

1、1部门 文件名营销专题培训（客服篇）客户中心-蔡文静2014年6月2客服是干啥的？3投诉投诉投诉4客服 不仅仅只是处理客户投诉的救火队员5客服 还是风险管理者交房策划者服务品质监督者客户关系维护者6基于运营的龙湖客服体系7土地获取/产品定位项目启动会（第一阶段）建筑规划设计方案施工图绿化景观设计方案管线综合设计方案项目启动会（第二阶段）工程规划许可证/施工许可证主体结构施工至0首次开盘前风险检查预售许可证样板房开放首次开盘主体结构封顶（高层）交房样板点评中期运营停止点检查外架拆除交房启动会分户检验启动会规划/消防/专项验收工地开放日竣工验收与备案集中交付返修整改项目后评估基于运营的龙湖客服体系

2、客服前介，参与内审，提出风险，形成客户端风险评估报告客服组织执行工地开放与交房，确保交房关键指标落地客服前介，参与内审，提出风险客服持续销售端风控，同时参与二星以上工程样板点评，提出客户端风险客服主控销售端风险，执行开盘前风险检查并形成成果客服跟进销售端风控整改，同时支援开盘客服重点风控交房客户端风险并形成成果客服策划并推进工地开放、交房各项工作客服跟进客服参与8龙湖式客服风控中的营销重点9 开盘前风险检查： 管控要求：集团级管控节点 时间要求：开盘前1个月报批报建：土地使用权转让合同 土地使用权证 代征代建用地协议 配套设施合作合同 基础设施设备配套合同 商品房预售许可证签约中心： 商品房买

3、卖合同及补充条款 商品房买卖合同附图 合同配置标准 集中签约营销企划： 沙盘、模型 各种印刷品及广告 样板间（免责提示） 体验区（免责提示）营销经理： 总平图（含项目经济指标） 售场表达（公示） 销售说辞及话术 开盘流程、组织、计划及应变物业中心： 前期物业服务合同 临时管理条款造价采购： 施工总包合同运营客服： 红线内不利因素公示 红线外不利因素公示 其他客户敏感问题项目总监： 全景计划与工程进度10营销端风控重点之一：销售合同1 拟定合同 责任人：营销销支/配合人：各相关职能2 群Q会审 发起人：营销销支/参与人：各相关职能3 合同评审会 发起人：营销销支/参与人：各相关职能4 纸面会签

4、发起人：营销销支/会签人：各相关职能5 工商备案 责任人：营销销支/配合人：本地法务6 CRM合同专项审批 责任人：营销销支/审批人：依据CRM标准流程7 归档 责任人：营销文员/项目客服专员备注：合同交付配置标准要求单独发起备注：合同交付配置标准要求单独发起OA会签并留档备查。会签并留档备查。11商品房买卖合同风控重点示例销售合同12案例参考项目：苏南滟澜山问题：地下室南房间层高低于合同约定层高标准分析：合同补充协议中约定“本合同第三条所述层高为基本层高，局部存在一定增减。其中地下室、类独栋房屋三层层高在2.8米至3.6米之间，类独栋首层3.3米，买受人已完全知悉并认可”，但因团队信息交圈不

5、到位，研发对层高的把控不全面，遗漏叠下地下室南房间因降板导致层高不足2.8米的特殊情况。结果：业主反复投诉，并多次至规划局、质监站、工商局、报纸传媒等投诉，同时威胁扩散至全体相关业主，意图引发群诉，后经长达数月的博弈沟通后，在工商局第三方的调解下，与业主达成较合理的补偿协议。13营销端风控重点之一：合同附图1 绘制合同附图 责任人：项目研发经理2 第一轮会审 发起人：项目研发经理/参与人：工程、客服3 第二轮会审 发起人：项目研发经理/参与人：工程、客服、营销4 OA审批 发起人：营销销支/会签人：各相关职能5 纸面会签 责任人：营销销支/会签人：各相关职能6 归档 责任人：营销文员14案例参

6、考项目：上海郦城问题：高层地下室合同附图与实际交付不符分析：项目最初在测量面积时，未将地下室公共设备间面积剔除，误计入了预测面积，最终交付时发现该公共部位存在一个人防逃生出入口，不得不将此出入口分隔在外，导致实际交付与合同附图不符，且面积减小。结果：客户发现并投诉，要求按照房屋售价进行面积差赔偿。施工图合同附图改造协议图15营销端风控重点之一：沙盘模型1 提供标准设计稿（建筑+景观） 责任人：项目研发经理+项目景观设计师2 制作沙盘模型 责任人：项目策划专员/配合人：第三方制作公司3 模型评审 发起人：项目策划专员/参与人：研发+景观4 现场安装后点评 发起人：项目策划专员/参与人：研发+景观

7、+客服5 拍照归档 责任人：营销文员/项目客服专员16案例参考项目：苏南滟澜山问题：沙盘比例严重失真引发客户投诉分析：1）沙盘模型制作时，单体比例有缩小，导致栋与栋之间的间距很大程度被放大，如图，本应两栋楼紧靠的，实际沙盘展示为间隔了很大的绿化带。客户认为误导严重，以欺诈为由索赔。2）样板区的奢华展示、以及置业顾问有意无意的“造梦”介绍，造成了过高期望。结果：虽沙盘模型有免责提示，法律风险不大，但此问题对客户利益影响甚大，且客户坚持度非常高，导致沟通成本巨大，处理方案为协助客户换房。沙盘实际17营销端风控重点之一：效果图1 提供图纸（营销选取楼栋、角度） 责任人：项目研发经理+景观设计师2 绘

8、制效果图 责任人：项目策划专员/配合人：第三方策划公司3 群Q会审 发起人：项目策划专员/参与人：研发+景观+客服4 OA会签 发起人：项目策划专员/会签人：研发+景观+客服5 归档 责任人：营销文员/项目客服专员18屋面瓦形式、颜色风控重点示例效果图外墙面材质、颜色水景堤岸的处理方式私家花园的划分方式、铺装形式、庭院门及柱公区景观绿化的处理方式大背景的视野公区道路的铺装形式、颜色阳露台的栏杆/栏板材质、形式窗户的形式与风格补充说明：效果图的核查以研发建筑、景观的意见为准，客服需特别关注设计变更，同时把控整体效果图的视野角度与大背景不要过分夸张。19营销端风控重点之一：户型家配图1 提供标准楼

9、栋户型设计稿 责任人：项目研发经理2 绘制户型家配图 责任人：项目策划专员/配合人：第三方策划公司3 群Q会审 发起人：项目策划专员/参与人：研发+客服4 OA会签 发起人：项目策划专员/会签人：研发+客服5 归档 责任人：营销文员/项目客服专员20风控重点示例户型家配图地下一层一层二层补充说明：户型家配图的设计格局尽量与样板房设计保持一致，赠送的花园属于公绿空间，为避免风险，在户型家配图中统一不表达，地下室空间若属于验收后改造工程，在户型家配图使用时，必须单独标注“地下室空间需业主委托改造方可实现”。阳露台及室内的门窗、栏杆以及与主体建筑相连的空调机位表达须与合同附图保持一致室内装修布置须考

10、虑实用性及比例地面采光井须标注折线，代表下方为空，也可做底部情景的透视效果室内外楼梯的表达须标注上下方向，同时注意中空区域室内剪力墙的表达须与合同附图保持一致地下室的卫生间设置须考虑业主入住后自行装修的可实现性地下室采光井投影区域须考虑阳光投射，展示效果应与其他部位有所区别。地下室有进户门并可能与外围停车位有冲突的，建议在图纸中表达停车位。21案例参考项目：西安曲江盛景问题：私家花园形态与户型图不符引发诉讼分析：业主收房时发现所购房屋的花园形状不规则，被园区水景“切掉一块”，与宣传户型图示意不符，且直观上与其他户花园面积相比小很多（销售曾告知其花园面积是小区第二，且客户手里有销售内部使用的花园

11、面积统计表。结果：客户有一定背景，不接受任何形式的补偿，沟通成本高。且属于共性问题，业主曾纠集其它三户，甚至更多业主，一起与龙湖谈判。该事件，已到二次诉讼，调解僵持中。法务意见：户型图和花园面积表是业主的主要诉讼的证据，虽不构成很大威胁，但法官对于合同中约定的，把小区的花园分别划做私家花园的合法性提出质疑。22营销端风控重点之一：营销物料1 设计稿件 责任人：项目策划专员/配合人：第三方策划公司2 群Q会审 发起人：项目策划专员/参与人：客服+法务+相关职能3 OA会签 发起人：项目策划专员/会签人：客服+法务+相关职能4 归档 责任人：营销文员/项目客服专员23风控重点示例营销物料户型展示的

12、面积必须明确为建筑面积，花园、地下室、露台、阁楼等空间赠送面积必须有研发、客服的确认。出街物料中若有户型图展示，则应使用OA审批通过的户型家配图出街物料中若有户型图展示，则必须有户型图专用免责提示。出街物料若涉及销售优惠方案或销售底价，必须符合实际销售情况，同时在总体免责中必须标注优惠或价格有效期。所有出街物料要有总体免责，标注“本广告为邀约邀请，不构成要约内容” ，同时必须标注预售许可证号。出街物料中所使用的图片必须标注“效果图”、“实景图”、“示意图”等，必要时标注文字要区别XX项目、XX样板区或是XX示范区等。24营销端风控重点之一：销售说辞1 编制销讲 责任人：项目案场主管2 群Q会审

13、 发起人：项目案场主管/参与人：客服+相关职能3 OA会签 发起人：项目案场主管/会签人：客服+法务+相关职能4 归档 责任人：营销文员/项目客服专员25案例参考项目：苏南滟澜山问题：“一线湖景”广告引发索赔分析：广告资料宣传小区为“一线湖景”，且置业顾问明确告知小区为一线临湖，小区南侧临湖地块为政府规划的湿地公园，但实际情况为国信住宅地块（开盘时该地块转让已是事实）。结果：客户希望平价更换另一套总价高近40万的房屋，坚持度很强，为达成诉求，先后书面投诉至房管局，现代快报，市工商局。经过近半年的沟通处理，客户的期望虽有下降，但仍相当高。最终经工商局协调，达成较合理的处理方案。法务意见：一定不能

14、被认定为虚假广告。第一，会有行政处罚。处罚的金额是广告费用一倍以上五倍以下，已经有其他地区公司被罚了几百万，社会影响恶劣。第二，如被认定为虚假广告，可能涉及对所有受影响的业主的赔偿，这个数额和影响就太大了。第三，这个问题的最佳解决方案是工商局不查处，实在要查处的话，找一个轻一点的理由，罚个3万以下（违反房地产广告发布暂行规定，而不是广告法）。26营销端风控重点之一：红线内外不利因素1 提供红线内不利因素信息 责任人：项目研发经理2 提供红线外不利因素信息 责任人：项目报建经理3 汇总信息，编制不利因素文稿 责任人：项目客服专员4 发起群Q会审 发起人：项目客服专员/参与人：各相关职能5 定稿版

15、制作出图 责任人：营销策划专员6 发起OA会签 发起人：项目客服专员/参与人：各相关职能7 归档 责任人：项目客服专员27操作指引红线内外不利因素红线内不利因素公示内容（包括但不限于）：社区出入口、地下车库出入口、地下室疏散出入口、自行车坡道出入口、配电房、化粪池、天然气调压箱、露天游泳池、垃圾处理用房、公共厕所、地面停车位、消防登高场地、消防控制室、物业管理用房、物业经营用房、社区管理用房、配套商业、配套会所、商业烟道、商业隔油池、幼儿园等；红线外一公里范围内不利因素公示内容（包括但不限于） ：学校、医院、工厂、农贸市场、影剧院、运动场、公交场站、高速路、机场、火车站、立交桥、河道、垃圾场屠

16、宰场、废品站、高压站、通讯基站、庙宇、道观、教堂、殡仪馆、火葬场、公墓地、监狱、刑场、核电站、加油站等28案例参考销售宣传图景观施工图项目：成都长桥郡问题：景观水系变更为“旱溪”引发的风险分析：长桥郡宣传资料和销售说辞中都有如图所示的园区贯穿两条水系的承诺，实施过程中团队认为水系不便于后期维护，以及为了保证花园的大小和使用，缩短了水系的长度和宽度，将水景改为了主体旱景节点水景的“旱溪”。临溪户型有80-100万的溢价，涉及12户，交房前无法做改动，群诉风险较大。结果：交房时和客户深入沟通，后期做了整改，灌入30厘米高的水流，实现节点景观+浅浅溪流，解决有无，基本达到预期。29案例参考变更前变更

17、前项目：成都长桥郡问题：英伦乡村风格外立面变更为砖石风格分析：长桥郡2期S、T户型在售过程中，研发、工程根据现场点评意见进行外立面调整，但营销、客服未参加调整评审。变更的工作联系单未通过审批，现场已开始实施。营销、客服均不知晓调整事宜，销售组仍使用原方案立面效果图作为销售资料和说辞，交房前风险评估报告也未体现该风险，直至某业主现场发现问题才开始被动清理， 涉及35户。对调整后立面有抗性的17户，抗性很大的“VIP”3户。结果：通过景观调整，增加植物遮蔽，弱化外立面效果。有异议的客户避重就轻的沟通解决。30案例参考项目：北京香醍溪岸问题：小区围墙外扩红线的风险分析：1）设计阶段：决策将东侧别墅区

18、下沉庭院围墙（用地红线位置）向代征绿地外扩出用地红线5米；2）营销阶段：接受研发的信息后，置业顾问口头承诺客户下沉庭院花园会比实际签约面积向外扩出3-5米；3）购房合同：下沉庭院花园面积按红线位置面积签署（无合同风险）。4）验收阶段：红线是底线，验收不通过，公司最终考虑客户投诉风险决策将实际围墙超出红线1米，进行突破验收。结果：满足合同承诺面积，交房期间对投诉客户进行了弱化引导，交房至今投诉客户经引导未出现过激投诉行为，但外扩红线的风险仍然存在。案例启示：红线是永远不能逾越的法律底线，包括设计、销讲与现场实施。启动会阶段踩好刹车，运营期间时刻警惕，验收阶段力保规划验收无瑕疵。31案例参考项目：

19、西安曲江盛景问题：室内管线设计安装不合理导致实际层高过低分析：中央空调管线数量较多，前期设计未考虑业主后期装修使用的实际层高，大部分采用了梁下走管的方式，导致户内可用的空间高度严重缩水。结果：经与业主沟通协商，签订整改赔付协议，明确同意由业主指定空调管道施工单位，对室内空调管道高度进行调整，我方配合核价及审核方案，并承担改造费用。32风险管控为的到底是什么33“善待”：我们的服务态度“你”：以客户为中心“一生”：目标是让客户一辈子忠诚3435 “忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或5分评价的业主 占总有效被访人数的百分比 A1. 综合考虑龙湖地产的产品和服务，您对龙湖地产的

20、总体满意度如何？A2. 如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择龙湖的楼盘？A3 如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐龙湖的楼盘？推荐意向再购意向总体满意度忠诚度q 满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题， 5分表示非常满意/同意，1分表示非常 不满意/同意，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：神马是“客户忠诚度”36客户忠诚度的四个阶段老业主准业主磨合期稳定期签约后收房前收房但未满一年的业主收房1-2年的业主收房2年以上的业主准业主调查节点： 准1：签约后1个月 准2：签约后7个月磨合期调查节点： 磨1：交房后1个

21、月 磨2：交房后7个月稳定期调查节点： 每半年一次老业主调查节点： 每半年一次37客户忠诚度准1问卷题号问题A1综合考虑龙湖的产品和服务，您对龙湖的总体满意度如何？A1a对龙湖您没有给出满意的评价，最主要的原因是什么？A2如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择龙湖的楼盘？A2a您刚才说对龙湖感到满意，但为什么再购时并不一定会继续选择龙湖呢？A3如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐龙湖的楼盘？A3a您刚才说对龙湖感到满意，但为什么并不一定会向在考虑购房的亲朋推荐龙湖呢？A3c您在购买龙湖_（读出楼盘名称）过程中，是否有亲朋/同事向你推荐龙湖的房子？A6-1a综合考虑售

22、楼处、样板区、销售和物业人员服务，看房过程的总体感受A6-1b签约（合同签订）、缴款等相关手续办理过程的满意度A6-5户型设计A6-5-1【针对第5项回答为1-3的被访者提问】您对户型设计不太满意的主要原因是什么？A6-11地段区位A6-13投诉处理A6-13-1【针对第13项回答为1-3的被访者提问】您对投诉处理不太满意的主要原因是什么？【详细记录，落到具体部门】A6-15此次购房物有所值B1-1售楼处的档次和舒适度B1-2景观示范区效果B1-3样板间吸引力B1-5销售人员服务表现B1-5-1【针对回答为1-3的被访者提问】您对销售员人的服务不满意的主要原因是什么？B1-6销售现场物业服务人

23、员表现B1-6a【针对回答为1-3的被访者提问】您对物业人员服务不太满意的主要原因是什么？【详细记录，落到具体岗位上：保安、吧员、保洁】H1到目前为止，根据您对龙湖产品和服务的印象，龙湖最需要改进的一点是什么？能举个实例吗？P1【访问员不须提问，直接记录】被访者性别P2请问这是您家第几次购买商品房？ P3.请问您和您的家人（包含所有直系亲属）一共购买了几套龙湖的房子？P4您家里以前购买过龙湖的楼盘吗？这里包括龙湖在全国其他城市的楼盘。P5请问以下哪个选项符合您家购买龙湖【读出楼盘名称】住宅的目的？P6若持有多套龙湖房产客户访问过程中主动表达对其他项目的意见，则在此记录R1请问您是否愿意我们将您

24、的意见转达给龙湖地产，使他们能够跟进、处理？38客户忠诚度准2问卷题号问题A1综合考虑龙湖的产品和服务，您对龙湖的总体满意度如何？A1a对龙湖您没有给出满意的评价，最主要的原因是什么？A2如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择龙湖的楼盘？A2a您刚才说对龙湖感到满意，但为什么再购时并不一定会继续选择龙湖呢？A3如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐龙湖的楼盘？A3a您刚才说对龙湖感到满意，但为什么并不一定会向在考虑购房的亲朋推荐龙湖呢？A6-2签约后收房前，龙湖与您的沟通和服务A6-2-1【针对第2项回答为1-3的被访者提问】您没有给出4分或5分，对签约后收房前沟通服

25、务不太满意，主要 原因是什么？【访员注意，此问题答案不应包含收房之后的动作】A6-13投诉处理A6-13-1【针对第13项回答为1-3的被访者提问】您对投诉处理不太满意的主要原因是什么？【详细记录，落到具体部门】A6-15此次购房物有所值H1到目前为止，根据您对龙湖产品和服务的印象，龙湖最需要改进的一点是什么？能举个实例吗？P1【访问员不须提问，直接记录】被访者性别P6若持有多套龙湖房产客户访问过程中主动表达对其他项目的意见，则在此记录R1请问您是否愿意我们将您的意见转达给龙湖地产，使他们能够跟进、处理？39客户忠诚度客户忠诚度准业主反映的典型问题（销售端）准业主反映的典型问题（销售端）关键词沟通联系少承诺没兑现服务不到位NBYLHA-02-45-0-11 业主表示给亲朋推荐房子后自己得到的优惠少。NBYLHA-02-52-0-0402 业主表示购房合同内有很多霸王条款，而且在缴纳完首付后，龙湖工作人员就不帮助业主办理其他手续了。NBYLHA-02-10-0-10 业主反映置业顾问未将房屋的内部结构介绍清楚，热水器的安装位置也没有介绍到位。NBYLHA-02-26-0-05 业主反映龙湖工作人员承诺业主购房会赠送车位，但后期未兑现承诺。NBYLH